Het ontwerpen van een succesvol raamwerk voor klantenwerving voor SaaS

Als u uw SaaS-gebruikers wilt klaarstomen voor succes, is het van cruciaal belang om een uitgebreid kader voor klantenregistratie op te zetten. In dit artikel gaan we uiteenzetten wat een kader voor klantenbinding is, waarom het belangrijk is, welke tips en tactieken u kunt gebruiken, en natuurlijk welke hulpmiddelen u daarvoor nodig hebt.

We hebben veel te doen, dus laten we er meteen in duiken!

TL;DR

• Customer onboarding beschrijft het continue proces om gebruikers te helpen de waarde van uw product te ervaren (in elke fase van de levenscyclus, niet alleen bij het aanmelden).
• Een customer onboarding framework is een gestructureerde manier van denken over de reeks acties, activiteiten en hulpmiddelen die een klant helpen waarde te ervaren.
• Onboarding kan niet in één ding of functie worden ondergebracht. Het is een continu proces dat voorziet in de behoeften van een groot aantal gebruikersgroepen – en u, uw team en de organisatie moeten erin geloven.
• Raamwerken voor het inwerken van klanten zijn om een paar redenen waardevol: ze verkorten de time-to-value, ze minimaliseren wrijving en verlagen de ondersteuningskosten, en ze verhogen de loyaliteit na verloop van tijd.
• Om een succesvolle strategie voor het inwerken van klanten te ontwikkelen, begint u met het identificeren van de kernfuncties die waarde leveren. Zoek vervolgens uit welk type onboarding – high touch of low touch – geschikt is. Van daaruit zet u belangrijke mijlpalen uit en stelt u het draaiboek op om die te bereiken. Blijf itereren, aanpassen en bijsturen.
• Er zijn verschillende elementen voor een effectieve onboarding van klanten: het gebruik van een reeks UI-patronen, checklists, walkthroughs en in-app ondersteuning (waardoor de druk van uw supportteam of customer success manager wordt weggenomen).
• Het bijhouden van een reeks KPI’s over uw onboardingproces – zoals functiebetrokkenheid, adoptie, productstickiness of retentie – zal u helpen uw prestaties te begrijpen en de ervaring te verbeteren.
• Maar dit alles doet er niet toe als u het niet kunt implementeren – u moet de juiste onboarding tool kiezen. Bescheiden opschepperij: Userpilot is de beste.

Onboarding eindigt niet na aanmelding

Laten we eerst iets ophelderen. Customer onboarding is het voortdurende proces om gebruikers te helpen de waarde van uw product te ervaren in elke fase van de levenscyclus, niet alleen bij het aanmelden.

Uw werk houdt niet op na het implementeren van een paar tooltips en een welkomstscherm. Continue onboarding inspanningen zullen een positieve invloed hebben op het gebruik van nieuwe functies, betrokkenheid, upgrades en uiteindelijk het voorkomen van churn.

Laten we eens kijken waar het kader om de hoek komt kijken.

Wat is een kader voor klantenbinding?

Een customer onboarding framework is een gestructureerde manier van denken over de reeks acties, activiteiten en hulpmiddelen die een klant helpen waarde te ervaren.

Het onderstaande schema geeft een overzicht van een aantal belangrijke elementen die deel kunnen uitmaken van uw onboardingproces. Al deze elementen zijn belangrijk, en u moet zorgvuldig overwegen hoe u deze verschillende aspecten met elkaar verweeft.

• Welkomstmails en schermen
• Lege staten vullen
• Checklists voor activering
• Interactieve walkthroughs en tooltips
• Bronnencentrum
• Modalen en andere pop-ups
• Onboarding en feedbackonderzoeken

En vergeet niet, hoewel deze onderdelen een samenhangend deel van een kader kunnen vormen, zullen ze op zichzelf de onboarding-uitdaging niet oplossen.

Denken over onboarding puur in termen van UI-patronen is beperkend.

Onboarding kan niet in één enkele functie worden ondergebracht. Het is een continu proces dat voorziet in de behoeften van een groot aantal gebruikersgroepen – en u, uw team en de organisatie moeten erin geloven.

Het klinkt nu misschien nog als veel – maar maak je geen zorgen, later in dit artikel zullen we uiteenzetten hoe je het beste raamwerk voor je SaaS kunt ontwerpen.

Het belang van een kader voor klantenbinding

Laten we eens kijken hoe het u en uw SaaS precies helpt.

Het verkort de time to value en stimuleert productadoptie.

