La guida definitiva ai software di indagine NPS per il 2023

Cercate il miglior software per sondaggi NPS che vi aiuti a capire il sentiment dei clienti e a migliorarne la fedeltà con un semplice sondaggio?

Siete nel posto giusto.

Ogni azienda ha esigenze e obiettivi specifici quando si tratta di raccogliere dati sulla soddisfazione degli utenti. Ecco perché stiamo dando un’occhiata ai migliori software NPS, in modo che possiate trovare quello più adatto alla vostra azienda e iniziare a inviare sondaggi interessanti!

TL;DR

• Il Net Promoter Score(NPS) è un sondaggio basato su una scala da 0 a 10, realizzato per valutare la fedeltà dei clienti a un prodotto o servizio. La domanda è semplice: “Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro software a un amico o a un collega”.
• A seconda del punteggio ottenuto, un cliente sarà considerato una delle tre opzioni seguenti: il punteggio da 9 a 10 è chiamato promotore, il punteggio da 7 a 8 è chiamato passivo, il punteggio da 0 a 6 è chiamato detrattore.
• Per calcolare il punteggio NPS, si sottrae la percentuale di “detrattori” (punteggio 0-6) dalla percentuale di “promotori” (punteggio 9-10).
• L’aggiunta di una domanda qualitativa di follow-up che chiede agli utenti di motivare la loro scelta di punteggio rende l’NPS più di una semplice metrica di vanità, consentendo di ottenere approfondimenti su ciò che guida la fedeltà dei clienti
• Utilizzare uno strumento di indagine generico (come Google Forms) e raccogliere i risultati in un foglio di calcolo non è una soluzione a lungo termine per raccogliere dati NPS.
• Utilizzate uno strumento di feedback degli utenti che vi consenta di raccogliere diversi tipi di dati di indagine sulla soddisfazione dei clienti e che vi permetta di agire anche sui dati NPS raccolti.
• Alcune caratteristiche chiave da ricercare in uno strumento di sondaggio NPS sono: creazione di sondaggi NPS in-app, creazione di segmenti di clienti, personalizzazione dei sondaggi NPS, raccolta di risposte illimitate, analisi del feedback dei clienti, etichettatura/flagellazione delle risposte in base a temi comuni.
• Strumenti software NPS: Userpilot (include tutte le funzioni chiave), Hotjar (strumento generale per il feedback degli utenti senza analisi approfondite), SatisMeter (poche personalizzazioni, raccolta di risposte limitata), Nicereply (incentrato sui sondaggi via e-mail in seguito alla risoluzione dei ticket dell’help desk del servizio clienti), GetFeedback (incentrato sulle imprese, costoso).
• Il miglior software per sondaggi NPS: Userpilot – costruisce sondaggi NPS personalizzabili e altri sondaggi di feedback degli utenti, raccoglie un numero illimitato di risposte, analizza i dati, segmenta gli utenti e automatizza le risposte in-app in base al punteggio che l’utente vi assegna. Richiedete una demo di Userpilot per saperne di più.

Che cos’è un sondaggio NPS?

NPS, acronimo di Net Promoter Score, è un termine registrato da Bain & Company nel 2003. Si tratta essenzialmente di un sondaggio basato su una scala da 0 a 10, realizzato per valutare la fedeltà dei clienti a un prodotto o a un servizio.

Il formato di indagine NPS più ottimizzato pone due domande cruciali:

1. La probabilità che un utente raccomandi il vostro prodotto ad altri. Questa è la vostra metrica quantitativa NPS.

Un sondaggio NPS è il modo in cui si ottiene questo parametro di riferimento. Il sondaggio deve porre la domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda a un amico?“.

2 . Ulteriori informazioni sul motivo per cui l’utente ha assegnato quel punteggio. Si tratta di una metrica NPS qualitativa.

Questa domanda aggiuntiva aiuta a recuperare un feedback specifico abbinato alla valutazione NPS. Alcune varianti che si possono chiedere al posto di “perché hai dato questo punteggio?” includono:

• Perché non ci consigliate?
• Cosa avremmo potuto fare di diverso per migliorare la vostra esperienza oggi?
• Cosa dobbiamo migliorare?

