O melhor guia de software de pesquisa de NPS para 2023

Procura o melhor software de inquéritos NPS para o ajudar a compreender o sentimento do cliente e a melhorar a sua fidelidade com apenas um simples inquérito?

Está no sítio certo.

Cada empresa tem as suas próprias necessidades e objectivos quando se trata de recolher dados sobre a satisfação dos utilizadores. É por isso que estamos a analisar o melhor software de NPS para que possa encontrar a melhor opção para a sua empresa e começar a enviar inquéritos perspicazes!

TL;DR

• O Net Promoter Score(NPS) é um inquérito baseado numa escala de 0 a 10, realizado para avaliar a fidelidade do cliente a um produto ou serviço. Faz uma pergunta simples: “Numa escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de recomendar o nosso software a um amigo ou colega?
• Consoante a pontuação atribuída, um cliente será considerado uma das três opções seguintes: a pontuação 9-10 é designada por promotor, a pontuação 7-8 é designada por passivo e a pontuação 0-6 é designada por detractor
• Para calcular a pontuação NPS, subtrai-se a percentagem de “detractores” (pontuação 0-6) à percentagem de “promotores” (pontuação 9-10)
• A adição de uma pergunta qualitativa de acompanhamento, pedindo aos utilizadores que motivem a sua escolha de pontuação, torna o NPS mais do que uma mera métrica de vaidade – permite-lhe obter informações sobre o que impulsiona a fidelidade do cliente
• Utilizar uma ferramenta de inquérito de uso geral (como o Google Forms) e recolher os resultados numa folha de cálculo não é uma solução a longo prazo para recolher dados do NPS.
• Utilize uma ferramenta de feedback do utilizador que lhe permita recolher vários tipos de dados de inquéritos de satisfação do cliente e que também lhe permita actuar sobre os dados NPS recolhidos.
• Algumas das principais características a procurar numa ferramenta de inquérito NPS incluem: criação de inquéritos NPS na aplicação, criação de segmentos de clientes, personalização de inquéritos NPS, recolha de respostas ilimitadas, análise do feedback dos clientes, marcação/flagração de respostas por temas comuns
• Ferramentas de software NPS: Userpilot (inclui todas as funcionalidades principais), Hotjar (ferramenta geral de feedback do utilizador sem análise aprofundada), SatisMeter (poucas personalizações, recolha de respostas limitada), Nicereply (centrado em inquéritos por correio electrónico após a resolução de bilhetes do serviço de apoio ao cliente), GetFeedback (centrado na empresa, caro)
• O melhor software de inquérito NPS: Userpilot- construiu inquéritos NPS personalizáveis e outros inquéritos de feedback do utilizador, recolhe respostas ilimitadas, analisa dados, segmenta utilizadores e automatiza respostas na aplicação com base na pontuação que o utilizador lhe dá. Obtenha uma demonstração do Userpilot e saiba mais.

O que é um inquérito NPS?

NPS, que significa Net Promoter Score, é um termo registado pela Bain & Company em 2003. Trata-se, essencialmente, de um inquérito baseado numa escala de 0 a 10, realizado para avaliar a fidelidade do cliente a um produto ou serviço.

O formato de inquérito NPS mais optimizado coloca duas questões cruciais:

1. Qual a probabilidade de um utilizador recomendar o seu produto a outros. Esta é a sua métrica quantitativa de NPS.

Um inquérito NPS é a forma de obter essa referência. O seu inquérito deve fazer a seguinte pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo?”

2 . Mais informações sobre o motivo pelo qual o utilizador atribuiu essa pontuação. Esta é uma métrica qualitativa do NPS.

Esta pergunta adicional ajuda-o a obter feedback específico que corresponde à classificação NPS. Algumas variações que pode perguntar em vez de “porque é que atribuiu esta pontuação?” incluem

• Porque é que não nos recomendaria?
• O que poderíamos ter feito de diferente para melhorar a sua experiência hoje?
• O que é que devemos melhorar?

