Sapete quali domande porre in un sondaggio sull’esperienza utente? Quelli giusti possono fornire dati che permettono di scoprire intuizioni come il sentiment degli utenti e simili.

Questo post elenca le diverse domande da porre agli utenti nel vostro sondaggio in merito alla loro esperienza con il vostro software. La raccolta di queste preziose informazioni vi aiuterà a migliorare l’esperienza dell’utente con la vostra applicazione.

Parleremo anche di come condurre correttamente i sondaggi UX per ottenere il massimo dal feedback degli utenti.

Cominciamo!

TL;DR

• I sondaggi UX vi aiutano a raccogliere i feedback dei clienti sulla loro esperienza con la vostra applicazione utilizzando un sondaggio di feedback in-app.
• Per porre le domande di un sondaggio UX è necessario sapere che cosa si vuole ottenere con esse. Questo determinerà i segmenti di utenti a cui porre le domande e gli strumenti che possono aiutarvi a creare e lanciare questi sondaggi.
• Le migliori pratiche per il lancio di sondaggi UX includono l’uso di microsondaggi per generare feedback contestuali, l’eliminazione dei pregiudizi dalle domande del sondaggio, la chiusura del ciclo di feedback dei clienti e altro ancora.
• Conoscere il tipo di dati che si desidera raccogliere dal feedback dei clienti in merito alla UX consente di porre le domande giuste al segmento di utenti del prodotto più appropriato.
• Le indagini sulla persona dell’utente pongono domande per aiutarvi a ottenere maggiori informazioni sui vostri clienti.
• Un sondaggio di feedback UX generale raccoglie dati sugli aspetti UX della vostra applicazione.
• I dati di un sondaggio di ricerca UX contengono informazioni approfondite e utili sulla vostra applicazione.
• I sondaggi UX sulla soddisfazione dei clienti misurano il grado di soddisfazione degli utenti nei confronti della vostra applicazione e della sua UX.
• I sondaggi UX del servizio clienti sono domande sulla qualità dell’aiuto fornito dal team di assistenza clienti.
• Userpilot vi aiuta a far decollare i vostri sondaggi con domande UX grazie al suo costruttore di sondaggi facile da usare, alla segmentazione dei clienti, allo strumento NPS e ad altri ancora.

Cosa sono i sondaggi sull’esperienza dell’utente?

I sondaggi sull’esperienza utente sono questionari che raccolgono feedback quantitativi e qualitativi dai clienti in base alla loro interazione con la vostra applicazione o sito web.

Come condurre indagini UX

Prima di creare indagini sugli utenti, è necessario definire gli obiettivi. Che tipo di feedback state cercando di raccogliere e cosa volete farne?

Potreste voler capire il sentiment degli utenti con il net promoter score o concentrarvi sulla raccolta di dati sulla customer experience per migliorare l’esperienza dell’utente per una parte specifica del prodotto.

Essere specifici vi aiuterà a capire quali sono gli utenti da cui volete raccogliere feedback e le domande da porre.

In particolare, potete far apparire il vostro sondaggio a segmenti di clienti che rispondono a caratteristiche specifiche, rendendoli le persone ideali per fornirvi una risposta.

Gli strumenti di feedback dei clienti consentono di creare diversi tipi di indagine per raccogliere dati specifici.

Le migliori pratiche per la conduzione di indagini UX:

Quando si raccolgono dati di feedback sulle app sia qualitativi che quantitativi, ecco alcune best practice da tenere a mente:

• Oltre a raccogliere feedback attivi, consentite ai clienti di lasciare i loro feedback passivi utilizzando un widget di feedback sempre attivo. L’utilizzo di sondaggi passivi e attivi nella vostra strategia di feedback dei clienti vi permette di raccogliere informazioni più specifiche dai clienti.
• Raccogliere il feedback contestuale degli utenti utilizzando microsondaggi che appaiono in-app per ottenere tassi di risposta più elevati rispetto alle e-mail.
• Create varianti dei vostri sondaggi ed eseguite test A/B per determinare quale versione produce tassi di completamento più elevati.
• Porre le domande da un punto di vista oggettivo, evitando le distorsioni del sondaggio, che potrebbero portare a dati falsi.
• Chiudete il ciclo di feedback rispondendo agli utenti e facendo in modo che si sentano riconosciuti.
• I sondaggi UX non sono solo per i clienti esistenti. Chiedete ai visitatori cosa pensano della vostra applicazione o del vostro sito web. Implementare i loro suggerimenti può convincerli a diventare vostri clienti paganti.

