Progettare una struttura di successo per l’onboarding dei clienti SaaS

Se volete che i vostri utenti SaaS abbiano successo, è fondamentale creare una struttura completa per l’onboarding dei clienti. In questo articolo spiegheremo cos’è un framework per l’onboarding dei clienti, perché è importante, esploreremo i suggerimenti e le tattiche che potete utilizzare e, naturalmente, quali strumenti vi servono per questo lavoro.

Abbiamo molto da raccontare, quindi tuffiamoci subito!

TL;DR

• L’onboarding del cliente descrive il processo continuo per aiutare gli utenti a sperimentare il valore del vostro prodotto (in ogni fase del ciclo di vita, non solo all’atto dell’iscrizione).
• Un quadro di riferimento per l’onboarding dei clienti è un modo strutturato di pensare all’insieme di azioni, attività e strumenti che servono per aiutare un cliente a sperimentare il valore.
• L’onboarding non può essere classificato come una singola “cosa” o caratteristica. Si tratta di un processo continuo che soddisfa le esigenze di una vasta gamma di gruppi di utenti, e voi, il vostro team e l’organizzazione dovete accettarlo e crederci.
• I framework per l’onboarding dei clienti sono preziosi per diversi motivi: accorciano il time to value, minimizzano gli attriti e riducono i costi di assistenza, e aumentano la fedeltà nel tempo.
• Per creare una strategia di onboarding di successo per i clienti, iniziate con l’identificare le caratteristiche principali che forniscono valore. Quindi, capire quale tipo di onboarding – high touch o low touch – è appropriato. Da lì, stabilite le tappe più importanti e definite il playbook per l’onboarding dei clienti che vi aiuterà a raggiungerle. Continuare a iterare, regolare e adattare man mano.
• Ci sono diversi elementi che rendono efficace l’onboarding dei clienti: l’utilizzo di una serie di modelli di interfaccia utente, liste di controllo, passaggi e supporto all’interno dell’applicazione (togliendo la pressione al team di assistenza o al responsabile del successo dei clienti).
• Il monitoraggio di una serie di KPI relativi al processo di onboarding, come il coinvolgimento, l’adozione, la fedeltà al prodotto o la fidelizzazione, vi aiuterà a capire le vostre prestazioni e a migliorare l’esperienza.
• Ma tutto questo non ha importanza se non si riesce a metterlo in pratica: è necessario scegliere lo strumento di onboarding dei clienti più adatto allo scopo. Umile vanto: Userpilot è il migliore.

L’onboarding non si esaurisce dopo la registrazione

Innanzitutto, chiariamo una cosa. L’onboarding dei clienti è il processo continuo che aiuta gli utenti a sperimentare il valore del vostro prodotto in ogni fase del ciclo di vita, non solo all’atto dell’iscrizione.

Il vostro lavoro non finisce solo dopo aver implementato alcuni tooltip e una schermata di benvenuto. L’impegno continuo nell’onboarding avrà un impatto positivo sull’adozione di nuove funzionalità, sul coinvolgimento, sugli aggiornamenti e, in ultima analisi, sulla prevenzione del churn.

Vediamo dove entra in gioco la struttura.

Che cos’è un framework per l’onboarding dei clienti?

Un quadro di riferimento per l’onboarding dei clienti è un modo strutturato di pensare all’insieme di azioni, attività e strumenti che servono per aiutare un cliente a sperimentare il valore.

Il diagramma seguente illustra alcuni degli elementi importanti che potrebbero far parte del processo di onboarding del cliente. Tutti questi elementi sono importanti e bisogna valutare attentamente come intrecciare questi diversi aspetti.

• E-mail e schermate di benvenuto
• Popolazione di stati vuoti
• Liste di controllo per l’attivazione
• Guida interattiva e tooltips
• Centro risorse
• Modali e altri popup
• Sondaggi di onboarding e feedback

E ricordate, anche se questi elementi possono formare una parte coerente di un framework, da soli non risolvono la sfida dell’onboarding.

Pensare all’onboarding solo in termini di modelli di interfaccia utente è limitante.

L’onboarding non può essere classificato come una singola funzione. Si tratta di un processo continuo che soddisfa le esigenze di un’ampia gamma di gruppi di utenti, e voi, il vostro team e l’organizzazione dovete accettarlo e crederci.

Potrebbe sembrare ancora molto, ma non preoccupatevi: più avanti in questo articolo vi spiegheremo come progettare il miglior framework per il vostro SaaS.

L’importanza di un framework per l’onboarding dei clienti

Vediamo come aiuta esattamente voi e il vostro SaaS.

