Diseñar un marco exitoso de incorporación de clientes para SaaS
Si quiere preparar a sus usuarios de SaaS para el éxito, es fundamental crear un marco integral de incorporación de clientes. En este artículo, vamos a desglosar qué es un marco de incorporación de clientes, por qué es importante, explorar consejos y tácticas que puede utilizar y, por supuesto, qué herramientas necesita para el trabajo.
Tenemos mucho que hacer, así que vamos a ello.
TL;DR
- La integración del cliente describe el proceso continuo de ayudar a los usuarios a experimentar el valor de su producto (en cada etapa del ciclo de vida, no sólo en la inscripción).
- Un marco de incorporación de clientes es una forma estructurada de pensar en el conjunto de acciones, actividades y herramientas que contribuyen a que un cliente experimente valor.
- La incorporación no puede encasillarse en una única “cosa” o característica. Es un proceso continuo que satisface las necesidades de una amplia gama de grupos de usuarios, y usted, su equipo y la organización tienen que creer en él.
- Los marcos de incorporación de clientes son valiosos por varias razones: acortan el tiempo de creación de valor, minimizan la fricción y reducen los costes de asistencia, y aumentan la fidelidad a lo largo del tiempo.
- Para elaborar con éxito una estrategia de incorporación de clientes, empiece por identificar las características principales que aportan valor. A continuación, hay que determinar qué tipo de incorporación es la más adecuada, si la más directa o la menos directa. A partir de ahí, establezca hitos importantes y especifique el manual de incorporación de clientes que le ayudará a alcanzarlos. Continúe iterando, ajustando y adaptando sobre la marcha.
- Hay varios elementos para que la integración del cliente sea eficaz: utilizar una serie de patrones de interfaz de usuario, listas de comprobación, recorridos y asistencia dentro de la aplicación (para aliviar la presión del equipo de asistencia o del gestor de éxito del cliente).
- El seguimiento de una serie de indicadores clave de rendimiento (KPI) sobre el proceso de incorporación, como la participación en las funciones, la adopción, la adherencia al producto o la retención, le ayudará a comprender su rendimiento y a mejorar la experiencia.
- Pero nada de esto importa si no puede ponerlo en práctica: tiene que elegir la herramienta de incorporación de clientes adecuada para el trabajo. Humilde alarde: Userpilot es el mejor.
La incorporación no termina con el registro
En primer lugar, aclaremos algo. La captación de clientes es el proceso continuo de ayudar a los usuarios a experimentar el valor de su producto en cada etapa del ciclo de vida, no solo en la inscripción.
Su trabajo no acaba con la implementación de unos cuantos tooltips y una pantalla de bienvenida. Los esfuerzos continuos de incorporación repercutirán positivamente en la adopción de nuevas funciones, el compromiso, las actualizaciones y, en última instancia, evitarán la pérdida de clientes.
Veamos dónde entra en juego el marco.
¿Qué es un marco de incorporación de clientes?
Un marco de incorporación de clientes es una forma estructurada de pensar en el conjunto de acciones, actividades y herramientas que contribuyen a que un cliente experimente valor.
El siguiente diagrama desglosa varios de los elementos importantes que podrían formar parte de su proceso de incorporación de clientes. Todos estos elementos son importantes, y debe considerar cuidadosamente cómo entrelazar estos diferentes aspectos.
- Correos electrónicos y pantallas de bienvenida
- Rellenar estados vacíos
- Listas de control de activación
- Guías interactivas e información sobre herramientas
- Centro de recursos
- Módulos y otras ventanas emergentes
- Encuestas de incorporación y retroalimentación
Y recuerde, aunque estos elementos constitutivos pueden formar una parte coherente de un marco, por sí solos no resolverán el reto de la incorporación.
Pensar en la incorporación exclusivamente en términos de patrones de interfaz de usuario es limitante.
La incorporación no puede limitarse a una única función. Se trata de un proceso continuo que satisface las necesidades de una amplia gama de grupos de usuarios, y usted, su equipo y la organización tienen que creer en él.
Puede que ahora le parezca mucho, pero no se preocupe, más adelante en este artículo le explicaremos cómo diseñar el mejor marco para su SaaS.
La importancia de un marco de incorporación de clientes
Veamos exactamente cómo le ayuda a usted y a su SaaS.
Acorta el tiempo de creación de valor e impulsa la adopción del producto.