Een customer onboarding framework brengt u in een geweldige positie om snel waarde vrij te geven: u kunt een gepersonaliseerde klantervaring opbouwen die gebruikers helpt om precies die functies te vinden die ze nodig hebben om hun problemen sneller op te lossen.

Het minimaliseert wrijving en verlaagt de ondersteuningskosten

Wat is de grootste belemmering voor een soepel klanttraject tijdens het inwerken?

Wrijving.

Wrijving is alles wat uw klanten in de weg staat om waarde te ervaren. Een robuust, uitgebreid kader voor onboarding van gebruikers is een uitstekende manier om het risico van onnodige wrijving te beperken.

U kunt support calls neutraliseren en de last van uw customer success managers en support teams helpen verlichten door gebruikers manieren te bieden om hun eigen vragen te beantwoorden (d.w.z. support centers, FAQ’s en handige gidsen).

Daar heb je natuurlijk uitstekende SaaS software voor nodig… 😉

Het bevordert het succes en de loyaliteit van de klant

Ten slotte speelt een kader voor het inwerken van klanten een belangrijke rol bij het stimuleren van het succes van de klant en het bevorderen van de loyaliteit.

Hoe positiever de onboarding-ervaring van een klant is, hoe hoger de gebruikerstevredenheid. Vergeet niet dat trouwe klanten ook uw beste marketinginstrument kunnen worden (aanbevelen aan vrienden en collega’s).

Er is ook een kwantificeerbaar effect: aandacht voor een minimaal levensvatbare onboarding heeft een buitenproportioneel effect op de omzetgroei.

Stappen om een succesvol kader voor klantenbinding te creëren

Nu we weten wat een inwerkkader is en waarom het belangrijk is, laten we eens kijken hoe we er een kunnen maken.

1. Identificeer de belangrijkste productkenmerken die waarde leveren

Eerst en vooral – als het onboardingproces draait om het leveren van waarde, moet u nagaan welke functies van uw product uw gebruikers daadwerkelijk helpen hun werk te doen.

Laten we een voorbeeld nemen. Stel dat u een factureringstool hebt: de belangrijkste stappen zijn waarschijnlijk het maken van een factuursjabloon met uw gegevens, het invoegen van relevante klantgegevens en het maken, goedkeuren en delen van facturen.

Er zijn verschillende kernfuncties binnen dat traject die de waarde van uw product gaan leveren: concentreer u daarop.

(Pro tip: deze stap kan een paar pogingen kosten om echt goed te werken. Lees zeker over het ‘Aha’ moment).

2. Bepaal welk type onboardingproces voor klanten het beste werkt

U kunt denken aan een schaal: aan de ene kant staat ‘high touch’ onboarding. Dit is typisch een zeer ingewikkeld proces, wat betekent dat uw customer success team uw gebruikers stap voor stap door het proces moet leiden.

Aan de andere kant is er de “low touch” onboarding: die wordt meestal (of zelfs hoofdzakelijk) zelf begeleid.

Natuurlijk hoef je jezelf hier niet willekeurig tot een binaire te reduceren.

U kunt elementen van zowel high-touch als low-touch onboarding toepassen op verschillende momenten in het onboardingproces, afhankelijk van wat het meest geschikt is en van het engagementmodel dat u wilt implementeren.

3. Stel belangrijke mijlpalen vast in het inwerktraject

Vervolgens moet u nadenken over mijlpalen: welke stadia in een reis moet een gebruiker bereiken, en wat moet hij precies doen om daar te komen?

U moet bijvoorbeeld denken aan conversie (van de eerste interesse), het teweegbrengen van een ‘Aha’-moment (de eerste realisatie van waarde), activering (daadwerkelijk waarde halen uit uw kernfuncties), en ten slotte volledige adoptie.

Vergeet niet dat onboarding geen eenmalig lineair proces is, en dat het zal blijven groeien en evolueren tijdens de levenscyclus van de klant.

4. Bouw specifieke onboarding proces playbooks

We hebben dus vastgesteld op welke functies we ons moeten concentreren, of een snelle of eenvoudige inwerkperiode zinvol is en wat de belangrijkste mijlpalen zijn: wat nu?

Hier komen we bij het hoe van het daadwerkelijk uitvoeren van stappen in het proces. Een beproefde manier om dat te doen is het opstellen en gebruiken van specifieke onboarding proces playbooks.

