Come creare efficaci guide passo-passo per il vostro prodotto SaaS

Le guide passo-passo sono la base della vostra documentazione e un must se volete consentire la crescita del prodotto.

Una documentazione adeguata può essere di grande aiuto nell’esternalizzazione dei processi, nell’assunzione di nuovi dipendenti e nell’avvio dei clienti all’uso del prodotto come previsto.

Questo articolo illustra gli elementi chiave di una buona guida ai prodotti e gli strumenti che possono aiutarvi a implementarli.

TL;DR

• Una guida passo-passo è una risorsa progettata in modo che qualsiasi dipendente o cliente possa seguire ed eseguire le attività richieste. Il documento delinea e descrive ogni fase per portare a termine con successo un processo.
• La creazione di tutorial passo-passo è necessaria per qualsiasi attività in espansione. La condivisione delle conoscenze ne trae vantaggio (consentendo agli utenti di accedere rapidamente alle informazioni), diminuisce gli errori umani e riduce i costi operativi.
• Una buona guida passo-passo deve essere facile da capire per chiunque, deve definire chiaramente le fasi cronologiche per portare a termine il processo e deve includere formati aggiuntivi come video e immagini per completare la guida.
• Le fasi per documentare e utilizzare i processi sono quattro:

1. Parlare con il team per identificare i processi che devono essere documentati e creare una bozza.
2. Fate una ricerca sul vostro pubblico di riferimento e costruite un’immagine accurata della persona che leggerà la guida (che sia per i dipendenti o per i clienti).
3. Delineare e scrivere la guida. Aggiungere il maggior numero di dettagli possibile.
4. Aggiungete liste di controllo alle vostre guide ed elencate ogni compito in ordine cronologico.

• Ecco alcuni suggerimenti per creare istruzioni passo-passo:

1. Creare percorsi interattivi in cui ogni nuova fase è attivata dal completamento della fase precedente da parte dell’utente.
2. Inserite le vostre guide passo-passo nel vostro centro risorse , in modo che gli utenti possano tornare ad esse ogni volta che ne hanno bisogno.
3. Strutturate le vostre guide e create dei walkthrough, in modo che gli utenti possano leggere solo una parte dell’articolo per trovare le informazioni che stanno cercando.
4. Utilizzate l’intelligenza artificiale per generare e incorporare video nelle guide in-app semplicemente digitando il testo. L’integrazione tra Synthesia e Userpilot lo rende possibile!
5. Implementate la localizzazione e offrite una guida in più lingue per facilitare la comprensione e la replica delle vostre istruzioni da parte di chi non è madrelingua inglese.
6. Raccogliete i feedback dei vostri studenti e migliorate le vostre guide in base alle intuizioni degli utenti.
7. Aggiornare regolarmente le istruzioni e la documentazione.

• Ecco tre strumenti che potete utilizzare per rendere le guide passo-passo meno dispendiose in termini di tempo:

1. Userpilot è uno strumento per il successo dei clienti che può aiutarvi a guidare i vostri utenti con modelli di interfaccia utente come modali, tooltip, guide interattive e così via. Inoltre, potete costruire la vostra base di conoscenze e personalizzarne i contenuti in base ai segmenti di utenti.
2. Scribe è un’applicazione in grado di registrare lo schermo durante l’esecuzione di un’attività e di creare istantaneamente una guida con schermate e istruzioni dettagliate.
3. Loom è l’applicazione ideale per la comunicazione asincrona e la registrazione di video tutorial da utilizzare per integrare la documentazione dei processi (e per collaborare con i colleghi).

Cosa sono le guide passo-passo in SaaS?

In SaaS, una guida passo-passo è una risorsa destinata a delineare e descrivere ogni fase di un processo. È stato progettato in modo che qualsiasi dipendente o cliente possa seguire ed eseguire con successo le attività richieste.

Per l’adozione digitale, la documentazione è fondamentale per mantenere gli utenti impegnati con il vostro prodotto e per scomporre attività complesse in semplici documenti di processo.

In che modo le guide passo-passo possono essere utili alla vostra attività?

Documentare i processi è utile e necessario per qualsiasi azienda che voglia scalare.

I suoi principali vantaggi includono:

Miglioramento della condivisione delle conoscenze

Secondo McKinsey, i dipendenti passano il 20% della loro settimana lavorativa a cercare informazioni su un compito.