Porque é que um inquérito NPS é importante?

Medir a satisfação do cliente com inquéritos NPS é crucial porque os clientes satisfeitos têm mais probabilidades de indicar a sua empresa a outras pessoas e de se manterem fiéis ao seu serviço.

Por outro lado, é também uma boa ideia identificar os clientes que não estão satisfeitos para tentar reduzir as críticas negativas e a sua taxa de rotatividade.

Dito isto, o NPS pode ser – e deve ser – muito mais do que apenas um número ou uma métrica de vaidade.

Ou seja, continua a ser necessário saber por que razão o utilizador respondeu com um determinado número no inquérito, especialmente se a pontuação for baixa.

Passe directamente à acção e veja o nosso webinar gravado sobre como utilizar o NPS de forma eficaz. Registe-se aqui.

Por exemplo, os utilizadores ficam tontos quando vêem a sua IU? As páginas da sua aplicação carregam a um ritmo glacial? Os inquéritos à experiência do utilizador estão a interromper tanto a experiência do utilizador que são a fonte das suas avaliações negativas da experiência do utilizador?

No final do dia (ou será que devemos dizer no final do trimestre?), conhecer os principais factores que levaram os seus utilizadores a sorrir ou a suar ajuda-o a concentrar os seus esforços nas coisas certas.

O que é o software de inquérito NPS?

Agora que já sabe por que razão é importante conhecer as pontuações do seu inquérito NPS, talvez esteja a pensar como pode recolher esses dados. É aí que entra o software de inquérito NPS.

Embora possa utilizar ferramentas de inquérito para fins gerais, como o Google Forms ou o Typeform, para recolher os resultados numa folha de cálculo, esta não é uma solução a longo prazo.

A alternativa é utilizar um software NPS dedicado para poder criar inquéritos NPS, recolher e analisar dados num painel de controlo.

Ainda assim, uma melhor alternativa seria utilizar ferramentas de feedback do utilizador que permitam recolher vários tipos de dados de inquéritos de satisfação do cliente e que também lhe permitam agir com base nos dados recolhidos. Por exemplo, accione automaticamente uma mensagem in-app oferecendo ajuda aos utilizadores que respondam com uma pontuação de 1 ao seu inquérito.

Como é que o NPS Score é calculado com o software NPS?

Como resumimos anteriormente, a totalidade da pontuação NPS baseia-se na simples pergunta “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo?”

Quando lhes é apresentada esta informação, tudo o que os inquiridos têm de fazer é atribuir uma pontuação numa escala de 0 a 10, sendo 0 “pouco provável” e 10 “muito provável”.

Consoante a pontuação atribuída, um cliente será considerado numa das três opções seguintes:

• Pontuação 9-10: Chamados “promotores”, estas pessoas estão muito satisfeitas com o seu produto ou serviço e têm todo o gosto em recomendá-lo aos seus colegas, amigos e pares. Têm um impacto positivo na sua actividade através de referências.
• Pontuação 7-8: Denominadas “passivas”, estas pessoas estão satisfeitas com o seu produto ou serviço, mas não o suficiente para o promover. Têm um impacto neutro na sua actividade.
• Pontuação de 0 a 6: Chamadas de “detractoras”, estas pessoas estão insatisfeitas com o seu produto ou serviço. Podem ter um impacto negativo na sua empresa, quer contribuindo para o churn, quer afastando outras pessoas da sua empresa.

Para calcular a pontuação NPS, subtrai-se a percentagem de “detractores” (pontuação 0-6) da percentagem de “promotores” (pontuação 9-10).

%Promotores – %Detractores = Net Promoter Score

Assim, se 50% dos inquiridos fossem grandes fãs do seu produto (“promotores” que atribuíram uma pontuação de 9-10) e 20% estivessem bastante insatisfeitos (“detractores” que atribuíram uma pontuação de 0-6), o cálculo seria o seguinte: 50-20 = 30

A sua pontuação NPS é 30.

