Utforme et vellykket kundeonboarding-rammeverk for SaaS

Hvis du ønsker å sette SaaS-brukerne opp for å lykkes, er det avgjørende å bygge et omfattende kundeonboarding-rammeverk. I denne artikkelen skal vi bryte ned hva et kundeonboarding-rammeverk er, hvorfor det er viktig, utforske tips og taktikker du kan bruke, og selvfølgelig hvilke verktøy du trenger for jobben.

Vi har mye å komme gjennom, så la oss dykke rett inn!

TL;DR

• Customer onboarding beskriver den kontinuerlige prosessen med å hjelpe brukere med å oppleve verdien av produktet ditt (i alle faser av livssyklusen, ikke bare ved registrering).
• Et rammeverk for kundeonboarding er en strukturert måte å tenke på sett med handlinger, aktiviteter og verktøy som bidrar til å hjelpe en kundeopplevelse verdi.
• Onboarding kan ikke oppgis som en enkelt “ting” eller funksjon. Det er en kontinuerlig prosess som møter behovene til et stort utvalg brukergrupper – og du, teamet ditt og organisasjonen må kjøpe inn og tro på det.
• Kunde onboarding-rammeverk er verdifulle av flere grunner: de forkorter tiden til verdi, de minimerer friksjon og reduserer støttekostnader, og de øker lojaliteten over tid.
• For å lage en vellykket kundeonboarding-strategi, start med å identifisere kjernefunksjonene som gir verdi. Finn deretter ut hvilken type onboarding – høy berøring eller lav berøring – som er passende. Derfra kan du sette opp viktige milepæler og spesifisere brukerhåndboken som vil hjelpe deg å nå dem. Fortsett å iterere, justere og tilpasse deg mens du går.
• Det er flere elementer for en effektiv kundeintroduksjon: å bruke en rekke brukergrensesnittmønstre, sjekklister, gjennomganger og støtte i appen (ta presset fra støtteteamet eller kundesuksesssjefen).
• Å spore en rekke KPI- er om introduksjonsprosessen din – som funksjonsengasjement, adopsjon , produktfasthet eller oppbevaring – vil hjelpe deg å forstå ytelsen din og forbedre opplevelsen.
• Men ingenting av dette betyr noe hvis du ikke kan implementere det – du må velge riktig kundeonboarding-verktøy for jobben. Ydmykt skryt: Userpilot er best.

Onboarding slutter ikke etter registrering

Først, la oss oppklare noe. Kundeintroduksjon er den kontinuerlige prosessen med å hjelpe brukere med å oppleve verdien av produktet ditt på alle stadier av livssyklusen, ikke bare ved registrering.

Arbeidet ditt slutter ikke bare etter å ha implementert noen få verktøytips og en velkomstskjerm. Kontinuerlig introduksjonsinnsats vil positivt påvirke ny funksjonsadopsjon, engasjement, oppgraderinger og til slutt forhindre churn.

La oss se hvor rammeverket kommer inn.

Hva er et rammeverk for kunde onboarding?

Et rammeverk for kundeonboarding er en strukturert måte å tenke på sett med handlinger, aktiviteter og verktøy som bidrar til å hjelpe en kundeopplevelse verdi.

Diagrammet nedenfor bryter ned flere av de viktige elementene som kan utgjøre en del av kundens onboarding-prosess. Alle disse elementene er viktige, og du bør vurdere nøye hvordan du skal veve disse ulike aspektene sammen.

• Velkommen e-poster og skjermer
• Befolker tomme stater
• Sjekklister for aktivering
• Interaktive gjennomganger og verktøytips
• Resurs senter
• Modaler og andre popup-vinduer
• Onboarding og tilbakemeldingsundersøkelser

Og husk, selv om disse bestanddelene kan utgjøre en sammenhengende del av et rammeverk, vil de isolert sett ikke løse innføringsutfordringen.

Å tenke på onboarding utelukkende når det gjelder UI-mønstre er begrensende.

Onboarding kan ikke plasseres som en enkelt funksjon. Det er en kontinuerlig prosess som møter behovene til et stort utvalg brukergrupper – og du, teamet ditt og organisasjonen må kjøpe inn og tro på det.

Det kan fortsatt høres mye ut akkurat nå – men ikke bekymre deg, senere i denne artikkelen vil vi dele ned hvordan du kan designe det beste rammeverket for SaaS-en din.

