Conceber uma estrutura de integração de clientes bem sucedida para SaaS

Se pretende preparar os seus utilizadores SaaS para o sucesso, é fundamental criar uma estrutura abrangente de integração do cliente. Neste artigo, vamos explicar o que é uma estrutura de integração do cliente, porque é importante, explorar dicas e tácticas que pode utilizar e, claro, quais as ferramentas necessárias para o trabalho.

Temos muito que fazer, por isso, vamos lá começar!

TL;DR

• A integração do cliente descreve o processo contínuo de ajudar os utilizadores a experimentar o valor do seu produto (em todas as fases do ciclo de vida, não apenas na inscrição).
• Uma estrutura de integração do cliente é uma forma estruturada de pensar sobre o conjunto de acções, actividades e ferramentas que ajudam o cliente a obter valor.
• A integração não pode ser classificada como uma única “coisa” ou característica. É um processo contínuo que satisfaz as necessidades de uma vasta gama de grupos de utilizadores – e você, a sua equipa e a organização têm de o aceitar e acreditar nele.
• As estruturas de integração do cliente são valiosas por algumas razões: reduzem o tempo de valorização, minimizam o atrito e reduzem os custos de apoio e aumentam a lealdade ao longo do tempo.
• Para criar uma estratégia de integração de clientes bem sucedida, comece por identificar as principais características que proporcionam valor. Em seguida, descubra qual o tipo de integração adequado – de contacto intenso ou de contacto reduzido. A partir daí, defina os marcos importantes e especifique o manual de integração do cliente que o ajudará a alcançá-los. Continue a iterar, a ajustar e a adaptar-se à medida que avança.
• Existem vários elementos para uma integração eficaz do cliente: utilização de uma série de padrões de interface do utilizador, listas de verificação, orientações e apoio na aplicação (tirando a pressão da sua equipa de apoio ou do gestor do sucesso do cliente).
• O acompanhamento de uma série de KPIs sobre o seu processo de integração – como o envolvimento nas funcionalidades, a adopção, a aderência ao produto ou a retenção – ajudá-lo-á a compreender o seu desempenho e a melhorar a experiência.
• Mas nada disto importa se não a conseguir implementar – tem de escolher a ferramenta de integração do cliente certa para a tarefa. Humilde gabarolice: Userpilot é o melhor.

A integração não termina após a inscrição

Primeiro, vamos esclarecer uma coisa. A integração do cliente é o processo contínuo de ajudar os utilizadores a experimentar o valor do seu produto em todas as fases do ciclo de vida, e não apenas na inscrição.

O seu trabalho não termina com a implementação de algumas dicas de ferramentas e um ecrã de boas-vindas. Os esforços contínuos de integração terão um impacto positivo na adopção de novas funcionalidades, no envolvimento, nas actualizações e, em última análise, na prevenção da rotatividade.

Vejamos onde entra a estrutura.

O que é um quadro de integração do cliente?

Uma estrutura de integração do cliente é uma forma estruturada de pensar sobre o conjunto de acções, actividades e ferramentas que ajudam o cliente a obter valor.

O diagrama que se segue apresenta vários dos elementos importantes que podem fazer parte do processo de integração do cliente. Todos estes elementos são importantes e deve ponderar cuidadosamente a forma de os combinar.

• E-mails e ecrãs de boas-vindas
• Preenchimento de estados vazios
• Listas de verificação de activação
• Guias interactivos e dicas de ferramentas
• Centro de recursos
• Modais e outros popups
• Inquéritos de integração e de feedback

E lembre-se, embora estas partes constituintes possam formar uma parte coerente de uma estrutura, isoladamente não resolverão o desafio da integração.

Pensar no onboarding apenas em termos de padrões de IU é limitativo.

A integração não pode ser classificada como uma única característica. É um processo contínuo que vai ao encontro das necessidades de um vasto leque de grupos de utilizadores – e você, a sua equipa e a organização têm de acreditar nele.

Pode parecer muito agora – mas não se preocupe, mais à frente neste artigo vamos explicar como pode conceber a melhor estrutura para o seu SaaS.

A importância de um quadro de integração do cliente

Vamos analisar exactamente como é que isso o ajuda a si e ao seu SaaS.