Un marco de incorporación de clientes le sitúa en una posición inmejorable para liberar valor rápidamente: puede crear una experiencia de cliente personalizada que ayude a los usuarios a identificar exactamente las funciones que necesitan para resolver sus problemas con mayor rapidez.
Minimiza la fricción y reduce los costes de asistencia
¿Cuál es el principal obstáculo para que el viaje del cliente sea fluido durante la incorporación?
Fricción.
Fricción es todo aquello que se interpone en el camino para que sus clientes experimenten valor. Un marco sólido y completo de incorporación de usuarios es una forma excelente de mitigar el riesgo de que se introduzcan fricciones innecesarias.
Puede neutralizar las llamadas de soporte y ayudar a aliviar la carga de sus gestores de éxito del cliente y equipos de soporte proporcionando formas para que los usuarios respondan a sus propias preguntas (es decir, centros de soporte, preguntas frecuentes y guías prácticas).
Por supuesto, para ello necesitará un excelente software SaaS de captación de clientes… 😉
Impulsa el éxito y la fidelidad de los clientes
Por último, un marco de incorporación de clientes desempeña un papel fundamental a la hora de impulsar el éxito de los clientes y aumentar su fidelidad.
Cuanto más positiva sea la experiencia de incorporación de un cliente, mayores serán los índices de satisfacción de los usuarios. Recuerde que los clientes fieles también pueden convertirse en su mejor herramienta de marketing (recomendar a amigos y colegas).
También hay un impacto cuantificable: centrarse en una incorporación mínimamente viable tiene un impacto enorme en el crecimiento de los ingresos.
Pasos para crear un marco de incorporación de clientes eficaz
Ahora que sabemos qué es un marco de onboarding y por qué es importante, vamos a ver cómo crearlo.
1. Identificar las principales características del producto que aportan valor
Lo primero es lo primero: si el proceso de incorporación consiste en aportar valor, hay que determinar qué funciones del producto son las que realmente ayudan a los usuarios a realizar su trabajo.
Pongamos un ejemplo. Digamos que tienes una herramienta de facturación: los pasos principales probablemente implicarían una plantilla de factura con tus datos, insertar los datos relevantes del cliente y crear, aprobar y compartir facturas.
Dentro de ese recorrido hay varias características fundamentales que van a aportar valor a su producto: céntrese en ellas.
(Consejo profesional: este paso puede requerir varios intentos. Asegúrate de leer sobre el momento “Aha“).
2. Decida qué tipo de proceso de incorporación de clientes funcionará mejor
Se puede pensar en una escala: en un extremo está la incorporación “de alto contacto”. Esto suele ser muy complicado desde el punto de vista de los recursos, lo que significa que el equipo de atención al cliente debe guiar a los usuarios paso a paso por el proceso.
Por otro lado, está la incorporación “poco táctil”, que suele ser mayoritariamente (o incluso principalmente) autoguiada.
Por supuesto, aquí no hay necesidad de reducirse arbitrariamente a un binario.
Puede incluir elementos tanto de la incorporación de alto contacto como de la de bajo contacto en varios puntos del proceso de incorporación, en función de lo que resulte más apropiado y del modelo de compromiso que desee implantar.
3. Establecer hitos importantes en el proceso de incorporación
A continuación, hay que pensar en los hitos: ¿qué etapas del viaje debe alcanzar un usuario y qué tiene que hacer exactamente para conseguirlo?
Por ejemplo, tendrá que pensar en la conversión (a partir del interés inicial), en provocar un momento “Aha” (la primera percepción de valor), en la activación (obtener realmente valor de sus funciones principales) y, por último, en la adopción a gran escala.
Recuerde que la incorporación no es un proceso único y lineal, sino que seguirá creciendo y evolucionando a lo largo del ciclo de vida del cliente.
4. Elaborar guías de procesos específicos de incorporación
Ya hemos identificado las funciones en las que debemos centrarnos, hemos decidido si es conveniente una incorporación más o menos directa y hemos definido los hitos clave: ¿y ahora qué?
Aquí es donde entramos en el cómo aplicar realmente los pasos del proceso. Una forma probada de hacerlo es crear y utilizar manuales de procesos de incorporación específicos.