Viktigheten av et kundeonboarding-rammeverk

La oss bryte ned nøyaktig hvordan det hjelper deg og din SaaS.

Det forkorter tiden til verdi og driver produktadopsjon

Et rammeverk for kundeonboarding setter deg i en god posisjon til å frigjøre verdi raskt: du kan bygge en personlig kundeopplevelse som hjelper brukere med å identifisere nøyaktig funksjonene de trenger for å løse problemene sine raskere.

Det minimerer friksjon og reduserer støttekostnader

Hva er nummer én blokkering for en jevn kundereise under onboarding?

Friksjon.

Friksjon er alt som kommer i veien for at kundene dine opplever verdi. Et robust, omfattende rammeverk for brukeronboarding er en utmerket måte å redusere risikoen for at unødvendig friksjon blir introdusert.

Du kan nøytralisere støtteanrop og bidra til å løfte byrden til dine kundesuksessledere og støtteteam ved å tilby måter for brukere å svare på sine egne spørsmål (dvs. støttesentre, vanlige spørsmål og praktiske veiledninger).

Selvfølgelig trenger du utmerket SaaS kunde onboarding-programvare for det… 😉

Det driver kundesuksess og lojalitet

Til slutt, et rammeverk for kundeinnbygging har en stor rolle å spille for å drive kundesuksess og øke lojalitet.

Jo mer positiv en kundeopplevelse er, desto høyere er brukertilfredsheten. Husk at lojale kunder også kan bli ditt beste markedsføringsverktøy (anbefales til venner og kolleger).

Det er også en kvantifiserbar effekt: å fokusere på minst mulig levedyktig onboarding har en overordnet innvirkning på inntektsveksten.

Trinn for å skape et vellykket kundeonboarding-rammeverk

Nå som vi vet hva et onboarding-rammeverk er og hvorfor det er viktig, la oss gå inn på hvordan du lager et.

1. Identifiser kjerneproduktegenskapene som gir verdi

Først og fremst – hvis introduksjonsprosessen handler om å levere verdi, må du finne ut hvilke av produktets funksjoner som faktisk hjelper brukerne dine med å få jobben gjort.

La oss ta et eksempel. La oss si at du eier et faktureringsverktøy: kjernetrinnene vil sannsynligvis innebære en fakturamal med dataene dine, innsetting av relevante kundedata og opprettelse, godkjenning og deling av fakturaer.

Det er flere kjernefunksjoner innenfor denne reisen som kommer til å levere verdien av produktet ditt: fokuser på dem.

(Profftips: Dette trinnet kan ta noen forsøk for å virkelig trene. Sørg for å lese opp på ‘Aha’-øyeblikket .)

2. Bestem hvilken prosesstype som vil fungere best

Du kan tenke på en skala: i den ene enden er “high touch” onboarding. Dette er vanligvis svært involvert fra et ressurssynspunkt, noe som betyr at kundesuksessteamet ditt er pålagt å ta brukerne steg-for-steg gjennom prosessen.

På den andre er “low touch” onboarding: det er vanligvis stort sett (eller faktisk først og fremst) selvstyrt.

Selvfølgelig er det ikke nødvendig å redusere deg selv til en binær vilkårlig her.

Du kan involvere elementer av både high-touch og low-touch onboarding på ulike punkter i onboarding-prosessen avhengig av hva som er mest hensiktsmessig og engasjementsmodellen du ønsker å implementere.

3. Sett viktige milepæler på ombordstigningsreisen

Deretter bør du tenke på milepæler : hvilke stadier i en reise må en bruker nå, og hva må de gjøre for å komme dit?

Du vil for eksempel tenke på konvertering (fra første interesse), utløse et “Aha”-øyeblikk (den første realiseringen av verdi), aktivering (faktisk få verdi fra kjernefunksjonene dine), og til slutt fullskala adopsjon.

Husk at onboarding ikke er en engangs lineær prosess, og den vil fortsette å vokse og utvikle seg over kundens livssyklus.

4. Bygg spesifikke spillebøker for ombordstigningsprosesser

Så vi har identifisert hvilke funksjoner vi skal fokusere på, funnet ut om onboarding med høy eller lav berøring er fornuftig, og definert viktige milepæler: hva neste?

Det er her vi kommer inn på hvordan man faktisk implementerer trinn i prosessen. En velprøvd måte å gjøre det på er å bygge og bruke spesifikke innføringsprosess-spillebøker .

