10 melhores ferramentas de envolvimento do utilizador para SaaS em 2023
Hoje, vamos partilhar consigo os 10 melhores softwares de envolvimento do cliente para SaaS e destacar os melhores casos de utilização para cada um.
Vamos mergulhar de cabeça!
TL;DR
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- Uma ferramenta de envolvimento do cliente é um software que facilita a sua interacção com os utilizadores e ajuda a melhorar a experiência do cliente
- As plataformas de envolvimento do cliente são utilizadas para diferentes tipos de envolvimento, como a integração do utilizador, o apoio self-service através de chat ao vivo, bots e centros de recursos na aplicação, automação de marketing e outros tipos de envolvimento personalizado
- As melhores ferramentas de envolvimento do cliente permitem-lhe recolher feedback dos clientes através de inquéritos e microinquéritos, analisar o comportamento dos clientes e comunicar com os seus utilizadores na aplicação ou através de diferentes canais de comunicação
- Plataformas de envolvimento do cliente que vale a pena experimentar: Userpilot, Heap, Mixpanel, Pendo, Hotjar, Productboard, Drip, Drift, Slack
- O Userpilot é a melhor ferramenta tudo-em-um para promover o envolvimento e a adopção
O que se entende por envolvimento do utilizador?
O envolvimento do utilizador é o processo de facilitar as interacções com os seus utilizadores SaaS para melhorar a experiência do cliente. A optimização do envolvimento do utilizador promove a retenção, melhora a fidelização e a experiência do cliente e, em última análise, incentiva os seus clientes a envolverem-se mais com o seu produto e a adoptá-lo.
Para um exemplo de bom envolvimento do utilizador, comecemos pela ideia de utilizar micro-vídeos na integração do utilizador!
O que é uma ferramenta de envolvimento do cliente?
Uma ferramenta de envolvimento do cliente é uma plataforma de software destinada a melhorar a relação do cliente com a sua empresa através de diferentes tipos de envolvimento, como a integração do utilizador, o apoio ao cliente, o sucesso do cliente, o apoio self-service, etc.
A utilização de uma ferramenta de envolvimento do cliente pode melhorar a experiência do cliente, tornando as suas interacções mais contextuais, personalizadas e relevantes.
O que é necessário em termos de ferramentas de envolvimento do utilizador?
Quando falamos de envolvimento do cliente, estamos a falar de ouvir os seus utilizadores e depois responder.
O que importa é a conversa que está a ter com eles.
Essencialmente, existem três componentes principais quando se trata de gestão da relação com o cliente. Algumas ferramentas que mencionamos podem abranger todos estes três componentes, enquanto outras podem concentrar-se apenas num deles.
Analisar o comportamento dos clientes (análise quantitativa)
Onde é que os seus utilizadores encontram valor no seu produto, que funcionalidades utilizam, onde é que ficam presos, onde é que caem? A ferramenta de análise comportamental correcta deve ajudá-lo a aprofundar os dados, mas também a traduzir esses comportamentos em feedback accionável.
Recolha de feedback qualitativo
Obter feedback directo e accionável para melhorar a experiência do produto é extremamente valioso. No entanto, isto pode, por vezes, ser muito moroso e requer que os utilizadores sejam inquiridos no momento certo. Algumas das ferramentas que mencionamos abaixo têm funcionalidades de micro-inquérito na aplicação para avaliar a satisfação do cliente, que podem ser direccionadas para as pessoas certas de quem pretende obter feedback.
Comunicar com os seus utilizadores
Quer seja na aplicação ou utilizando uma plataforma de terceiros para facilitar a interacção com o cliente, cabe aos proprietários dos produtos manterem-se proactivos e manter a conversa a fluir.
Dependendo das necessidades imediatas do seu produto, pode querer dar mais prioridade a certos componentes do que a outros. Em geral, recomendamos que os sistemas de feedback qualitativo sejam implementados depois de identificar os principais pontos problemáticos através dos dados quantitativos.
O que torna uma ferramenta de envolvimento do utilizador melhor do que outra?
Bem, para começar, precisam de ser aprofundados.