Riduce il time to value e favorisce l’adozione del prodotto.

Un framework per l’onboarding dei clienti vi mette in un’ottima posizione per rilasciare valore velocemente: potete costruire un’esperienza cliente personalizzata, aiutando gli utenti a identificare esattamente le funzionalità di cui hanno bisogno per risolvere i loro problemi più velocemente.

Riduce al minimo l’attrito e i costi di assistenza.

Qual è l’ostacolo numero uno per un viaggio agevole del cliente durante l’onboarding?

Attrito.

L’attrito è tutto ciò che ostacola l’esperienza dei clienti. Un quadro di onboarding solido e completo per gli utenti è un modo eccellente per mitigare il rischio di introdurre inutili attriti.

Potete neutralizzare le chiamate di assistenza e contribuire ad alleggerire il carico dei vostri responsabili del successo dei clienti e dei team di assistenza, offrendo agli utenti la possibilità di rispondere alle proprie domande (ad esempio, centri di assistenza, FAQ e guide pratiche).

Naturalmente, avrete bisogno di un eccellente software SaaS per l’onboarding dei clienti… 😉

Guida il successo e la fedeltà dei clienti

Infine, una struttura di onboarding dei clienti ha un ruolo enorme nel guidare il successo dei clienti e nell’aumentare la loro fedeltà.

Quanto più positiva è l’esperienza di onboarding dei clienti, tanto più alto è il tasso di soddisfazione degli utenti. Ricordate che i clienti fedeli possono anche diventare il vostro miglior strumento di marketing (raccomandandovi ad amici e colleghi).

C’è anche un impatto quantificabile: concentrarsi almeno sull’onboarding minimo vitale ha un impatto maggiore sulla crescita dei ricavi.

Passi per creare un framework di successo per l’onboarding dei clienti

Ora che sappiamo cos’è un quadro di riferimento per l’onboarding e perché è importante, vediamo come crearne uno.

1. Identificare le caratteristiche principali del prodotto che forniscono valore

Prima di tutto, se il processo di onboarding è finalizzato a fornire valore, dovete capire quali sono le funzionalità del vostro prodotto che aiutano effettivamente i vostri utenti a svolgere il loro lavoro.

Facciamo un esempio. Supponiamo di possedere uno strumento di fatturazione: le fasi principali probabilmente prevedono la creazione di un modello di fattura con i vostri dati, l’inserimento dei dati rilevanti dei clienti, la creazione, l’approvazione e la condivisione delle fatture.

All’interno di questo percorso, ci sono diverse caratteristiche fondamentali che forniranno il valore del vostro prodotto: concentratevi su di esse.

(Suggerimento: questo passaggio potrebbe richiedere alcuni tentativi per funzionare davvero. Assicuratevi di leggere il momento “Aha”).

2. Decidere quale tipo di processo di onboarding dei clienti è più adatto.

Si può pensare a una scala: a un’estremità c’è l’onboarding “ad alto contatto”. Si tratta in genere di un’attività molto impegnativa dal punto di vista delle risorse, che richiede al team di customer success di accompagnare gli utenti passo dopo passo nel processo.

Dall’altra parte c’è l’onboarding “a basso contatto”, che di solito è per lo più (o addirittura principalmente) autoguidato.

Naturalmente, non è necessario ridursi arbitrariamente a un binario.

È possibile coinvolgere elementi di onboarding high-touch e low-touch in vari punti del processo di onboarding, a seconda di ciò che è più appropriato e del modello di coinvolgimento che si desidera implementare.

3. Stabilire tappe importanti nel percorso di onboarding

Successivamente, dovreste pensare alle tappe: quali sono le fasi del viaggio che un utente deve raggiungere e cosa deve fare esattamente per arrivarci?

Ad esempio, dovrete pensare alla conversione (dall’interesse iniziale), all’innesco di un momento “Aha ” (la prima realizzazione del valore), all’attivazione (l’effettivo ottenimento del valore dalle vostre caratteristiche principali) e infine all’adozione su larga scala.

Ricordate che l’onboarding non è un processo lineare e unico, ma continuerà a crescere ed evolversi nel corso del ciclo di vita del cliente.

4. Creare playbook specifici per il processo di onboarding

Quindi, abbiamo identificato le caratteristiche su cui concentrarci, capito se ha senso un onboarding high o low-touch e definito le tappe fondamentali: e adesso?

Qui si entra nel vivo dell’implementazione delle fasi del processo. Un metodo collaudato per farlo è la creazione e l’utilizzo di specifici playbook del processo di onboarding.

