La guía definitiva del software de encuestas NPS para 2023

¿Busca el mejor software de encuestas NPS que le ayude a comprender el sentimiento de los clientes y a mejorar su fidelidad con una simple encuesta?

Estás en el lugar adecuado.

Cada empresa tiene sus propias necesidades y objetivos a la hora de recopilar datos sobre la satisfacción de los usuarios. Por eso, vamos a echar un vistazo al mejor software de NPS para que pueda encontrar el que mejor se adapte a su empresa y ponerse en marcha para enviar esas encuestas tan perspicaces.

TL;DR

• Net Promoter Score(NPS) es una encuesta basada en una escala de 0 a 10 realizada para medir la fidelidad de los clientes a un producto o servicio. La pregunta es sencilla: “En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro software a un amigo o compañero?
• En función de la puntuación obtenida, un cliente se considerará una de las tres opciones siguientes: la puntuación 9-10 se denomina promotor, la puntuación 7-8 se denomina pasivo, la puntuación 0-6 se denomina detractor
• Para calcular la puntuación NPS, se resta el porcentaje de “detractores” (puntuación 0-6) del porcentaje de “promotores” (puntuación 9-10)
• Si se añade una pregunta cualitativa de seguimiento en la que se pide a los usuarios que motiven su elección de puntuación, el NPS se convierte en algo más que una simple métrica de vanidad: permite obtener información sobre los factores que impulsan la fidelidad de los clientes.
• Utilizar una herramienta de encuestas de uso general (como Google Forms) y recopilar los resultados en una hoja de cálculo no es una solución a largo plazo para recopilar datos de NPS.
• Utilice una herramienta de comentarios de los usuarios que le permita recopilar varios tipos de datos de encuestas de satisfacción del cliente y le permita actuar también sobre los datos de NPS que recopile.
• Algunas de las principales características que se deben buscar en una herramienta de encuestas de NPS son: creación de encuestas de NPS en la aplicación, creación de segmentos de clientes, personalización de encuestas de NPS, recopilación de respuestas ilimitadas, análisis de las opiniones de los clientes, etiquetado de respuestas por temas comunes…
• Herramientas de software NPS: Userpilot (incluye todas las funciones clave), Hotjar ( herramienta general de opiniones de usuarios sin análisis en profundidad), SatisMeter (poca personalización, recopilación de respuestas limitada), Nicereply ( centrada en encuestas por correo electrónico tras la resolución de tickets del servicio de ayuda al cliente), GetFeedback (centrada en empresas, cara).
• El mejor software de encuestas NPS: Userpilot- construye encuestas NPS personalizables y otras encuestas de opinión de usuarios, recopila respuestas ilimitadas, analiza datos, segmenta usuarios y automatiza respuestas in-app basadas en la puntuación que te da el usuario. Consigue una demo de Userpilot y obtén más información.

¿Qué es una encuesta NPS?

NPS, que significa Net Promoter Score, es un término registrado por Bain & Company en 2003. Básicamente, se trata de una encuesta basada en una escala de 0 a 10 para medir la fidelidad de los clientes a un producto o servicio.

El formato de encuesta NPS más optimizado plantea dos preguntas cruciales:

1. Probabilidad de que un usuario recomiende su producto a otras personas. Esta es su métrica cuantitativa de NPS.

Una encuesta NPS es la forma de obtener ese punto de referencia. Su encuesta debe formular la pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro negocio a un amigo?“.

2 . Más información sobre por qué el usuario ha dado esa puntuación. Se trata de una métrica cualitativa de NPS.

Esta pregunta adicional le ayuda a recuperar comentarios específicos que coinciden con la valoración de NPS. Algunas variantes que puedes preguntar en lugar de “¿por qué has dado esta puntuación?” son:

• ¿Por qué no nos recomendaría?
• ¿Qué podríamos haber hecho de forma diferente para mejorar su experiencia de hoy?
• ¿Qué debemos mejorar?

¿Por qué es importante una encuesta NPS?