Felizmente, não precisa de se preocupar com as contas graças ao software NPS! Vamos analisar as funcionalidades mais apreciadas.

Como escolher o melhor software de inquérito NPS para o seu negócio de SaaS

Cada empresa tem as suas próprias necessidades, pelo que o tipo de software NPS de que necessita pode variar.

Quer necessite de respostas importadas de um ficheiro CSV, de integrações de terceiros ou da capacidade de inquirir públicos segmentados, há uma variedade de funcionalidades a que deve estar atento.

Aqui estão algumas das nossas funcionalidades favoritas de um bom software de inquérito NPS:

• Criar inquéritos NPS in-app
• Crie uma pergunta de acompanhamento com o seu inquérito de pontuação NPS
• Lance o seu inquérito NPS sem precisar da ajuda de um programador
• Segmentar o seu público para não enviar um inquérito NPS a um utilizador inactivo
• Calcular automaticamente a sua pontuação NPS e actualizá-la em tempo real
• Recolha de respostas ilimitadas sem ter de pagar mais
• Marcar as respostas por temas comuns
• Referência cruzada das pontuações com a análise do comportamento do utilizador na aplicação
• Personalize os inquéritos aplicando as cores e o estilo da sua marca

O melhor software de inquérito NPS em 2023

Depois de ter uma ideia clara das características que são mais importantes para si e das características que pode deixar passar, está na altura de avaliar as ferramentas disponíveis!

Há muito por onde escolher – alguns melhores do que outros. Aqui está um resumo das ferramentas de software de inquérito NPS a ter em conta em 2024.

Software de feedback NPS #1 – Userpilot

Talvez já tenha adivinhado, mas o nosso próprio produto, Userpilot, é uma ferramenta de plataforma de crescimento de produtos que se concentra na análise do comportamento do utilizador, proporcionando envolvimento na aplicação através de experiências de integração (olá, integração do utilizador!) e medindo o sentimento do utilizador – incluindo inquéritos NPS!

Confira o painel de análise da pesquisa NPS no Userpilot:

Crie facilmente inquéritos NPS in-app e personalize-os com um visual de marca limpo, sem necessidade de codificar ou utilizar CSS:

Analise com perícia as respostas dos utilizadores e deixe que os visuais coloridos de vermelho para verde da pontuação o ajudem a ver como as coisas estão a correr com apenas um segundo de vista.

Ao marcar as respostas recolhidas nas suas perguntas qualitativas, pode cruzar dados para ver como padrões específicos influenciam a pontuação do NPS.

Por último, mas não menos importante, lance experiências in-app para responder ao feedback dos utilizadores directamente a partir do painel de controlo do Userpilot.

Para além de recolher respostas, pode ser mais avançado e complexo:

• Segmentar os utilizadores com base na natureza do seu feedback e associá-lo a outras análises de utilizadores
• Orientar diferentes experiências in-app para diferentes segmentos de utilizadores, quer para recolher mais feedback, quer para oferecer ajuda

Vamos ver um exemplo de uma segmentação avançada que pode criar no Userpilot:

Vamos agora avaliar os prós e os contras do Userpilot como a sua ferramenta de inquérito NPS preferida.

PRÓS

• Não há limite para o número de respostas a questionários que pode recolher – pague uma vez e crie e recolha o número de respostas que precisar!
• Pode criar inquéritos de marca adaptados à sua empresa – recolha feedback quantitativo e qualitativo com estilo.
• Oferece segmentação avançada de utilizadores – para análises-chave em diferentes segmentos e múltiplos canais.
• Não é necessário qualquer código para a criação do seu inquérito NPS – faça-o você mesmo e alivie a carga dos seus programadores.
• Também pode criar experiências in-app em resposta às pontuações NPS no mesmo produto, totalmente sem código.
• Desfrute de um painel de análise das respostas dos utilizadores – veja o panorama geral e os pequenos detalhes num só olhar.
• Brevemente: etiquetar respostas e direccionar experiências na aplicação com base nas etiquetas.