É necessário ver mais do que apenas as visualizações de páginas e os cliques. A plataforma certa de envolvimento do cliente tem de o ajudar a compreender os comportamentos dos seus utilizadores. Além disso, a ferramenta que escolher deve também permitir-lhe experimentar, testar e trabalhar para atingir objectivos de envolvimento, para que possa melhorar constantemente a experiência do seu produto.
Também precisam de ser rápidos e fáceis de implementar.
As empresas SaaS, especialmente as empresas em fase inicial, têm recursos limitados. Por vezes, é melhor escolher a ferramenta mais rápida e mais fácil de implementar do que uma plataforma cara e super robusta que levará uma eternidade a aprender.
Por último, têm de se adaptar bem à equipa que os utiliza.
O envolvimento do cliente é uma parte fundamental da sua estratégia de produto e abrange várias equipas, como a do Produto e a do Sucesso do Cliente. No entanto, estas equipas têm frequentemente competências e necessidades diferentes. Antes de decidir sobre uma ferramenta, pergunte quem a vai utilizar. Precisam de visuais fáceis de compreender, integrações de correio electrónico específicas, etc.?
Com tudo isso em mente, vamos mergulhar na nossa lista!
A melhor ferramenta de envolvimento do utilizador tudo-em-um – Userpilot:
Pode nos chamar de tendenciosos, mas achamos que o Userpilot merece uma menção nesta lista do melhor software de envolvimento do cliente para SaaS.
As mensagens in-app são uma parte fundamental da comunicação com os seus clientes e do envolvimento destes com o seu produto. Os seus fluxos de integração são uma parte importante desse processo.
O Userpilot permite-lhe criar facilmente fluxos de onboarding envolventes no seu produto, sem necessidade de código.
Isto ajuda-o a promover a retenção, melhorar a fidelidade do cliente, melhorar a experiência do cliente e incentiva os seus clientes a envolverem-se com o seu produto a um nível mais profundo e a adoptá-lo.
O Userpilot também oferece inquéritos NPS, para que possa recolher feedback dos clientes directamente no seu produto e medir a satisfação dos clientes.
Isto ajuda-o a recolher feedback valioso que pode utilizar para adaptar a sua integração e aumentar o envolvimento do cliente.
Para além do onboarding e do NPS, a Userpilot oferece análises de produtos. Pode agrupar os seus utilizadores em segmentos, com base na forma como utilizam o seu produto.
Pode comparar o que estes diferentes segmentos fazem no seu produto e enviar mensagens diferentes a grupos diferentes.
Por exemplo, pode utilizar um ecrã de boas-vindas e segmentar os utilizadores com base nas suas respostas e, em seguida, criar diferentes percursos de integração para cada um com base nas suas necessidades específicas.
Como uma solução tudo-em-um, o Userpilot é uma escolha clara.
Porquê escolher o Userpilot?
“O Userpilot é muito fácil de utilizar e tem uma curva de aprendizagem reduzida. Utilizo o Userpilot para a integração de novos utilizadores, mas pode ser utilizado em muitos outros casos de utilização para promover a adopção e o envolvimento dos utilizadores com o seu produto. Demorei menos de uma hora a criar a minha primeira experiência e a implementá-la no nosso site de produção.” – Nik K
Ferramentas de envolvimento do utilizador #2 – Heap: Para analisar o comportamento
O Mixpanel tem sido o líder de mercado há algum tempo, mas agora há um novo miúdo no bloco, e o seu nome é Heap.
Heap é uma ferramenta de análise de produtos que capta e analisa todas as interacções dos utilizadores sem esperar pelos dados ou pelo código de envio. Grandes empresas como a Twilio e a Cloudflare utilizam esta solução de software de envolvimento do cliente para compreender melhor a forma como os seus utilizadores interagem com os seus produtos.
O Heap orgulha-se da sua facilidade de utilização. Afirma que a instalação pode ser efectuada numa questão de minutos. Depois de instalar o código no seu sítio Web ou plataforma, este começará automaticamente a captar todos os dados do seu produto. Com esta ferramenta, pode monitorizar todos os eventos, tais como visualizações de páginas, gestos, cliques, submissões de formulários, etc.
