De ultieme NPS enquête software gids voor 2023

Op zoek naar de beste software voor NPS-enquêtes om u te helpen inzicht te krijgen in het sentiment van de klant en de klantloyaliteit te verbeteren met slechts één eenvoudige enquête?

Je bent op de juiste plaats.

Elk bedrijf heeft zijn eigen unieke behoeften en doelstellingen bij het verzamelen van gegevens over gebruikerstevredenheid. Daarom kijken we naar de beste NPS-software, zodat u de beste match voor uw bedrijf kunt vinden en op weg kunt naar het versturen van die inzichtelijke enquêtes!

TL;DR

• Net Promoter Score(NPS) is een onderzoek op basis van een schaal van 0-10 om de loyaliteit van klanten aan een product of dienst te meten. Er wordt een eenvoudige vraag gesteld: “Op een schaal van 1 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u onze software aan een vriend of collega zou aanbevelen?
• Afhankelijk van de gegeven score wordt een klant als een van de volgende drie opties beschouwd: score 9-10 wordt een promotor genoemd, score 7-8 wordt een passieve genoemd, score 0-6 wordt een detractor genoemd.
• Om de NPS-score te berekenen, trekt u het percentage “detractors” (score 0-6) af van het percentage “promotors” (score 9-10).
• Door een kwalitatieve vervolgvraag toe te voegen waarin gebruikers wordt gevraagd hun scorekeuze te motiveren, wordt NPS meer dan een ijdelheidsmeting – het stelt u in staat inzicht te krijgen in wat de drijfveer voor klantentrouw is.
• Het gebruik van een algemeen enquêteprogramma (zoals Google Forms) en het verzamelen van de resultaten in een spreadsheet is geen langetermijnoplossing voor het verzamelen van NPS-gegevens.
• Gebruik een tool voor gebruikersfeedback waarmee u meerdere soorten gegevens over klanttevredenheidsonderzoeken kunt verzamelen en waarmee u ook kunt handelen op basis van de verzamelde NPS-gegevens.
• Enkele belangrijke functies die u in een NPS-enquêtetool moet zoeken, zijn: NPS-enquêtes in-app maken, klantsegmenten maken, NPS-enquêtes aanpassen, onbeperkt reacties verzamelen, feedback van klanten analyseren, reacties markeren op gemeenschappelijke thema’s.
• NPS software tools: Userpilot (bevat alle belangrijke functies), Hotjar ( algemene gebruiker feedback tool zonder diepgaande analytics), SatisMeter (weinig maatwerk, beperkte respons verzameling), Nicereply ( gericht op e-mail enquêtes naar aanleiding van klantenservice helpdesk ticket resolutie), GetFeedback (enterprise-focused, duur).
• Beste NPS enquête software: Userpilot- bouwde aanpasbare NPS-enquêtes en andere gebruikersfeedbackonderzoeken, verzamelt onbeperkt reacties, analyseert gegevens, segmenteert gebruikers en automatiseert in-app reacties op basis van de score die de gebruiker u geeft. Vraag een Userpilot-demo aan en leer meer.

Wat is een NPS-enquête?

NPS, dat staat voor Net Promoter Score, is een term die in 2003 door Bain & Company als handelsmerk werd gebruikt. Het is in wezen een enquête op basis van een schaal van 0-10 om de loyaliteit van klanten aan een product of dienst te meten.

De meest geoptimaliseerde vorm van de NPS-enquête stelt twee cruciale vragen:

1. Hoe waarschijnlijk is het dat een gebruiker uw product aan anderen zal aanbevelen. Dit is uw kwantitatieve NPS-metriek.

Met een NPS-enquête verkrijgt u die benchmark. Uw enquête moet de vraag stellen: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan een vriend(in) zou aanbevelen?“.

2 . Meer informatie over waarom de gebruiker die score gaf. Dit is een kwalitatieve NPS-metriek.

Deze aanvullende vraag helpt u specifieke feedback te verkrijgen die overeenstemt met de NPS-beoordeling. Enkele variaties die je zou kunnen vragen in plaats van “waarom gaf je deze score?” zijn:

• Waarom zou u ons niet aanbevelen?
• Wat hadden we anders kunnen doen om uw ervaring van vandaag te verbeteren?
• Wat moeten we verbeteren?