L’esempio seguente, orientato all’attivazione, presenta un’ampia gamma di informazioni utili. Dai risultati chiave ai compiti più importanti, fino ai modelli UX che hanno senso, un playbook di onboarding stabilisce la direzione di marcia.

5. Utilizzate uno strumento per l’onboarding dei clienti per automatizzare l’esperienza di onboarding in-app.

Naturalmente, la pianificazione è una cosa: avrete comunque bisogno di un software per l’onboarding dei clienti per trasformare questa visione in realtà.

L’utilizzo di uno strumento dedicato consente di costruire (ed eventualmente automatizzare) un’esperienza di onboarding efficace in modo rapido e semplice.

La maggior parte degli strumenti vi consentirà di effettuare test A/B per iterare e migliorare il vostro prodotto e, naturalmente, di monitorare i progressi rispetto a specifici obiettivi di onboarding.

In ultima analisi, ciò si traduce in una riduzione del tempo e del denaro spesi per creare un percorso di onboarding fluido che delizierà e coinvolgerà i vostri utenti.

6. Misurare, analizzare, testare e migliorare

Come abbiamo discusso in questo articolo, l’onboarding non è un esercizio “una volta e basta”.

Dovreste costantemente cercare di raccogliere una serie di dati dal vostro flusso di onboarding, idealmente rispetto a una serie di KPI chiaramente definiti, che vi aiutino a monitorare e testare diverse opzioni.

Ricordando il vecchio adagio secondo cui “ciò che viene misurato, viene gestito”, questo tipo di analisi vi aiuterà a prendere decisioni informate su come iterare e migliorare il vostro prodotto.

Deve avere elementi di un buon playbook di onboarding del cliente

In questa sezione del blog, esamineremo gli elementi fondamentali di un efficace playbook per l’onboarding dei clienti, per aiutarvi a determinare cosa includere nel vostro.

L’elenco non è ovviamente esaustivo – ci sono molti altri aspetti dell’onboarding, come le demo, le chiamate per il successo del cliente e le e-mail – ma pensando alla messaggistica e alle esperienze in-app, questo costituirà sicuramente una buona base.

Diamoci dentro!

Modelli di progettazione UI/UX

In parole povere, si tratta di elementi che si trovano sopra l’interfaccia utente e che hanno lo scopo di migliorare l’usabilità e di guidare gli utenti verso un risultato specifico.

Pensate a modali, slideout, tooltip, banner, ecc.

Modali

I modali sono immagini accattivanti, coinvolgenti e tipicamente a schermo intero.

Sono spesso utilizzati come una o una serie di schermate di benvenuto (si possono anche raddoppiare e raccogliere dati) o per annunciare grandi aggiornamenti che si desidera far conoscere a tutti gli utenti.

Suggerimenti

Per una guida più discreta o per fornire utili suggerimenti contestuali, prendete in considerazione i tooltip: pop-up contestuali che condividono informazioni senza ingombrare l’interfaccia utente con rumori inutili.

Sono molto utili per eliminare gli attriti nel flusso di onboarding.

Hotspot

L’occhio umano è attratto dal movimento: gli hotspot sono elementi tremolanti e accattivanti sullo schermo, progettati per catturare immediatamente l’attenzione degli utenti. Si potrebbe pensare di utilizzare un hotspot per segnalare una nuova caratteristica o un’area di funzionalità.

Banner

I banner sono un modo efficace per visualizzare le informazioni che volete che i vostri utenti possano vedere e a cui fare riferimento, ma senza interrompere quello che stanno facendo. I banner sono spesso utilizzati per gli aggiornamenti o le notifiche, ad esempio per l’upselling di nuove funzionalità e la condivisione di informazioni sugli aggiornamenti.

Liste di controllo

Le liste di controllo sono elenchi interattivi di cose da fare, progettati per coinvolgere e motivare gli utenti attraverso una serie di passaggi, guidandoli verso un obiettivo (o una tappa fondamentale, come l’attivazione).

Funzionano meglio quando sono brevi, dirette e mirate. Ricordate che potete sempre utilizzare più liste di controllo in diverse fasi del percorso.

Passeggiata interattiva (NON è la stessa cosa dei tour dei prodotti)

Un tour del prodotto è una lunga e lineare presentazione di tutto il vostro prodotto in un’unica soluzione.

In genere gli utenti li trovano estremamente frustranti, perché sono costretti a sorbirsi una marea di informazioni inutili quando in realtà vorrebbero solo capire come poter sperimentare il valore nel più breve tempo possibile.

