Полное руководство по программному обеспечению для опросов NPS на 2023 год

Ищете лучшее программное обеспечение для проведения опросов NPS, которое поможет вам понять настроение клиентов и повысить их лояльность с помощью одного простого опроса?

Вы находитесь в правильном месте.

У каждого предприятия есть свои уникальные потребности и цели, когда речь идет о сборе данных об удовлетворенности пользователей. Вот почему мы рассматриваем лучшее программное обеспечение NPS, чтобы вы могли найти лучшее для вашего бизнеса и начать отправлять эти глубокие опросы!

TL;DR

• Net Promoter Score(NPS) – это опрос, основанный на шкале 0-10, который проводится для оценки лояльности клиентов к продукту или услуге. В нем задается простой вопрос: “По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наше программное обеспечение другу или коллеге”.
• В зависимости от полученной оценки, клиент будет считаться одним из следующих трех вариантов: оценка 9-10 баллов называется продвижением, оценка 7-8 баллов называется пассивом, оценка 0-6 баллов называется отторжением.
• Чтобы рассчитать показатель NPS, необходимо вычесть процент “отщепенцев” (0-6 баллов) из процента “промоутеров” (9-10 баллов).
• Добавление последующего качественного вопроса, в котором пользователям предлагается мотивировать свой выбор оценки, делает NPS не просто тщеславной метрикой – она позволяет получить представление о том, что определяет лояльность клиентов.
• Использование инструмента опроса общего назначения (например, Google Forms) и сбор результатов в электронную таблицу не является долгосрочным решением для сбора данных NPS.
• Используйте инструмент для обратной связи с пользователями, который позволяет собирать несколько типов данных опроса об удовлетворенности клиентов и позволяет действовать на основе собранных данных NPS.
• Некоторые ключевые функции, которые следует искать в инструменте для проведения опросов NPS, включают: создание опросов NPS в приложении, создание сегментов клиентов, настройка опросов NPS, сбор неограниченного количества ответов, анализ отзывов клиентов, пометка/флагирование ответов по общим темам.
• Программные инструменты NPS: Userpilot (включает все основные функции), Hotjar (общий инструмент для сбора отзывов пользователей без глубокой аналитики), SatisMeter (мало настроек, ограниченный сбор ответов), Nicereply (ориентирован на проведение опросов по электронной почте после решения тикетов службы поддержки клиентов), GetFeedback (ориентирован на предприятия, дорогой).
• Лучшее программное обеспечение для опросов NPS: Userpilot – создание настраиваемых опросов NPS и других опросов отзывов пользователей, сбор неограниченного количества ответов, анализ данных, сегментирование пользователей и автоматизация ответов в приложении на основе оценки, которую выставляет пользователь. Получите демо-версию Userpilot и узнайте больше.

Что такое опрос NPS?

NPS, что означает Net Promoter Score, – это термин, запатентованный компанией Bain & Company в 2003 году. По сути, это опрос, основанный на шкале от 0 до 10, который проводится для оценки лояльности клиентов к продукту или услуге.

Наиболее оптимизированный формат опроса NPS задает два важнейших вопроса:

1. Насколько вероятно, что пользователь порекомендует ваш продукт другим. Это ваша количественная метрика NPS.

Опрос NPS – это способ получения такого эталона. Ваш опрос должен содержать вопрос: “По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес другу?“.

2 . Дополнительная информация о том, почему пользователь поставил эту оценку. Это качественная метрика NPS.

Этот дополнительный вопрос поможет вам получить конкретные отзывы, сопоставленные с рейтингом NPS. Вместо вопроса “Почему вы поставили эту оценку?” вы можете задать следующие варианты:

• Почему вы не рекомендуете нас?
• Что мы могли бы сделать по-другому, чтобы улучшить ваш сегодняшний опыт?
• Что мы должны улучшить?

Почему опрос NPS важен?

