Водич за софтвер Ултимате НПС Сурвеи за 2023

Тражите најбољи софтвер за НПС анкете који ће вам помоћи да разумете расположење купаца и побољшате лојалност купаца помоћу само једне једноставне анкете?

На правом сте месту.

Свако предузеће има своје јединствене потребе и циљеве када је у питању прикупљање података о задовољству корисника. Зато ћемо погледати најбољи НПС софтвер како бисте могли да пронађете најбоље решење за своје пословање и кренете на пут слања тих проницљивих анкета!

ТЛ;ДР

• Нето Промотер Сцоре ( НПС ) је анкета заснована на скали од 0 до 10 направљена да би се проценила лојалност купаца производу или услузи. Поставља једноставно питање „На скали од 1 до 10, колика је вероватноћа да ћете препоручити наш софтвер пријатељу или колеги“
• У зависности од датог резултата, купац ће се или сматрати једном од следеће три опције: резултат 9-10 се назива промоцијом, резултат 7-8 се назива пасивним, резултат 0-6 се назива омаловажавањем
• Да бисте израчунали НПС резултат, одузимате проценат „одговорника“ (оцена 0-6) од процента „промотера“ (оцена 9-10)
• Додавање додатног квалитативног питања у којем се од корисника тражи да мотивишу свој избор резултата чини НПС више од обичне метрике сујете – омогућава вам да стекнете увид у оно што покреће лојалност купаца
• Коришћење алата за анкетирање опште намене (као што је Гоогле Формс) и прикупљање резултата у табелу није дугорочно решење за прикупљање НПС података.
• Користите алатку за повратне информације корисника која вам омогућава да прикупљате више врста података о задовољству купаца и омогућава вам да реагујете на НПС подацима које прикупљате.
• Неке кључне карактеристике које треба тражити у алату за НПС анкету укључују: креирање НПС анкета у апликацији, креирање сегмената купаца, прилагођавање НПС анкета, прикупљање неограничених одговора, анализирање повратних информација корисника, означавање/означавање одговора према уобичајеним темама
• НПС софтверски алати : Усерпилот (обухвата све кључне карактеристике), Хотјар (општи алат за повратне информације корисника без детаљне аналитике), СатисМетер (неколико прилагођавања, ограничено прикупљање одговора), Ницерепли (фокусиран на анкете путем е-поште након решавања тикета за корисничку подршку) , ГетФеедбацк (фокусирано на предузеће, скупо)
• Најбољи софтвер за НПС анкете : прилагодљиве НПС анкете које је направио корисник пилот и друге анкете са повратним информацијама корисника, прикупљају неограничене одговоре, анализирају податке, сегментирају кориснике и аутоматизују одговоре у апликацији на основу резултата који вам корисник даје. Набавите демо Усерпилот и сазнајте више .

Шта је НПС анкета?

НПС , што је скраћеница за Нет Промотер Сцоре, је термин који је Баин & Цомпани 2003. године заштитио. То је у суштини анкета заснована на скали од 0-10 која је направљена да би се проценила лојалност купаца производу или услузи.

Најоптимизованији формат НПС анкете поставља два кључна питања :

1. Колико је вероватно да ће корисник препоручити ваш производ другима. Ово је ваша квантитативна НПС метрика.

Анкета НПС-а је начин на који добијате то мерило. Ваша анкета мора да поставља питање: „ На скали од 0 до 10, колика је вероватноћа да ћете препоручити наш посао пријатељу? ”

2 . Више информација о томе зашто је корисник дао тај резултат. Ово је квалитативна НПС метрика.

Ово додатно питање вам помаже да добијете специфичне повратне информације које се подударају са НПС оценом. Неке варијације које бисте могли да питате уместо „зашто сте дали овај резултат?“ укључују:

• Зашто нас не бисте препоручили?
• Шта смо могли да урадимо другачије да побољшамо ваше искуство данас?
• Шта треба да побољшамо?

Зашто је НПС истраживање важно?

Мерење задовољства корисника НПС анкетама је кључно јер је већа вероватноћа да ће задовољни клијенти упутити друге на ваше пословање и остати лојални вашој услузи.

С друге стране, такође је добра идеја да идентификујете клијенте који нису задовољни да покушате да смањите негативне критике и вашу стопу одлива.

Рекавши то, НПС може бити – и требао би бити – много више од броја или метрике сујете.

То значи да и даље морате да знате зашто је корисник на анкету одговорио одређеним бројем, посебно ако је то био низак резултат.

Пређите директно у акцију и погледајте наш снимљени вебинар о томе како ефикасно користити НПС. Региструјте овде.