Het onderstaande voorbeeld, gericht op activering, bevat een hele reeks nuttige informatie. Van belangrijke resultaten tot belangrijke taken, en zelfs welke UX-patronen zinvol zijn, een onboarding playbook geeft de richting aan.

5. Gebruik een customer onboarding tool om de in-app onboarding ervaring te automatiseren

Natuurlijk, de planning is één ding: u hebt nog steeds software voor klantenregistratie nodig om deze visie te verwezenlijken.

Met een speciale tool kunt u snel en gemakkelijk een effectieve onboarding-ervaring opbouwen (en uiteindelijk automatiseren).

Met de meeste tools kunt u A/B-tests uitvoeren om uw product te itereren en te verbeteren, en natuurlijk de vooruitgang afzetten tegen specifieke onboardingdoelstellingen.

Uiteindelijk komt het erop neer dat u minder tijd en geld kwijt bent aan het creëren van een soepel onboarding-traject dat uw gebruikers zal plezieren en boeien.

6. Meten, analyseren, testen en verbeteren

Zoals we in dit hele artikel hebben besproken, is onboarding geen eenmalige oefening.

U moet voortdurend een reeks gegevens van uw onboarding-flow verzamelen – idealiter aan de hand van een reeks duidelijk omschreven KPI’s – waarmee u verschillende opties kunt volgen en testen.

Het oude adagium indachtig dat “wat gemeten wordt, wordt gemanaged”, zal dat soort analyse u helpen weloverwogen beslissingen te nemen over hoe u uw product kunt itereren en verbeteren.

Moet elementen hebben van een goed onboarding draaiboek voor klanten

In dit deel van de blog gaan we de fundamentele elementen van een effectief onboarding draaiboek uiteenzetten om u te helpen bepalen wat u in het uwe moet opnemen.

De lijst is natuurlijk niet volledig – er zijn nog vele andere facetten van onboarding, zoals demo’s, klantensuccesgesprekken en e-mail – maar als je denkt aan in-app berichten en ervaringen, vormt dit zeker een goede basis.

Laten we beginnen!

UI/UX ontwerp patronen

Eenvoudig gezegd zijn dit elementen die boven op de UI zitten en bedoeld zijn om de bruikbaarheid te verbeteren en gebruikers naar een bepaald resultaat te leiden.

Denk aan modals, slideouts, tooltips, banners enz.

Modals

Modals zijn opvallende, aantrekkelijke en meestal schermvullende visuals.

Ze worden vaak gebruikt als één of een reeks welkomstschermen (u kunt ze ook verdubbelen en gegevens verzamelen) of om grote updates aan te kondigen waarvan u wilt dat al uw gebruikers op de hoogte zijn.

Tooltips

Voor een meer subtiele gids of om handige contextuele hints te geven, kunt u tooltips overwegen: contextuele pop-ups die informatie delen zonder de UI te vervuilen met onnodige ruis.

Ze zijn erg handig om wrijving in de onboarding flow weg te nemen.

Hotspots

Het menselijk oog wordt aangetrokken door beweging: hotspots zijn flikkerende, opvallende elementen op het scherm die ontworpen zijn om onmiddellijk de aandacht van uw gebruikers te trekken. U kunt overwegen een hotspot te gebruiken om een nieuwe functie of functionaliteit te markeren.

Banners

Banners zijn een doeltreffende manier om informatie weer te geven die uw gebruikers moeten kunnen zien en raadplegen, maar zonder hen te storen in wat ze aan het doen zijn. Banners worden vaak gebruikt voor updates of kennisgevingen – d.w.z. upselling van nieuwe functies en het delen van informatie over upgrades.

Checklists

Checklists zijn interactieve to-do lijsten die zijn ontworpen om uw gebruikers te betrekken en te motiveren via een reeks stappen, die hen naar een doel leiden (of een belangrijke mijlpaal, zoals activering).

Ze werken het best als ze kort, direct en gericht zijn – vergeet niet dat u altijd meerdere checklists kunt gebruiken in verschillende stadia van het traject.

Interactieve walkthrough (NIET hetzelfde als producttours)

Een producttour is een langdradige, lineaire doorloop van uw hele product in één grote brok.

Gebruikers vinden ze meestal uiterst frustrerend, omdat ze gedwongen worden om stapels onnodige informatie door te nemen, terwijl ze eigenlijk alleen maar willen begrijpen hoe ze zo snel mogelijk waarde kunnen ervaren.

Interactieve walkthroughs kunnen een veel effectiever onderdeel vormen van uw inwerkstrategie. Deze contextuele gidsen ‘begeleiden’ uw klanten in wezen door elementen van het proces, houden hen betrokken en begeleiden hen stap voor stap.