Con la giusta documentazione, queste informazioni possono essere rapidamente accessibili al vostro team ogni volta che ne hanno bisogno. Inoltre, rende più facile l’inserimento di nuovi dipendenti senza attriti.

Infine, i vostri clienti non dovranno aspettare ore per ottenere una risposta alle loro semplici domande. Grazie alle guide self-service, i clienti risolveranno immediatamente i loro problemi da soli.

Prevenzione degli errori umani

Creando e distribuendo guide che illustrano i principali processi aziendali, è possibile evitare una buona parte degli errori causati da procedure non corrette.

Gli agenti dell’assistenza clienti sono esseri umani e possono commettere errori anche di frequente. Pensate ai nuovi dipendenti che non conoscono ancora bene i dettagli del prodotto o all’agente esausto che è stato contattato da un altro cliente alla fine di una lunga giornata di lavoro.

Con una documentazione stabile, tutto ciò che i vostri agenti devono fare è indirizzare i clienti verso queste risorse.

Riduzione dei costi operativi

Con una condivisione efficiente delle conoscenze e una riduzione degli errori umani, i costi operativi si ridurranno inevitabilmente grazie alla diminuzione degli errori e alla maggiore efficienza delle attività.

Caratteristiche ed elementi chiave di una guida passo-passo efficace

Ma cosa fa di una guida una buona guida? Ecco cosa cercare:

Linguaggio e istruzioni di facile comprensione

L’accessibilità è essenziale per una guida passo-passo. Una parte importante dell’accessibilità è la scrittura chiara e concisa. La regola generale è: se c’è spazio per tagliare una parola, fatelo. Ditelo nel modo più semplice possibile.

Una buona guida deve essere in grado di prendere un compito apparentemente complesso e di suddividerlo in più passaggi semplici, alla portata di tutti. E avere un’idea chiara di come si presenta il successo e di quali errori evitare.

Fasi cronologiche chiaramente definite

Ora, dividere un processo in fasi non è sufficiente se non segue un ordine logico. Per questo motivo è necessario numerare ogni fase del compito in modo cronologico.

Un ottimo consiglio è quello di utilizzare liste di controllo per organizzare i passaggi nel giusto ordine e renderli più facili da seguire.

Contenuti visivi ed esempi

Sebbene il testo sia il mezzo principale per documentare i processi, le guide passo-passo efficaci dovrebbero includere anche risorse visive e video per spiegare meglio il processo.

Questi possono essere utilizzati per insegnare a navigare nell’interfaccia del vostro prodotto, per chiarire i concetti, per facilitare la curva di apprendimento o per integrare le vostre risorse attuali.

I video tutorial di Loom ne sono un ottimo esempio: si tratta di video molto brevi che spiegano all’utente compiti specifici e che possono essere trovati direttamente all’interno dell’app (senza bisogno di uscire).

Come documentare qualsiasi processo con guide passo-passo

Nonostante l’osservanza delle best practice, potreste aver bisogno di indicazioni su come iniziare la vostra documentazione. Ecco il nostro processo in quattro fasi per farlo:

1. Identificare i processi da documentare

Innanzitutto, è necessario sapere cosa si sta cercando di documentare esattamente.

Osservate ciò che il vostro team fa ripetutamente e chiedete loro quali processi vale la pena documentare.

Quindi, create una bozza del compito, includendo quanto segue:

• Il nome dell’attività
• L’obiettivo
• Prodotti da consegnare
• Definizione di “fatto”

Questa bozza vi aiuterà a definire l’ambito di lavoro per ogni compito e vi darà un’idea di base del suo aspetto.

2. Definire le personas degli utenti e comprendere il pubblico di riferimento

Non si può spiegare qualcosa senza sapere a chi si sta parlando.

Per questo motivo è necessario definire il proprio pubblico di riferimento con una user persona.

Che la guida sia destinata ai dipendenti o ai clienti, è necessario concentrarsi sugli aspetti importanti, come le mansioni da svolgere, i punti dolenti, le responsabilità, le motivazioni, ecc.

Per costruire la vostra persona in modo efficace, dovete raccogliere i dati da interviste, feedback dei clienti e microsondaggi. Un personaggio fittizio sarà inutile.