Измерение удовлетворенности клиентов с помощью опросов NPS очень важно, поскольку удовлетворенные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать ваш бизнес другим и останутся лояльными к вашим услугам.

С другой стороны, также полезно выявлять клиентов, которые не удовлетворены, чтобы попытаться снизить количество негативных отзывов и уровень оттока клиентов.

Тем не менее, NPS может быть – и должен быть – гораздо большим, чем просто цифра или показатель тщеславия.

Иными словами, вам все равно нужно знать, почему пользователь ответил на опрос определенным числом, особенно если это был низкий балл.

Переходите сразу к действиям и посмотрите наш записанный вебинар о том, как эффективно использовать NPS. Зарегистрируйтесь здесь.

Например, кружится ли у пользователей голова при виде вашего пользовательского интерфейса? Страницы вашего приложения загружаются с огромной скоростью? Прерывают ли опросы пользовательского опыта настолько, что становятся источником негативных UX-отзывов?

В конце дня (или, скажем, в конце квартала?) знание ключевых факторов того, что вызвало у ваших пользователей улыбку или заставило их попотеть, поможет вам сосредоточить усилия на правильных вещах.

Что такое программное обеспечение для проведения опросов NPS?

Теперь, когда вы понимаете, почему важно знать результаты опроса NPS, возможно, вам интересно, как можно собрать такие данные. Именно здесь на помощь приходит программное обеспечение для проведения опросов NPS.

Хотя вы можете использовать инструменты для проведения опросов общего назначения, такие как Google Forms или Typeform, для сбора результатов в электронную таблицу, это не долгосрочное решение.

Альтернативой является использование специализированного программного обеспечения NPS, позволяющего создавать опросы NPS, собирать и анализировать данные на приборной панели.

Тем не менее, лучшей альтернативой будет использование инструментов обратной связи с пользователями, которые позволяют собирать несколько типов данных опроса удовлетворенности клиентов и позволяют действовать на основе собранных данных. Например, автоматически запустите внутриприкладное сообщение с предложением помощи пользователям, которые ответили на ваш опрос с оценкой 1.

Как рассчитывается NPS Score с помощью программного обеспечения NPS?

Как мы уже говорили ранее, вся оценка NPS основана на простом вопросе “По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес другу?“.

Когда респондентам представится такая возможность, все, что им нужно сделать, это поставить оценку по шкале от 0 до 10, где 0 – “маловероятно”, а 10 – “очень вероятно”.

В зависимости от полученной оценки клиент будет отнесен к одному из следующих трех вариантов:

• Оценка 9-10 баллов: Эти люди, которых называют “промоутерами”, очень довольны вашим продуктом или услугой и с удовольствием рекомендуют вас своим коллегам, друзьям и сверстникам. Они оказывают положительное влияние на ваш бизнес через рефералов.
• Оценка 7-8: Эти люди, которых называют “пассивными”, удовлетворены вашим продуктом или услугой, но не настолько, чтобы продвигать его. Они оказывают нейтральное влияние на ваш бизнес.
• Оценка 0-6: Эти люди, которых называют “отщепенцами”, недовольны вашим продуктом или услугой. Они могут оказать негативное влияние на ваш бизнес, способствуя оттоку клиентов или отталкивая других от вашего бизнеса.

Чтобы рассчитать оценку NPS, нужно вычесть процент “недоброжелателей” (оценка 0-6) из процента “промоутеров” (оценка 9-10).

%Промоутеров – %Детракторов = Net Promoter Score

Так, если 50% респондентов были большими поклонниками вашего продукта (“промоутеры”, которые поставили оценку 9-10) и 20% были весьма недовольны (“детракторы”, которые поставили оценку 0-6), то расчет будет выглядеть следующим образом: 50-20 = 30

Ваш показатель NPS равен 30.

К счастью, благодаря программному обеспечению NPS вам не придется мучиться с подсчетами! Давайте погрузимся в самые любимые функции.

