Den ultimata programvaruguiden för NPS-undersökningar för 2023

Letar du efter den bästa programvaran för NPS-undersökningar som hjälper dig att förstå kundernas känslor och förbättra kundlojaliteten med bara en enkel undersökning?

Du är på rätt plats.

Varje företag har sina egna unika behov och mål när det gäller att samla in uppgifter om användarnas tillfredsställelse. Det är därför vi tar en titt på de bästa NPS-programmen så att du kan hitta det som passar bäst för ditt företag och börja skicka de där insiktsfulla undersökningarna!

TL;DR

• Net Promoter Score(NPS) är en undersökning baserad på en skala från 0 till 10 som görs för att mäta kundernas lojalitet mot en produkt eller tjänst. Den ställer en enkel fråga: “På en skala från 1 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår programvara till en vän eller kollega?
• Beroende på poängsättningen kommer en kund antingen att betraktas som ett av följande tre alternativ: poäng 9-10 kallas för att främja, poäng 7-8 kallas för att vara passiv, poäng 0-6 kallas för att vara negativ.
• För att beräkna NPS-poängen subtraherar du procentandelen “avskräckare” (poäng 0-6) från procentandelen “förespråkare” (poäng 9-10).
• Genom att lägga till en kvalitativ följdfråga där användarna ombeds motivera sitt poängval blir NPS mer än bara en fåfänglig mätning – det ger dig möjlighet att få insikt i vad som driver kundlojalitet.
• Att använda ett allmänt enkätverktyg (som Google Forms) och samla in resultaten i ett kalkylblad är inte en långsiktig lösning för att samla in NPS-data.
• Använd ett verktyg för användarfeedback som låter dig samla in flera olika typer av data från kundnöjdhetsundersökningar och som gör det möjligt för dig att agera på de NPS-data du samlar in.
• Några viktiga funktioner att leta efter i ett verktyg för NPS-enkäter är: skapa NPS-enkäter i appen, skapa kundsegment, anpassa NPS-enkäter, samla in obegränsat antal svar, analysera kundfeedback, tagga/flagga svar efter gemensamma teman.
• NPS programvaruverktyg: Userpilot (innehåller alla nyckelfunktioner), Hotjar (allmänt verktyg för användarfeedback utan djupgående analys), SatisMeter (få anpassningar, begränsad insamling av svar), Nicereply (fokuserad på e-postundersökningar efter att ha löst kundtjänstens helpdeskbiljetter), GetFeedback (företagsfokuserad, dyr).
• Bästa programvaran för NPS-undersökningar: Userpilot – byggde anpassningsbara NPS-undersökningar och andra undersökningar om användarfeedback, samlar in obegränsat antal svar, analyserar data, segmenterar användare och automatiserar svar i appen baserat på den poäng som användaren ger dig. Få en Userpilot-demo och lär dig mer.

Vad är en NPS-undersökning?

NPS, som står för Net Promoter Score, är en term som Bain & Company varumärkesskyddade 2003. Det är i huvudsak en undersökning baserad på en skala från 0 till 10 som görs för att mäta kundernas lojalitet mot en produkt eller tjänst.

Det mest optimerade formatet för NPS-enkäten ställer två viktiga frågor:

1. Hur sannolikt det är att en användare rekommenderar din produkt till andra. Detta är ditt kvantitativa NPS-mått.

En NPS-undersökning är ett sätt att få fram detta riktmärke. Din enkät måste ställa frågan: “På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän?“.

2 . Mer information om varför användaren gav det betyget. Detta är ett kvalitativt NPS-mått.

Denna tilläggsfråga hjälper dig att få fram specifik feedback som matchar NPS-betyget. Några varianter som du kan fråga i stället för “varför gav du det här betyget?” är:

• Varför skulle du inte rekommendera oss?
• Vad kunde vi ha gjort annorlunda för att förbättra din upplevelse idag?
• Vad bör vi förbättra?