Prendiamo ad esempio questa figura di product marketing manager:

3. Delineare ogni fase del processo e scrivere il contenuto.

Con i processi e il profilo del vostro pubblico target a portata di mano, potete iniziare il processo di creazione.

Per prima cosa, fate una bozza della risorsa che state realizzando.

Se si tratta di una SOP, create intestazioni per ogni fase del processo e aggiungete note su cosa comporta il compito e cosa non fare.

Una volta che si dispone di uno schema decente, si inizia la sessione di scrittura e si spiega ogni processo con un livello di dettaglio più approfondito. Assicuratevi di suddividere le informazioni con punti elenco, GIF, infografiche o video tutorial per renderle più facili da digerire.

Alla fine, è bene effettuare almeno una fase di editing per garantire che la scrittura sia chiara, concisa e non distragga l’utente con informazioni inutili.

4. Utilizzare barre di avanzamento e liste di controllo per indicare i progressi.

Una volta terminata la risorsa, è possibile riutilizzarla in diversi formati, soprattutto in liste di controllo.

Per i nuovi clienti, ad esempio, si vuole che gli utenti raggiungano il punto di attivazione e si rendano conto del valore del prodotto il più rapidamente possibile.

Per questo, potete riutilizzare una SOP in liste di controllo per l’onboarding, per guidare i clienti attraverso le caratteristiche principali del vostro prodotto e far sembrare più semplice un processo complesso con passaggi più piccoli.

Suggerimento: una best practice del design UX consiste nell’aggiungere una barra di avanzamento e compiti fittizi (passi già barrati) per dare all’utente la sensazione di aver fatto progressi. Funziona perché, secondo l’effetto Zeigarnik, il nostro cervello ricorda i compiti incompiuti, dandoci una maggiore motivazione a finire qualcosa che abbiamo già iniziato.

Suggerimenti per creare guide passo-passo efficaci

Una volta iniziata la pubblicazione e l’utilizzo delle guide in azienda, ci sono ancora alcuni suggerimenti che possono fare la differenza tra una guida che viene letta e una che viene seguita.

Impiegare percorsi interattivi in cui gli utenti imparano facendo

I walkthrough di prodotto sono esperienze interattive in-app, solitamente costituite da sequenze di tooltip e azioni guidate, che guidano l’utente attraverso i passi da compiere per completare le attività chiave all’interno del prodotto.

L’aspetto più interessante è che ogni nuova fase è attivata dal completamento della fase precedente da parte dell’utente. Non c’è alcuno scarico arbitrario di informazioni sull’utente prima che ne abbia bisogno.

Dal punto di vista dell’utente, si tratta di una chat amichevole, a tu per tu.

Inserite le vostre guide passo-passo nel vostro centro risorse

Rendete le vostre guide visibili e facilmente accessibili, in modo che gli utenti possano sempre consultarle.

Per farlo, create un utente del centro risorse in-app e incorporatevi tutte le risorse self-service.

Oltre alle guide, potete aggiungere un widget di feedback alla vostra knowledge base per consentire un feedback passivo, e dare loro accesso alla live chat e ai webinar educativi nel caso in cui le guide non siano sufficienti ad aiutarli.

Mantenere una guida ben strutturata e semplice da navigare

È facile pubblicare molte guide e dimenticare di organizzarle.

Il risultato è un centro risorse disordinato e difficile da navigare per gli utenti.

Per questo è importante organizzare le risorse e creare una struttura per le guide (soprattutto se sono lunghe).

È possibile farlo in molti modi, ad esempio aggiungendo una tabella dei contenuti all’interno della guida o raggruppando più guide per creare un’intera guida.

Asana, per esempio, lo fa abbastanza bene aggiungendo tutti i suggerimenti citati e rendendo facile per l’utente navigare e saltare rapidamente alle informazioni che sta cercando senza dover leggere l’intera guida.

Utilizzare l’intelligenza artificiale per generare e incorporare video nelle guide in-app

Siamo in un’epoca in cui è possibile sfruttare l’intelligenza artificiale per creare video-guide interattive semplicemente digitando del testo.

Con uno strumento di creazione di video AI come Synthesia, è possibile generare video tutorial e riproporre rapidamente le guide ai prodotti in video.