На пример, да ли се корисницима врти у глави када виде ваш кориснички интерфејс? Да ли се странице ваше апликације учитавају глацијалним темпом? Да ли анкете о корисничком искуству толико прекидају корисничко искуство да су извор ваших негативних УКС рецензија?

На крају дана (или да кажемо – крај тромесечја?), познавање кључних покретача онога што је изазвало осмех ваших корисника или их натерало да се озноје помаже вам да усмерите своје напоре на праве ствари.

Шта је НПС софтвер за истраживање?

Сада када разумете зашто је важно да знате своје резултате НПС анкете, можда се питате како можете да прикупите такве податке. Ту долази софтвер за истраживање НПС-а.

Иако бисте могли да користите алате за анкете опште намене као што су Гоогле Формс или Типеформ за прикупљање резултата у табели, то није дугорочно решење.

Алтернатива је коришћење наменског НПС софтвера тако да можете креирати НПС анкете, прикупљати и анализирати податке унутар контролне табле.

Ипак, боља алтернатива била би употреба алата за повратне информације корисника који вам омогућавају да прикупите више врста података анкете о задовољству купаца и који вам омогућавају да реагујете и на податке које прикупљате. На пример, аутоматски покрените поруку у апликацији која нуди помоћ корисницима који одговоре са оценом 1 на вашу анкету.

Како се НПС резултат израчунава помоћу НПС софтвера?

Као што смо раније сумирали, цео НПС резултат је заснован на једноставном питању „ Колико је вероватно да ћете на скали од 0 до 10 препоручити наш посао пријатељу? ”

Када им се ово представи, све што испитаници треба да ураде јесте да дају оцену на скали од 0-10, при чему је 0 „мало вероватно“, а 10 „веома вероватно“.

У зависности од датог резултата, купац ће се сматрати једном од следеће три опције:

• Оцена 9-10: Названи „промотерима“, ови људи су веома задовољни вашим производом или услугом и радо ће вас препоручити својим колегама, пријатељима и колегама. Они имају позитиван утицај на ваше пословање путем препорука.
• Оцена 7-8: Означени као „пасивни“, ови људи су задовољни вашим производом или услугом, али нису довољно да их промовишу. Они имају неутралан утицај на ваше пословање.
• Оцена 0-6: Ови људи који се називају „клеветницима“, незадовољни су вашим производом или услугом. Они могу имати негативан утицај на ваше пословање било тако што ће допринети одустајању или одвратити друге од вашег пословања.

Да бисте израчунали НПС резултат , одузимате проценат „одговорника“ (оцена 0-6) од процента „промотера“ (оцена 9-10).

%Промотери – %Детрацторс = Нето Промотер Сцоре

Дакле, ако је 50% испитаника било велики обожавалац вашег производа („промотери” који су дали оцену 9-10) и 20% прилично незадовољно („клеветници” који су дали оцену 0-6), онда би рачуница изгледа овако: 50-20 = 30

Ваш НПС резултат је 30.

Срећом, не морате да се мучите са математиком захваљујући НПС софтверу! Хајде да заронимо у најомиљеније карактеристике.

Како одабрати најбољи софтвер за истраживање НПС-а за ваш СааС посао

Свако предузеће има своје потребе, тако да тип НПС софтвера који вам је потребан може варирати.

Без обзира да ли су вам потребни одговори увезени из ЦСВ датотеке, интеграције треће стране или могућност анкетирања сегментиране публике, постоји низ функција на које треба обратити пажњу.

Ево неких од наших омиљених функционалности доброг софтвера за истраживање НПС:

• Направите НПС анкете у апликацији
• Направите додатно питање помоћу анкете о НПС резултату
• Покрените своју НПС анкету без потребе за помоћ програмера
• Сегментирајте своју публику тако да не шаљете НПС анкету неактивном кориснику
• Аутоматски израчунајте свој НПС резултат и ажурирајте у реалном времену
• Прикупите неограничен број одговора без додатног плаћања
• Означите/означите одговоре према уобичајеним темама
• Упоредите резултате са аналитиком понашања корисника у апликацији
• Прилагодите анкете применом боја и стила вашег бренда

Најбољи софтвер за истраживање НПС-а у 2023

Након што сте чврсто схватили које су вам функције најважније и које функције можете да пренесете, време је да процените постојеће алате!

Има много тога да изаберете – неки су бољи од других. Ево прегледа софтверских алата за истраживање НПС на које треба обратити пажњу 2024.