Além disso, não é necessária praticamente nenhuma codificação para acompanhar o comportamento na aplicação. Em vez de ter de adicionar manualmente código de rastreio a novas funcionalidades ou melhorias, pode sentar-se e deixar o Heap fazer o trabalho.
Isto significa que pode começar a recolher informações mais rapidamente, sem ter de depender dos seus programadores para instalar o código de rastreio de cada vez.
Quanto à análise real, é possível ter uma visão geral da utilização do produto. Também pode criar segmentos com base em personas de utilizadores e ver como o comportamento difere. Se quiser ir ainda mais longe, pode analisar o comportamento de um utilizador individual.
Quando conseguir captar todas as interacções dos utilizadores nesta plataforma de envolvimento do cliente, poderá compreender melhor os seus utilizadores. É possível integrar sessões móveis e Web no Heap e associar tudo a um único utilizador. Também é possível analisar um utilizador com base nos seus dados de cliente: idade, endereço de correio electrónico, plano de pagamento e receita total, entre outros.
Heap é uma ferramenta fantástica de análise de produtos. É fácil de configurar e ainda mais fácil de começar a obter informações valiosas sobre o comportamento dos seus utilizadores. É por isso que merece um lugar na nossa lista do melhor software de envolvimento do cliente.
Porquê escolher o Heap?
“Gosto do Heap devido à sua capacidade de recolher dados das interacções dos utilizadores na sua plataforma ou sítio Web e gerar infográficos úteis, mapas de calor, funis e muito mais. Com esta ferramenta, você pode coletar toneladas de informações relevantes para entender seus clientes e a maneira como eles interagem com seu site.” – Mauricio G
Ferramentas de envolvimento do utilizador #3 – Mixpanel: Para obter informações sobre o comportamento do cliente e o percurso do cliente
Se o Heap é o novo promissor, então o Mixpanel é o velho e sábio eremita, e queremos dizer isto da melhor maneira possível.
Mixpanel é uma plataforma de análise avançada que foi concebida para ajudar empresas e organizações de todas as dimensões a monitorizar e analisar as acções dos clientes. Mede os passos dados pelas pessoas que entram na sua aplicação e mostra-lhe tudo o que estão a fazer na mesma.
O Mixpanel é, desde há muito, o líder no que respeita à análise de produtos, e por boas razões. Pode utilizar a análise aprofundada do Mixpanel para analisar os diferentes segmentos e compreender como estão a utilizar o seu produto.
Também pode comparar segmentos para ver quais são os mais envolvidos ou quais utilizam uma determinada funcionalidade com mais frequência.
O Mixpanel destaca-se verdadeiramente pelos seus “modelos de ciência de dados”.
Estes modelos podem ajudá-lo a prever as acções dos utilizadores e a identificar eventuais correlações. Esta funcionalidade acrescenta ainda mais informação e dá-lhe uma visão do futuro e não apenas do passado.
Embora o Mixpanel não seja uma ferramenta de gestão da comunicação, aventura-se no lado da comunicação do envolvimento do utilizador. É possível enviar notificações ou outras mensagens dirigidas a utilizadores específicos. Também pode efectuar testes A/B às suas mensagens, tudo no Mixpanel.
Dito isto, o Mixpanel requer um pouco mais de codificação para ser implementado. É necessário dispor dos recursos necessários para tirar o máximo partido do Mixpanel. Mas depois de estar a funcionar, os conhecimentos são inestimáveis.
pronto para aproveitar ao máximo o Mixpanel. Mas depois de estar a funcionar, os conhecimentos são inestimáveis.
Porquê escolher o Mixpanel?
“Mixpanel será ideal para si se precisar de uma ferramenta simples, mas poderosa, para o seu produto SaaS. Uma das suas funcionalidades que considero mais útil (e que não vi nas aplicações da concorrência) é o Signal. Depois de o aplicar aos seus eventos, mostra-lhe quais os que deve incentivar os seus utilizadores a fazer e prevê tendências de comportamento no seu produto. Um must-have para um marketeer de produto moderno!” – Matylda C
Ferramentas de envolvimento do utilizador #4 – Pendo: Para análise de clientes, feedback e envolvimento na aplicação
A Pendo é uma das plataformas de envolvimento do cliente tudo-em-um, como a Userpilot.