Medir la satisfacción del cliente con encuestas NPS es crucial porque es más probable que los clientes satisfechos recomienden su negocio a otras personas y se mantengan fieles a su servicio.

Por otro lado, también es una buena idea identificar a los clientes que no están satisfechos para intentar reducir las críticas negativas y su tasa de rotación.

Dicho esto, NPS puede ser -y debería ser- mucho más que un simple número o una métrica de vanidad.

Es decir, sigue siendo necesario saber por qué el usuario ha respondido con un determinado número en la encuesta, especialmente si se trata de una puntuación baja.

Pase directamente a la acción y vea nuestro seminario web grabado sobre cómo utilizar NPS de forma eficaz. Regístrese aquí.

Por ejemplo, ¿se marean los usuarios al ver su interfaz de usuario? ¿Las páginas de tu aplicación se cargan a un ritmo glacial? ¿Interrumpen tanto las encuestas la experiencia del usuario que son el origen de sus críticas negativas?

Al final del día (¿o deberíamos decir al final del trimestre?), conocer los factores clave de lo que hizo sonreír o sudar a sus usuarios le ayuda a centrar sus esfuerzos en las cosas correctas.

¿Qué es el software de encuestas NPS?

Ahora que sabe por qué es importante conocer las puntuaciones de sus encuestas NPS, quizá se pregunte cómo puede recopilar esos datos. Ahí es donde entra en juego el software de encuestas NPS.

Aunque podrías utilizar herramientas de encuestas de uso general, como Google Forms o Typeform, para recopilar los resultados en una hoja de cálculo, no es una solución a largo plazo.

La alternativa es utilizar un software de NPS dedicado para poder crear encuestas de NPS, recopilar y analizar datos dentro de un panel de control.

Aun así, una alternativa mejor sería utilizar herramientas de opinión de los usuarios que le permitan recopilar múltiples tipos de datos de encuestas de satisfacción de los clientes y que también le permitan actuar en función de los datos recopilados. Por ejemplo, active automáticamente un mensaje en la aplicación ofreciendo ayuda a los usuarios que respondan con una puntuación de 1 a su encuesta.

¿Cómo se calcula la puntuación NPS con NPS Software?

Como hemos resumido anteriormente, la totalidad de la puntuación NPS se basa en la sencilla pregunta “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro negocio a un amigo?”

Cuando se les presenta esto, todo lo que tienen que hacer los encuestados es dar una puntuación en una escala de 0-10, siendo 0 “nada probable” y 10 “muy probable”.

En función de la puntuación obtenida, un cliente será considerado una de las tres opciones siguientes:

• Puntuación 9-10: Llamado “promotor”, estas personas están súper satisfechas con tu producto o servicio y están felices de recomendarte a sus colegas, amigos y compañeros. Tienen un impacto positivo en su negocio a través de las referencias.
• Puntuación 7-8: Etiquetadas como “pasivas”, estas personas están satisfechas con su producto o servicio, pero no lo suficiente como para promocionarlo. Tienen un impacto neutro en su negocio.
• Puntuación 0-6: Denominados “detractores”, estas personas no están satisfechas con su producto o servicio. Pueden tener un impacto negativo en su negocio, ya sea contribuyendo a la pérdida de clientes o alejando a otros de su negocio.

Para calcular la puntuación NPS, se resta el porcentaje de “detractores” (puntuación 0-6) del porcentaje de “promotores” (puntuación 9-10).

%Promotores – %Detractores = Puntuación Neta del Promotor

Así, si el 50% de los encuestados son grandes fans de su producto (“promotores” que dan una puntuación de 9-10) y el 20% están bastante insatisfechos (“detractores” que dan una puntuación de 0-6), el cálculo sería el siguiente: 50-20 = 30

Su puntuación NPS es 30.

Por suerte, gracias al software NPS, no tendrá que preocuparse de hacer cuentas. Veamos las funciones más apreciadas.