Perché è importante un sondaggio NPS?

Misurare la soddisfazione dei clienti con i sondaggi NPS è fondamentale, perché i clienti soddisfatti sono più propensi a fare riferimento alla vostra azienda e a rimanere fedeli al vostro servizio.

D’altra parte, è anche una buona idea identificare i clienti che non sono soddisfatti per cercare di ridurre le recensioni negative e il tasso di abbandono.

Detto questo, l’NPS può e deve essere molto di più di un semplice numero o di una metrica di vanità.

In altre parole, è necessario sapere perché l’utente ha risposto con un certo numero nel sondaggio, soprattutto se si tratta di un punteggio basso.

Passate subito all’azione e guardate il nostro webinar registrato su come utilizzare efficacemente l’NPS. Registratevi qui.

Ad esempio, gli utenti soffrono di vertigini alla vista della vostra interfaccia utente? Le pagine delle vostre app si caricano a un ritmo glaciale? I sondaggi sull’esperienza dell’utente interrompono l’esperienza dell’utente a tal punto da essere la fonte delle vostre recensioni UX negative?

Alla fine della giornata (o forse dovremmo dire alla fine del trimestre?), conoscere i fattori chiave che hanno fatto sorridere o sudare i vostri utenti vi aiuta a concentrare i vostri sforzi sulle cose giuste.

Che cos’è il software di indagine NPS?

Ora che avete capito perché è importante conoscere i punteggi dei vostri sondaggi NPS, forse vi state chiedendo come potete raccogliere questi dati. È qui che entra in gioco il software per i sondaggi NPS.

Sebbene si possano utilizzare strumenti di indagine generici come Google Forms o Typeform per raccogliere i risultati in un foglio di calcolo, non è una soluzione a lungo termine.

L’alternativa è utilizzare un software NPS dedicato, in modo da poter creare sondaggi NPS, raccogliere e analizzare i dati all’interno di una dashboard.

Tuttavia, un’alternativa migliore sarebbe quella di utilizzare strumenti di feedback degli utenti che vi permettano di raccogliere diversi tipi di dati di indagine sulla soddisfazione dei clienti e che vi consentano di agire anche sui dati raccolti. Ad esempio, attivate automaticamente un messaggio in-app che offra aiuto agli utenti che rispondono con un punteggio di 1 al vostro sondaggio.

Come viene calcolato il punteggio NPS con il software NPS?

Come abbiamo riassunto in precedenza, l’intero punteggio NPS si basa sulla semplice domanda “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda a un amico?“.

Quando viene presentato, tutto ciò che gli intervistati devono fare è dare un punteggio su una scala da 0 a 10, dove 0 è “poco probabile” e 10 è “molto probabile”.

A seconda del punteggio ottenuto, un cliente sarà considerato in una delle tre opzioni seguenti:

• Punteggio 9-10: Chiamati “promotori”, queste persone sono molto soddisfatte del vostro prodotto o servizio e sono felici di raccomandarvi ai loro colleghi, amici e coetanei. Hanno un impatto positivo sulla vostra attività attraverso le segnalazioni.
• Punteggio 7-8: etichettate come “passive”, queste persone sono soddisfatte del vostro prodotto o servizio ma non abbastanza da promuoverlo. Hanno un impatto neutro sulla vostra attività.
• Punteggio 0-6: chiamati “detrattori”, queste persone sono insoddisfatte del vostro prodotto o servizio. Potrebbero avere un impatto negativo sulla vostra attività, contribuendo alla rinuncia o allontanando altri dalla vostra attività.

Per calcolare il punteggio NPS, si sottrae la percentuale di “detrattori” (punteggio 0-6) dalla percentuale di “promotori” (punteggio 9-10).

%Promotori – %Detrattori = Punteggio netto dei promotori

Quindi, se il 50% degli intervistati fosse un grande fan del vostro prodotto (“promotori” che hanno dato un punteggio di 9-10) e il 20% fosse piuttosto insoddisfatto (“detrattori” che hanno dato un punteggio di 0-6), il calcolo sarebbe il seguente: 50-20 = 30

Il vostro punteggio NPS è 30.