El ejemplo siguiente, orientado a la activación, presenta toda una serie de informaciones útiles. Desde los resultados clave hasta las tareas importantes, e incluso qué patrones de UX tienen sentido, un libro de jugadas de incorporación establece la dirección del viaje.
5. Utilice una herramienta de incorporación de clientes para automatizar la experiencia de incorporación dentro de la aplicación.
Por supuesto, la planificación es una cosa: seguirá necesitando un software de incorporación de clientes para hacer realidad esta visión.
El uso de una herramienta específica le permite crear (y, con el tiempo, automatizar) una experiencia de incorporación eficaz de forma rápida y sencilla.
La mayoría de las herramientas le permitirán realizar pruebas A/B para iterar y mejorar su producto y, por supuesto, realizar un seguimiento de los progresos con respecto a los objetivos específicos de incorporación.
En última instancia, esto se traduce en menos tiempo y dinero invertidos en crear un proceso de incorporación fluido que deleite y atraiga a los usuarios.
6. Medir, analizar, probar y mejorar
Como hemos comentado a lo largo de este artículo, la incorporación no es un ejercicio de “una vez por todas”.
Debe intentar constantemente recopilar una serie de datos de su flujo de incorporación, idealmente en relación con un conjunto de indicadores clave de rendimiento claramente definidos, que le ayudarán a realizar un seguimiento y probar diferentes opciones.
Recordando el viejo adagio de que “lo que se mide, se gestiona”, este tipo de análisis le ayudará a tomar decisiones informadas sobre cómo iterar y mejorar su producto.
Debe tener elementos de un buen manual de incorporación de clientes.
En esta sección del blog, vamos a desgranar los elementos fundamentales de un manual de incorporación de clientes eficaz para ayudarle a determinar qué debe incluir en el suyo.
La lista no es exhaustiva, por supuesto, ya que hay muchas otras facetas de la incorporación, como las demostraciones, las llamadas de éxito del cliente y el correo electrónico, pero si pensamos en la mensajería y las experiencias dentro de la aplicación, esto sin duda constituirá una buena base.
¡Vamos a ello!
Patrones de diseño UI/UX
En pocas palabras, se trata de elementos que se sitúan encima de la interfaz de usuario, diseñados para ayudar a mejorar la usabilidad y guiar a los usuarios hacia un resultado específico.
Piense en modals, slideouts, tooltips, banners, etc.
Modales
Los modales son elementos visuales llamativos, atractivos y, por lo general, a pantalla completa.
Suelen utilizarse como una o varias pantallas de bienvenida (también pueden duplicarse y recopilar datos) o para anunciar grandes actualizaciones que quieres que todos tus usuarios conozcan.
Información sobre herramientas
Para una guía más sutil o para proporcionar consejos contextuales útiles, considere los tooltips: ventanas emergentes contextuales que comparten información sin saturar la interfaz de usuario con ruido innecesario.
Son muy útiles para eliminar fricciones en el flujo de incorporación.
Puntos de acceso
El ojo humano se siente atraído por el movimiento: los hotspots son elementos parpadeantes y llamativos en la pantalla, diseñados para captar al instante la atención de los usuarios. Puede utilizar una zona activa para señalar una nueva función o área de funcionalidad.
Pancartas
Los banners son una forma eficaz de mostrar información que desea que sus usuarios puedan ver y consultar, pero sin interrumpir lo que están haciendo. Los banners se utilizan a menudo para actualizaciones o notificaciones, es decir, para vender nuevas funciones y compartir información sobre actualizaciones.
Listas de control
Las listas de control son listas de tareas interactivas diseñadas para atraer y motivar a los usuarios a través de una serie de pasos, guiándolos hacia un objetivo (o un hito clave, como la activación).
Funcionan mejor cuando son breves, directas y específicas. Recuerde que siempre puede utilizar varias listas de comprobación en distintas fases del proceso.
Recorrido interactivo (NO es lo mismo que visitas guiadas de productos)
Una visita guiada por el producto es un recorrido lineal y prolijo de todo el producto de un tirón.
Los usuarios suelen encontrarlos extremadamente frustrantes, ya que se ven obligados a leer montones de información innecesaria cuando lo que realmente quieren es comprender cómo pueden obtener valor lo antes posible.
Los recorridos interactivos pueden formar una parte mucho más eficaz de su estrategia de incorporación. Estas guías contextuales “llevan de la mano” a sus clientes a través de los elementos del proceso, manteniéndoles comprometidos y guiándoles paso a paso.