НПС софтвер за повратне информације #1 – Усерпилот

Можда сте већ претпоставили, али наш сопствени производ, Усерпилот , је алатка платформе за раст производа која се фокусира на анализу понашања корисника, пружање ангажовања у апликацији кроз искуство уградње (здраво укључивање корисника !) и мерење расположења корисника – укључујући НПС анкете!

Погледајте контролну таблу за аналитику НПС анкете у Усерпилот-у:

Лако креирајте НПС анкете у апликацији и персонализујте их чистим брендираним изгледом без потребе за кодирањем или коришћењем ЦСС-а:

Стручно анализирајте одговоре корисника и дозволите да вам шарени црвено-зелени визуелни прикази резултата помогну да видите како се ствари одвијају само једним погледом.

Означавањем одговора прикупљених у вашим квалитативним питањима, можете упоредити податке да бисте видели како специфични обрасци утичу на НПС резултат.

На крају, али свакако не и најмање важно, покрените искуства у апликацији да бисте одговорили на повратне информације корисника директно са контролне табле Усерпилот.

Поред прикупљања одговора, можете постати напреднији и сложенији тако што ћете:

• Сегментирање корисника на основу природе њихових повратних информација и упаривање са аналитиком других корисника
• Циљање различитих искустава у апликацији како би се адресирали различити сегменти корисника или ради прикупљања повратних информација или понуде помоћи

Хајде да погледамо пример напредне сегментације коју можете да креирате унутар Усерпилот-а:

Сада хајде да проценимо предности и недостатке Усерпилот-а као вашег омиљеног алата за истраживање НПС-а.

ПРОС

• Не постоји ограничење у броју одговора на анкету које можете прикупити – платите једном и креирајте и прикупите онолико колико вам је потребно!
• Можете да креирате брендиране анкете прилагођене вашем пословању – прикупите квантитативне и квалитативне повратне информације са стилом.
• Нуди напредну сегментацију корисника – за кључне анализе у различитим сегментима и више канала.
• За креирање ваше НПС анкете није потребан код – урадите то сами и олакшајте оптерећење својим програмерима.
• Такође можете да креирате искуства у апликацији као одговор на НПС резултате у истом производу, потпуно без кода.
• Уживајте у аналитичкој контролној табли за одговоре корисника – погледајте ширу слику и мале детаље једним погледом.
• Ускоро: означите одговоре и циљајте доживљаје у апликацији на основу ознака.

ЦОНС

• Тренутно не ради на мобилним апликацијама или апликацијама трећих страна. Можете да покренете анкете на својој веб локацији или у веб апликацији која се прилагођава.

Набавите персонализовани Усерпилот демо и погледајте алат у акцији. Постоји много више што можете да урадите са Усерпилотом, него да прикупљате НПС анкете.

НПС софтвер за повратне информације #2 – Хотјар

Следећи, ту је Хотјар. Намењен да допуни традиционалније услуге попут Гоогле аналитике, Хотјар је софтвер за анализу понашања и повратне информације корисника.

Помоћу Хотјар Сурвеис-а можете креирати и применити НПС анкете било у апликацији или на вашој веб локацији. Начини на које се анкете могу поставити су троструки: у бочном искачућем прозору на вашој веб страници, као преклапање преко целог екрана на средини странице коју корисник посећује или као спољна веза.

Споменули смо уметност накнадних питања, а Хотјар анкете то дозвољавају. Такође постоји простор за корисника да позове ваш тим да се обрати за више повратних информација.

Затим, Хотјар може послати резултате анкете директно члановима вашег тима на анализу. Ово је њихова функција „Проследи одговор“ која се налази на контролној табли и нема ограничења у броју одговора на анкету које можете да пошаљете.

Коначно, важно је напоменути да иако су НПС анкете доступне као део Хотјар анкета, оне су једноставно проширење општег истраживања и алата за аналитику. Хотјар не нуди много детаљне контроле над подацима специфичним за НПС (као што то раде друге платформе). Рекавши то, Хотјар би могао бити одржива опција ако сегментација корисника није брига за вашу компанију. Хајде да резимирамо у наставку.

ПРОС

• Није вам потребна подршка програмера да бисте креирали и слали НПС анкете.
• Можете прилагодити изглед анкете.
• Омогућава слање резултата е-поштом члановима тима на анализу, директно са контролне табле.
• Можете прикупити неограничен број одговора на анкету.
• Нуди могућност циљања анкета на основу корисничких атрибута.
• Нуди више опција где се анкете могу појавити. На пример, мали виџет на веб страници, цео екран на веб страници или као спољна веза.