Per fortuna, grazie al software NPS, non dovrete preoccuparvi di fare i conti! Scopriamo le caratteristiche più amate.

Come scegliere il miglior software di indagine NPS per il vostro business SaaS

Ogni azienda ha le proprie esigenze, quindi il tipo di software NPS di cui avete bisogno può variare.

Se avete bisogno di risposte importate da un file CSV, di integrazioni con terze parti o della possibilità di effettuare sondaggi su un pubblico segmentato, ci sono una serie di funzioni da tenere d’occhio.

Ecco alcune delle nostre funzionalità preferite di un buon software per sondaggi NPS:

• Creare sondaggi NPS in-app
• Creare una domanda di follow-up con l’indagine sul punteggio NPS
• Lanciate il vostro sondaggio NPS senza l’aiuto di uno sviluppatore
• Segmentate il vostro pubblico per evitare di inviare un sondaggio NPS a un utente inattivo.
• Calcolo automatico del punteggio NPS e aggiornamento in tempo reale
• Raccogliere un numero illimitato di risposte senza dover pagare un extra
• Taggare/flaggare le risposte in base a temi comuni
• Incrociare i punteggi con l’analisi del comportamento dell’utente in-app
• Personalizzate i sondaggi applicando i colori e lo stile del vostro marchio

Il miglior software per sondaggi NPS nel 2023

Dopo aver stabilito quali sono le caratteristiche più importanti per voi e quali sono quelle che potete tralasciare, è il momento di valutare gli strumenti disponibili!

Ce ne sono molti tra cui scegliere, alcuni migliori di altri. Ecco una panoramica degli strumenti software per i sondaggi NPS da tenere d’occhio nel 2024.

Software di feedback NPS #1 – Userpilot

Forse l’avrete già capito, ma il nostro prodotto, Userpilot, è una piattaforma di crescita del prodotto che si concentra sull’analisi del comportamento degli utenti, sulla creazione di un coinvolgimento all’interno dell’app attraverso esperienze di onboarding (ciao user onboarding!) e sulla misurazione del sentiment degli utenti, compresi i sondaggi NPS!

Scoprite il cruscotto di analisi dei sondaggi NPS in Userpilot:

Create facilmente sondaggi NPS in-app e personalizzateli con un look pulito e di marca senza bisogno di codificare o usare CSS:

Analizzate con competenza le risposte degli utenti e lasciate che le colorate immagini dal rosso al verde del punteggio vi aiutino a capire come stanno andando le cose con un solo secondo di sguardo.

Etichettando le risposte raccolte nelle domande qualitative, è possibile incrociare i dati per vedere come modelli specifici influenzano il punteggio NPS.

Infine, ma non certo per importanza, lanciate esperienze in-app per rispondere ai feedback degli utenti direttamente dalla dashboard di Userpilot.

Oltre a raccogliere le risposte, si può arrivare a un livello più avanzato e complesso:

• Segmentare gli utenti in base alla natura dei loro feedback e abbinarli ad altre analisi degli utenti.
• Indirizzare le esperienze in-app a diversi segmenti di utenti, per raccogliere più feedback o offrire assistenza.

Vediamo un esempio di segmentazione avanzata che si può creare all’interno di Userpilot:

Ora valutiamo i pro e i contro di Userpilot come strumento di indagine NPS preferito.

PROS

• Non c’è limite al numero di risposte al sondaggio che potete raccogliere: pagate una sola volta e create e raccogliete tutte le risposte di cui avete bisogno!
• Potrete creare sondaggi personalizzati in base alla vostra azienda e raccogliere feedback quantitativi e qualitativi con stile.
• Offre una segmentazione avanzata degli utenti, per analisi chiave su diversi segmenti e più canali.
• Non è necessario alcun codice per la creazione del sondaggio NPS: fatelo voi stessi e alleggerite il carico dei vostri sviluppatori.
• È anche possibile creare esperienze in-app in risposta ai punteggi NPS nello stesso prodotto, totalmente prive di codice.
• Godetevi un cruscotto analitico per le risposte degli utenti: vedete il quadro generale e i piccoli dettagli in un’unica occhiata.
• Prossimamente: taggare le risposte e indirizzare le esperienze in-app in base ai tag.