Как выбрать лучшее программное обеспечение для опроса NPS для вашего SaaS-бизнеса

У каждого предприятия свои потребности, поэтому тип необходимого вам программного обеспечения NPS может быть разным.

Если вам нужны ответы, импортированные из CSV-файла, интеграция со сторонними компаниями или возможность опроса сегментированных аудиторий, вам следует обратить внимание на целый ряд функций.

Вот некоторые из наших любимых функций хорошего программного обеспечения для проведения опросов NPS:

• Создание опросов NPS в приложении
• Создайте последующий вопрос в опросе по оценке NPS
• Запустите свой опрос NPS, не прибегая к помощи разработчика
• Сегментируйте свою аудиторию, чтобы не отправлять опрос NPS неактивным пользователям.
• Автоматически рассчитывайте свой показатель NPS и обновляйте его в режиме реального времени
• Собирайте неограниченное количество ответов без дополнительной оплаты
• Отметить/флажком отметить ответы по общим темам
• Перекрестное сопоставление оценок с аналитикой поведения пользователей в приложении
• Настраивайте опросы, применяя цвета и стиль вашего бренда

Лучшее программное обеспечение для проведения опросов NPS в 2023 году

После того, как вы определились с тем, какие функции для вас наиболее важны, а какие можно упустить, пришло время оценить имеющиеся инструменты!

Есть из чего выбрать – одни лучше других. Вот обзор программных инструментов для проведения опросов NPS, на которые стоит обратить внимание в 2024 году.

Программное обеспечение для обратной связи NPS #1 – Userpilot

Возможно, вы уже догадались, что наш собственный продукт, Userpilot, представляет собой платформу для роста продукта, которая фокусируется на анализе поведения пользователей, обеспечении вовлеченности в приложении с помощью опыта onboarding (привет, пользовательский onboarding!) и измерении настроения пользователей – включая опросы NPS!

Ознакомьтесь с аналитической панелью опроса NPS в Userpilot:

Легко создавайте опросы NPS в приложении и персонализируйте их с помощью чистого фирменного стиля без необходимости кодирования или использования CSS:

Экспертно проанализируйте ответы пользователей и позвольте красочным красно-зеленым визуальным показателям оценки помочь вам увидеть, как идут дела, всего за секунду.

Помечая ответы, собранные в ваших качественных вопросах, вы можете сопоставить данные, чтобы увидеть, как конкретные модели влияют на оценку NPS.

И последнее, но, конечно, не менее важное: запустите опыт в приложении, чтобы реагировать на отзывы пользователей непосредственно с панели Userpilot.

В дополнение к сбору ответов, вы можете получить более продвинутые и сложные ответы:

• Сегментирование пользователей на основе характера их отзывов и сопоставление их с другими данными пользовательской аналитики
• Нацеливание различных опытов в приложении на разные сегменты пользователей, чтобы собрать больше отзывов или предложить помощь

Давайте посмотрим пример расширенной сегментации, которую вы можете создать в Userpilot:

Теперь давайте оценим плюсы и минусы Userpilot в качестве предпочтительного инструмента для проведения опросов NPS.

PROS

• Количество ответов на опросы не ограничено – заплатите один раз, создайте и соберите столько, сколько вам нужно!
• Вы можете создавать фирменные опросы, адаптированные к вашему бизнесу, – собирайте количественные и качественные отзывы со стилем.
• Он предлагает расширенную сегментацию пользователей – для проведения ключевых анализов по различным сегментам и многочисленным каналам.
• Для создания опроса NPS не требуется код – сделайте это сами и облегчите нагрузку на своих разработчиков.
• Вы также можете создавать внутриприкладные впечатления в ответ на оценки NPS в том же продукте, совершенно без кода.
• Наслаждайтесь аналитической панелью для ответов пользователей – смотрите общую картину и мелкие детали одним взглядом.
• В ближайшее время появится возможность отмечать ответы и нацеливать на них впечатления в приложении на основе меток.