Cómo elegir el mejor software de encuestas NPS para tu negocio SaaS

Cada empresa tiene sus propias necesidades, por lo que el tipo de software NPS que necesita puede variar.

Tanto si necesitas respuestas importadas de un archivo CSV, integraciones con terceros o la posibilidad de encuestar a audiencias segmentadas, hay una gran variedad de funciones que debes tener en cuenta.

Estas son algunas de nuestras funcionalidades favoritas de un buen software de encuestas NPS:

• Crear encuestas NPS in-app
• Crea una pregunta de seguimiento con tu encuesta de puntuación NPS
• Lance su encuesta NPS sin necesidad de ayuda de un desarrollador
• Segmenta tu audiencia para no enviar una encuesta NPS a un usuario inactivo
• Calcule automáticamente su puntuación NPS y actualícela en tiempo real
• Recopile respuestas ilimitadas sin tener que pagar más
• Etiquetar/etiquetar respuestas por temas comunes
• Cruza las puntuaciones con el análisis del comportamiento de los usuarios en la aplicación.
• Personalice las encuestas aplicando los colores y el estilo de su marca

El mejor software de encuestas NPS en 2023

Una vez que tengas claro qué funciones son las más importantes para ti y cuáles puedes dejar de lado, es hora de evaluar las herramientas disponibles.

Hay mucho donde elegir, unos mejores que otros. He aquí un resumen de las herramientas de software de encuestas NPS que habrá que tener en cuenta en 2024.

Software de feedback NPS nº 1 – Userpilot

Puede que ya lo hayas adivinado, pero nuestro propio producto, Userpilot, es una herramienta de plataforma de crecimiento de productos que se centra en analizar el comportamiento de los usuarios, ofrecer compromiso dentro de la aplicación a través de experiencias de incorporación (¡hola incorporación de usuarios!) y medir el sentimiento de los usuarios, ¡incluidas las encuestas NPS!

Echa un vistazo al panel de análisis de la encuesta NPS en Userpilot:

Cree fácilmente encuestas de NPS en la aplicación y personalícelas con un aspecto de marca limpio sin necesidad de codificar ni utilizar CSS:

Analice de forma experta las respuestas de los usuarios y deje que los coloridos visuales rojo-verde de la puntuación le ayuden a ver cómo van las cosas con sólo echar un vistazo.

Al etiquetar las respuestas recogidas en sus preguntas cualitativas, puede cruzar los datos para ver cómo influyen los patrones específicos en la puntuación de NPS.

Por último, pero no por ello menos importante, lance experiencias in-app para responder a los comentarios de los usuarios directamente desde el panel de Userpilot.

Además de recoger respuestas, puedes ir más allá y complicarte:

• Segmentar a los usuarios en función de la naturaleza de sus comentarios y emparejarlos con otros análisis de usuarios.
• Dirigir diferentes experiencias dentro de la aplicación a diferentes segmentos de usuarios, ya sea para recoger más opiniones u ofrecer ayuda.

Veamos un ejemplo de una segmentación avanzada que puede crear dentro de Userpilot:

Ahora vamos a evaluar los pros y los contras de Userpilot como su herramienta de encuesta NPS preferida.

PROS

• No hay límite en el número de respuestas de encuestas que puedes recopilar: paga una vez y crea y recopila todas las que necesites.
• Podrá crear encuestas personalizadas y adaptadas a su empresa: recopile opiniones cuantitativas y cualitativas con estilo.
• Ofrece segmentación avanzada de usuarios, para realizar análisis clave en diferentes segmentos y múltiples canales.
• No se necesita código para crear su encuesta NPS – hágalo usted mismo y aligere la carga de sus desarrolladores.
• También puede crear experiencias in-app en respuesta a las puntuaciones de NPS en el mismo producto, totalmente libres de código.
• Disfrute de un panel de análisis de las respuestas de los usuarios: vea el panorama general y los pequeños detalles de un solo vistazo.
• Próximamente: etiquetar las respuestas y orientar las experiencias dentro de la aplicación en función de las etiquetas.