Belangrijk is dat ze contextueel worden gelanceerd: dat betekent dat alle informatie die ze te zien krijgen direct relevant is voor de fase in het onboarding-traject waarin ze zich bevinden.

Onboarding video tutorials

Video is een beproefd kanaal om belangstelling, aandacht en betrokkenheid te stimuleren. U moet overwegen hoe video iets kan toevoegen aan uw inwerkstromen. De beste praktijk hier is om gebruikers toegang te geven tot deze video’s wanneer zij dat willen: zorg voor nuttige video’s op aanvraag (in-app helpcentra zijn meestal de beste plaats om deze op te slaan).

Hoe meet u het succes van het onboardingkader

Je hebt het harde werk gedaan, en alles wat je nodig hebt op zijn plaats gezet. Maar hoe weet je of het een succes is of niet?

Hier is een handige lijst van belangrijke statistieken om bij te houden:

• Activeringspercentage. Geeft aan welk deel van de bestaande klanten “geactiveerd” wordt (waarde uit uw product haalt).
• Conversievan proberen naar betalen . Welk percentage van uw gebruikers verschuift van ‘gewoon proberen’ naar bereid zijn te betalen voor uw diensten?
• Betrokkenheid bij functies. Verdiep u in de details van hoe aantrekkelijk elk van uw functies is.
• Product kleverigheid. Volg de neiging van gebruikers om terug te keren naar uw product omdat het hen boeit en nuttig is.
• Klantbehoud. Welk percentage klanten zal gedurende een bepaalde periode voor uw product blijven betalen?
• Churnpercentage. Alle SaaS-bedrijven hebben te maken met churn (gebruikers die het product verlaten). Maar door uw opzeggingspercentage bij te houden, krijgt u inzicht in trends in de tijd – en kunt u zo nodig actie ondernemen.

Userpilot: Beste onboarding tool voor klanten

Er is een groot aantal onboarding tools voor klanten op de markt, waarvan er vele een iets andere waarde bieden: maar over het algemeen biedt Userpilot veruit de beste waarde voor zijn geld.

Userpilot is speciaal gebouwd voor SaaS-productteams die hun onboarding willen verbeteren. U kunt gemakkelijk een breed scala aan gebruikerservaringen en in-app flows creëren zonder dat u ook maar één regel code hoeft te schrijven.

Het beschikt over een reeks indrukwekkende functies:

• Geen code: Download een eenvoudige Chrome-extensie, en je bent klaar met een gebruiksvriendelijke visuele bouwer.
• Enorme reeks UI-patronen: Bouw in-app flows met modals, tooltips, slideouts, banners en meer. U hebt ook toegang tot meer geavanceerde interactieve functies zoals een kennisbank, aanpasbare checklists en op maat gemaakte enquêtes.
• Begrijp het gebruikerssentiment: Gebruik een vooraf gebouwde NPS-tool om het gebruikerssentiment te verzamelen en te analyseren, zodat u uw onboardingproces kunt verbeteren op basis van echte klantinzichten.
• In-app monitoring: Maak en volg combinaties van kliks, hovers en formuliervullingen, en analyseer vervolgens al dit gedrag met uw eigen aangepaste gebeurtenissen.

• Geavanceerde productanalyse: Identificeer waar uw gebruikers ondersteuning nodig hebben en activeer in-app hulp contextueel.
• Gebruikerssegmentatie: Maak afzonderlijke segmenten op basis van gebruikersidentificatiegegevens en pas hun ervaring dienovereenkomstig aan.

• In-app ondersteuning. Verbeter de onboarding-ervaring met in-app ondersteuning door direct in uw app een Resource Center te lanceren. Help gebruikers hun eigen problemen op te lossen met interactieve gidsen, video tutorials en FAQ’s, en gedetailleerde documentatie.

Conclusie

Dus, wat hebben we geleerd?

Je zou in een uitstekende positie moeten zijn om:

• Begrijpen wat onboarding van klanten conceptueel inhoudt
• Wat gaat er in een kader voor klantenbinding (en wat moet je eruit laten)
• Kies het juiste gereedschap voor de klus

Nu moet u alleen nog toepassen wat u hebt geleerd in uw eigen SaaS. Dus waar wacht u nog op? Vraag een Userpilot Demo aan en zie hoe u vandaag nog een positieve onboarding-ervaring voor uw gebruikers kunt creëren.