Waarom is een NPS-enquête belangrijk?

Het meten van klanttevredenheid met NPS-enquêtes is cruciaal omdat tevreden klanten eerder geneigd zijn anderen naar uw bedrijf te verwijzen en uw service trouw te blijven.

Aan de andere kant is het ook een goed idee om klanten te identificeren die niet tevreden zijn om te proberen negatieve beoordelingen en uw opzeggingspercentage te verminderen.

Dat gezegd zijnde, NPS kan – en moet – veel meer zijn dan een getal of een ijdelheidsmeting.

Dat wil zeggen dat u nog steeds moet weten waarom de gebruiker met een bepaald cijfer op de enquête heeft geantwoord, vooral als het een lage score was.

Spring meteen in de actie en bekijk onze opgenomen webinar over hoe u NPS effectief kunt gebruiken. Schrijf je hier in.

Worden gebruikers bijvoorbeeld duizelig bij het zien van uw UI? Laden uw app-pagina’s in een ijltempo? Storen gebruikerservaringsonderzoeken de gebruikerservaring zozeer dat ze de bron zijn van uw negatieve UX-beoordelingen?

Aan het eind van de dag (of zullen we zeggen aan het eind van het kwartaal?) helpt het weten van de belangrijkste drijfveren van wat uw gebruikers deed glimlachen of hen deed zweten u om uw inspanningen op de juiste dingen te richten.

Wat is NPS Survey Software?

Nu u begrijpt waarom het belangrijk is de scores van uw NPS-enquête te kennen, vraagt u zich misschien af hoe u dergelijke gegevens kunt verzamelen. Dat is waar software voor NPS-onderzoek om de hoek komt kijken.

Hoewel u tools voor algemene enquêtes zoals Google Forms of Typeform kunt gebruiken om de resultaten in een spreadsheet te verzamelen, is dat geen oplossing voor de lange termijn.

Het alternatief is het gebruik van speciale NPS-software waarmee u NPS-enquêtes kunt maken, gegevens kunt verzamelen en analyseren in een dashboard.

Een beter alternatief is echter het gebruik van gebruikersfeedbacktools waarmee u meerdere soorten gegevens over klanttevredenheidsonderzoeken kunt verzamelen en waarmee u ook op de verzamelde gegevens kunt reageren. Activeer bijvoorbeeld automatisch een in-app bericht dat hulp biedt aan gebruikers die antwoorden met een score van 1 op uw enquête.

Hoe wordt de NPS Score berekend met NPS Software?

Zoals we eerder al samenvatten, is de hele NPS-score gebaseerd op de eenvoudige vraag “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan een vriend(in) zou aanbevelen?“.

Wanneer dit wordt voorgelegd, hoeven de respondenten alleen maar een score te geven op een schaal van 0-10, waarbij 0 staat voor “niet waarschijnlijk” en 10 voor “zeer waarschijnlijk”.

Afhankelijk van de gegeven score komt een klant in aanmerking voor een van de volgende drie opties:

• Score 9-10: Een “promotor” genoemd, deze mensen zijn super tevreden over uw product of dienst en bevelen u graag aan bij hun collega’s, vrienden en collega’s. Zij hebben een positieve invloed op uw bedrijf via verwijzingen.
• Score 7-8: Met het label “passief” zijn deze mensen tevreden met uw product of dienst, maar niet genoeg om het te promoten. Ze hebben een neutraal effect op uw bedrijf.
• Score 0-6: Deze mensen zijn ontevreden over uw product of dienst. Zij kunnen een negatief effect hebben op uw bedrijf door bij te dragen aan churn of door anderen van uw bedrijf weg te leiden.

Om de NPS-score te berekenen, trekt u het percentage “detractors” (score 0-6) af van het percentage “promotors” (score 9-10).

%Promotors – %Detractors = Netto Promotor Score

Dus als 50% van de respondenten grote fans van uw product waren (“promotors” die een score van 9-10 gaven) en 20% behoorlijk ontevreden waren (“detractors” die een score van 0-6 gaven), dan ziet de berekening er als volgt uit: 50-20 = 30

Uw NPS score is 30.

Gelukkig hoeft u zich dankzij de NPS-software niet met het rekenwerk bezig te houden! Laten we in de meest geliefde functies duiken.