CONS

• Neste momento, não funciona em aplicações móveis ou de terceiros. Pode realizar inquéritos no seu sítio Web ou numa aplicação Web reactiva.

Obtenha uma demonstração personalizada do Userpilot e veja a ferramenta em acção. Há muito mais que pode fazer com o Userpilot, para além de recolher inquéritos NPS.

Software de feedback NPS #2 – Hotjar

A seguir, temos o Hotjar. Destinado a complementar serviços mais tradicionais como o Google Analytics, o Hotjar é um software de análise de comportamento e de feedback dos utilizadores.

Com o Hotjar Surveys, é possível criar e implementar inquéritos NPS na aplicação ou no seu site. As formas como os inquéritos podem ser colocados são três: num popover lateral na sua página Web, como uma sobreposição de ecrã completo no meio da página que o utilizador está a visitar ou como uma ligação externa.

Já mencionámos a arte das perguntas de seguimento e os Inquéritos Hotjar permitem-no. Há também um espaço para o utilizador convidar a sua equipa a contactar para obter mais feedback.

Em seguida, o Hotjar pode enviar os resultados do inquérito directamente aos membros da sua equipa para análise. Esta é a função “Encaminhar resposta” encontrada no painel, e não há limite para o número de respostas de questionário que pode enviar.

Por fim, é importante notar que, embora os inquéritos NPS estejam disponíveis como parte dos inquéritos do Hotjar, são simplesmente a extensão da ferramenta geral de inquérito e análise. O Hotjar não oferece muito controlo granular sobre os dados específicos do NPS (como fazem outras plataformas). Dito isto, o Hotjar pode ser uma opção viável se a segmentação dos utilizadores não for uma preocupação para a sua empresa. Recapitulemos a seguir.

PRÓS

• Não é necessário o apoio de programadores para criar e enviar inquéritos NPS.
• É possível personalizar o aspecto do inquérito.
• Permite que os resultados sejam enviados por correio electrónico aos membros da equipa para análise, directamente a partir do painel de controlo.
• Pode recolher um número ilimitado de respostas ao inquérito.
• Oferece a possibilidade de direccionar inquéritos com base nos atributos do utilizador.
• Oferece várias opções de onde os inquéritos podem aparecer. Por exemplo, um pequeno widget numa página Web, em ecrã inteiro numa página Web ou como uma ligação externa.

CONS

• É uma ferramenta geral de feedback do utilizador e não oferece controlo granular sobre a análise de NPS.
• Não é possível segmentar o público com base na análise do percurso do utilizador.

Software de feedback NPS #3 – SatisMeter

Segue-se o SatisMeter. Esta plataforma centra-se no acompanhamento do sentimento do utilizador. Além disso, oferece uma das versões mais simples das ferramentas NPS, perfeita para os seus utilizadores.

Tal como mencionado, o foco é o sentimento do utilizador, pelo que encontrará vários inquéritos à escolha, incluindo NPS, CSAT e CES.

O melhor é que os seus inquéritos aparecem de uma forma muito subtil que não incomoda o utilizador nem obstrui a interface da sua aplicação Web ou móvel. Além disso, estão disponíveis muitos modelos personalizáveis.

Fizemos a pesquisa por si e concluímos que os inquéritos colocam duas questões principais:

1. “Qual é a probabilidade de nos recomendar aos seus amigos e colegas?”
2. “O que é que podemos melhorar?”

Infelizmente, estas duas perguntas não são personalizáveis, mas são perguntas muito úteis para implementar, pelo que a maioria das empresas não tem problemas em avançar com elas tal como estão.

A principal desvantagem do SatisMeter é o preço.

A maior parte do software de inquéritos NPS permite a recolha ilimitada de inquéritos, mas o SatisMeter baseia o seu preço no número de respostas recebidas dos utilizadores. Uma vez que se trata de um produto de inquérito autónomo, significa que o preço aumenta à medida que são recolhidas cada vez mais respostas ao inquérito.

