Udformning af en vellykket ramme for kundeintroduktion til SaaS

Hvis du vil give dine SaaS-brugere mulighed for at få succes, er det afgørende at opbygge en omfattende ramme for kundeintroduktion. I denne artikel vil vi gennemgå, hvad en ramme for kundeonboarding er, hvorfor det er vigtigt, hvilke tips og taktikker du kan bruge, og selvfølgelig hvilke værktøjer du har brug for til opgaven.

Vi har meget at se til, så lad os komme i gang med det samme!

TL;DR

• Customer onboarding beskriver den kontinuerlige proces, hvor du hjælper brugerne med at opleve værdien af dit produkt (i alle faser af livscyklussen, ikke kun ved tilmelding).
• En ramme for kundeintroduktion er en struktureret måde at tænke på de handlinger, aktiviteter og værktøjer, der skal hjælpe en kunde med at få en oplevelse af værdi.
• Onboarding kan ikke defineres som en enkelt “ting” eller funktion. Det er en løbende proces, der opfylder behovene hos en lang række forskellige brugergrupper – og du, dit team og organisationen skal tro på det og tro på det.
• Rammer for kundeintroduktion er værdifulde af flere grunde: De forkorter tiden til værditilvækst, minimerer friktion og reducerer supportomkostningerne, og de øger loyaliteten over tid.
• Hvis du vil udarbejde en vellykket strategi for kundetilpasning, skal du starte med at identificere de vigtigste funktioner, der giver værdi. Derefter skal du finde ud af, hvilken type onboarding – high touch eller low touch – der er passende. Ud fra det skal du opstille vigtige milepæle og udarbejde en drejebog for kundetilpasning, som vil hjælpe dig med at nå dem. Fortsæt med at gentage, justere og tilpasse dig undervejs.
• Der er flere elementer i en effektiv kundeintroduktion: brug af en række forskellige brugergrænseflademønstre, tjeklister, gennemgange og support i appen (hvilket aflaster dit supportteam eller din kundeservicemanager).
• Ved at spore en række KPI’er om din onboarding-proces – som f.eks. engagement i funktioner, vedtagelse, produkttilpasning eller fastholdelse – kan du forstå din præstation og forbedre oplevelsen.
• Men alt dette er ligegyldigt, hvis du ikke kan implementere det – du skal vælge det rigtige værktøj til kundeintroduktion til opgaven. Ydmyg pral: Userpilot er den bedste.

Onboarding slutter ikke efter tilmeldingen

Lad os først afklare noget. Customer onboarding er den kontinuerlige proces, hvor du hjælper brugerne med at opleve værdien af dit produkt i alle faser af livscyklussen, ikke kun ved tilmelding.

Dit arbejde slutter ikke bare efter implementeringen af et par tooltips og en velkomstskærm. Kontinuerlige onboarding-indsatser vil have en positiv indvirkning på accept af nye funktioner, engagement, opgraderinger og i sidste ende forhindre afgang.

Lad os se, hvor rammerne kommer ind i billedet.

Hvad er en ramme for kundeintroduktion?

En ramme for kundeintroduktion er en struktureret måde at tænke på de handlinger, aktiviteter og værktøjer, der skal hjælpe en kunde med at få en oplevelse af værdi.

Nedenstående diagram viser flere af de vigtige elementer, der kan være en del af din kundetilvænningsproces. Alle disse elementer er vigtige, og du bør nøje overveje, hvordan du kan flette disse forskellige aspekter sammen.

• Velkomst-e-mails og -skærme
• Udfyldning af tomme tilstande
• Tjeklister til aktivering
• Interaktive gennemgange og tooltips
• Ressourcecenter
• Modaler og andre popups
• Onboarding- og feedbackundersøgelser

Og husk, at selv om disse dele kan udgøre en sammenhængende del af en ramme, vil de isoleret set ikke løse onboarding-udfordringen.

Det er begrænsende at tænke på onboarding udelukkende i form af brugergrænseflademønstre.