Reduz o tempo de valorização e promove a adopção do produto

Uma estrutura de integração do cliente coloca-o numa excelente posição para libertar valor rapidamente: pode criar uma experiência de cliente personalizada, ajudando os utilizadores a identificar exactamente as funcionalidades de que necessitam para resolver os seus problemas mais rapidamente.

Minimiza a fricção e reduz os custos de apoio

Qual é o principal obstáculo a uma viagem tranquila do cliente durante a integração?

Atrito.

Atrito é tudo o que impede os seus clientes de obterem valor. Uma estrutura de integração de utilizadores robusta e abrangente é uma excelente forma de mitigar o risco de introdução de fricções desnecessárias.

Pode neutralizar as chamadas de suporte e ajudar a aliviar o fardo dos seus gestores de sucesso do cliente e das equipas de suporte, fornecendo aos utilizadores formas de responderem às suas próprias perguntas (ou seja, centros de suporte, FAQs e guias práticos).

Claro que, para isso, precisa de um excelente software de integração de clientes SaaS… 😉

Promove o sucesso e a fidelização dos clientes

Por último, uma estrutura de integração do cliente tem um papel importante a desempenhar na promoção do sucesso do cliente e no aumento da fidelização.

Quanto mais positiva for a experiência de integração do cliente, maiores serão as taxas de satisfação do utilizador. Lembre-se de que os clientes fiéis também podem tornar-se a sua melhor ferramenta de marketing (recomendando a amigos e colegas).

Há também um impacto quantificável: concentrar-se pelo menos numa integração mínima viável tem um impacto enorme no crescimento das receitas.

Passos para criar uma estrutura de integração de clientes bem sucedida

Agora que sabemos o que é uma estrutura de integração e porque é importante, vamos ver como criar uma.

1. Identificar as principais características do produto que proporcionam valor

Em primeiro lugar, se o processo de integração tem a ver com a entrega de valor, é necessário determinar quais são as características do seu produto que realmente ajudam os utilizadores a realizar o seu trabalho.

Vejamos um exemplo. Digamos que possui uma ferramenta de facturação: os passos principais envolveriam provavelmente um modelo de factura com os seus dados, a inserção de dados relevantes do cliente e a criação, aprovação e partilha de facturas.

Há várias características essenciais nesse percurso que vão proporcionar o valor do seu produto: concentre-se nelas.

(Dica profissional: este passo pode demorar algumas tentativas até funcionar realmente. Não se esqueça de ler sobre o momento “Aha”).

2. Decidir que tipo de processo de integração do cliente funcionará melhor

Pode pensar-se numa escala: num dos extremos está o onboarding “high touch”. Normalmente, este processo é muito complexo do ponto de vista dos recursos, o que significa que a sua equipa de sucesso do cliente tem de acompanhar os seus utilizadores passo a passo ao longo do processo.

Por outro lado, a integração de “baixo contacto”: normalmente é maioritariamente (ou mesmo principalmente) auto-orientada.

É claro que não há necessidade de se reduzir arbitrariamente a um binário.

Pode envolver elementos de onboarding de alta e baixa interacção em vários pontos do processo de onboarding, dependendo do que for mais adequado e do modelo de compromisso que pretende implementar.

3. Definir marcos importantes no percurso de integração

Em seguida, deve pensar em marcos: quais as fases de uma viagem que um utilizador tem de alcançar e o que tem de fazer exactamente para lá chegar?

Por exemplo, deve pensar na conversão (a partir do interesse inicial), no desencadear de um momento “Aha” (a primeira percepção de valor), na activação (obter efectivamente valor das suas características principais) e, finalmente, na adopção em grande escala.

Lembre-se de que a integração não é um processo linear único e que continuará a crescer e a evoluir ao longo do ciclo de vida do cliente.

4. Criar manuais específicos para o processo de integração

Assim, identificámos as funcionalidades em que nos devemos concentrar, decidimos se faz sentido uma integração de alto ou baixo nível e definimos as principais etapas: e agora?

É aqui que entramos na forma de implementar efectivamente as etapas do processo. Uma forma comprovada de o fazer é através da criação e utilização de manuais específicos do processo de integração.

O exemplo abaixo, orientado para a activação, apresenta uma série de informações úteis. Desde os principais resultados às tarefas importantes, e até mesmo quais os padrões UX que fazem sentido, um manual de integração define a direcção a seguir.