CONS

• В настоящее время он не работает на мобильных устройствах и в приложениях сторонних разработчиков. Вы можете проводить опросы на своем веб-сайте или в отзывчивом веб-приложении.

Получите персональную демонстрацию Userpilot и посмотрите инструмент в действии. С помощью Userpilot можно делать гораздо больше, чем просто собирать опросы NPS.

Программное обеспечение для обратной связи с NPS #2 – Hotjar

Далее следует Hotjar. Hotjar, призванный дополнить более традиционные сервисы, такие как Google Analytics, представляет собой программное обеспечение для анализа поведения и отзывов пользователей.

С помощью Hotjar Surveys вы можете создавать и развертывать опросы NPS как в приложении, так и на своем сайте. Опросы можно разместить тремя способами: в виде бокового всплывающего окна на вашей веб-странице, в виде полноэкранного наложения в середине страницы, которую посещает пользователь, или в виде внешней ссылки.

Мы уже упоминали об искусстве последующих вопросов, и опросы Hotjar позволяют это сделать. Кроме того, пользователь может предложить вашей команде связаться с вами для получения дополнительной информации.

Далее Hotjar может отправить результаты опроса непосредственно членам вашей команды для анализа. Это функция “Переслать ответ”, расположенная на приборной панели, и количество ответов на опрос, которые вы можете отправить, не ограничено.

Наконец, важно отметить, что хотя опросы NPS доступны как часть опросов Hotjar, они являются просто расширением общего инструмента опросов и аналитики. Hotjar не предлагает детального контроля над данными, относящимися к NPS (как это делают другие платформы). Тем не менее, Hotjar может быть жизнеспособным вариантом, если сегментация пользователей не является проблемой для вашей компании. Давайте подытожим ниже.

PROS

• Для создания и отправки опросов NPS вам не нужна поддержка разработчиков.
• Вы можете настроить внешний вид опроса.
• Она позволяет отправлять результаты по электронной почте членам команды для анализа прямо с приборной панели.
• Вы можете собирать неограниченное количество ответов на опросы.
• Он предлагает возможность нацеливать опросы на основе атрибутов пользователя.
• Он предлагает несколько вариантов того, где могут появляться опросы. Например, в виде небольшого виджета на веб-странице, во весь экран на веб-странице или в виде внешней ссылки.

CONS

• Это общий инструмент обратной связи с пользователями, который не предлагает детального контроля над аналитикой NPS.
• Вы не можете сегментировать свою аудиторию на основе аналитики путешествий пользователей.

Программное обеспечение для обратной связи NPS #3 – SatisMeter

Следующий на очереди – SatisMeter. Эта платформа ориентирована на отслеживание настроений пользователей. Кроме того, он предлагает одну из самых простых версий инструментов NPS, идеально подходящую для ваших пользователей.

Как уже упоминалось, основное внимание уделяется настроению пользователей, поэтому вы найдете множество опросов на выбор, включая NPS, CSAT и CES.

Лучше всего то, что их опросы всплывают очень незаметно, не мешая пользователю и не загромождая интерфейс вашего веб- или мобильного приложения. Кроме того, имеется множество настраиваемых дизайнов.

Мы провели для вас раскопки и можем сделать вывод, что в их опросах задаются два основных вопроса:

1. “Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и коллегам?”.
2. “Что мы могли бы улучшить?”

К сожалению, эти два вопроса не настраиваются, но они очень полезны для внедрения, поэтому большинство компаний не возражают против их использования.

Основным недостатком SatisMeter является ценообразование.

Большинство программ для проведения опросов NPS позволяют собирать неограниченное количество опросов, но SatisMeter устанавливает цену на основе количества ответов, полученных от пользователей. Поскольку это отдельный продукт для проведения опросов, это означает, что цена увеличивается по мере сбора все большего количества ответов.