Varför är en NPS-undersökning viktig?

Att mäta kundnöjdhet med NPS-undersökningar är viktigt eftersom nöjda kunder är mer benägna att hänvisa andra till ditt företag och förbli lojala mot din tjänst.

Å andra sidan är det också en bra idé att identifiera kunder som inte är nöjda för att försöka minska negativa recensioner och minska antalet kunder som slutar.

Med detta sagt kan och bör NPS vara mycket mer än bara en siffra eller ett fåfängligt mått.

Det vill säga, du måste fortfarande veta varför användaren svarade med en viss siffra på enkäten, särskilt om det var en låg poäng.

Hoppa direkt in i handling och titta på vårt inspelade webbseminarium om hur du använder NPS effektivt. Registrera dig här.

Blir användarna till exempel yrvakna när de ser ditt användargränssnitt? Laddas app-sidorna i en rasande takt? Avbryter användarundersökningar användarupplevelsen så mycket att de är källan till dina negativa UX-recensioner?

I slutet av dagen (eller ska vi säga i slutet av kvartalet?) kan du fokusera dina ansträngningar på rätt saker om du känner till de viktigaste drivkrafterna för vad som fick dina användare att le eller svettas.

Vad är en programvara för NPS-undersökningar?

Nu när du förstår varför det är viktigt att känna till dina NPS-resultat undrar du kanske hur du kan samla in sådana uppgifter. Det är där NPS-enkäten kommer in i bilden.

Du kan använda allmänna enkätverktyg som Google Forms eller Typeform för att samla in resultaten i ett kalkylblad, men det är ingen långsiktig lösning.

Alternativet är att använda dedikerad NPS-programvara så att du kan skapa NPS-enkäter, samla in och analysera data i en instrumentpanel.

Ett bättre alternativ är dock att använda verktyg för användarfeedback som låter dig samla in flera olika typer av data från kundnöjdhetsundersökningar och som gör det möjligt för dig att agera på de insamlade uppgifterna. Du kan till exempel automatiskt utlösa ett meddelande i appen där du erbjuder hjälp till användare som svarar 1 på din enkät.

Hur beräknas NPS Score med NPS Software?

Som vi sammanfattade tidigare bygger hela NPS-poängen på den enkla frågan “På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän?“.

När respondenterna får veta detta behöver de bara ge ett betyg på en skala från 0 till 10, där 0 är “inte troligt” och 10 är “mycket troligt”.

Beroende på poängsättningen kommer kunden att betraktas som ett av följande tre alternativ:

• Poäng 9-10: Dessa personer är mycket nöjda med din produkt eller tjänst och rekommenderar dig gärna till sina kollegor, vänner och jämnåriga. De har en positiv inverkan på din verksamhet genom att de hänvisar till dig.
• Poäng 7-8: Dessa personer kallas “passiva” och är nöjda med din produkt eller tjänst men inte tillräckligt nöjda för att marknadsföra den. De har en neutral inverkan på din verksamhet.
• Poäng 0-6 : Dessa personer kallas “detractor” och är missnöjda med din produkt eller tjänst. De kan ha en negativ inverkan på din verksamhet genom att bidra till att kunderna blir av med sina tjänster eller genom att de leder andra bort från din verksamhet.

För att beräkna NPS-poängen subtraherar du procentandelen “avskräckare” (poäng 0-6) från procentandelen “förespråkare” (poäng 9-10).

%Promoters – %Detractors = Net Promoter Score

Om 50 % av de tillfrågade var stora fans av din produkt (“promotorer” som gav 9-10 poäng) och 20 % var ganska missnöjda (“detraktorer” som gav 0-6 poäng), skulle beräkningen se ut på följande sätt: 50-20 = 30

Din NPS-poäng är 30.

Som tur är behöver du inte oroa dig för matematiken tack vare NPS-programvaran! Nu ska vi titta på de mest populära funktionerna.