Y lo que es más importante, se lanzan contextualmente: esto significa que toda la información que ven está directamente relacionada con la fase del proceso de incorporación en la que se encuentran.
Tutoriales en vídeo
El vídeo es un canal de probada eficacia para suscitar interés, atención y compromiso. Debería considerar cómo el vídeo podría aportar algo a sus flujos de incorporación. La mejor práctica en este caso es permitir que los usuarios accedan a ellos siempre que lo deseen: proporcione vídeos útiles a la carta (los centros de ayuda de las aplicaciones suelen ser el mejor lugar para almacenarlos).
Cómo medir el éxito del marco de incorporación de clientes
Has hecho el trabajo duro y has puesto en marcha todo lo que necesitas. Pero, ¿cómo saber si ha sido un éxito o no?
Aquí tienes una práctica lista de métricas importantes que debes tener en cuenta:
- Tasa deactivación. Indica la proporción de clientes existentes que alcanzan la “activación” (experimentan el valor de su producto).
- Tasa de conversión de prueba apago . Qué porcentaje de tus usuarios están pasando de “solo probar” a estar dispuestos a pagar por tus servicios?
- Compromiso de las funciones. Profundice en los detalles de la participación de cada una de sus funciones.
- Adherencia al producto. Siga la tendencia de los usuarios a volver a su producto porque les resulta atractivo y útil.
- Tasa de retención de clientes. ¿Qué porcentaje de clientes seguirá pagando por su producto en un plazo determinado?
- Tasa deabandono. Todas las empresas SaaS experimentan churn (usuarios que abandonan el producto). Pero el seguimiento de su tasa de rotación le ayudará a comprender las tendencias a lo largo del tiempo y a tomar medidas si es necesario.
Userpilot: Mejor herramienta de incorporación de clientes
Existe un gran número de herramientas de incorporación de clientes en el mercado, muchas de las cuales ofrecen propuestas de valor ligeramente diferentes: pero en general, Userpilot ofrece la mejor relación calidad-precio con diferencia.
Userpilot se creó específicamente para los equipos de productos SaaS que desean mejorar la incorporación de usuarios. Puede crear fácilmente una amplia gama de experiencias de incorporación de usuarios y flujos dentro de la aplicación sin necesidad de escribir una sola línea de código.
Presenta una serie de características impresionantes:
- Sin código: Descarga una sencilla extensión de Chrome y estarás listo para empezar con un constructor visual fácil de usar.
- Gran variedad de patrones de interfaz de usuario: Construye flujos dentro de la aplicación utilizando modales, tooltips, slideouts, banners y mucho más. También tiene acceso a funciones interactivas más avanzadas, como una base de conocimientos, listas de control personalizables y encuestas a medida.
- Comprenda la opinión de los usuarios: Utilice una herramienta de NPS predefinida para recopilar y analizar la opinión de los usuarios, de modo que pueda mejorar su proceso de incorporación basándose en información real sobre los clientes.
- Seguimiento dentro de la aplicación: Crea y rastrea combinaciones de clics, hovers y rellenos de formularios, y luego analiza todos estos comportamientos con tus propios eventos personalizados.
- Análisis avanzados de productos: Identifica dónde necesitan ayuda tus usuarios y activa la ayuda en la aplicación de forma contextual.
- Segmentación de usuarios: Crea segmentos diferenciados en función de los datos de identificación del usuario y personaliza su experiencia en consecuencia.
- Asistencia dentro de la aplicación. Mejore la experiencia de incorporación con la asistencia dentro de la aplicación mediante el lanzamiento de un Centro de Recursos directamente dentro de su aplicación. Ayude a los usuarios a resolver sus propios problemas con guías interactivas, tutoriales en vídeo y preguntas frecuentes, y documentación detallada.
Conclusión
¿Qué hemos aprendido?
Deberías estar en una posición excelente para:
- Comprender conceptualmente en qué consiste la integración del cliente
- Qué debe incluir (y qué no) un marco de incorporación de clientes
- Elija la herramienta adecuada para el trabajo
Ahora sólo queda aplicar lo aprendido en tu propio SaaS. ¿A qué está esperando? Obtenga una demostración de Userpilot y vea cómo puede crear una experiencia de incorporación positiva para sus usuarios hoy mismo.