Pendo é uma ferramenta de envolvimento muito poderosa que lida principalmente com a análise de produtos. Tal como o Heap, é possível começar a trabalhar rapidamente e com um mínimo de codificação. Pode então aprofundar a forma como os seus utilizadores interagem com o seu produto. É possível medir diferentes segmentos e comparar diferentes tipos de utilizadores.
O Pendo também lhe permite recolher feedback. O módulo de feedback dá aos seus utilizadores a possibilidade de apresentarem pedidos de funcionalidades, bem como de lhe dizerem quais são as suas maiores prioridades. Pode então utilizar esta informação para determinar o próximo passo.
Outro aspecto da recolha de feedback da Pendo é a análise de sentimentos. Pode adicionar um inquérito NPS e outras sondagens específicas para descobrir o que os seus utilizadores pensam do seu produto e avaliar a satisfação do cliente.
Por fim, também pode utilizar o Pendo para envolver os clientes com mensagens na aplicação. Estas mensagens podem ser utilizadas para guiar os utilizadores através de uma parte complexa do seu produto ou para comercializar uma nova funcionalidade.
Sendo uma plataforma tudo-em-um, o Pendo é um dos melhores softwares de envolvimento do cliente a ter em conta. No entanto, pode ser bastante dispendioso para as empresas em fase de arranque e talvez mais complexo do que o necessário. Se não estiver dentro do seu orçamento, pode considerar alguns dos concorrentes do Pendo aqui.
Porquê escolher Pendo?
“O Pendo permite-lhe acompanhar as visitas e os cliques dos clientes em elementos de página, páginas ou num conjunto de páginas. Tem sido muito útil descobrir se os clientes estão a seguir o percurso pretendido e, caso contrário, onde se estão a desviar. Isto permitiu à minha equipa implementar melhorias de UX de forma rápida e fácil.” – Allie J
Ferramentas de envolvimento do utilizador #5 – Typeform: Recolher o feedback dos clientes e medir a sua fidelidade
Uma das formas mais fáceis de começar a recolher feedback é enviar um inquérito aos seus clientes. Existem muitas ferramentas de inquéritos aos clientes, mas uma das melhores é o Typeform.
Há algo nos inquéritos do Typeform – talvez o estilo limpo e minimalista ou a experiência de utilizador simples que proporcionam – que os distingue de outros como o SurveyMonkey e o Google Forms.
Embora o Typeform possa ser um pouco mais dispendioso, tem acesso a algumas funcionalidades úteis que pode utilizar para envolver os clientes. É possível, por exemplo, criar saltos lógicos para adaptar o inquérito às respostas de um utilizador. Também pode utilizar “campos ocultos” para saudar os utilizadores pelo nome e personalizar a sua experiência.
A abordagem de conversação do Typeform pode ajudá-lo a aumentar as suas taxas de resposta. Também tende a melhorar a qualidade do feedback que obtém.
Se procura uma solução de envolvimento do cliente de alta qualidade para recolher dados de clientes através de inquéritos, então o Typeform é uma das melhores.
Porquê escolher o Typeform?
“Temos vindo a utilizar os inquéritos do Typeform para recolher dados continuamente dos nossos clientes em todo o mundo, continuamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Transferimos os dados dos inquéritos para os nossos sistemas através da API do Typeform. Em termos de design e usabilidade, os inquéritos estão muito à frente da concorrência. A relação qualidade/preço também é óptima.” – Dave O
Ferramentas de envolvimento do utilizador #6 – Hotjar: Analisar o comportamento do utilizador, recolher feedback
Naturalmente, o tipo de feedback qualitativo que pode obter através de inquéritos é apenas um tipo de dados de satisfação do cliente que pode recolher dos seus utilizadores. O Hotjar oferece uma forma de recolher ainda mais dados e traduzir dados brutos sobre o comportamento dos utilizadores em informações accionáveis.
O Hotjar permite-lhe monitorizar o que os seus utilizadores estão a fazer quando utilizam o seu produto. Pode aceder a mapas de calor que mostram onde as pessoas clicam ou se deslocam.