Ou seja, por $49/mês pode recolher 300 respostas. Suba para $99/mês e pode recolher 1.000 respostas. Uma vez atingido o seu limite, a ferramenta deixa de enviar inquéritos até ao ciclo de facturação seguinte.

Para concluir, o SatisMeter pode ser uma boa escolha se precisar de um inquérito simples em pequena escala. Vamos rever tudo em conjunto:

PRÓS

• A ferramenta pode ser integrada com mais de 20 aplicações de terceiros.
• Funciona na Web e em aplicações móveis, bem como por correio electrónico.
• Um número ilimitado de utilizadores da sua equipa pode aceder, editar e analisar os dados recolhidos.
• Apresenta uma concepção simplificada do inquérito NPS.
• É possível personalizar com base na segmentação do utilizador.

CONS

• Tem uma personalização mínima dos inquéritos NPS, o que não é útil para a recolha de vários pontos de dados.
• O preço baseia-se no número de respostas aos inquéritos que abrangem empresas em crescimento ou de maior dimensão.
• Pára de enviar inquéritos quando o número permitido de respostas é atingido.

Software de feedback NPS #4 – Nicereply

Procura uma forma de avaliar a qualidade do serviço prestado por um agente de apoio ao cliente aos seus clientes ou utilizadores? O Nicereply pode ser o software de feedback NPS ideal para si.

A Nicereply envia um e-mail aos seus clientes logo após a resolução do pedido do serviço de assistência. Por exemplo, dê uma espreitadela no inquérito de satisfação do cliente abaixo.

Este inquérito é accionado quando um pedido de assistência é fechado e é enviado por correio electrónico imediatamente a seguir. É simples e automatizado, o que significa que os seus agentes de apoio não precisam de entrar em contacto após uma chamada ou resolução, e os seus clientes não se sentem incomodados com pedidos constantes de mais informações.

Como pode ver, esta ferramenta está centrada no apoio às equipas de serviço ao cliente. Por esse motivo, os seus prós e contras variam consoante o seu nicho de mercado.

Para começar, as suas análises no painel de controlo são simples e não permitem a marcação ou a segmentação, mas permitem a integração com muitas plataformas de análise.

Tal como o SatisMeter, a Nicerpely não permite recolher respostas ilimitadas. Tem de escolher um plano e um número de respostas e, ao contrário do SatisMeter, será automaticamente actualizado para o nível seguinte se as respostas que recolher excederem o número permitido na sua subscrição. Vamos analisar tudo isto:

PRÓS

• Esta ferramenta é especializada no apoio às equipas de serviço ao cliente.
• Pode recolher feedback sobre o sentimento do utilizador no ponto de interacção (e-mail).
• Acrescenta dados quantitativos a um intercâmbio já qualitativo (entre o utilizador e o apoio ao cliente).
• Ajuda-o a medir a proficiência humana por detrás de uma troca de serviços com o cliente.
• Oferece várias opções de integração para utilização com outras plataformas de análise.

CONS

• O seu foco são os inquéritos por correio electrónico após a resolução de bilhetes do serviço de apoio ao cliente. Não oferece outras colecções do tipo inquérito sobre o sentimento do utilizador.
• A ferramenta tem uma análise limitada na plataforma.
• Não permite a segmentação de utilizadores e a marcação de respostas.
• Não é possível coletar respostas ilimitadas e será automaticamente atualizado para o plano pago de nível seguinte se obtiver mais respostas do que pagou no plano original.

Software de feedback NPS #5 – GetFeedback

Por último, mas não menos importante, existe o GetFeedback. Esta é uma solução de experiência do cliente, uma das principais ferramentas de inquérito NPS criadas para integração com o Salesforce.

A GetFeedback dispõe de várias ferramentas de acompanhamento da experiência do cliente, incluindo o importantíssimo inquérito NPS, claro! Apoiam a implementação de inquéritos NPS através de correio electrónico, SMS e aplicações Web e móveis. Pode entregar os inquéritos onde os utilizadores se encontram ou fazer um acompanhamento posterior.