I percorsi interattivi possono costituire una parte molto più efficace della vostra strategia di onboarding. Queste guide contestuali “accompagnano” essenzialmente i clienti attraverso gli elementi del processo, tenendoli impegnati e guidandoli un passo alla volta.

È importante notare che il lancio avviene in modo contestuale: ciò significa che tutte le informazioni visualizzate sono direttamente pertinenti alla fase del percorso di onboarding in cui si trovano.

Video tutorial di onboarding

Il video è un canale di provata efficacia per suscitare interesse, attenzione e coinvolgimento. Dovreste considerare come il video potrebbe avere qualcosa da aggiungere ai vostri flussi di onboarding. La pratica migliore in questo caso è consentire agli utenti di accedervi ogni volta che lo desiderano: fornire video utili on-demand (i centri di assistenza in-app sono in genere il posto migliore per memorizzarli).

Come misurare il successo del framework di onboarding dei clienti

Avete fatto il lavoro duro e messo in atto tutto ciò che vi serve. Ma come si fa a sapere se è stato un successo o meno?

Ecco un pratico elenco di metriche importanti da tenere sotto controllo:

• Tasso diattivazione. Indica la percentuale di clienti esistenti che stanno raggiungendo l'”attivazione” (che sperimentano il valore del vostro prodotto).
• Tasso di conversioneda prova a pagamento . Qual è la percentuale di utenti che passano dalla “semplice prova” alla disponibilità a pagare per i vostri servizi?
• Coinvolgimento delle funzionalità. Approfondite i dettagli del coinvolgimento di ciascuna delle vostre funzioni.
• Appiccicosità del prodotto. Tracciate la tendenza degli utenti a tornare sul vostro prodotto perché è coinvolgente e utile per loro.
• Tasso di fidelizzazione dei clienti. Quale percentuale di clienti continuerà a pagare per il vostro prodotto in un determinato periodo di tempo?
• Tasso diabbandono. Tutte le aziende SaaS sperimentano il churn (abbandono del prodotto da parte degli utenti). Ma il monitoraggio del tasso di abbandono vi aiuterà a capire le tendenze nel tempo e a prendere provvedimenti, se necessario.

Userpilot: Miglior strumento di onboarding per i clienti

Esiste un gran numero di strumenti per l’onboarding dei clienti sul mercato, molti dei quali offrono proposte di valore leggermente diverse: ma nel complesso, Userpilot offre di gran lunga il miglior rapporto qualità-prezzo.

Userpilot è stato costruito appositamente per i team di prodotti SaaS che vogliono migliorare l’onboarding degli utenti. È possibile creare facilmente un’ampia gamma di esperienze di onboarding dell’utente e di flussi in-app senza dover scrivere una sola riga di codice.

Vanta una serie di caratteristiche impressionanti:

• Nessun codice: Scaricate una semplice estensione di Chrome e sarete pronti a partire con un costruttore visivo di facile utilizzo.
• Una vasta gamma di modelli di interfaccia utente: Costruite flussi in-app utilizzando modali, tooltip, slideout, banner e altro ancora. Potrete inoltre accedere a funzioni interattive più avanzate, come una base di conoscenze, liste di controllo personalizzabili e sondaggi personalizzati.
• Comprendere il sentiment degli utenti: Utilizzate uno strumento NPS precostituito per raccogliere e analizzare il sentiment degli utenti, in modo da poter migliorare il processo di onboarding sulla base di informazioni reali sui clienti.
• Monitoraggio in-app: Create e tracciate combinazioni di clic, passaggi e compilazione di moduli, quindi analizzate tutti questi comportamenti con eventi personalizzati.

• Analisi avanzata del prodotto: Identificate dove i vostri utenti hanno bisogno di assistenza e attivate l’aiuto in-app in modo contestuale.
• Segmentazione degli utenti: Creare segmenti distinti in base ai dati di identificazione degli utenti e personalizzare la loro esperienza di conseguenza.

• Supporto in-app. Migliorate l’esperienza di onboarding con il supporto in-app lanciando un Centro risorse direttamente all’interno della vostra app. Aiutate gli utenti a risolvere i loro problemi con guide interattive, video tutorial, FAQ e documentazione dettagliata.

Conclusione

Che cosa abbiamo imparato?

Dovreste essere in una posizione eccellente per:

• Capire cosa significa concettualmente l’onboarding del cliente
• Cosa va inserito (e cosa va escluso) in un framework per l’onboarding dei clienti
• Scegliere lo strumento giusto per il lavoro

Ora non resta che applicare quanto appreso al proprio SaaS. Cosa state aspettando? Richiedete una demo di Userpilot e scoprite come creare un’esperienza di onboarding positiva per i vostri utenti.