Pode até ver uma gravação completa da interacção de alguém com o seu produto. Mostra-lhe onde movem o cursor e para que páginas navegam. Este é um óptimo recurso para gestores de produtos ou designers UX. Pode ver onde as pessoas ficam presas e as áreas do seu produto que precisam de ser melhoradas.
Também pode facilmente obter feedback instantâneo dos utilizadores, ver como os utilizadores estão a utilizar a sua aplicação e fazer as alterações certas com base em informações precisas. Pode adicionar um portal de feedback à sua aplicação ou produto e recolher ideias directamente dos seus clientes. Se o NPS for mais a sua praia, pode obter informações dessa forma.
A recolha de feedback na sua aplicação aumenta a probabilidade de as pessoas responderem.
O Hotjar pode ajudá-lo a ver o que os seus clientes fazem e a perceber porque o fazem. É por isso que está na nossa lista dos melhores softwares de envolvimento do cliente e ferramentas de inquérito.
Porquê escolher o Hotjar?
“O Hotjar acrescenta um tipo de análise muito necessário ao seu arsenal. Permite-lhe ver exactamente o que os seus visitantes de página (potenciais compradores) estão a fazer, a ver e a passar o tempo na sua página de destino ou funil. Permite-lhe testar diferentes sugestões ou características de design e ver como reagem os seus alvos.” – Jeffrey H
Ferramentas de envolvimento do utilizador #7 – Productboard: Recolha de feedback, comunicação com os utilizadores
Um dos maiores problemas da recolha de feedback é que, muitas vezes, este acaba por se dispersar por diferentes canais. Se estiver à procura de soluções de envolvimento do cliente para consolidar todos esses dados, consulte o ProductBoard.
O Productboard ajuda-o a consolidar todo o feedback num único local, tornando-o uma excelente plataforma de envolvimento do cliente.
Com o Productboard, pode ligar todos os seus canais. E-mail, redes sociais, Intercom, Zendesk – todos os seus comentários serão introduzidos num único local. Deste modo, é muito mais fácil obter informações valiosas e identificar quaisquer padrões ou tendências.
Pode então associar estas tendências de feedback a ideias de características relevantes. Isto permite que os gestores de produto e os designers compreendam em que devem trabalhar a seguir.
Também pode comunicar quaisquer decisões aos seus clientes com a funcionalidade de mapeamento público. Desta forma, os seus clientes sabem o que podem esperar do seu produto no futuro.
Porquê escolher o Productboard?
“O Productboard é uma excelente ferramenta de envolvimento do cliente para o ajudar a garantir que o seu roteiro é orientado por feedback real do utilizador e valor para os seus clientes.” – Andrew H
Ferramentas de envolvimento do utilizador #8 – Drip: Comunicar com os utilizadores
O marketing por correio electrónico é uma das formas mais eficazes de envolver os clientes, melhorar a experiência do cliente e ajudar os seus utilizadores a percorrer o caminho do cliente. Uma ferramenta de marketing por correio electrónico que vale a pena mencionar é o Drip.
O Drip é um software de CRM e uma plataforma de automatização de marketing por correio electrónico que ajuda os utilizadores a personalizar e automatizar os seus fluxos de trabalho de marketing por correio electrónico. O Drip suporta campanhas de e-mail que se adaptam às diferentes necessidades promocionais e de marketing de indivíduos, equipas e organizações. Esta variedade dá-lhes a oportunidade de enviar e-mails direccionados aos seus subscritores.
Com o Drip, os utilizadores podem ligar os seus canais de comunicação, aplicações e soluções favoritos através da API ou das integrações incorporadas de terceiros. Isto ajuda-os a expandir a funcionalidade do Drip e a obter informações valiosas para desenvolver o seu produto.
Ao contrário de outras ferramentas de envolvimento do cliente por correio electrónico, o Drip centra-se na segmentação e no envio dos fluxos de correio electrónico certos para os clientes certos. Isto significa que pode comunicar automaticamente com os seus clientes com base no seu comportamento.
No entanto, o Drip não está totalmente centrado no correio electrónico. Também lhe permite enviar mensagens direccionadas e personalizadas através das redes sociais, SMS e até correio directo para a sua base de clientes. Também pode efectuar testes parciais de qualquer mensagem para aperfeiçoar o texto ou as imagens certas.