Hur du väljer den bästa programvaran för NPS-undersökningar för ditt SaaS-företag?

Varje företag har sina egna behov, så vilken typ av NPS-programvara du behöver kan variera.

Oavsett om du behöver svar som importeras från en CSV-fil, integrationer med tredje part eller möjligheten att undersöka segmenterade målgrupper finns det en mängd olika funktioner att hålla ögonen öppna för.

Här är några av våra favoritfunktioner i en bra programvara för NPS-undersökningar:

• Skapa NPS-undersökningar i appen
• Skapa en uppföljningsfråga i din NPS-undersökning
• Starta din NPS-undersökning utan att behöva hjälp av en utvecklare
• Segmentera din målgrupp så att du inte skickar en NPS-enkät till en inaktiv användare.
• Beräkna automatiskt ditt NPS-värde och uppdatera i realtid
• Samla in obegränsat antal svar utan att behöva betala extra
• Tagga/flagga svaren efter gemensamma teman
• Korshänvisa resultaten med analys av användarbeteende i appen.
• Anpassa undersökningar genom att använda ditt varumärkes färger och stil.

Den bästa programvaran för NPS-undersökningar 2023

När du har ett fast grepp om vilka funktioner som är viktigast för dig och vilka funktioner du kan lämna över är det dags att utvärdera verktygen som finns där ute!

Det finns många att välja mellan – vissa är bättre än andra. Här är en sammanställning av de programvaruverktyg för NPS-undersökningar som du bör hålla utkik efter år 2024.

Programvara för NPS-återkoppling #1 – Userpilot

Du kanske redan har gissat att vår egen produkt, Userpilot, är ett verktyg för en plattform för produkttillväxt som fokuserar på att analysera användarbeteende, skapa engagemang i appen genom onboarding-upplevelser (hallå user onboarding!) och mäta användarsentimentet – inklusive NPS-undersökningar!

Kolla in instrumentpanelen för analys av NPS-undersökningar i Userpilot:

Skapa enkelt NPS-undersökningar i appen och anpassa dem med ett rent varumärkesutseende utan att behöva koda eller använda CSS:

Analysera användarsvaren på ett sakkunnigt sätt och låt den färgglada röda-till-gröna bilden av resultatet hjälpa dig att se hur det går med en enda blick.

Genom att tagga svaren som samlas in i dina kvalitativa frågor kan du korsreferera data för att se hur specifika mönster påverkar NPS-poängen.

Sist men inte minst kan du lansera upplevelser i appen för att svara på användarnas feedback direkt från Userpilot-instrumentpanelen.

Förutom att samla in svar kan du bli mer avancerad och invecklad genom att:

• Segmentera användarna baserat på hur deras feedback ser ut och kombinera den med andra användaranalyser.
• Rikta in olika upplevelser i appen till olika användarsegment, antingen för att samla in mer feedback eller för att erbjuda hjälp.

Låt oss titta på ett exempel på en avancerad segmentering som du kan skapa i Userpilot:

Låt oss nu utvärdera fördelarna och nackdelarna med Userpilot som ditt favoritverktyg för NPS-undersökningar.

PROS

• Det finns ingen gräns för hur många enkätsvar du kan samla in – betala en gång och skapa och samla in så mycket du behöver!
• Du kan skapa varumärkesundersökningar som är skräddarsydda för ditt företag – samla in både kvantitativ och kvalitativ feedback med stil.
• Den erbjuder avancerad användarsegmentering – för nyckelanalyser inom olika segment och flera kanaler.
• Ingen kod behövs för att skapa din NPS-enkät – gör det själv och lätta på dina utvecklare.
• Du kan också skapa upplevelser i appen som svar på NPS-poängen i samma produkt, helt utan kod.
• Använd en analytisk instrumentpanel för användarsvar – se den stora bilden och de små detaljerna på en gång.
• Snart kan du tagga svar och rikta in app-upplevelser baserat på taggarna.