Modelli di indagine sull’esperienza utente – Tipi di indagine UX

Quando si formulano le domande per il sondaggio sull’esperienza utente, è necessario conoscere il tipo di dati che si desidera raccogliere. In questo caso, di seguito sono riportati i tipi di indagine tra cui è possibile scegliere (ognuno dei quali raccoglie feedback specifici degli utenti), organizzati in categorie:

• Indagini sulla persona dell’utente
• Sondaggio generale di feedback UX
• Dati del sondaggio di ricerca UX
• Indagini UX sulla soddisfazione dei clienti
• Indagini UX sul servizio clienti

Domande del sondaggio sulla persona dell’utente

Questo tipo di indagine ha lo scopo di aiutarvi a capire meglio i vostri clienti.

In base alle loro risposte, è possibile costruire l’utente persona da indirizzare alle campagne di vendita e di marketing. Oppure si può aggiornare l’utente esistente con le informazioni fornite.

Di seguito sono riportate le domande del sondaggio in-app da porre ai vostri clienti:

Come ha conosciuto il sito [Product]?

La risposta dei vostri clienti a questa domanda indica l’efficacia della vostra precedente campagna di marketing.

È possibile determinare quali canali sono stati più efficaci nel convertire il pubblico target in clienti e raccogliere dati rilevanti sulle loro esigenze.

Per cosa utilizzerete [Product]?

Sapere come i clienti utilizzano il vostro prodotto vi permette di capire quali sono le caratteristiche o le opzioni che hanno apprezzato di più o di meno. Potete quindi sviluppare la vostra applicazione per i casi d’uso a cui la maggior parte dei clienti ha risposto maggiormente.

Miro utilizza il quadro dei lavori da fare nel suo sondaggio, utilizzando risposte ben definite e organizzate che i clienti possono scegliere per un onboarding più personalizzato.

Dopo aver selezionato il modo in cui intendono utilizzare l’app, il sondaggio pone altre domande per profilare gli utenti, in base alle risposte scelte.

Linkgraph consente agli utenti di rispondere alle stesse domande degli obiettivi. Inoltre, possono scegliere più di una risposta, dando alla loro app un’idea più precisa dei casi d’uso combinati.

Mark chiede agli utenti il loro obiettivo principale, facendoli scegliere tra profili utente ben definiti.

Gli utenti gravitano verso la descrizione del profilo con cui si identificano meglio e che descrive la loro professione.

Ecco altre domande da porre.

Quali dei nostri concorrenti avete preso in considerazione prima di scegliere noi?

Conoscere le applicazioni simili che i clienti hanno preso in considerazione prima di scegliere la vostra aiuta la ricerca della concorrenza.

È possibile verificare i loro punti di forza e di debolezza per vedere cosa piace alle persone. Considerate tutti i dati raccolti sui vostri concorrenti quando aggiornate la vostra app.

Cosa vi ha fatto scegliere noi rispetto ai nostri concorrenti?

Scoprite perché i clienti hanno scelto la vostra applicazione rispetto ad altre: potrebbe essere per una caratteristica, per il vostro prezzo o per qualcos’altro.

Qualunque cosa sia, sviluppate la vostra app concentrandovi su questi motivi e migliorateli per convincere persone simili a iscriversi alla vostra app.

Come descriverebbe [Product] in una sola parola o frase?

Consentite agli utenti di rispondere a questa domanda con parole proprie.

Una domanda aperta permette di capire quale sentimento, sensazione o affermazione l’utente associa al vostro marchio. Potete poi confrontare le loro risposte con la vostra dichiarazione di posizionamento per vedere se ci sono somiglianze o discrepanze.

Domande generali del sondaggio sul feedback UX

Ponete domande generali per i vostri sondaggi di feedback UX se volete conoscere i pensieri e le sensazioni dei vostri clienti sull’applicazione. Le loro risposte forniscono una panoramica della vostra applicazione per la ricerca di base sugli utenti e l’analisi UX.

Di seguito sono riportate le domande che potete porre:

Quanto saresti arrabbiato se [Product/Feature] non ci fosse più?

L’utilizzo di un sondaggio sul product market fit (PMF) vi aiuta a conoscere il livello di reazione dei vostri clienti se il vostro prodotto o una delle sue caratteristiche smettesse di esistere.

Se il sentimento generale è di delusione, la vostra applicazione ha colmato un vuoto nel mercato e dovreste fare tutto il necessario per mantenerla disponibile.

Per quanto riguarda le caratteristiche, prendete in considerazione la possibilità di eliminarle, la loro reazione è tiepida. È quindi possibile misurare l’impatto che la sua rimozione ha avuto sull’esperienza di utilizzo dell’applicazione.

Cosa ne pensi di [Brand]?

Dare ai clienti la possibilità di condividere le loro sensazioni sulla vostra applicazione tramite domande a scelta multipla è un modo eccellente per ottenere un feedback autentico sull’esperienza utente.

Oltre a consentire ai clienti di scegliere tra un’ampia gamma di sentimenti ed emozioni, date loro la possibilità di digitare liberamente qualsiasi altra cosa desiderino condividere.