O Drip é um excelente software de envolvimento do cliente para quando pretende manter os clientes informados e automatizar parte da sua comunicação.
Porquê escolher o Drip?
“O Drip é, sem dúvida, o software mais fácil e intuitivo para criarmos sequências de correio electrónico automatizadas. Os modelos, juntamente com a facilidade de utilização e as integrações com todas as outras plataformas e software que utilizamos, tornam-no muito valioso para nós.” – Cliff H
Ferramentas de envolvimento do utilizador #9 – Drift: Recolha de feedback, gestão da relação com o cliente
Os widgets de chat e os chatbots para chat ao vivo são o futuro da comunicação com os seus utilizadores. Este ano, estas relações tornar-se-ão ainda mais populares, pelo que é melhor começar a procurar uma plataforma de sucesso do cliente que permita estas relações com os clientes.
A Drift é líder no que diz respeito a plataformas de envolvimento do cliente que fornecem chatbots. Embora se destine principalmente a ajudar as equipas de vendas, também pode ser utilizado para ajudar os clientes que estão confusos com o seu produto.
Pode integrar o seu chatbot na sua base de conhecimentos (Zendesk, Helpscout, etc.). Pode, então, envolver automaticamente os clientes e orientá-los na direcção certa.
Também torna mais fácil para os clientes entrarem em contacto consigo se tiverem algum problema ou se quiserem dar-lhe algum feedback.
Além disso, pode ligar-se a outras ferramentas de envolvimento do cliente, como o Salesforce ou o Hubspot. Desta forma, as respostas dos seus clientes são adicionadas ao seu perfil de utilizador, fornecendo mais informações às suas equipas de vendas e de assistência técnica.
Porquê escolher o Drift?
“O Drift maximizou a nossa capacidade de interagir com os clientes a um nível mais profundo. Ser capaz de personalizar as nossas mensagens para atender a várias páginas do nosso site permite aos nossos utilizadores uma experiência única e tranquila ao longo das suas visitas e, por sua vez, permite-nos envolver a conversa!” – Haley S
Ferramenta de envolvimento do utilizador #10 – Slack: Comunicar com os clientes
O Slack é um software de comunicação que oferece mensagens em tempo real. Foi concebido para ajudar as equipas a comprimir a sua comunicação numa única plataforma que é instantaneamente acessível e pesquisável.
Uma nova tendência a que temos assistido recentemente é a criação de uma comunidade de clientes Slack para promover o envolvimento dos clientes. Pensamos que cada vez mais empresas poderão começar a fazer isto no próximo ano, procurando melhorar a experiência do cliente.
É provável que muitos de vós já tenham o Slack configurado para utilização interna. Este método funciona da mesma forma, mas em vez disso convida os seus clientes para o espaço de trabalho.
Pode ter canais diferentes para produtos diferentes, pode anunciar actualizações e novos lançamentos e pode estar disponível para ajudar os clientes com quaisquer problemas.
Significa também que os seus clientes podem formar uma comunidade própria, partilhando as melhores práticas. Isto aumentará o envolvimento com o seu produto.
O Slack é uma excelente forma de se manter em contacto com os seus clientes e de os envolver no seu produto.
Porquê escolher o Slack?
“O Slack é muito fácil de aprender e utilizar. A maioria das pessoas está habituada a alguma forma de conversação ou comunicação em linha e o Slack é rapidamente familiar e fácil de utilizar” – Damien T
As melhores ferramentas de software de envolvimento do cliente para o seu SaaS
Há muitas ferramentas óptimas por aí. Todos os que abordámos nesta lista o ajudarão a melhorar a sua relação com os seus utilizadores. No entanto, o envolvimento do utilizador é diferente para cada SaaS, pelo que a escolha da ferramenta certa para o seu produto pode depender de alguma pesquisa, mas também de experimentação!
Se procura uma plataforma de envolvimento do cliente tudo-em-um para impulsionar o envolvimento in-app e a adopção de produtos, bem como acompanhar o comportamento do utilizador e recolher feedback, obtenha uma demonstração do Userpilot e veja como é fácil começar.