Eksemplet nedenfor, rettet mot aktivering, gir en hel rekke nyttig informasjon. Fra nøkkelresultater til viktige oppgaver, og til og med hvilke UX-mønstre som gir mening, angir en onboarding-spillebok reiseretningen.

5. Bruk et kundeonboarding-verktøy for å automatisere onboarding-opplevelsen i appen

Selvfølgelig er planleggingen én ting: du vil fortsatt trenge kundeonboarding-programvare for å gjøre denne visjonen til virkelighet.

Ved å bruke et dedikert verktøy kan du bygge (og til slutt automatisere ) en effektiv onboarding-opplevelse raskt og enkelt.

De fleste verktøyene lar deg A/B-teste for å gjenta og forbedre produktet ditt og selvfølgelig spore fremgang mot spesifikke onboarding-mål .

Til syvende og sist, det koker ned til mindre tid og penger brukt på å prøve å skape en jevn ombordreise som vil glede og engasjere brukerne dine.

6. Mål, analyser, test og forbedre

Som vi har diskutert gjennom denne artikkelen, er onboarding ikke en “en gang og gjort”-øvelse.

Du bør hele tiden være ute etter å samle en rekke data fra onboarding-flyten din – ideelt sett mot et sett med klart definerte KPIer – som vil hjelpe deg med å spore og teste forskjellige alternativer.

Når du husker det gamle ordtaket om at “det som blir målt, blir administrert”, vil den typen analyser hjelpe deg med å ta informerte beslutninger om hvordan du skal gjenta og forbedre produktet ditt.

Må ha elementer av en god kunde onboarding playbook

I denne delen av bloggen skal vi pakke ut de grunnleggende elementene i en effektiv kundeonboarding-håndbok for å hjelpe deg med å finne ut hva du skal inkludere i din.

Listen er selvfølgelig ikke uttømmende – det er mange andre aspekter ved onboarding, som demoer, kundesuksesssamtaler og e-post – men med tanke på meldinger og opplevelser i appen, vil dette absolutt danne et godt grunnlag.

La oss komme inn i det!

UI/UX designmønstre

Enkelt sagt, dette er elementer som sitter på toppen av brukergrensesnittet designet for å bidra til å forbedre brukervennligheten og veilede brukere mot et bestemt resultat.

Tenk på modaler, slideouts, verktøytips, bannere etc.

Modaler

Modaler er iøynefallende, engasjerende og typisk fullskjermbilder.

De brukes ofte som én eller en rekke velkomstskjermer (du kan også doble opp og samle inn data) eller for å annonsere store oppdateringer du vil at alle brukerne dine skal vite om.

Verktøytips

For en mer subtil veiledning eller for å gi nyttige kontekstuelle hint, bør du vurdere verktøytips : kontekstuelle popup-vinduer som deler informasjon uten å fylle brukergrensesnittet med unødvendig støy.

De er veldig nyttige for å fjerne friksjon i ombordstigningsflyten .

Hotspots

Det menneskelige øyet tiltrekkes av bevegelse: Hotspots er flimrende, iøynefallende elementer på skjermen designet for å umiddelbart fange brukernes oppmerksomhet. Du kan vurdere å bruke et hotspot for å flagge en ny funksjon eller funksjonalitet.

Bannere

Bannere er en effektiv måte å vise informasjon du vil at brukerne skal kunne se og referere til, men uten å avbryte det de gjør. Bannere brukes ofte til oppdateringer eller varsler – dvs. oppsalg av nye funksjoner, og deling av informasjon om oppgraderinger.

Sjekklister

Sjekklister er interaktive gjøremålslister designet for å engasjere og motivere brukerne dine gjennom en rekke trinn, og veilede dem mot et mål (eller en viktig milepæl, som aktivering).

De fungerer best når de er korte, direkte og fokuserte – husk at du alltid kan bruke flere sjekklister på forskjellige stadier av reisen.

Interaktiv gjennomgang (IKKE det samme som produktomvisninger)

En produktomvisning er en langdrakt, lineær gjennomgang av hele produktet ditt i én stor klump.

Brukere opplever dem vanligvis som ekstremt frustrerende, ettersom de blir tvunget til å sitte gjennom mengder med unødvendig informasjon når de egentlig bare ønsker å forstå hvordan de kan oppleve verdi så raskt som mulig.