Inoltre, se volete passare a un livello superiore, Synthesia si integra con Userpilot (uno strumento per il successo dei clienti), consentendovi di incorporare video tutorial automatici all’interno dei vostri modelli di interfaccia utente (tooltip, checklist, ecc.) per educare i clienti.

Offrire una guida in più lingue

Come azienda SaaS internazionale, probabilmente avete clienti da tutto il mondo.

Allora perché non creare per loro delle guide ai prodotti nelle loro lingue locali e rendere più facile la lettura e la comprensione delle istruzioni?

Tradurre ogni informazione in più lingue può sembrare un processo faticoso, ma la localizzazione vale sicuramente lo sforzo. Inoltre, ci sono molti strumenti che possono aiutarvi ad automatizzare tutto questo e a scalare!

Con uno strumento come Userpilot, potete tradurre automaticamente i contenuti della vostra knowledge base in più di 32 lingue. Inoltre, potete anche tradurre le vostre esperienze in-app in più lingue!

Raccogliere il feedback dei vostri studenti e migliorare le vostre guide

La pratica più trascurata è quella di ottenere un feedback dalle persone che leggono la documentazione. Questo tipo di feedback può fornirvi informazioni più approfondite su come creare guide migliori in futuro e rendere la vita più facile ai vostri utenti.

Misurate l’efficacia delle vostre guide raccogliendo dati dagli studenti. È possibile utilizzare questi dati per identificare le guide che devono essere migliorate perché gli studenti le hanno giudicate poco utili. Poi, utilizzando le intuizioni dei vostri esperti, potrete rivedere e migliorare queste guide.

Aggiornare regolarmente le istruzioni

Mantenete la documentazione aggiornata in base alle modifiche dei flussi di lavoro, delle funzioni e delle linee guida. Invece di lottare con istruzioni obsolete, i lettori possono seguire le nuove e svolgere il loro lavoro senza attriti.

Strumenti per la creazione di guide passo-passo

Creare, riutilizzare e organizzare le risorse può richiedere molto tempo.

Fortunatamente, esistono alcuni strumenti utili per facilitare questo processo (e non si chiamano Microsoft Word):

Pilota utente

Userpilot è uno strumento per il successo dei clienti che consente di creare guide in-app utilizzando diversi modelli di interfaccia utente all’interno del prodotto, come liste di controllo, tooltip, modali, ecc.

È utile quando si vuole trasformare una guida per l’utente in una lista di controllo o in una guida interattiva, in modo che gli utenti possano ricevere la formazione di cui hanno bisogno direttamente all’interno dell’applicazione, senza dover controllare una scheda aggiuntiva.

Non solo, ma consente anche di creare una base di conoscenze in-app e di mostrare contenuti personalizzati in base al segmento di utenti. Inoltre, vi offre la possibilità di tradurre automaticamente le vostre risorse in più di 32 lingue.

Scriba

Se avete bisogno di uno strumento per creare le risorse vere e proprie, Scribe è lo strumento che state cercando.

Con Scribe è possibile registrare il proprio schermo mentre si esegue un’attività e, una volta terminata, vengono illustrati tutti i passaggi con schermate annotate, scritte e segni di clic.

Per le attività dedicate, potete facilmente chiedere a qualcuno del vostro team di effettuare la registrazione e di inviarvi la bozza di Scribe, in modo che dobbiate solo modificarla e aggiungere i dettagli, personalizzarla per il branding, collegare altre risorse e così via.

Le guide possono essere condivise con un link o esportate in altri formati.

Telaio

Loom è un’applicazione ideale per creare video tutorial e completare rapidamente le vostre guide.

Lo strumento è in grado di registrare simultaneamente lo schermo e la telecamera, facilitando la realizzazione di un walkthrough per qualsiasi processo, fornendo feedback in movimento, collaborando e migliorando l’esperienza di onboarding.

Inoltre, Loom consente di organizzare i video, aggiungere commenti e modificarli al termine della registrazione, senza dover ricorrere a strumenti di editing video per i formati di base.

Conclusione

Non c’è dubbio che documentare i processi sia necessario se si vuole che l’azienda funzioni senza problemi.

Quindi, se siete interessati a sfruttare le guide interattive passo-passo nella vostra azienda, richiedete una demo di Userpilot per ottenere il massimo dai vostri soldi.