5. Utilizar uma ferramenta de integração do cliente para automatizar a experiência de integração na aplicação

É claro que o planeamento é uma coisa: vai precisar de software de integração de clientes para tornar esta visão uma realidade.

A utilização de uma ferramenta dedicada permite-lhe criar (e eventualmente automatizar) uma experiência de integração eficaz de forma rápida e fácil.

A maioria das ferramentas permite-lhe fazer testes A/B para iterar e melhorar o seu produto e, claro, acompanhar o progresso em relação a objectivos específicos de integração.

Em última análise, isso resume-se a menos tempo e dinheiro gastos a tentar criar um percurso de integração suave que irá agradar e envolver os seus utilizadores.

6. Medir, analisar, testar e melhorar

Como discutimos ao longo deste artigo, a integração não é um exercício que se faz uma vez e pronto.

Deve procurar constantemente recolher uma série de dados do seu fluxo de integração – idealmente em relação a um conjunto de KPIs claramente definidos – que o ajudem a acompanhar e testar diferentes opções.

Recordando o velho ditado que diz que “o que é medido, é gerido”, este tipo de análise ajudá-lo-á a tomar decisões informadas sobre a forma de iterar e melhorar o seu produto.

Deve ter elementos de um bom manual de integração do cliente

Nesta secção do blogue, vamos analisar os elementos fundamentais de um manual de integração do cliente eficaz para o ajudar a determinar o que deve incluir no seu.

A lista não é exaustiva, claro – há muitas outras facetas do onboarding, como demonstrações, chamadas de sucesso do cliente e correio electrónico – mas pensando nas mensagens e experiências in-app, isto constituirá certamente uma boa base.

Vamos a isso!

Padrões de design UI/UX

Simplificando, são elementos que se encontram no topo da IU, concebidos para ajudar a melhorar a usabilidade e orientar os utilizadores para um resultado específico.

Pense em modais, diapositivos, dicas de ferramentas, banners, etc.

Modais

Os modais são visuais apelativos, envolventes e, normalmente, de ecrã inteiro.

São frequentemente utilizados como um ou uma série de ecrãs de boas-vindas (pode também duplicar e recolher dados) ou para anunciar grandes actualizações que pretende que sejam do conhecimento de todos os seus utilizadores.

Dicas de ferramentas

Para um guia mais subtil ou para fornecer dicas contextuais úteis, considere as dicas de ferramentas: pop-ups contextuais que partilham informações sem sobrecarregar a IU com ruído desnecessário.

São muito úteis para eliminar o atrito no fluxo de integração.

Pontos de acesso

O olho humano é atraído pelo movimento: os hotspots são elementos cintilantes e apelativos no ecrã, concebidos para captar instantaneamente a atenção dos utilizadores. Pode considerar a utilização de um ponto de acesso para assinalar uma nova característica ou área de funcionalidade.

Banners

Os banners são uma forma eficaz de apresentar informações que pretende que os seus utilizadores vejam e consultem, mas sem interromper o que estão a fazer. Os banners são frequentemente utilizados para actualizações ou notificações, ou seja, para vender novas funcionalidades e partilhar informações sobre actualizações.

Listas de controlo

As listas de verificação são listas de tarefas interactivas concebidas para envolver e motivar os seus utilizadores através de uma série de passos, orientando-os para um objectivo (ou um marco importante, como a activação).

Funcionam melhor quando são curtas, directas e focadas – lembre-se que pode sempre utilizar várias listas de verificação em diferentes fases do percurso.

Visita guiada interactiva (NÃO é o mesmo que visitas guiadas ao produto)

Uma visita guiada a um produto é uma apresentação longa e linear de todo o seu produto num só bloco.

Normalmente, os utilizadores consideram-nas extremamente frustrantes, uma vez que são forçados a assistir a resmas de informação desnecessária quando, na realidade, apenas pretendem compreender como podem obter valor o mais rapidamente possível.

As orientações interactivas podem constituir uma parte muito mais eficaz da sua estratégia de integração. Estes guias contextuais “acompanham” essencialmente os seus clientes através de elementos do processo, mantendo-os envolvidos e orientando-os um passo de cada vez.

