Den ultimative NPS-undersøgelsessoftwareguide for 2023

Leder du efter den bedste software til NPS-undersøgelser, der kan hjælpe dig med at forstå kundernes holdning og forbedre kundeloyaliteten med blot én enkelt undersøgelse?

Du er kommet til det rette sted.

Hver virksomhed har sine egne unikke behov og mål, når det gælder indsamling af data om brugertilfredshed. Derfor tager vi et kig på den bedste NPS-software, så du kan finde det bedste match til din virksomhed og komme i gang med at sende de indsigtsfulde undersøgelser!

TL;DR

• Net Promoter Score(NPS) er en undersøgelse baseret på en skala fra 0-10, der er lavet for at måle kundernes loyalitet over for et produkt eller en tjeneste. Den stiller et simpelt spørgsmål ”På en skala fra 1 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores software til en ven eller kollega”
• Afhængigt af den givne score vil en kunde enten blive betragtet som en af følgende tre muligheder: score 9-10 kaldes en promoter, score 7-8 kaldes en passiv, score 0-6 kaldes en detractor.
• For at beregne NPS-scoren trækker du procentdelen af “detractors” (score 0-6) fra procentdelen af “promoters” (score 9-10).
• Ved at tilføje et opfølgende kvalitativt spørgsmål, hvor brugerne bliver bedt om at motivere deres scorevalg, bliver NPS mere end blot en forfængelig måling – det giver dig mulighed for at få indsigt i, hvad der driver kundeloyalitet
• At bruge et generelt undersøgelsesværktøj (som Google Forms) og indsamle resultaterne i et regneark er ikke en langsigtet løsning til indsamling af NPS-data.
• Brug et værktøj til brugerfeedback, der giver dig mulighed for at indsamle flere typer data fra kundetilfredshedsundersøgelser og giver dig mulighed for også at handle på de NPS-data, du indsamler.
• Nogle af de vigtigste funktioner, du skal kigge efter i et værktøj til NPS-undersøgelser, er: opret NPS-undersøgelser i appen, opret kundesegmenter, tilpas NPS-undersøgelser, indsamling af ubegrænsede svar, analyse af kundefeedback, tag/flag svar efter fælles temaer
• NPS-softwareværktøjer: SatisMeter (få tilpasninger, begrænset indsamling af svar), Nicereply (fokuseret på e-mail-undersøgelser efter kundeservice helpdesk billetløsning), GetFeedback (virksomhedsfokuseret, dyrt)
• Bedste NPS-undersøgelsessoftware: Userpilot-bygger tilpassede NPS-undersøgelser og andre brugerfeedbackundersøgelser, indsamler ubegrænsede svar, analyserer data, segmenterer brugere og automatiserer svar i appen baseret på den score, brugeren giver dig. Få en Userpilot-demo, og få mere at vide.

Hvad er en NPS-undersøgelse?

NPS, som står for Net Promoter Score, er et begreb, som Bain & Company har taget varemærket af i 2003. Det er i bund og grund en undersøgelse baseret på en skala fra 0-10, der er lavet for at måle kundernes loyalitet over for et produkt eller en tjeneste.

Det mest optimerede NPS-undersøgelsesformat stiller to afgørende spørgsmål:

1. Hvor sandsynligt det er, at en bruger vil anbefale dit produkt til andre. Dette er din kvantitative NPS-måling.

En NPS-undersøgelse er den måde, hvorpå du får dette benchmark. I din undersøgelse skal du stille spørgsmålet: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven?”

2 . Flere oplysninger om, hvorfor brugeren har givet den pågældende score. Dette er en kvalitativ NPS-måling.

Dette tillægsspørgsmål hjælper dig med at finde specifik feedback, der passer til NPS-bedømmelsen. I stedet for “hvorfor gav du denne score?” kan du spørge om følgende variationer:

• Hvorfor vil du ikke anbefale os?
• Hvad kunne vi have gjort anderledes for at forbedre din oplevelse i dag?
• Hvad skal vi forbedre?

Hvorfor er det vigtigt med en NPS-undersøgelse?