CONS

• De momento, no funciona en móviles ni en aplicaciones de terceros. Puede realizar encuestas en su sitio web o en una aplicación web adaptable.

Obtenga una demostración personalizada de Userpilot y vea la herramienta en acción. Con Userpilot puedes hacer mucho más que recopilar encuestas de NPS.

Software NPS #2 – Hotjar

El siguiente es Hotjar. Destinado a complementar servicios más tradicionales como Google Analytics, Hotjar es un software de análisis del comportamiento y comentarios de los usuarios.

Con Hotjar Surveys, puede crear y desplegar encuestas NPS tanto en la aplicación como en su sitio web. Las encuestas pueden colocarse de tres maneras: en una ventana emergente lateral de su página web, como una superposición a pantalla completa en medio de la página que el usuario está visitando, o como un enlace externo.

Ya hemos mencionado el arte de las preguntas de seguimiento, y las encuestas Hotjar lo permiten. También hay un espacio para que el usuario invite a su equipo a ponerse en contacto para obtener más información.

A continuación, Hotjar puede enviar los resultados de la encuesta directamente a los miembros de su equipo para que los analicen. Esta es su función “Reenviar respuesta” que se encuentra en el panel de control, y no hay límite en el número de respuestas de la encuesta que puede enviar.

Por último, es importante señalar que, aunque las encuestas NPS están disponibles como parte de las encuestas de Hotjar, no son más que la extensión de la herramienta general de encuestas y análisis. Hotjar no ofrece mucho control granular sobre los datos específicos de NPS (como hacen otras plataformas). Dicho esto, Hotjar podría ser una opción viable si la segmentación de usuarios no es una preocupación para su empresa. Recapitulemos a continuación.

PROS

• No necesita el apoyo de desarrolladores para crear y enviar encuestas NPS.
• Puede personalizar el aspecto de la encuesta.
• Permite enviar los resultados por correo electrónico a los miembros del equipo para su análisis, directamente desde el cuadro de mandos.
• Puede recopilar un número ilimitado de respuestas a la encuesta.
• Ofrece la posibilidad de orientar las encuestas en función de los atributos de los usuarios.
• Ofrece múltiples opciones sobre dónde pueden aparecer las encuestas. Por ejemplo, un pequeño widget en una página web, a pantalla completa en una página web o como enlace externo.

CONS

• Se trata de una herramienta general de comentarios de los usuarios y no ofrece un control granular sobre los análisis de NPS.
• No puede segmentar su audiencia basándose en el análisis del recorrido del usuario.

Software NPS #3 – SatisMeter

El siguiente es SatisMeter. Esta plataforma se centra en el seguimiento del sentimiento de los usuarios. Además, ofrece una de las versiones más sencillas de las herramientas NPS, perfecta para sus usuarios.

Como ya se ha mencionado, se centra en el sentimiento del usuario, por lo que encontrarás múltiples encuestas entre las que elegir, como NPS, CSAT y CES.

Lo mejor es que sus encuestas aparecen de una forma muy sutil que no molesta al usuario ni obstruye la interfaz de tu web o aplicación móvil. Además, hay disponibles muchos diseños personalizables.

Hemos investigado por ti y hemos llegado a la conclusión de que sus encuestas plantean dos preguntas principales:

1. “¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a sus amigos y compañeros?”
2. “¿Qué podríamos mejorar?”

Lamentablemente, estas dos preguntas no se pueden personalizar, pero son muy útiles para poner en práctica, por lo que la mayoría de las empresas están de acuerdo en seguir adelante con ellas tal cual.

El principal inconveniente de SatisMeter es el precio.

La mayoría de los programas de encuestas NPS permiten la recopilación ilimitada de encuestas, pero SatisMeter basa sus precios en el número de respuestas recibidas de los usuarios. Al tratarse de un producto de encuesta independiente, el precio aumenta a medida que se recogen más respuestas.