CONS

• Just nu fungerar den inte på mobiler eller tredjepartsapplikationer. Du kan genomföra undersökningar på din webbplats eller i en responsiv webbapp.

Få en personlig Userpilot-demo och se verktyget i aktion. Det finns så mycket mer du kan göra med Userpilot än att samla in NPS-undersökningar.

Programvara för NPS-återkoppling #2 – Hotjar

Därefter kommer Hotjar. Hotjar är en programvara för beteendeanalys och användarfeedback som är tänkt att komplettera mer traditionella tjänster som Google Analytics.

Med Hotjar Surveys kan du skapa och distribuera NPS-undersökningar antingen i appen eller på din webbplats. Det finns tre olika sätt att placera enkäter på: som en popover på din webbsida, som en helskärm i mitten av den sida som användaren besöker eller som en extern länk.

Vi har nämnt konsten att ställa uppföljningsfrågor, och Hotjar Surveys gör det möjligt. Det finns också ett utrymme där användaren kan bjuda in ditt team för att få mer feedback.

Därefter kan Hotjar skicka undersökningsresultaten direkt till dina teammedlemmar för analys. Detta är deras funktion “Vidarebefordra svar” som finns i instrumentpanelen, och det finns ingen gräns för hur många enkätsvar du kan skicka.

Slutligen är det viktigt att notera att även om NPS-undersökningar är tillgängliga som en del av Hotjar-undersökningar är de bara en förlängning av det allmänna undersöknings- och analysverktyget. Hotjar erbjuder inte mycket granulär kontroll över NPS-specifika data (vilket andra plattformar gör). Med detta sagt kan Hotjar vara ett bra alternativ om segmentering av användare inte är ett problem för ditt företag. Låt oss sammanfatta nedan.

PROS

• Du behöver inget stöd från utvecklare för att skapa och skicka NPS-undersökningar.
• Du kan anpassa undersökningens utseende.
• Det gör det möjligt att skicka resultaten till teammedlemmar för analys, direkt från instrumentpanelen.
• Du kan samla in ett obegränsat antal enkätsvar.
• Det ger möjlighet att rikta undersökningar utifrån användarens egenskaper.
• Det finns flera alternativ för var undersökningar kan visas. Till exempel som en liten widget på en webbsida, på helskärm på en webbsida eller som en extern länk.

CONS

• Det är ett allmänt verktyg för användarfeedback och erbjuder inte detaljerad kontroll över NPS-analyser.
• Du kan inte segmentera din målgrupp utifrån analyser av användares resor.

Programvara för NPS-återkoppling #3 – SatisMeter

Nästa i raden är SatisMeter. Den här plattformen är inriktad på att spåra användarnas känslor. Dessutom erbjuder den en av de enklaste versionerna av NPS-verktygen, perfekt för dina användare.

Som nämnts är fokus på användarnas känslor, så du hittar flera undersökningar att välja mellan, bland annat NPS, CSAT och CES.

Det bästa är att deras undersökningar dyker upp på ett mycket diskret sätt som inte stör användaren eller hindrar gränssnittet i din webb- eller mobilapp. Dessutom finns många anpassningsbara mönster tillgängliga.

Vi har gjort efterforskningen åt dig och kan konstatera att deras undersökningar ställer två huvudfrågor:

1. “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till dina vänner och kollegor?”
2. “Vad kan vi förbättra?”

Tyvärr är dessa två frågor inte anpassningsbara, men de är mycket användbara frågor att genomföra, så de flesta företag kan gå vidare med dem som de är.

Den största nackdelen med SatisMeter är priset.

De flesta programvaror för NPS-enkäter tillåter obegränsad insamling av enkäter, men SatisMeter baserar sin prissättning på antalet svar som erhålls från användarna. Eftersom detta är en fristående undersökningsprodukt innebär det att priset ökar när fler och fler svar samlas in.