Det er vigtigt at måle kundetilfredsheden med NPS-undersøgelser, fordi tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at henvise andre til din virksomhed og forblive loyale over for din service.

På den anden side er det også en god idé at identificere de kunder, der ikke er tilfredse, for at forsøge at reducere negative anmeldelser og din afbestillingsrate.

Når det er sagt, kan – og bør – NPS være meget mere end blot et tal eller et forfængeligt mål.

Det vil sige, at du stadig skal vide, hvorfor brugeren svarede med et bestemt tal i undersøgelsen, især hvis det var en lav score.

Kom direkte i gang og se vores optagede webinar om, hvordan du bruger NPS effektivt. Tilmeld dig her.

Bliver brugerne for eksempel svimle ved synet af din brugergrænseflade? Indlæses dine app-sider i en snigende fart? Forstyrrer brugeroplevelsesundersøgelser brugeroplevelsen så meget, at de er kilden til dine negative UX-anmeldelser?

Når dagen er omme (eller skal vi sige i slutningen af kvartalet?), hjælper det dig med at fokusere din indsats på de rigtige ting, hvis du kender de vigtigste drivkræfter for, hvad der fik dine brugere til at smile eller få dem til at svede.

Hvad er NPS Survey Software?

Nu hvor du forstår, hvorfor det er vigtigt at kende dine NPS-undersøgelsesscore, spekulerer du måske på, hvordan du kan indsamle disse data. Det er her, NPS-undersøgelsessoftware kommer ind i billedet.

Du kan bruge generelle undersøgelsesværktøjer som Google Forms eller Typeform til at indsamle resultaterne i et regneark, men det er ikke en langsigtet løsning.

Alternativet er at bruge dedikeret NPS-software, så du kan oprette NPS-undersøgelser, indsamle og analysere data i et dashboard.

Et bedre alternativ ville dog være at bruge værktøjer til brugerfeedback, som giver dig mulighed for at indsamle flere typer data fra kundetilfredshedsundersøgelser og giver dig mulighed for at handle på de indsamlede data. Du kan f.eks. automatisk udløse en besked i appen, hvor du tilbyder hjælp til brugere, der svarer 1 på din undersøgelse.

Hvordan beregnes NPS Score med NPS Software?

Som vi opsummerede tidligere, er hele NPS-scoren baseret på det enkle spørgsmål: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven?”

Når respondenterne bliver præsenteret for dette, skal de blot give en score på en skala fra 0-10, hvor 0 er “ikke sandsynligt” og 10 er “meget sandsynligt”.

Afhængigt af den givne score vil en kunde enten blive betragtet som en af de følgende tre muligheder:

• Score 9-10: Disse personer er super tilfredse med dit produkt eller din service og vil gerne anbefale dig til deres kolleger, venner og ligesindede. De har en positiv indvirkning på din virksomhed via henvisninger.
• Score 7-8: Disse personer, der betegnes som “passive”, er tilfredse med dit produkt eller din tjeneste, men ikke nok til at promovere det. De har en neutral indvirkning på din virksomhed.
• Score 0-6 : Disse personer, der kaldes “detractor”, er utilfredse med dit produkt eller din service. De kan have en negativ indvirkning på din virksomhed, enten ved at bidrage til afgang eller ved at lokke andre væk fra din virksomhed.

For at beregne NPS-scoren trækker du procentdelen af “detractors” (score 0-6) fra procentdelen af “promoters” (score 9-10).

%Promoters – %Detractors = Net Promoter Score

Så hvis 50 % af respondenterne var store fans af dit produkt (“promoters”, der gav en score på 9-10) og 20 % var ret utilfredse (“detractors”, der gav en score på 0-6), så ville beregningen se således ud: 50-20 = 30

Din NPS-score er 30.

Heldigvis behøver du ikke at besvære dig med matematikken takket være NPS-software! Lad os se nærmere på de mest populære funktioner.

Sådan vælger du den bedste NPS-undersøgelsessoftware til din SaaS-virksomhed

Hver virksomhed har sine egne behov, så den type NPS-software, du har brug for, kan variere.