Hoe kiest u de beste NPS Survey software voor uw SaaS biz?

Elk bedrijf heeft zijn eigen behoeften, dus het type NPS-software dat u nodig hebt, kan verschillen.

Of u nu reacties wilt importeren uit een CSV-bestand, integraties met derden of de mogelijkheid om gesegmenteerde doelgroepen te enquêteren, er zijn verschillende functies waar u op moet letten.

Hier zijn enkele van onze favoriete functionaliteiten van een goede NPS-enquête software:

• Maak NPS-enquêtes in-app
• Maak een follow-up vraag bij uw NPS score enquête
• Start uw NPS-enquête zonder hulp van een ontwikkelaar
• Segmenteer uw publiek zodat u geen NPS-enquête stuurt naar een inactieve gebruiker
• Automatisch uw NPS score berekenen en bijwerken in real-time
• Onbeperkt reacties verzamelen zonder extra te betalen
• Antwoorden markeren op gemeenschappelijke thema’s
• Vergelijk de scores met analyses van gebruikersgedrag in de app.
• Pas enquêtes aan door uw merkkleuren en -stijl toe te passen

De beste NPS-enquête software in 2023

Nadat u een stevige greep hebt op welke functies voor u het belangrijkst zijn en welke u kunt doorgeven, is het tijd om de beschikbare tools te evalueren!

Er zijn er genoeg om uit te kiezen, sommige beter dan andere. Dit is een overzicht van de NPS-enquêtesoftware waar je in 2024 op moet letten.

NPS feedback software #1 – Userpilot

Je hebt het misschien al geraden maar ons eigen product, Userpilot, is een tool voor een productgroeiplatform dat zich richt op het analyseren van gebruikersgedrag, het leveren van in-app betrokkenheid via onboarding ervaringen (hallo user onboarding!), en het meten van gebruikerssentiment – inclusief NPS enquêtes!

Bekijk het NPS survey analytics dashboard in Userpilot:

Maak eenvoudig in-app NPS-enquêtes en personaliseer ze met een strakke merkuitstraling zonder dat u hoeft te coderen of CSS hoeft te gebruiken:

Analyseer vakkundig de reacties van gebruikers en laat de kleurrijke rood-groene visuals van de score u in één oogopslag zien hoe het gaat.

Door de in uw kwalitatieve vragen verzamelde antwoorden te taggen, kunt u gegevens met elkaar vergelijken om te zien hoe specifieke patronen de NPS-score beïnvloeden.

Last but certainly not least, lanceer in-app ervaringen om direct vanuit het Userpilot dashboard te reageren op feedback van gebruikers.

Naast het verzamelen van reacties kunt u geavanceerder en ingewikkelder worden door:

• De gebruikers segmenteren op basis van de aard van hun feedback en deze koppelen aan andere gebruikersanalyses
• Verschillende in-app ervaringen richten op verschillende gebruikerssegmenten om meer feedback te verzamelen of hulp te bieden

Laten we een voorbeeld bekijken van een geavanceerde segmentatie die u in Userpilot kunt maken:

Laten we nu de voor- en nadelen evalueren van Userpilot als uw favoriete NPS-enquêtetool.

PROS

• Er is geen limiet aan het aantal enquêtereacties dat u kunt verzamelen – betaal één keer en maak en verzamel zoveel als u nodig hebt!
• U kunt merkgebonden enquêtes op maat van uw bedrijf maken – verzamel met stijl zowel kwantitatieve als kwalitatieve feedback.
• Het biedt geavanceerde gebruikerssegmentatie – voor belangrijke analyses over verschillende segmenten en meerdere kanalen.
• Er is geen code nodig voor het maken van uw NPS-enquête – doe het zelf en verlicht de last voor uw ontwikkelaars.
• U kunt ook in-app ervaringen creëren naar aanleiding van de NPS scores in hetzelfde product, geheel zonder code.
• Geniet van een analysedashboard voor gebruikersreacties – zie het grote plaatje en de kleine details in één oogopslag.
• Binnenkort: reacties taggen en in-app ervaringen richten op basis van de tags.

CONS

• Op dit moment werkt het niet op mobiele toepassingen of toepassingen van derden. U kunt enquêtes uitvoeren op uw website of een responsieve webapp.