Es decir, por 49 $/mes puede recopilar 300 respuestas. Sube a 99 $/mes y podrás recopilar 1.000 respuestas. Una vez alcanzado el límite, la herramienta deja de enviar encuestas hasta el siguiente ciclo de facturación.

En conclusión, SatisMeter puede ser una buena opción si necesita una encuesta sencilla a pequeña escala. Vamos a repasarlo todo juntos:

PROS

• La herramienta puede integrarse con más de 20 aplicaciones de terceros.
• Funciona en aplicaciones web y móviles, así como por correo electrónico.
• Un número ilimitado de usuarios de su equipo puede acceder a los datos recopilados, editarlos y analizarlos.
• Presume de un diseño de encuesta NPS simplificado.
• Se puede personalizar en función de la segmentación de los usuarios.

CONS

• La personalización de las encuestas NPS es mínima, lo que no resulta útil para la recopilación de múltiples puntos de datos.
• Los precios se basan en el número de respuestas a la encuesta que coronan a las empresas en crecimiento o de mayor tamaño.
• Deja de enviar encuestas cuando se alcanza el número permitido de respuestas.

Software de feedback NPS #4 – Nicereply

¿Busca una forma de evaluar lo bien que ha atendido un agente de atención al cliente a sus clientes o usuarios? Nicereply puede ser el software de feedback NPS para usted.

Nicereply envía correos electrónicos a sus clientes justo después de que se resuelva el ticket del servicio de asistencia. Por ejemplo, eche un vistazo a su encuesta de satisfacción del cliente.

Esta encuesta se activa cuando se cierra una solicitud de asistencia y se envía directamente por correo electrónico. Es sencillo y automatizado, lo que significa que sus agentes de asistencia no tienen que ponerse en contacto después de una llamada o resolución, y sus clientes no se sienten molestos por las constantes peticiones de más información.

Como puede ver, esta herramienta se centra en apoyar a los equipos de atención al cliente. Por eso, sus pros y sus contras van en función de ese nicho en el que se centran.

Para empezar, sus análisis en el salpicadero son sencillos y no permiten el etiquetado ni la segmentación, pero ofrecen integración con muchas plataformas de análisis.

Al igual que SatisMeter, Nicerpely no permite recoger un número ilimitado de respuestas. Debes elegir un plan y un número de respuestas y, al contrario que SatisMeter, pasarás automáticamente al siguiente nivel si las respuestas que recoges superan el número permitido en tu suscripción. Vamos a desglosarlo todo:

PROS

• Esta herramienta está especializada en apoyar a los equipos de atención al cliente.
• Puede recoger opiniones sobre el sentimiento de los usuarios en el punto de interacción (correo electrónico).
• Añade datos cuantitativos a un intercambio ya de por sí cualitativo (entre el usuario y el servicio de atención al cliente).
• Le ayuda a medir la competencia humana que hay detrás de un intercambio de servicios de atención al cliente.
• Ofrece múltiples opciones de integración para su uso con otras plataformas de análisis.

CONS

• Se centra en encuestas por correo electrónico tras la resolución de incidencias en el servicio de atención al cliente. No ofrece otras recopilaciones de tipo encuesta sobre el sentimiento de los usuarios.
• La herramienta tiene análisis limitados dentro de la plataforma.
• No permite segmentar a los usuarios ni etiquetar las respuestas.
• No puede recopilar un número ilimitado de respuestas, y pasará automáticamente al siguiente nivel del plan de pago si obtiene más respuestas de las que ha pagado en su plan original.

Software de feedback NPS #5 – GetFeedback

Por último, pero no por ello menos importante, está GetFeedback. Se trata de una solución de experiencia del cliente, una de las principales herramientas de encuestas NPS creada para la integración con Salesforce.

GetFeedback cuenta con varias herramientas de seguimiento de CX, incluida, por supuesto, la importantísima encuesta NPS. Apoyan la realización de encuestas NPS por correo electrónico, SMS y aplicaciones web y móviles. Puede entregar las encuestas en el lugar donde se encuentran los usuarios o realizar un seguimiento posterior.