ЦОНС

• То је општи алат за повратне информације корисника и не нуди детаљну контролу над НПС аналитиком.
• Не можете сегментирати своју публику на основу аналитике путања корисника .

НПС софтвер за повратне информације #3 – СатисМетер

Следећи на реду је СатисМетер. Ова платформа је ласерски фокусирана на праћење расположења корисника. Поред тога, нуди једну од најједноставнијих верзија НПС алата, савршену за ваше кориснике.

Као што је поменуто, фокус је на расположењу корисника, тако да ћете наћи више анкета које можете изабрати, укључујући НПС, ЦСАТ и ЦЕС.

Оно што је најбоље је да се њихове анкете појављују на веома суптилан начин који не смета кориснику нити омета интерфејс ваше веб или мобилне апликације. Осим тога, доступни су многи прилагодљиви дизајни.

Копали смо за вас и можемо закључити да њихове анкете постављају два главна питања:

1. „Колико је вероватно да ћете нас препоручити својим пријатељима и колегама?“
2. „Шта бисмо могли да побољшамо?“

Нажалост, ова два питања нису прилагодљива, али су веома корисна питања за имплементацију, тако да већина компанија у реду наставља са њима таквим какви јесу.

Главни недостатак СатисМетер-а је цена.

Већина НПС софтвера за анкетирање омогућава неограничено прикупљање анкета, али СатисМетер своје цене заснива на броју одговора примљених од корисника. Пошто је ово самостални производ за анкетирање, то значи да цена расте како се прикупља све више и више одговора на анкету.

То ће рећи, за 49 долара месечно можете прикупити 300 одговора. Померите до 99 УСД месечно и моћи ћете да прикупите 1000 одговора. Када достигнете ограничење, алатка престаје да шаље анкете до следећег обрачунског циклуса.

Да закључимо, СатисМетер може бити добар избор ако вам је потребна једноставна анкета у малом обиму. Погледајмо све заједно:

ПРОС

• Алат се може интегрисати са преко 20 апликација трећих страна.
• Ради на веб и мобилним апликацијама, као и путем е-поште.
• Неограничен број корисника у вашем тиму може приступити, уређивати и анализирати прикупљене податке.
• Може се похвалити поједностављеним дизајном НПС анкете.
• Можете прилагодити на основу сегментације корисника.

ЦОНС

• Има веома минимално прилагођавање НПС анкета, што није од помоћи за прикупљање више тачака података.
• Цене се заснивају на броју одговора на анкету који ограничавају растуће или веће компаније.
• Престаје да шаље анкете када достигнете дозвољени број одговора.

НПС софтвер за повратне информације #4 – Ницерепли

Тражите начин да процените колико добро је агент корисничке подршке опслуживао ваше клијенте или кориснике? Ницерепли може бити софтвер за повратне информације о НПС-у за вас.

Лепо пошаљите е-пошту својим клијентима одмах након што се реши проблем за помоћ. На пример, завирите у њихову анкету о задовољству купаца у наставку.

Ова анкета се покреће када се тикет за подршку затвори и шаље се путем е-поште директно након тога. Једноставан је и аутоматизован, што значи да ваши агенти за подршку не морају да контактирају након позива или решења, а вашим клијентима не сметају стални захтеви за више информација.

Као што видите, овај алат је фокусиран на подршку тимовима за корисничку подршку. Из тог разлога, њихове предности и недостаци су у складу са тим њиховим фокусом на нишу.

За почетак, њихова аналитика на контролној табли је једноставна и не дозвољава означавање или сегментацију, али пружају интеграцију са многим платформама за анализу.

Слично као и СатисМетер, Ницерпели вам не дозвољава прикупљање неограничених одговора. Морате изабрати план и број одговора и, за разлику од СатисМетер-а, бићете аутоматски надограђени на следећи ниво ако одговори које прикупите премаше број дозвољен у вашој претплати. Хајде да све то разложимо:

ПРОС

• Овај алат је специјализован за подршку тимовима за корисничку подршку.
• Можете прикупити повратне информације о расположењу корисника на месту интеракције (е-пошта).
• Он додаје квантитативне податке већ квалитативној размени (између корисника и корисничке подршке).
• Помаже вам да измерите људску стручност иза размене корисничких услуга.
• Нуди више опција интеграције за коришћење са другим платформама за анализу.