То есть за $49 в месяц вы можете собрать 300 ответов. Если вы перейдете на уровень $99/месяц, то сможете собрать 1 000 ответов. После того как ваш лимит будет исчерпан, инструмент прекращает отправку опросов до следующего расчетного цикла.

В заключение, SatisMeter может стать хорошим выбором, если вам нужен простой опрос в небольших масштабах. Давайте рассмотрим все вместе:

PROS

• Инструмент может интегрироваться с более чем 20 сторонними приложениями.
• Он работает через веб- и мобильные приложения, а также по электронной почте.
• Неограниченное количество пользователей в вашей команде могут получать доступ, редактировать и анализировать собранные данные.
• Он может похвастаться упрощенным дизайном опроса NPS.
• Можно настроить на основе сегментации пользователей.

CONS

• Он имеет очень минимальную настройку опросов NPS, что не способствует сбору множества точек данных.
• Ценообразование основано на количестве ответов на опрос, которые дают растущие или крупные компании.
• Он прекращает отправку опросов по достижении допустимого количества ответов.

Программное обеспечение для обратной связи NPS #4 – Nicereply

Ищете способ оценить, насколько хорошо агент службы поддержки обслуживал ваших клиентов или пользователей? Nicereply может стать для вас программным обеспечением для обратной связи с NPS.

Nicereply отправляет электронные письма вашим клиентам сразу же после того, как заявка в службу поддержки будет решена. Например, взгляните на их исследование удовлетворенности клиентов, приведенное ниже.

Этот опрос запускается при закрытии заявки в службу поддержки и сразу после этого отправляется по электронной почте. Она проста и автоматизирована, что означает, что вашим агентам поддержки не нужно выходить на связь после звонка или решения проблемы, а ваши клиенты не будут беспокоить вас постоянными запросами дополнительной информации.

Как вы можете видеть, этот инструмент ориентирован на поддержку команд по обслуживанию клиентов. По этой причине их плюсы и минусы зависят от их нишевой направленности.

Для начала, их аналитика на приборной панели проста и не позволяет использовать метки или сегментацию, но они обеспечивают интеграцию со многими аналитическими платформами.

Как и SatisMeter, Nicerpely не позволяет собирать неограниченное количество ответов. Вы должны выбрать план и количество ответов, и, в отличие от SatisMeter, вы будете автоматически переведены на следующий уровень, если количество собранных вами ответов превысит количество, разрешенное вашей подпиской. Давайте разложим все это по полочкам:

PROS

• Этот инструмент специализируется на поддержке команд по обслуживанию клиентов.
• Вы можете собирать отзывы о настроениях пользователей в точке взаимодействия (электронная почта).
• Он добавляет количественные данные к уже качественному обмену (между пользователем и службой поддержки).
• Он помогает измерить человеческий профессионализм при обмене услугами с клиентами.
• Он предлагает множество вариантов интеграции для использования с другими аналитическими платформами.

CONS

• Основное внимание уделяется опросам по электронной почте после решения вопросов, связанных со службой поддержки клиентов. Он не предлагает других коллекций типа опроса настроения пользователей.
• Инструмент имеет ограниченную внутриплатформенную аналитику.
• Он не позволяет сегментировать пользователей и отмечать ответы.
• Вы не можете собирать неограниченное количество ответов, и вы будете автоматически переведены на следующий уровень платного плана, если получите больше ответов, чем было оплачено в вашем первоначальном плане.

Программное обеспечение для обратной связи NPS #5 – GetFeedback

И последнее, но не менее важное, это GetFeedback. Это решение в области клиентского опыта, один из основных инструментов для проведения опросов NPS, созданный для интеграции с Salesforce.

GetFeedback может похвастаться различными инструментами отслеживания CX, включая, конечно же, очень важный опрос NPS! Они поддерживают проведение опросов NPS по электронной почте, SMS, а также в веб- и мобильных приложениях. Вы можете проводить опросы там, где находятся пользователи, или следить за ними после.