Uanset om du har brug for svar importeret fra en CSV-fil, integrationer med tredjepart eller muligheden for at foretage en undersøgelse af segmenterede målgrupper, er der en række funktioner, som du skal holde øje med.

Her er nogle af vores foretrukne funktioner i en god NPS-undersøgelsessoftware:

• Opret NPS-undersøgelser i appen
• Opret et opfølgningsspørgsmål i din NPS-undersøgelse
• Start din NPS-undersøgelse uden at have brug for hjælp fra en udvikler
• Segmenter din målgruppe, så du ikke sender en NPS-undersøgelse til en inaktiv bruger
• Beregn automatisk din NPS-score og opdater den i realtid
• Indsaml ubegrænset antal svar uden at skulle betale ekstra
• Tag/flagge svarene efter fælles temaer
• Krydsreferere scorerne med analyser af brugeradfærd i appen
• Tilpas undersøgelserne ved at anvende dit mærkes farver og stil

Den bedste NPS-undersøgelsessoftware i 2023

Når du har fået et fast greb om, hvilke funktioner der er vigtigst for dig, og hvilke funktioner du kan give videre, er det tid til at evaluere de værktøjer, der findes!

Der er masser at vælge imellem – nogle er bedre end andre. Her er en oversigt over de softwareværktøjer til NPS-undersøgelser, som du skal holde øje med i 2024.

NPS-feedback-software #1 – Userpilot

Du har måske allerede gættet det, men vores eget produkt, Userpilot, er et værktøj til produktvækstplatformen, der fokuserer på at analysere brugeradfærd, levere engagement i appen gennem onboarding-oplevelser (hallo brugeronboarding!) og måle brugernes holdning – herunder NPS-undersøgelser!

Tjek NPS-undersøgelsesanalysetavlen i Userpilot:

Du kan nemt oprette NPS-undersøgelser i appen og tilpasse dem med et rent branded look uden behov for at kode eller bruge CSS:

Analyser brugernes reaktioner med ekspertise, og lad de farverige røde-grønne visualiseringer af scoringen hjælpe dig med at se, hvordan det går, med et enkelt blik.

Ved at tagge svar, der er indsamlet i dine kvalitative spørgsmål, kan du krydstjekke data for at se, hvordan specifikke mønstre påvirker NPS-scoren.

Sidst, men ikke mindst, kan du lancere oplevelser i appen for at reagere på brugerfeedback direkte fra Userpilot-dashboardet.

Ud over at indsamle svar kan du blive mere avanceret og indviklet ved at:

• Segmentering af brugerne baseret på arten af deres feedback og parring af den med andre brugeranalyser
• Målretning af forskellige oplevelser i appen for at henvende sig til forskellige brugersegmenter, enten for at indsamle mere feedback eller tilbyde hjælp

Lad os se et eksempel på en avanceret segmentering, som du kan oprette i Userpilot:

Lad os nu evaluere fordele og ulemper ved Userpilot som dit foretrukne NPS-undersøgelsesværktøj.

PROS

• Der er ingen grænse for antallet af besvarelser, du kan indsamle – betal én gang og opret og indsaml så mange, som du har brug for!
• Du kan oprette brandede undersøgelser, der er skræddersyet til din virksomhed, og indsamle både kvantitativ og kvalitativ feedback med stil.
• Den tilbyder avanceret brugersegmentering – til vigtige analyser på tværs af forskellige segmenter og flere kanaler.
• Der er ikke brug for kode til at oprette din NPS-undersøgelse – gør det selv, og lette byrden for dine udviklere.
• Du kan også oprette oplevelser i appen som svar på NPS-scorerne i det samme produkt, helt uden kode.
• Få glæde af et analyseinstrumentbræt til brugerresponser – se det store billede og de små detaljer i et enkelt overblik.
• Kommer snart: tag svar og målrette oplevelser i appen baseret på tags.

CONS

• Lige nu fungerer det ikke på mobiler eller tredjepartsapplikationer. Du kan køre undersøgelser på dit websted eller en responsiv webapp.