Interaktive gjennomganger kan utgjøre en mye mer effektiv del av onboarding-strategien din. Disse kontekstuelle guider i hovedsak ‘håndholder’ kundene dine gjennom elementer av prosessen, holder dem engasjert og veileder dem ett trinn om gangen.

Viktigere er at de lanseres kontekstuelt: det betyr at all informasjonen de ser er direkte relevant for stadiet i ombordstigningsreisen de er på.

Onboarding videoopplæringer

Video er en velprøvd kanal for å skape interesse, oppmerksomhet og engasjement. Du bør vurdere hvordan video kan ha noe å legge til innføringsflytene dine. Den beste praksisen her er å gjøre det mulig for brukere å få tilgang til disse når de vil ha dem: gi nyttige videoer på forespørsel (hjelpesentre i appen er vanligvis det beste stedet å lagre disse).

Hvordan måle suksess med rammeverk for kunde onboarding

Du har gjort det harde arbeidet, og satt alt du trenger på plass. Men hvordan vet du om det har vært en suksess eller ikke?

Her er en praktisk liste over viktige beregninger du bør vurdere å spore:

• Aktiveringshastighet . Forteller deg andelen av eksisterende kunder som når “aktivering” (opplever verdi fra produktet ditt).
• Prøve til betalt konverteringsfrekvens. Hvor mange prosent av brukerne dine går fra å «bare prøve» til å være villige til å betale for tjenestene dine?
• Funksjonsengasjement . Se nærmere på hvor engasjerende hver av funksjonene dine er.
• Produktets klebrighet . Spor brukernes tendens til å gå tilbake til produktet ditt fordi det er engasjerende og nyttig for dem.
• Kundebevaringsgrad. Hvor mange prosent av kundene vil fortsette å betale for produktet ditt over en gitt tidsramme?
• Churn rate. Alle SaaS-selskaper opplever churn (brukere som forlater produktet). Men å spore churn rate vil hjelpe deg å forstå trender over tid – og iverksette tiltak om nødvendig.

Brukerpilot: Beste kundeonboarding-verktøy

Det er et stort antall kundeonboarding-verktøy på markedet, mange tilbyr litt forskjellige verdiforslag: men totalt sett tilbyr Userpilot den desidert best valuta for pengene.

Userpilot ble bygget spesifikt for SaaS-produktteam som har som mål å forbedre brukerintroduksjonen deres. Du kan enkelt lage et bredt spekter av brukeropplevelser og flyter i appen uten å måtte skrive en eneste linje med kode.

Den har en rekke imponerende funksjoner:

• Ingen kode: Last ned en enkel Chrome-utvidelse, og du er klar til å gå med en brukervennlig visuell bygger.
• Massivt utvalg av UI-mønstre: Bygg flyter i appen ved å bruke modaler, verktøytips, slideouts, bannere og mer. Du har også tilgang til mer avanserte interaktive funksjoner som en kunnskapsbase, tilpassbare sjekklister og skreddersydde undersøkelser.
• Forstå brukersentiment : Bruk et forhåndsbygd NPS-verktøy for å samle inn og analysere brukersentiment, slik at du kan forbedre innføringsprosessen din basert på reell kundeinnsikt.
• Overvåking i appen: Opprett og spor kombinasjoner av klikk, svever og skjemautfyllinger, og analyser deretter all denne atferden med dine egne tilpassede hendelser.

• Avansert produktanalyse : Identifiser hvor brukerne dine trenger støtte og utløs hjelp i appen kontekstuelt.
• Brukersegmentering : Lag distinkte segmenter basert på brukeridentifikasjonsdata og tilpass opplevelsen deres deretter.

• Støtte i appen. Forbedre onboarding-opplevelsen med støtte i appen ved å starte et ressurssenter direkte i appen din. Hjelp brukere med å løse sine egne problemer med interaktive veiledninger, videoopplæringer og vanlige spørsmål og detaljert dokumentasjon.

Konklusjon

Så hva har vi lært?

Du bør være i en utmerket posisjon til å:

• Forstå hva kundeonboarding handler om konseptuelt
• Hva går inn i (og hva du bør utelate) et kundeonboarding-rammeverk
• Velg riktig verktøy for jobben

Nå gjenstår det bare å bruke det du har lært i din egen SaaS. Så hva venter du på? Få en Userpilot-demo og se hvordan du kan lage en positiv onboarding-opplevelse for brukerne dine i dag.