Possono approfondire le loro risposte o fornire ulteriori informazioni su altri pensieri che hanno sulla vostra applicazione.

Che voto su 10 daresti a [product]?

Fate scegliere agli utenti quanto sono soddisfatti della vostra applicazione su una scala da uno a dieci (dieci è il massimo).

Questo funziona in modo simile al net promoter score, aiutandovi a migliorare la vostra applicazione utilizzando i dati raccolti per migliorare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti .

Valutate la vostra esperienza con [Feature]

L’ottenimento di un feedback di valutazione accurato e immediato sull’esperienza del cliente dipende dalla rapidità con cui i sondaggi vengono visualizzati sullo schermo.

In questo caso, l’utilizzo di sondaggi on-demand vi permette di chiedere la loro valutazione dopo aver utilizzato una specifica funzione della vostra app.

Inviare il feedback a [Team/Us]

Invece di raccogliere i feedback dei clienti tramite sondaggi, potete adottare un approccio passivo, lasciando che i clienti condividano i loro pensieri sulla vostra applicazione in qualsiasi momento.

Slack consente agli utenti di farlo digitando “/feedback” nella casella della chat e premendo Invio. Possono quindi condividere liberamente i loro pensieri sul software.

Domande del sondaggio sulla ricerca UX

Questo tipo di indagine consente di ottenere informazioni più dettagliate dagli utenti esistenti che hanno utilizzato la vostra applicazione in modo intensivo.

Utilizzate il loro feedback per perfezionare la vostra applicazione e le sue funzionalità per migliorarne l’usabilità.

Quanto è facile usare il nostro [product]?

Volete che la vostra applicazione sia il più facile possibile da usare. Per sapere cosa pensano i vostri clienti, lanciate un sondaggio sull’usabilità chiedendo loro di rispondere su una scala da “molto facile” a “molto difficile” utilizzando numeri o emoji.

Utilizzate domande di follow-up chiedendo loro di spiegare le loro risposte per raccogliere ulteriori informazioni utili.

Qual è la cosa che vorresti che il sito [Product] facesse e che non fa già?

Se avete intenzione di aggiungere funzioni all’app, fate un sondaggio chiedendo loro quali desiderano vedere.

In base alle loro risposte, date priorità alle caratteristiche che hanno ricevuto il maggior numero di voti nella vostra roadmap di prodotto. Assicuratevi solo di evitare l’eccesso di funzionalità e di concentrarvi su quelle che avranno un impatto positivo sulla vostra applicazione.

Considerate anche la possibilità di aggiungere una domanda aperta alla fine, in modo che i clienti possano spiegare meglio come vogliono che siano costruite le funzionalità della vostra app.

Di quale funzionalità di [Product] non potreste fare a meno?

Questa domanda chiede ai clienti quale sia la migliore caratteristica della vostra applicazione. Conoscere esattamente questa caratteristica vi permette di concentrare le vostre risorse sul mantenimento di questa caratteristica, se non addirittura sul suo miglioramento.

Assicuratevi di abbinare il risultato ai dati di utilizzo del prodotto e verificate se ci sono discrepanze.

Di quali funzioni non potreste fare a meno?

La vostra applicazione potrebbe avere funzioni che i clienti non usano molto o che non amano.

L’identificazione di queste caratteristiche dalle vostre indagini vi permette di ridurre la spesa per le risorse. Potreste anche prendere in considerazione l’idea di eliminare queste funzioni, se la risposta è stata molto negativa.

Qual è la parte più difficile dell’utilizzo della nostra app?

Oltre alle funzionalità, la vostra applicazione potrebbe avere problemi di UX che causano problemi ai clienti.

Conoscete questi problemi e intervenite per evitarne il peggioramento, che potrebbe indurre gli utenti ad abbandonare il sito per rivolgersi ai vostri concorrenti.

Domande sulle indagini UX di soddisfazione del cliente

Come dice il proverbio, clienti felici, affari felici.

Non è proprio così che si dice, ma il punto è che avere clienti più soddisfatti si traduce in una maggiore fidelizzazione e in una migliore UX.

Di seguito sono riportate le domande che rispondono al grado di soddisfazione degli utenti della vostra app:

Quanto è probabile che raccomandiate [Product] ad un amico o ad un familiare?

Questa domanda raccoglie il punteggio NPS dei clienti. Più alto è il punteggio che forniscono, più alta è la probabilità che raccomandino l’app alla loro rete, dimostrando così la loro fedeltà al marchio.

Per aiutarvi a dare un senso alle loro risposte, potete far seguire alla domanda NPS una domanda a risposta aperta per raccogliere dati quantitativi e qualitativi.

Cosa trova più frustrante di [Product/Feature/Brand]?