Få en personlig Userpilot-demo , og se værktøjet i aktion. Der er så meget mere, du kan gøre med Userpilot end at indsamle NPS-undersøgelser.

NPS-feedback-software nr. 2 – Hotjar

Dernæst er der Hotjar. Hotjar er en software til adfærdsanalyse og brugerfeedback, der skal supplere mere traditionelle tjenester som Google Analytics.

Med Hotjar Surveys kan du oprette og implementere NPS-undersøgelser enten i appen eller på dit websted. Der er tre forskellige måder at placere undersøgelser på: i en popover på din webside, som et fuldskærmsoverlay i midten af den side, brugeren besøger, eller som et eksternt link.

Vi har nævnt kunsten med opfølgende spørgsmål, og Hotjar Surveys giver mulighed for det. Der er også plads til, at brugeren kan invitere dit team til at kontakte dig for at få mere feedback.

Hotjar kan derefter sende undersøgelsesresultater direkte til dine teammedlemmer til analyse. Dette er deres “Forward Response”-funktion, der findes i instrumentbrættet, og der er ingen begrænsning på antallet af svar, du kan sende.

Endelig er det vigtigt at bemærke, at selv om NPS-undersøgelser er tilgængelige som en del af Hotjar-undersøgelser, er de blot en udvidelse af det generelle undersøgelses- og analyseværktøj. Hotjar tilbyder ikke meget granulær kontrol over NPS-specifikke data (som andre platforme gør). Når det er sagt, kan Hotjar være en god mulighed, hvis din virksomhed ikke er interesseret i brugersegmentering. Lad os opsummere nedenfor.

PROS

• Du har ikke brug for support fra udviklere for at oprette og sende NPS-undersøgelser.
• Du kan tilpasse undersøgelsens udseende.
• Det giver mulighed for at sende resultaterne pr. e-mail til teammedlemmer til analyse direkte fra instrumentbrættet.
• Du kan indsamle et ubegrænset antal besvarelser af undersøgelser.
• Det giver mulighed for at målrette undersøgelser baseret på brugeregenskaber.
• Der er flere muligheder for, hvor undersøgelserne kan vises. F.eks. som en lille widget på en webside, som fuld skærm på en webside eller som et eksternt link.

CONS

• Det er et generelt værktøj til brugerfeedback og giver ikke granulær kontrol over NPS-analyser.
• Du kan ikke segmentere dit publikum på baggrund af analyser af brugerrejser.

NPS-feedback-software #3 – SatisMeter

Den næste i rækken er SatisMeter. Denne platform er fokuseret på at spore brugernes holdning. Desuden tilbyder den en af de enkleste versioner af NPS-værktøjerne, som er perfekt til dine brugere.

Som nævnt er fokus på brugernes holdning, så du finder flere undersøgelser at vælge imellem, herunder NPS, CSAT og CES.

Det bedste er, at deres undersøgelser dukker op på en meget diskret måde, der ikke generer brugeren og ikke forstyrrer grænsefladen på din web- eller mobilapp. Desuden er der mange design, der kan tilpasses.

Vi har gravet for dig og kan konkludere, at deres undersøgelser stiller to hovedspørgsmål:

1. “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til dine venner og kolleger?”
2. “Hvad kan vi forbedre?”

Desværre kan disse to spørgsmål ikke tilpasses, men de er meget nyttige spørgsmål at implementere, så de fleste virksomheder er OK til at gå videre med dem som de er.

Den største ulempe ved SatisMeter er prisfastsættelsen.

De fleste NPS-undersøgelsessoftware giver mulighed for ubegrænset indsamling af undersøgelser, men SatisMeter baserer sin prisfastsættelse på antallet af svar, der modtages fra brugerne. Da der er tale om et selvstændigt undersøgelsesprodukt, betyder det, at prisen stiger i takt med, at der indsamles flere og flere besvarelser.