CONS

• Al momento non funziona su applicazioni mobili o di terze parti. È possibile eseguire sondaggi sul proprio sito web o su un’applicazione web responsive.

Richiedete una demo personalizzata di Userpilot e vedete lo strumento in azione. Con Userpilot si può fare molto di più che raccogliere sondaggi NPS.

Software di feedback NPS #2 – Hotjar

Poi c’è Hotjar. Pensato per integrare servizi più tradizionali come Google Analytics, Hotjar è un software di analisi del comportamento e di feedback degli utenti.

Con Hotjar Surveys potete creare e distribuire sondaggi NPS in-app o sul vostro sito web. Le modalità di inserimento dei sondaggi sono tre: in un popover laterale della pagina web, come sovrapposizione a schermo intero al centro della pagina che l’utente sta visitando o come link esterno.

Abbiamo accennato all’arte delle domande di follow-up e i sondaggi Hotjar le consentono. L’utente può anche invitare il vostro team a contattarvi per avere un ulteriore feedback.

Successivamente, Hotjar può inviare i risultati del sondaggio direttamente ai membri del team per l’analisi. Si tratta della funzione “Inoltra risposta” che si trova nella dashboard e non c’è limite al numero di risposte al sondaggio che si possono inviare.

Infine, è importante notare che le indagini NPS sono disponibili come parte delle indagini di Hotjar, ma sono semplicemente l’estensione dello strumento generale di indagine e analisi. Hotjar non offre un controllo granulare sui dati specifici NPS (come invece fanno altre piattaforme). Detto questo, Hotjar potrebbe essere un’opzione valida se la segmentazione degli utenti non è una preoccupazione per la vostra azienda. Riassumiamo di seguito.

PROS

• Non è necessario il supporto degli sviluppatori per creare e inviare sondaggi NPS.
• È possibile personalizzare l’aspetto del sondaggio.
• I risultati possono essere inviati via e-mail ai membri del team per l’analisi, direttamente dal dashboard.
• È possibile raccogliere un numero illimitato di risposte al sondaggio.
• Offre la possibilità di indirizzare le indagini in base agli attributi dell’utente.
• Offre diverse opzioni per la visualizzazione dei sondaggi. Ad esempio, un piccolo widget su una pagina web, a schermo intero su una pagina web o come link esterno.

CONS

• È uno strumento generale di feedback degli utenti e non offre un controllo granulare sulle analisi NPS.
• Non è possibile segmentare il pubblico in base all’analisi del percorso dell’utente.

Software di feedback NPS #3 – SatisMeter

Il prossimo in ordine di tempo è SatisMeter. Questa piattaforma è focalizzata sul monitoraggio del sentiment degli utenti. Inoltre, offre una delle versioni più semplici degli strumenti NPS, perfetta per i vostri utenti.

Come già accennato, l’obiettivo è il sentiment degli utenti, quindi troverete diversi sondaggi tra cui scegliere, tra cui NPS, CSAT e CES.

La cosa migliore è che i loro sondaggi appaiono in modo molto discreto, senza disturbare l’utente o ostruire l’interfaccia della vostra applicazione web o mobile. Inoltre, sono disponibili molti design personalizzabili.

Abbiamo fatto delle ricerche per voi e possiamo concludere che i loro sondaggi pongono due domande principali:

1. “Quanto è probabile che ci raccomandi ad amici e colleghi?”.
2. “Cosa potremmo migliorare?”

Sfortunatamente, queste due domande non sono personalizzabili, ma sono molto utili da implementare, quindi la maggior parte delle aziende non ha problemi ad utilizzarle così come sono.

Il principale svantaggio di SatisMeter è il prezzo.

La maggior parte dei software per sondaggi NPS consente la raccolta illimitata di sondaggi, ma SatisMeter basa il suo prezzo sul numero di risposte ricevute dagli utenti. Trattandosi di un prodotto d’indagine indipendente, il prezzo aumenta con l’aumentare del numero di risposte raccolte.