Вы также можете воспользоваться их богатыми ресурсами, если хотите узнать, как более эффективно собирать и использовать настроения пользователей.

Что касается цен, важно отметить, что страница с ценами GetFeedback побуждает вас связаться с отделом продаж. В нем нет конкретных сведений о том, сколько стоит каждый план. Когда это происходит с инструментами SaaS, то в основном потому, что они хотят сосредоточить свои усилия на предложении корпоративных решений.

Их ценообразование, а также интеграция с Salesforce делают их отличным инструментом для крупных предприятий, но возможным несоответствием для малого и среднего бизнеса. Они предлагают интеграцию с другими платформами CX.

Мы обнаружили, что GetFeedback не позволяет собирать неограниченное количество ответов на опросы. За разблокировку ответов, полученных сверх установленного лимита, нужно платить, как и в случае с Nicereply.

Давайте вспомним этот инструмент:

PROS

• Это платформа для отслеживания CX с мощными инструментами аналитики.
• Он работает с электронной почтой, веб-приложениями, мобильными приложениями и SMS.
• Вы можете выбрать сегментацию пользователей для более целенаправленной работы с ними.
• Вы можете пользоваться единой информацией, включая показатели NPS, по всем каналам.
• Она поддерживает интеграцию с Salesforce, хотя их интеграция не ограничивается этой платформой.

CONS

• Вы не можете собирать неограниченное количество ответов, и вам придется заплатить, чтобы разблокировать платный тарифный план следующего уровня, если вам нужно собрать больше ответов в этом месяце.
• Ценообразование непрозрачно и, похоже, ориентировано на корпоративные решения. Это возможное несоответствие для пользователей малого и среднего бизнеса, которым может просто понадобиться готовое решение.

Какое программное обеспечение для обратной связи NPS лучше всего подходит для SaaS?

Понимание того, насколько ваши пользователи удовлетворены вашим SaaS-инструментом, имеет решающее значение. И совершенно очевидно, что эффективный сбор данных NPS невозможен без соответствующего программного обеспечения.

Однако при таком количестве решений на рынке может показаться практически невозможным решить, какой вариант подойдет для вашего SaaS. SaaS-компаниям обычно нужны опросы NPS для получения действенных выводов и интеграции с другим программным обеспечением.

Вам также понадобится что-то, ориентированное на веб-приложения, доставку опросов в точки контакта, а не просто сервис, ориентированный на электронную почту, SMS или мобильные приложения. Именно поэтому мы рекомендуем Userpilot как программное обеспечение для обратной связи NPS №1 для SaaS.

Userpilot

С помощью Userpilot вы можете собирать отзывы с помощью персонализированных и автоматизированных ответов на своем сайте и в веб-приложениях.

Userpilot предлагает надежные возможности сегментации на основе как оценок NPS, так и других показателей поведения пользователей.

Воспользуйтесь всем этим:

• Создавайте опросы NPS там, где находятся ваши пользователи – никакого кода, никаких разработчиков не требуется
• Составление последующих вопросов для опроса NPS
• Сбор неограниченного количества ответов без дополнительной оплаты
• Сегментирование аудитории и автоматизация ответов на основе реакций пользователей
• Отмечать ответы пользователей для последующего анализа

Это означает возможность максимальной персонализации и наилучший опыт работы с продуктом для ваших пользователей.

Заключение

Не все компании имеют одинаковые потребности в том, как они хотят измерять и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Некоторые предприятия нуждаются только в обзоре базового отношения клиентов к продукту. Другим необходимо копнуть глубже и проанализировать, как улучшить свои показатели и настроение пользователей.

В зависимости от ваших потребностей, у вас есть разные варианты!

Хотите начать работу с программным обеспечением для сбора отзывов клиентов NPS? Получите демонстрационную версию Userpilot и узнайте, как вы можете собирать неограниченное количество отзывов с персонализированными и автоматизированными ответами в кратчайшие сроки.