Det vil sige, at du for $49/måned kan indsamle 300 svar. Hvis du går op til 99 $/måned, kan du indsamle 1.000 svar. Når din grænse er nået, stopper værktøjet med at sende undersøgelser indtil den næste faktureringscyklus.

Afslutningsvis kan SatisMeter være et godt valg, hvis du har brug for en simpel undersøgelse i lille skala. Lad os gennemgå det hele sammen:

PROS

• Værktøjet kan integreres med over 20 tredjepartsprogrammer.
• Den fungerer på web- og mobilapps samt via e-mail.
• Et ubegrænset antal brugere på dit team kan få adgang til, redigere og analysere de indsamlede data.
• Den har et forenklet NPS-undersøgelsesdesign.
• Du kan tilpasse den på baggrund af brugersegmentering.

CONS

• Den har meget minimal tilpasning af NPS-undersøgelser, hvilket ikke er nyttigt til indsamling af flere datapunkter.
• Prisen er baseret på antallet af besvarelser af undersøgelsen, der dækker over voksende eller større virksomheder.
• Den stopper med at sende undersøgelser, når det tilladte antal svar er nået.

NPS-feedback-software #4 – Nicereply

Leder du efter en måde at vurdere, hvor godt en kundesupportmedarbejder har serviceret dine kunder eller brugere? Nicereply kan være den rette NPS-feedback-software for dig.

Nicereply sender e-mails til dine kunder lige efter, at helpdesk-sagen er løst. Se f.eks. deres kundetilfredshedsundersøgelse nedenfor.

Denne undersøgelse udløses, når en helpdesk-sag lukkes, og sendes via e-mail direkte bagefter. Det er enkelt og automatiseret, hvilket betyder, at dine supportmedarbejdere ikke behøver at kontakte dig efter et opkald eller en løsning, og at dine kunder ikke føler sig generet af konstante anmodninger om flere oplysninger.

Som du kan se, er dette værktøj fokuseret på at støtte kundeserviceteams. Derfor afhænger deres fordele og ulemper af deres nichefokus.

Til at begynde med er deres analyser i instrumentbrættet simple og giver ikke mulighed for tagging eller segmentering, men de tilbyder integration med mange analyseplatforme.

Ligesom SatisMeter giver Nicerpely dig ikke mulighed for at indsamle et ubegrænset antal svar. Du skal vælge et abonnement og et antal svar, og i modsætning til SatisMeter bliver du automatisk opgraderet til det næste niveau, hvis det antal svar, du indsamler, overstiger det antal, der er tilladt i dit abonnement. Lad os se nærmere på det hele:

PROS

• Dette værktøj har specialiseret sig i at støtte kundeserviceteams.
• Du kan indsamle feedback om brugernes holdning på interaktionstidspunktet (e-mail).
• Den tilføjer kvantitative data til en allerede kvalitativ udveksling (mellem brugeren og kundeservice).
• Det hjælper dig med at måle den menneskelige kompetence bag en kundeserviceudveksling.
• Den tilbyder flere integrationsmuligheder til brug med andre analyseplatforme.

CONS

• Fokus er på e-mailundersøgelser efter løsning af kundeservicebilletter i helpdesk. Den tilbyder ikke andre undersøgelser af brugernes holdning.
• Værktøjet har begrænset analyse på platformen.
• Den giver ikke mulighed for brugersegmentering og mærkning af svar.
• Du kan ikke indsamle et ubegrænset antal svar, og du bliver automatisk opgraderet til det næste betalte plan, hvis du får flere svar, end du har betalt for i dit oprindelige plan.

NPS-feedback-software #5 – GetFeedback

Sidst, men ikke mindst, er der GetFeedback. Dette er en kundeoplevelsesløsning, et af de vigtigste NPS-undersøgelsesværktøjer, der er bygget til integration med Salesforce.

GetFeedback har forskellige CX-sporingsværktøjer, herunder selvfølgelig den supervigtige NPS-undersøgelse! De understøtter implementeringen af NPS-undersøgelser på tværs af e-mail, SMS og web- og mobilapps. Du kan levere undersøgelser der, hvor brugerne er, eller følge op bagefter.