Sapere cosa irrita i clienti riguardo al vostro marchio nel suo complesso e non solo al vostro prodotto o alle vostre caratteristiche vi aiuta a stroncare tutti i problemi sul nascere prima che peggiorino.

Cosa vi piace di più di [Product]?

Corollario: scoprire cosa amano del vostro prodotto e del vostro marchio vi permette di mantenerli come sono ora, se non di migliorarli.

Cosa la spingerebbe a cancellare l’abbonamento

Anche se non c’è motivo di tagliare i ponti con la vostra applicazione in tempi brevi, volete comunque sapere che cosa ci vuole perché se ne vadano.

In questo modo è possibile pianificare e impostare in anticipo gli imprevisti e ridurre in modo proattivo il churn.

Qual è la parte più difficile dell’utilizzo della nostra app?

Così come conoscere la parte più frustrante del vostro prodotto, identificare l’aspetto più impegnativo della vostra applicazione secondo i clienti vi permette di iterare il vostro prodotto in meglio.

Domande sui sondaggi UX del team del servizio clienti

Anche l’assistenza clienti fa parte dell’esperienza dell’utente. Quindi, è necessario conoscere la qualità del servizio che i clienti ricevono dal vostro team per fornire loro un servizio migliore in futuro.

Di seguito sono riportate le domande dell’indagine UX da porre in merito al servizio clienti:

Quanto è stata gentile la mia risposta?

Non è sempre importante quello che si dice, ma come lo si dice. La valutazione delle risposte del vostro team ai clienti vi permette di affinare il tono e la voce che usano quando parlano con loro.

[Brand] mi ha permesso di risolvere facilmente il mio problema

A volte è quello che si dice che conta. Un team di assistenza clienti con buone capacità di problem solving consente di aiutare i clienti a risolvere qualsiasi problema con la vostra app, rendendoli più felici.

Come giudica la sua esperienza complessiva con i servizi di assistenza di [Brand]?

La risposta e il tono del vostro team devono unirsi per fornire l’esperienza che volete che i vostri clienti abbiano quando trattano con loro.

Un punteggio elevato di feedback dei clienti con domande a scelta multipla significa che il vostro team sta funzionando a pieno ritmo.

Apple permette ai clienti di scegliere tra cinque risposte che vanno da “molto soddisfatto” a “molto insoddisfatto” per raccogliere i feedback dell’assistenza clienti

Come giudica l’affidabilità di [Brand]?

I clienti devono avere fiducia nel fatto che il vostro team di assistenza si farà sentire ogni volta che avranno problemi con la vostra applicazione.

Se il vostro team è in grado di fornire ai vostri utenti tutto l’aiuto di cui hanno bisogno, aspettatevi che i clienti forniscano al vostro team risposte positive.

C’è qualcosa che cambierebbe nel funzionamento di [Product/Feature/Support]?

Poiché i clienti sono quelli che usano regolarmente la vostra app, potrebbero sapere quali sono le cose da cambiare che voi non sapete.

Consentendo loro di condividerli con voi nei sondaggi con domande aperte, vi fornirà un feedback che non potrà che migliorare la vostra applicazione.

Strumenti di indagine UX

Esistono strumenti che aiutano a creare sondaggi UX per raccogliere feedback e informazioni. Ma tra i software di feedback dei clienti disponibili, ecco il migliore.

Pilota utente

Userpilot è uno strumento per l’adozione di prodotti che fornisce tutto il necessario per le vostre esigenze di indagine UX.

È possibile creare sondaggi in-app personalizzati che riprendono il look and feel del vostro marchio. Potete fare tutto questo in pochi minuti senza avere esperienza di codifica.

Se volete semplicemente raccogliere più dati, potete anche incorporare un sondaggio di Typeform e attivarlo in-app per aumentare il tasso di coinvolgimento.

Lo strumento consente di mostrare i sondaggi a diversi segmenti di clienti, in modo da raccogliere i dati in modo contestuale. In questo modo, i sondaggi vengono visualizzati solo dai clienti che soddisfano le vostre condizioni, per aiutarvi a generare un feedback più accurato.

Userpilot dispone anche di uno strumento di indagine NPS integrato che consente di monitorare e analizzare il punteggio NPS.

Può anche etichettare le risposte qualitative per aiutarvi a identificare le tendenze che portano a punteggi alti o bassi.

Conclusione

L’esperienza dell’utente è una parte importante della vostra applicazione e può determinare la scelta della vostra applicazione rispetto ad altre. Per sapere cosa e come è l’UX della vostra applicazione è sufficiente chiedere ai clienti esistenti.

Soprattutto, per ottenere il miglior feedback dei clienti sulla UX è necessario porre le domande giuste al momento giusto.

A tal fine, è necessario individuare quali domande di indagine UX, tra quelle riportate in questo post, si dovrebbero porre nelle indagini che si possono iniziare a creare con Userpilot!

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