Per 49 dollari al mese, quindi, potete raccogliere 300 risposte. Passando a 99 dollari al mese, potrete raccogliere 1.000 risposte. Una volta raggiunto il limite, lo strumento smette di inviare sondaggi fino al ciclo di fatturazione successivo.

In conclusione, SatisMeter può essere una buona scelta se avete bisogno di un sondaggio semplice su piccola scala. Rivediamo tutto insieme:

PROS

• Lo strumento può integrarsi con oltre 20 applicazioni di terze parti.
• Funziona su applicazioni web e mobili, oltre che via e-mail.
• Un numero illimitato di utenti del vostro team può accedere, modificare e analizzare i dati raccolti.
• Vanta un design semplificato del sondaggio NPS.
• È possibile personalizzare in base alla segmentazione degli utenti.

CONS

• La personalizzazione dei sondaggi NPS è minima, il che non è utile per la raccolta di più dati.
• Il prezzo si basa sul numero di risposte al sondaggio che si riferiscono ad aziende in crescita o di grandi dimensioni.
• Interrompe l’invio dei sondaggi quando viene raggiunto il numero di risposte consentito.

Software di feedback NPS #4 – Nicereply

Cercate un modo per valutare quanto un agente dell’assistenza clienti abbia servito i vostri clienti o utenti? Nicereply può essere il software di feedback NPS che fa per voi.

Nicereply invia un’e-mail ai clienti subito dopo la risoluzione del ticket dell’help desk. Per esempio, date un’occhiata al sondaggio sulla soddisfazione dei clienti qui sotto.

Questo sondaggio viene attivato quando viene chiuso un ticket dell’help desk e viene inviato direttamente via e-mail. È semplice e automatizzato, il che significa che i vostri agenti di assistenza non hanno bisogno di contattarvi dopo una chiamata o una risoluzione, e i vostri clienti non si sentono disturbati da continue richieste di ulteriori informazioni.

Come si può notare, questo strumento è incentrato sul supporto ai team del servizio clienti. Per questo motivo, i loro pro e contro dipendono dalla loro nicchia di riferimento.

Per cominciare, le loro analisi all’interno del cruscotto sono semplici e non consentono la creazione di tag o la segmentazione, ma offrono l’integrazione con molte piattaforme di analisi.

Come SatisMeter, Nicerpely non consente di raccogliere un numero illimitato di risposte. È necessario scegliere un piano e un numero di risposte e, contrariamente a SatisMeter, si passa automaticamente al livello successivo se le risposte raccolte superano il numero consentito dall’abbonamento. Analizziamo il tutto:

PROS

• Questo strumento è specializzato nel supporto ai team di assistenza clienti.
• È possibile raccogliere feedback sul sentiment degli utenti nel punto di interazione (e-mail).
• Aggiunge dati quantitativi a uno scambio già qualitativo (tra l’utente e l’assistenza clienti).
• Vi aiuta a misurare la competenza umana che si cela dietro uno scambio di informazioni con il servizio clienti.
• Offre diverse opzioni di integrazione per l’utilizzo con altre piattaforme di analisi.

CONS

• L’attenzione è rivolta ai sondaggi via e-mail dopo la risoluzione dei ticket dell’help desk del servizio clienti. Non offre altre raccolte di sondaggi sul sentiment degli utenti.
• Lo strumento dispone di analisi limitate all’interno della piattaforma.
• Non consente la segmentazione degli utenti e l’etichettatura delle risposte.
• Non è possibile raccogliere un numero illimitato di risposte e si passerà automaticamente al piano a pagamento di livello successivo se si ottengono più risposte di quelle pagate nel piano originale.

Software di feedback NPS #5 – GetFeedback

Infine, ma non meno importante, c’è GetFeedback. Si tratta di una soluzione per l’esperienza del cliente, uno dei principali strumenti di indagine NPS costruito per l’integrazione con Salesforce.

GetFeedback vanta diversi strumenti di monitoraggio della CX, tra cui il super importante sondaggio NPS, ovviamente! Supportano l’implementazione di sondaggi NPS attraverso e-mail, SMS e applicazioni web e mobili. Potete consegnare i sondaggi dove si trovano gli utenti, o seguirli dopo.