Também pode beneficiar dos seus valiosos recursos se quiser saber como recolher e agir de forma mais eficaz em relação ao sentimento do utilizador.

Quanto aos preços, é importante notar que a página de preços da GetFeedback o leva a contactar a equipa de vendas. Não fornece pormenores concretos sobre o custo de cada plano. Quando isto acontece com as ferramentas SaaS, é principalmente porque querem concentrar os seus esforços na oferta de soluções empresariais.

Os seus preços, juntamente com a sua integração com o Salesforce, fazem deles uma óptima ferramenta para as grandes empresas, mas uma possível incompatibilidade para as pequenas e médias empresas. Oferecem integração com outras plataformas CX.

Verificámos que o GetFeedback não permite recolher um número ilimitado de respostas ao inquérito. Tem de pagar para desbloquear as respostas que recebe acima do seu limite, à semelhança do Nicereply.

Vamos recapitular esta ferramenta:

PRÓS

• É uma plataforma de acompanhamento CX com ferramentas analíticas poderosas.
• Funciona com correio electrónico, aplicações Web, aplicações móveis e SMS.
• Pode optar pela segmentação de utilizadores para um alcance mais direccionado.
• Pode usufruir de informações unificadas, incluindo pontuações NPS, de todos os canais.
• Suporta a integração com o Salesforce, embora as suas integrações não se limitem a essa plataforma.

CONS

• Não pode recolher respostas ilimitadas e tem de pagar para desbloquear o plano pago de nível seguinte se precisar de recolher mais respostas nesse mês.
• Os preços não são transparentes e parecem centrar-se nas soluções para empresas. Trata-se de uma possível incompatibilidade para os utilizadores de pequenas e médias empresas que podem necessitar apenas de uma solução pronta a utilizar.

Qual é o melhor software de feedback NPS para SaaS?

É crucial compreender o grau de satisfação dos seus utilizadores com a sua ferramenta SaaS. E é evidente que não há forma de recolher eficazmente dados do NPS sem o software correcto.

No entanto, com tantas soluções no mercado, pode parecer quase impossível decidir qual a opção mais adequada para o seu SaaS. As empresas de SaaS necessitam normalmente de inquéritos NPS para fornecer informações accionáveis e oferecer integração com outro software.

Também é necessário um serviço centrado nas aplicações Web, na entrega de inquéritos no ponto de contacto, e não apenas um serviço centrado no correio electrónico, SMS ou aplicações móveis. É por isso que recomendamos o Userpilot como o software de feedback NPS nº 1 para SaaS.

Piloto de utilizador

Com o Userpilot ao seu lado, pode recolher feedback com respostas personalizadas e automatizadas no seu website e aplicações web.

O Userpilot oferece opções de segmentação robustas com base nas pontuações NPS e noutras métricas de comportamento do utilizador.

Aproveitar tudo isto:

• Crie inquéritos NPS onde os seus utilizadores estão – sem código, sem necessidade de programadores
• Elaborar perguntas de acompanhamento para o seu inquérito NPS
• Recolha de respostas ilimitadas sem custos adicionais
• Segmentar o público e automatizar as respostas com base nas respostas dos utilizadores
• Marcar as respostas dos utilizadores para análise posterior

Isto significa que é possível a personalização máxima e a melhor experiência no produto para os seus utilizadores.

Conclusão

Nem todas as empresas têm as mesmas necessidades no que diz respeito à forma como pretendem medir e melhorar a satisfação do cliente.

Algumas empresas precisam apenas de uma visão geral das atitudes básicas dos clientes em relação ao produto. Outros precisam de ir mais fundo e analisar como melhorar a sua pontuação e o sentimento dos utilizadores.

Dependendo das suas necessidades, tem diferentes opções!

Quer começar a utilizar o software de feedback do cliente NPS? Obtenha uma demonstração do Userpilot e veja como pode recolher feedback ilimitado com respostas personalizadas e automatizadas num instante.