También puede beneficiarse de sus abundantes recursos si desea aprender a recopilar con mayor eficacia las opiniones de los usuarios y actuar en consecuencia.

En cuanto a los precios, es importante señalar que la página de precios de GetFeedback te lleva a ponerte en contacto con su equipo de ventas. No da detalles concretos sobre cuánto cuesta cada plan. Cuando esto ocurre con las herramientas SaaS, se debe principalmente a que quieren centrar sus esfuerzos en ofrecer soluciones empresariales.

Su precio, junto con su integración con Salesforce, los convierte en una gran herramienta para las grandes empresas, pero en un posible desajuste para las pequeñas y medianas empresas. Ofrecen integración con otras plataformas de CX.

Hemos comprobado que GetFeedback no permite recopilar un número ilimitado de respuestas a la encuesta. Tienes que pagar para desbloquear las respuestas que recibas por encima de tu límite, de forma muy parecida a Nicereply.

Recapitulemos esta herramienta:

PROS

• Es una plataforma de seguimiento de CX con potentes herramientas de análisis.
• Funciona con correo electrónico, aplicaciones web, aplicaciones móviles y SMS.
• Puede optar por la segmentación de usuarios para llegar a un público más específico.
• Puede disfrutar de información unificada, incluidas las puntuaciones NPS, de todos los canales.
• Admite la integración con Salesforce, aunque sus integraciones no se limitan a esa plataforma.

CONS

• No puedes recopilar respuestas ilimitadas, y tienes que pagar para desbloquear el plan de pago del siguiente nivel si necesitas recopilar más ese mes.
• Los precios no son transparentes y parecen centrarse en soluciones para empresas. Es un posible desajuste para los usuarios de pequeñas y medianas empresas que quizá sólo necesiten una solución estándar.

¿Qué software de feedback NPS es mejor para SaaS?

Conocer el grado de satisfacción de sus usuarios con su herramienta SaaS es crucial. Y está claro que no hay forma de recopilar datos de NPS de forma eficaz sin el software adecuado.

Sin embargo, con tantas soluciones en el mercado, puede parecer casi imposible decidir qué opción sería la adecuada para su SaaS. Las empresas de SaaS suelen necesitar encuestas de NPS para obtener información procesable y ofrecer integración con otro software.

También necesitará algo centrado en aplicaciones web, entrega de encuestas en el punto de contacto y no sólo un servicio centrado en correo electrónico, SMS o aplicaciones móviles. Por eso recomendamos Userpilot como el software de feedback NPS nº 1 para SaaS.

Userpilot

Con Userpilot a su lado, puede recoger opiniones con respuestas personalizadas y automatizadas dentro de su sitio web y aplicaciones web.

Userpilot ofrece sólidas opciones de segmentación basadas tanto en las puntuaciones NPS como en otras métricas de comportamiento de los usuarios.

Aprovecha todo esto:

• Cree encuestas NPS donde están sus usuarios – sin código, sin necesidad de desarrolladores
• Elabore preguntas de seguimiento para su encuesta NPS
• Recopile respuestas ilimitadas sin coste adicional
• Segmentar la audiencia y automatizar las respuestas en función de las respuestas de los usuarios
• Etiquetar las respuestas de los usuarios para su posterior análisis

Esto significa que es posible la máxima personalización y la mejor experiencia dentro del producto para sus usuarios.

Conclusión

No todas las empresas tienen las mismas necesidades cuando se trata de medir y mejorar la satisfacción del cliente.

Algunas empresas sólo necesitan una visión general de las actitudes básicas de los clientes hacia el producto. Otros necesitan profundizar y analizar cómo mejorar su puntuación y el sentimiento de los usuarios.

Dependiendo de sus necesidades, tiene diferentes opciones.

¿Desea empezar a utilizar el software de opiniones de clientes NPS? Obtenga una demostración de Userpilot y vea cómo puede recopilar opiniones ilimitadas con respuestas personalizadas y automatizadas en muy poco tiempo.