För 49 dollar/månad kan du alltså samla in 300 svar. Om du går upp till 99 dollar/månad kan du samla in 1 000 svar. När din gräns har nåtts slutar verktyget att skicka undersökningar fram till nästa faktureringscykel.

Sammanfattningsvis kan SatisMeter vara ett bra val om du behöver en enkel undersökning i liten skala. Låt oss gå igenom allt tillsammans:

PROS

• Verktyget kan integreras med över 20 tredjepartsapplikationer.
• Den fungerar på webben och i mobilappar samt via e-post.
• Ett obegränsat antal användare i ditt team kan få tillgång till, redigera och analysera de insamlade uppgifterna.
• Den har en förenklad utformning av NPS-enkäten.
• Du kan anpassa den utifrån användarsegmentering.

CONS

• Det finns mycket få anpassningsmöjligheter för NPS-undersökningar, vilket inte är till någon hjälp när det gäller insamling av flera datapunkter.
• Prissättningen baseras på antalet enkätsvar som avser växande eller större företag.
• Den slutar skicka undersökningar när det tillåtna antalet svar har uppnåtts.

Programvara för NPS-återkoppling #4 – Nicereply

Letar du efter ett sätt att bedöma hur väl en kundtjänstmedarbetare betjänade dina kunder eller användare? Nicereply kan vara programvaran för NPS-återkoppling för dig.

Nicereply skickar e-post till dina kunder direkt efter det att hjälpmedelsärendet har lösts. Ta till exempel en titt på deras undersökning om kundnöjdhet nedan.

Undersökningen startar när ett ärende i helpdesk avslutas och skickas via e-post direkt efteråt. Det är enkelt och automatiserat, vilket innebär att dina supportmedarbetare inte behöver kontakta dig efter ett samtal eller en lösning, och att dina kunder inte känner sig besvärade av ständiga förfrågningar om mer information.

Som du kan se är det här verktyget inriktat på att stödja kundtjänstgrupper. Därför är deras för- och nackdelar beroende av deras nischfokus.

Till att börja med är deras analyser i instrumentbrädan enkla och tillåter inte taggning eller segmentering, men de erbjuder integration med många analysplattformar.

Precis som SatisMeter tillåter Nicerpely inte att du samlar in obegränsat med svar. Du måste välja en plan och ett antal svar, och till skillnad från SatisMeter uppgraderas du automatiskt till nästa nivå om du samlar in fler svar än vad som är tillåtet i din prenumeration. Låt oss dela upp allt detta:

PROS

• Det här verktyget är specialiserat på att stödja kundtjänstgrupper.
• Du kan samla in feedback om användarnas inställning vid interaktionen (e-post).
• Den tillför kvantitativa uppgifter till ett redan kvalitativt utbyte (mellan användaren och kundtjänsten).
• Det hjälper dig att mäta den mänskliga kompetensen bakom ett kundtjänstutbyte.
• Den erbjuder flera integrationsalternativ för användning med andra analysplattformar.

CONS

• Fokus ligger på e-postundersökningar som följer på lösningen av kundtjänstärenden i helpdesken. Den erbjuder inga andra undersökningar av typen användarundersökning.
• Verktyget har begränsad analys inom plattformen.
• Den tillåter inte användarsegmentering och svarsmarkering.
• Du kan inte samla in obegränsat med svar, och du uppgraderas automatiskt till nästa betalda plan om du får fler svar än vad du har betalat för i din ursprungliga plan.

Programvara för NPS-återkoppling #5 – GetFeedback

Sist men inte minst finns GetFeedback. Detta är en lösning för kundupplevelser, ett av de viktigaste verktygen för NPS-undersökningar som är byggda för integrering med Salesforce.

GetFeedback har olika CX-spårningsverktyg, inklusive den superviktiga NPS-undersökningen förstås! De stöder genomförandet av NPS-undersökningar via e-post, SMS, webb- och mobilappar. Du kan genomföra undersökningar där användarna befinner sig eller följa upp dem efteråt.