Vraag een gepersonaliseerde Userpilot-demo aan en bekijk de tool in actie. Er is zoveel meer dat u kunt doen met Userpilot, dan het verzamelen van NPS enquêtes.

NPS feedback software #2 – Hotjar

Het volgende is Hotjar. Bedoeld als aanvulling op meer traditionele diensten zoals Google Analytics, is Hotjar software voor gedragsanalyse en gebruikersfeedback.

Met Hotjar Surveys kun je NPS enquêtes maken en inzetten, zowel in-app als op je website. Enquêtes kunnen op drie manieren worden geplaatst: in een popover aan de zijkant van uw webpagina, als een schermvullende overlay in het midden van de pagina die de gebruiker bezoekt, of als een externe link.

We hebben de kunst van de vervolgvragen genoemd, en Hotjar Surveys maken dat mogelijk. Er is ook ruimte voor de gebruiker om uw team uit te nodigen voor meer feedback.

Vervolgens kan Hotjar enquêteresultaten direct naar je teamleden sturen voor analyse. Dit is hun functie “Reacties doorsturen” in het dashboard, en er is geen limiet aan het aantal enquêtereacties dat u kunt versturen.

Tot slot is het belangrijk op te merken dat NPS-enquêtes weliswaar beschikbaar zijn als onderdeel van Hotjar-enquêtes, maar dat ze gewoon het verlengstuk zijn van de algemene enquête- en analysetool. Hotjar biedt niet veel granulaire controle over NPS-specifieke gegevens (zoals andere platforms doen). Dat gezegd hebbende, Hotjar kan een haalbare optie zijn als gebruikerssegmentatie geen zorg is voor uw bedrijf. Laten we hieronder even recapituleren.

PROS

• U hebt geen ondersteuning van ontwikkelaars nodig om NPS-enquêtes te maken en te versturen.
• U kunt het uiterlijk van de enquête aanpassen.
• De resultaten kunnen rechtstreeks vanaf het dashboard naar teamleden worden gemaild voor analyse.
• U kunt een onbeperkt aantal enquêtereacties verzamelen.
• Het biedt de mogelijkheid om enquêtes te richten op basis van gebruikerskenmerken.
• Het biedt meerdere opties voor waar enquêtes kunnen verschijnen. Bijvoorbeeld een kleine widget op een webpagina, volledig scherm op een webpagina, of als een externe link.

CONS

• Het is een algemeen instrument voor gebruikersfeedback en biedt geen gedetailleerde controle over NPS-analyses.
• U kunt uw publiek niet segmenteren op basis van user journey analytics.

NPS feedback software #3 – SatisMeter

De volgende in de rij is SatisMeter. Dit platform is gericht op het volgen van het gebruikerssentiment. Bovendien biedt het een van de eenvoudigste versies van de NPS-tools, perfect voor uw gebruikers.

Zoals gezegd ligt de nadruk op het gebruikerssentiment, dus u kunt kiezen uit meerdere onderzoeken, waaronder NPS, CSAT en CES.

Het beste is dat hun enquêtes verschijnen op een zeer subtiele manier die de gebruiker niet stoort en de interface van uw web- of mobiele app niet hindert. Bovendien zijn er vele aanpasbare ontwerpen beschikbaar.

Wij hebben voor u gegraven en kunnen concluderen dat hun enquêtes twee belangrijke vragen stellen:

1. “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij uw vrienden en collega’s?”
2. “Wat kunnen we verbeteren?”

Helaas zijn deze twee vragen niet aanpasbaar, maar het zijn zeer nuttige vragen om in te voeren, dus de meeste bedrijven vinden het prima om ze zo te gebruiken.

Het belangrijkste nadeel van SatisMeter is de prijs.

Met de meeste NPS-enquêtesoftware kunnen onbeperkt enquêtes worden verzameld, maar SatisMeter baseert zijn prijzen op het aantal reacties dat van de gebruikers wordt ontvangen. Omdat dit een op zichzelf staand enquêteproduct is, betekent dit dat de prijs stijgt naarmate er meer en meer enquêtereacties worden verzameld.