O mais importante é que são lançados contextualmente, o que significa que toda a informação que vêem é directamente relevante para a fase do percurso de integração em que se encontram.

Tutoriais em vídeo de integração

O vídeo é um canal comprovado para suscitar interesse, atenção e envolvimento. Deve considerar a possibilidade de o vídeo ter algo a acrescentar aos seus fluxos de integração. A melhor prática neste caso é permitir que os utilizadores acedam aos mesmos sempre que os desejarem: fornecer vídeos úteis a pedido (os centros de ajuda na aplicação são normalmente o melhor local para os armazenar).

Como medir o sucesso do quadro de integração do cliente

Fez o trabalho duro e colocou tudo o que precisava no lugar. Mas como é que se sabe se foi um sucesso ou não?

Eis uma lista útil de métricas importantes a considerar no acompanhamento:

• Taxa deactivação. Indica a percentagem de clientes existentes que estão a atingir a “activação” (a sentir o valor do seu produto).
• Taxa de conversão de experimentaçãopara pago . Que percentagem dos seus utilizadores está a passar de “apenas experimentar” para estar disposto a pagar pelos seus serviços?
• Envolvimento das funcionalidades. Analise em pormenor o grau de envolvimento de cada uma das suas funcionalidades.
• Aderência do produto. Acompanhe a tendência dos utilizadores para regressarem ao seu produto porque este é interessante e útil para eles.
• Taxa de retenção de clientes. Que percentagem de clientes continuará a pagar pelo seu produto durante um determinado período de tempo?
• Taxa derotatividade. Todas as empresas SaaS sofrem de churn (utilizadores que abandonam o produto). Mas acompanhar a sua taxa de rotatividade ajudá-lo-á a compreender as tendências ao longo do tempo – e a tomar medidas, se necessário.

Userpilot: Melhor ferramenta de integração de clientes

Existe um grande número de ferramentas de integração de clientes no mercado, muitas delas com propostas de valor ligeiramente diferentes, mas, de um modo geral, a Userpilot oferece, de longe, a melhor relação qualidade/preço.

O Userpilot foi criado especificamente para as equipas de produtos SaaS que pretendem melhorar a integração dos seus utilizadores. Pode criar facilmente uma vasta gama de experiências de integração de utilizadores e fluxos in-app sem ter de escrever uma única linha de código.

Apresenta uma gama de características impressionantes:

• Sem código: Descarregue uma simples extensão para o Chrome e estará pronto para começar com um construtor visual de fácil utilização.
• Grande variedade de padrões de IU: Crie fluxos in-app utilizando modais, dicas de ferramentas, slideouts, banners e muito mais. Também tem acesso a funcionalidades interactivas mais avançadas, como uma base de conhecimentos, listas de verificação personalizáveis e inquéritos personalizados.
• Compreender o sentimento do utilizador: Utilize uma ferramenta NPS pré-construída para recolher e analisar o sentimento do utilizador, para que possa melhorar o seu processo de integração com base em informações reais sobre o cliente.
• Monitorização in-app: Crie e monitorize combinações de cliques, passagens e preenchimentos de formulários e, em seguida, analise todos estes comportamentos com os seus próprios eventos personalizados.

• Análise avançada de produtos: Identifique onde os seus utilizadores precisam de apoio e active a ajuda na aplicação de forma contextual.
• Segmentação de utilizadores: Criar segmentos distintos com base nos dados de identificação do utilizador e personalizar a sua experiência em conformidade.

• Suporte na aplicação. Melhore a experiência de integração com suporte in-app lançando um Centro de Recursos directamente na sua aplicação. Ajude os utilizadores a resolver os seus próprios problemas com guias interactivos, tutoriais em vídeo, perguntas frequentes e documentação detalhada.

Conclusão

Então, o que é que aprendemos?

Deverá estar numa excelente posição para:

• Compreender o conceito de integração do cliente
• O que deve ser incluído (e o que não deve ser incluído) numa estrutura de integração do cliente
• Escolher a ferramenta certa para o trabalho

Agora só falta aplicar o que aprendeu no seu próprio SaaS. Então, do que está à espera? Obtenha uma demonstração do Userpilot e veja como pode criar uma experiência de onboarding positiva para os seus utilizadores hoje mesmo.