Du kan också dra nytta av deras rika resurser om du vill lära dig hur du mer effektivt samlar in och agerar på användarnas åsikter.

När det gäller prissättning är det viktigt att notera att GetFeedbacks prissättningssida uppmanar dig att kontakta deras säljteam. Den innehåller inga konkreta uppgifter om hur mycket varje plan kostar. När detta händer med SaaS-verktyg beror det främst på att de vill fokusera sina ansträngningar på att erbjuda företagslösningar.

Priset och integrationen med Salesforce gör dem till ett utmärkt verktyg för stora företag, men till en möjlig missmatchning för små och medelstora företag. De erbjuder integration med andra CX-plattformar.

Vi upptäckte att GetFeedback inte tillåter dig att samla in obegränsat med enkätsvar. Du måste betala för att låsa upp svar som du får över din gräns, ungefär som Nicereply.

Låt oss sammanfatta detta verktyg:

PROS

• Det är en plattform för CX-spårning med kraftfulla analysverktyg.
• Det fungerar med e-post, webbappar, mobilappar och SMS.
• Du kan välja användarsegmentering för mer riktade insatser.
• Du kan få enhetlig input, inklusive NPS-poäng, från alla kanaler.
• Den stöder integration med Salesforce, även om deras integrationer inte är begränsade till den plattformen.

CONS

• Du kan inte samla in obegränsat med svar, och du måste betala för att låsa upp nästa nivå om du behöver samla in mer svar den månaden.
• Prissättningen är inte transparent och verkar fokusera på företagslösningar. Det är en möjlig missmatchning för små och medelstora företag som kanske bara behöver en standardlösning.

Vilken programvara för NPS-återkoppling är bäst för SaaS?

Det är viktigt att förstå hur nöjda användarna är med SaaS-verktyget. Och det är uppenbart att det inte går att samla in NPS-data på ett effektivt sätt utan rätt programvara.

Men med så många lösningar på marknaden kan det kännas nästan omöjligt att avgöra vilket alternativ som är rätt för ditt SaaS. SaaS-företag behöver vanligtvis NPS-undersökningar för att kunna leverera användbara insikter och erbjuda integration med annan programvara.

Du behöver också något som är inriktat på webbappar och på att leverera enkäter vid kontaktpunkten, och inte bara en tjänst som är inriktad på e-post, SMS eller mobilappar. Det är därför vi rekommenderar Userpilot som den främsta programvaran för NPS-återkoppling för SaaS.

Userpilot

Med Userpilot vid din sida kan du samla in feedback med personliga och automatiserade svar på din webbplats och dina webbappar.

Userpilot erbjuder robusta segmenteringsalternativ baserade på både NPS-poäng och andra mätningar av användarnas beteende.

Dra nytta av allt detta:

• Skapa NPS-undersökningar där dina användare befinner sig – ingen kod, inga utvecklare behövs.
• Utforma uppföljningsfrågor för din NPS-enkät
• Samla in obegränsat antal svar utan extra kostnad
• Segmentera målgruppen och automatisera svaren baserat på användarnas svar.
• Tagga svar från användare för senare analys

Detta innebär att det är möjligt att göra den ultimata anpassningen och att användarna får den bästa upplevelsen av produkten.

Slutsats

Alla företag har inte samma behov när det gäller hur de vill mäta och förbättra kundnöjdheten.

Vissa företag behöver bara en översikt över kundernas grundläggande attityder till produkten. Andra måste gräva djupare och analysera hur de kan förbättra sina poäng och användarnas känsla.

Beroende på dina behov har du olika alternativ!

Vill du komma igång med programvaran för NPS-kundåterkoppling? Skaffa en Userpilot-demo och se hur du kan samla in obegränsad feedback med personliga och automatiserade svar på nolltid.