Dat wil zeggen, voor $49/maand kunt u 300 reacties verzamelen. Ga naar $99/maand en u kunt 1.000 reacties verzamelen. Als uw limiet is bereikt, stopt de tool met het verzenden van enquêtes tot de volgende factureringscyclus.

Kortom, SatisMeter kan een goede keuze zijn als u een eenvoudige enquête op kleine schaal nodig hebt. Laten we het allemaal samen bekijken:

PROS

• De tool kan integreren met meer dan 20 toepassingen van derden.
• Het werkt op web- en mobiele apps en via e-mail.
• Een onbeperkt aantal gebruikers in uw team kan de verzamelde gegevens inzien, bewerken en analyseren.
• Het beschikt over een vereenvoudigde opzet van de NPS-enquête.
• U kunt aanpassen op basis van gebruikerssegmentatie.

CONS

• Het heeft een zeer minimale aanpassing van de NPS-enquêtes, wat niet handig is voor het verzamelen van meerdere datapunten.
• De prijsstelling is gebaseerd op het aantal antwoorden op de enquête die groeiende of grotere bedrijven afdekken.
• Het stopt met het verzenden van enquêtes als het toegestane aantal reacties is bereikt.

NPS feedback software #4 – Nicereply

Zoekt u een manier om te beoordelen hoe goed een medewerker van de klantenservice uw klanten of gebruikers heeft geholpen? Nicereply kan de NPS feedback software voor u zijn.

Nicereply mailt uw klanten direct nadat het helpdesk ticket is opgelost. Bekijk bijvoorbeeld hun klanttevredenheidsonderzoek hieronder.

Deze enquête wordt getriggerd wanneer een helpdeskticket wordt gesloten en wordt direct daarna via e-mail verstuurd. Het is eenvoudig en geautomatiseerd, wat betekent dat uw supportmedewerkers geen contact hoeven op te nemen na een gesprek of oplossing, en dat uw klanten zich niet gestoord voelen door voortdurende verzoeken om meer informatie.

Zoals u ziet, is deze tool gericht op het ondersteunen van klantenserviceteams. Daarom zijn hun voor- en nadelen afhankelijk van hun niche.

Om te beginnen zijn hun analyses in het dashboard eenvoudig en laten ze geen tagging of segmentering toe, maar ze bieden wel integratie met vele analyseplatforms.

Net als SatisMeter kunt u met Nicerpely niet onbeperkt antwoorden verzamelen. U moet een plan en een aantal antwoorden kiezen en, in tegenstelling tot SatisMeter, wordt u automatisch opgewaardeerd naar het volgende niveau als de antwoorden die u verzamelt het in uw abonnement toegestane aantal overschrijden. Laten we dat uit elkaar halen:

PROS

• Deze tool is gespecialiseerd in het ondersteunen van klantenserviceteams.
• U kunt feedback over het gebruikerssentiment verzamelen op het punt van interactie (e-mail).
• Het voegt kwantitatieve gegevens toe aan een reeds kwalitatieve uitwisseling (tussen de gebruiker en de klantenservice).
• Het helpt u de menselijke vaardigheid te meten achter een uitwisseling van klantenservice.
• Het biedt meerdere integratiemogelijkheden voor gebruik met andere analyseplatforms.

CONS

• De focus is e-mail enquêtes na het oplossen van helpdesk tickets. Het biedt geen andere collecties van het type gebruikerssentiment.
• De tool heeft beperkte in-platform analyses.
• Gebruikerssegmentatie en responsetikettering zijn niet mogelijk.
• U kunt niet onbeperkt reacties verzamelen en u wordt automatisch opgewaardeerd naar het volgende betaalde plan als u meer reacties krijgt dan waarvoor u in uw oorspronkelijke plan hebt betaald.

NPS feedback software #5 – GetFeedback

Last but not least is er GetFeedback. Dit is een oplossing voor klantervaring, een van de belangrijkste NPS-enquêtetools die is gebouwd voor integratie met Salesforce.

GetFeedback beschikt over verschillende CX tracking tools, waaronder natuurlijk de superbelangrijke NPS-enquête! Zij ondersteunen de implementatie van NPS-enquêtes via e-mail, SMS, en web- en mobiele apps. U kunt enquêtes leveren waar gebruikers zijn, of achteraf een follow-up geven.