ЦОНС

• Његов фокус су анкете путем е-поште које прате решавање тикета корисничке службе. Не нуди друге колекције типова анкета о расположењу корисника.
• Алат има ограничену аналитику на платформи.
• Не дозвољава сегментацију корисника и означавање одговора.
• Не можете прикупљати неограничен број одговора и аутоматски ћете бити надограђени на следећи ниво плаћеног плана ако добијете више одговора него што сте платили у свом првобитном плану.

НПС софтвер за повратне информације #5 – ГетФеедбацк

На крају, али не и најмање важно, ту је ГетФеедбацк. Ово је решење за корисничко искуство, једно од главних НПС алата за истраживање направљено за интеграцију са Салесфорце-ом.

ГетФеедбацк се може похвалити разним ЦКС алатима за праћење, укључујући, наравно, супер важну НПС анкету! Они подржавају примену НПС анкета преко е-поште, СМС-а и веб и мобилних апликација. Можете да испоручите анкете тамо где су корисници или да их пратите након тога.

Такође можете имати користи од њихових богатих ресурса ако желите да научите како да ефикасније прикупљате и делујете на мишљење корисника.

Што се тиче цена, важно је напоменути да вас страница са ценама ГетФеедбацк наводи да контактирате њихов продајни тим. Не даје конкретне детаље о томе колико кошта сваки план. Када се то деси са СааС алатима, то је углавном зато што желе да усредсреде своје напоре на нуђење решења за предузећа.

Њихове цене, заједно са интеграцијом са Салесфорце-ом, чине их одличним алатом за велика предузећа, али могућа неусклађеност за мала и средња предузећа. Они нуде интеграцију са другим ЦКС платформама.

Открили смо да вам ГетФеедбацк не дозвољава прикупљање неограниченог броја одговора на анкету. Морате да платите да бисте откључали одговоре које добијете преко свог ограничења, слично као Ницерепли.

Хајде да резимирамо овај алат:

ПРОС

• То је ЦКС платформа за праћење са моћним аналитичким алатима.
• Ради са е-поштом, веб апликацијама, мобилним апликацијама и СМС-ом.
• Можете се одлучити за сегментацију корисника за циљанији досег.
• Можете уживати у обједињеном уносу, укључујући НПС резултате, са свих канала.
• Подржава интеграцију са Салесфорце-ом иако њихове интеграције нису ограничене на ту платформу.

ЦОНС

• Не можете прикупити неограничен број одговора и морате да платите да бисте откључали плаћени план следећег нивоа ако је потребно да прикупите више тог месеца.
• Цене нису транспарентне и изгледа да се фокусирају на решења за предузећа. То је могућа неусклађеност за кориснике малих и средњих предузећа којима ће можда требати једноставно решење.

Који је НПС софтвер за повратне информације најбољи за СааС?

Разумевање колико су ваши корисници задовољни вашим СааС алатом је кључно. И јасно је да не постоји начин да се ефикасно прикупљају НПС подаци без правог софтвера.

Ипак, са толико много решења на тржишту, може се чинити готово немогуће одлучити која би опција била права за ваш СааС. СааС компанијама обично су потребне НПС анкете да би пружиле увиде на које се може радити и понудити интеграцију са другим софтвером.

Такође ће вам требати нешто фокусирано на веб апликације, испоруку анкета путем тачке контакта, а не само услуга фокусирана на е-пошту, СМС или мобилне апликације. Зато препоручујемо Усерпилот као НПС софтвер за повратне информације број 1 за СааС.

Усерпилот

Уз Усерпилот уз себе, можете да прикупљате повратне информације са персонализованим и аутоматизованим одговорима на вашој веб локацији и веб апликацијама.

Усерпилот нуди робусне опције сегментације засноване на НПС резултатима и другим показатељима понашања корисника.

Искористите све ово:

• Креирајте НПС анкете тамо где су ваши корисници — без кода, програмери нису потребни
• Направите додатна питања за вашу НПС анкету
• Прикупите неограничен број одговора без додатних трошкова
• Сегментирајте публику и аутоматизујте одговоре на основу одговора корисника
• Означите одговоре корисника за каснију анализу

То значи да је могуће крајње прилагођавање и најбоље искуство у производу за ваше кориснике.

Закључак

Нема свака компанија исте потребе када је у питању начин на који жели да мери и побољша задовољство купаца.

Неким предузећима је потребан само преглед основних ставова купаца према производу. Други треба да копају дубље и анализирају како да побољшају свој резултат и расположење корисника.

У зависности од ваших потреба, имате различите опције!

Желите да почнете са НПС софтвером за повратне информације о корисницима? Набавите Усерпилот демо и видите како можете да прикупите неограничене повратне информације са персонализованим и аутоматизованим одговорима за кратко време.