Du kan også drage fordel af deres omfattende ressourcer, hvis du ønsker at lære, hvordan du mere effektivt indsamler og handler på brugernes følelser.

Med hensyn til priser er det vigtigt at bemærke, at GetFeedback’s prisside får dig til at kontakte deres salgsteam. Den indeholder ingen konkrete oplysninger om, hvor meget de enkelte planer koster. Når dette sker med SaaS-værktøjer, er det hovedsageligt fordi de ønsker at fokusere deres indsats på at tilbyde virksomhedsløsninger.

Deres prisfastsættelse og integration med Salesforce gør dem til et fantastisk værktøj for store virksomheder, men et muligt mismatch for små og mellemstore virksomheder. De tilbyder integration med andre CX-platforme.

Vi fandt ud af, at GetFeedback ikke giver dig mulighed for at indsamle ubegrænsede mængder af besvarelser. Du skal betale for at låse op for svar, som du modtager over din grænse, ligesom Nicereply.

Lad os opsummere dette værktøj:

PROS

• Det er en CX-sporingsplatform med effektive analyseværktøjer.
• Den fungerer med e-mail, webapps, mobilapps og SMS.
• Du kan vælge brugersegmentering for at opnå en mere målrettet opsøgende indsats.
• Du kan nyde godt af ensartede input, herunder NPS-scoringer, fra alle kanaler.
• Den understøtter integration med Salesforce, selvom deres integrationer ikke er begrænset til denne platform.

CONS

• Du kan ikke indsamle ubegrænset antal svar, og du skal betale for at låse op for det næste betalte plan, hvis du har brug for at indsamle flere svar den pågældende måned.
• Prissætningen er ikke gennemsigtig og synes at fokusere på virksomhedsløsninger. Det er et muligt mismatch for små og mellemstore virksomheder, som måske bare har brug for en standardløsning.

Hvilken NPS-feedback-software er bedst til SaaS?

Det er afgørende at forstå, hvor tilfredse dine brugere er med dit SaaS-værktøj. Og det er klart, at der ikke er nogen måde at indsamle NPS-data effektivt på uden den rette software.

Men med så mange løsninger på markedet kan det føles næsten umuligt at beslutte, hvilken løsning der er den rigtige for dit SaaS-system. SaaS-virksomheder har typisk brug for NPS-undersøgelser for at kunne levere brugbar indsigt og tilbyde integration med anden software.

Du har også brug for noget, der fokuserer på webapps, point of contact-levering af undersøgelser og ikke kun en tjeneste, der fokuserer på e-mail, SMS eller mobilapps. Det er derfor, vi anbefaler Userpilot som den bedste NPS-feedback-software til SaaS.

Userpilot

Med Userpilot ved din side kan du indsamle feedback med personlige og automatiserede svar på dit website og dine webapps.

Userpilot tilbyder robuste segmenteringsmuligheder baseret på både NPS-scoringer og andre brugeradfærdsmålinger.

Udnyt alt dette:

• Opret NPS-undersøgelser der, hvor dine brugere er – ingen kode, ingen udviklere er nødvendige
• Udarbejd opfølgende spørgsmål til din NPS-undersøgelse
• Indsaml ubegrænset antal svar uden ekstra omkostninger
• Segmenter målgruppen og automatiser svar baseret på brugernes svar
• Tag svar fra brugere til senere analyse

Det betyder, at det er muligt at foretage den ultimative tilpasning og give dine brugere den bedste oplevelse i produktet.

Konklusion

Det er ikke alle virksomheder, der har de samme behov, når det gælder måling og forbedring af kundetilfredsheden.

Nogle virksomheder har kun brug for et overblik over kundernes grundlæggende holdninger til produktet. Andre har brug for at grave dybere og analysere, hvordan de kan forbedre deres score og brugernes stemning.

Alt efter dine behov har du forskellige muligheder!

Vil du i gang med NPS-software til kundefeedback? Få en Userpilot-demo , og se, hvordan du kan indsamle ubegrænset feedback med personlige og automatiserede svar på ingen tid.