U kunt ook profiteren van hun rijke bronnen als u wilt leren hoe u effectiever gebruikerssentiment kunt verzamelen en daarnaar kunt handelen.

Wat de prijzen betreft, is het belangrijk op te merken dat de GetFeedback-prijsstellingspagina u ertoe aanzet contact op te nemen met hun verkoopteam. Het geeft geen concrete details over hoeveel elk plan kost. Wanneer dit gebeurt met SaaS-tools, is dat vooral omdat ze hun inspanningen willen richten op het aanbieden van bedrijfsoplossingen.

Hun prijsstelling, samen met hun integratie met Salesforce, maakt ze een geweldig hulpmiddel voor grote ondernemingen, maar een mogelijke mismatch voor kleine tot middelgrote bedrijven. Ze bieden wel integratie met andere CX-platforms.

Wij vonden wel dat u met GetFeedback niet onbeperkt enquêtereacties kunt verzamelen. Je moet betalen om reacties te ontgrendelen die je boven je limiet ontvangt, net als bij Nicereply.

Laten we dit instrument even samenvatten:

PROS

• Het is een CX-trackingplatform met krachtige analysetools.
• Het werkt met e-mail, webapps, mobiele apps en SMS.
• U kunt kiezen voor gebruikerssegmentatie voor een gerichter bereik.
• U kunt profiteren van uniforme input, inclusief NPS-scores, van alle kanalen.
• Het ondersteunt integratie met Salesforce, hoewel hun integraties niet beperkt zijn tot dat platform.

CONS

• U kunt niet onbeperkt reacties verzamelen, en u moet betalen om het volgende betaalde plan vrij te spelen als u die maand meer wilt verzamelen.
• De prijzen zijn niet transparant en lijken gericht op bedrijfsoplossingen. Het is een mogelijke mismatch voor kleine tot middelgrote zakelijke gebruikers die misschien gewoon een kant-en-klare oplossing nodig hebben.

Welke NPS feedback software is het beste voor SaaS?

Inzicht in hoe tevreden uw gebruikers zijn met uw SaaS-tool is cruciaal. En het is duidelijk dat er geen manier is om efficiënt NPS-gegevens te verzamelen zonder de juiste software.

Maar met zoveel oplossingen op de markt kan het bijna onmogelijk zijn om te beslissen welke optie geschikt is voor uw SaaS. SaaS-bedrijven hebben meestal NPS-onderzoeken nodig om bruikbare inzichten te leveren en integratie met andere software aan te bieden.

U zult ook iets nodig hebben dat gericht is op webapps, levering van enquêtes via een contactpunt, en niet alleen een dienst die gericht is op e-mail, sms of mobiele apps. Daarom bevelen wij Userpilot aan als de #1 NPS feedback software voor SaaS.

Userpilot

Met Userpilot aan uw zijde kunt u feedback verzamelen met gepersonaliseerde en geautomatiseerde antwoorden binnen uw website en webapps.

Userpilot biedt robuuste segmentatiemogelijkheden op basis van zowel NPS-scores als andere meetgegevens over gebruikersgedrag.

Profiteer van dit alles:

• Maak NPS-enquêtes waar uw gebruikers zijn – geen code, geen ontwikkelaars nodig
• Stel vervolgvragen op voor uw NPS-enquête
• Verzamel onbeperkt reacties zonder extra kosten
• Het publiek segmenteren en reacties automatiseren op basis van gebruikersreacties
• Reacties van gebruikers taggen voor latere analyse

Dit betekent dat de ultieme aanpassing mogelijk is en de beste in-product ervaring voor uw gebruikers.

Conclusie

Niet elk bedrijf heeft dezelfde behoeften als het gaat om de manier waarop het de klanttevredenheid wil meten en verbeteren.

Sommige bedrijven hebben alleen een overzicht nodig van de basishouding van de klanten ten opzichte van het product. Anderen moeten dieper graven en analyseren hoe ze hun score en gebruikerssentiment kunnen verbeteren.

Afhankelijk van uw behoeften hebt u verschillende opties!

Wilt u aan de slag met NPS klantfeedback software? Vraag een Userpilot Demo aan en zie hoe u in een mum van tijd onbeperkt feedback kunt verzamelen met gepersonaliseerde en geautomatiseerde antwoorden.