Potete anche approfittare delle loro ricche risorse se volete imparare a raccogliere e agire in modo più efficace sul sentiment degli utenti.

Per quanto riguarda i prezzi, è importante notare che la pagina dei prezzi di GetFeedback invita a contattare il team di vendita. Non fornisce dettagli concreti sul costo di ciascun piano. Quando questo accade con gli strumenti SaaS, è soprattutto perché vogliono concentrare i loro sforzi sull’offerta di soluzioni aziendali.

I prezzi, insieme all’integrazione con Salesforce, ne fanno un ottimo strumento per le grandi imprese, ma un possibile disadattamento per le piccole e medie imprese. Offrono l’integrazione con altre piattaforme CX.

Abbiamo scoperto che GetFeedback non consente di raccogliere un numero illimitato di risposte al sondaggio. Per sbloccare le risposte ricevute oltre il proprio limite è necessario pagare, proprio come Nicereply.

Riassumiamo questo strumento:

PROS

• È una piattaforma di tracciamento della CX con potenti strumenti di analisi.
• Funziona con e-mail, applicazioni web, applicazioni mobili e SMS.
• Si può optare per la segmentazione degli utenti per un invio più mirato.
• È possibile ottenere input unificati, compresi i punteggi NPS, da tutti i canali.
• Supporta l’integrazione con Salesforce, anche se le integrazioni non sono limitate a questa piattaforma.

CONS

• Non è possibile raccogliere un numero illimitato di risposte e si deve pagare per sbloccare il piano a pagamento di livello successivo se si vuole raccogliere di più in quel mese.
• I prezzi non sono trasparenti e sembrano concentrarsi sulle soluzioni aziendali. Si tratta di un possibile disadattamento per gli utenti delle piccole e medie imprese che potrebbero aver bisogno di una soluzione pronta all’uso.

Quale software di feedback NPS è il migliore per SaaS?

Capire quanto i vostri utenti siano soddisfatti del vostro strumento SaaS è fondamentale. Ed è chiaro che non c’è modo di raccogliere in modo efficiente i dati NPS senza il software giusto.

Tuttavia, con così tante soluzioni sul mercato, può sembrare quasi impossibile decidere quale sia l’opzione giusta per il vostro SaaS. Le aziende SaaS hanno in genere bisogno di sondaggi NPS per fornire informazioni utili e offrire l’integrazione con altri software.

Avrete anche bisogno di un servizio incentrato sulle applicazioni web, sulla consegna dei sondaggi da parte dei punti di contatto e non solo di un servizio incentrato su e-mail, SMS o applicazioni mobili. Ecco perché raccomandiamo Userpilot come il software di feedback NPS numero 1 per il SaaS.

Pilota utente

Con Userpilot al vostro fianco, potete raccogliere feedback con risposte personalizzate e automatizzate all’interno del vostro sito web e delle applicazioni web.

Userpilot offre solide opzioni di segmentazione basate sia sui punteggi NPS sia su altre metriche di comportamento degli utenti.

Approfittate di tutto questo:

• Creare sondaggi NPS dove si trovano i vostri utenti – senza codice, senza bisogno di sviluppatori
• Creare domande di follow-up per il vostro sondaggio NPS
• Raccogliere un numero illimitato di risposte senza costi aggiuntivi
• Segmentare il pubblico e automatizzare le risposte in base alle risposte degli utenti
• Taggare le risposte degli utenti per un’analisi successiva

Ciò significa che è possibile la massima personalizzazione e la migliore esperienza all’interno del prodotto per i vostri utenti.

Conclusione

Non tutte le aziende hanno le stesse esigenze quando si tratta di misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Alcune aziende hanno bisogno solo di una panoramica degli atteggiamenti di base dei clienti nei confronti del prodotto. Altri hanno bisogno di scavare più a fondo e analizzare come migliorare il loro punteggio e il sentiment degli utenti.

A seconda delle vostre esigenze, avete a disposizione diverse opzioni!

Volete iniziare a utilizzare il software di feedback dei clienti NPS? Richiedete una demo di Userpilot e scoprite come potete raccogliere un numero illimitato di feedback con risposte personalizzate e automatizzate in pochissimo tempo.