Onboarding kan ikke defineres som en enkelt funktion. Det er en løbende proces, der opfylder behovene hos en lang række forskellige brugergrupper – og du, dit team og organisationen skal tro på det.

Det lyder måske stadig som meget lige nu – men bare rolig, senere i denne artikel vil vi gennemgå, hvordan du kan designe den bedste ramme for dit SaaS.

Betydningen af en ramme for kundetilpasning

Lad os se nærmere på, hvordan det hjælper dig og dit SaaS.

Det forkorter den tid, det tager at skabe værdi, og fremmer produktets udbredelse

Med en ramme for kundeintroduktion er du i en god position til at frigive værdi hurtigt: Du kan opbygge en personlig kundeoplevelse, der hjælper brugerne med at identificere præcis de funktioner, de har brug for for at løse deres problemer hurtigere.

Det minimerer friktion og reducerer supportomkostningerne

Hvad er den største hindring for en problemfri kunderejse under onboarding?

Friktion.

Friktion er alt det, der står i vejen for, at dine kunder oplever værdi. En robust og omfattende ramme for brugerovertagelse er en fremragende måde at mindske risikoen for unødig friktion på.

Du kan neutralisere supportopkald og hjælpe med at lette byrden for dine kundeservicemanagere og supportteams ved at give brugerne mulighed for at besvare deres egne spørgsmål (f.eks. supportcentre, FAQ’er og praktiske vejledninger).

Det skal du selvfølgelig bruge fremragende SaaS-software til kundeindføring til det… 😉

Det skaber succes og loyalitet hos kunderne

Endelig spiller en ramme for kundeindføring en stor rolle for at skabe succes for kunderne og øge loyaliteten.

Jo mere positiv en kundeoplevelse er, jo højere er brugertilfredsheden. Husk, at loyale kunder også kan blive dit bedste markedsføringsværktøj (ved at anbefale dem til venner og kolleger).

Der er også en kvantificerbar effekt: Fokusering på mindst et minimum af levedygtig onboarding har en overdimensioneret effekt på omsætningsvæksten.

Trin til at skabe en vellykket ramme for kundeopstart

Nu hvor vi ved, hvad en onboarding-ramme er, og hvorfor den er vigtig, skal vi se på, hvordan du opretter en sådan.

1. Identificer de centrale produktfunktioner, der giver værdi

Det vigtigste først – hvis onboarding-processen handler om at levere værdi, skal du finde ud af, hvilke af produktets funktioner der rent faktisk hjælper dine brugere med at udføre deres arbejde.

Lad os tage et eksempel. Lad os sige, at du ejer et faktureringsværktøj: De vigtigste trin vil sandsynligvis omfatte en faktura-skabelon med dine data, indsættelse af relevante kundedata og oprettelse, godkendelse og deling af fakturaer.

Der er flere kernefunktioner inden for denne rejse, som vil levere værdien af dit produkt: fokuser på dem.

(Pro-tip: dette trin kan tage et par forsøg, før det virkelig fungerer. Sørg for at læse op på “Aha-øjeblikket”.)

2. Beslut, hvilken type proces til kundeoprettelse der vil fungere bedst

Du kan tænke på en skala: I den ene ende ligger “high touch” -onboarding. Dette er typisk meget omfattende ud fra et ressourcemæssigt synspunkt, hvilket betyder, at dit kundeserviceteam skal hjælpe dine brugere trin for trin gennem processen.

På den anden side er der “low touch”-onboarding: Det er normalt mest (eller faktisk primært) selvstyret.

Der er naturligvis ingen grund til at reducere dig selv til en binær skala.

Du kan inddrage elementer af både high-touch og low-touch onboarding på forskellige tidspunkter i onboardingprocessen, afhængigt af hvad der er mest hensigtsmæssigt og den engagementsmodel, du ønsker at implementere.

3. Fastsæt vigtige milepæle på onboarding-rejsen

Dernæst bør du tænke på milepæle: Hvilke stadier i en rejse skal en bruger nå, og hvad skal han eller hun gøre for at nå dertil?

Du skal f.eks. tænke på konvertering (fra den første interesse), udløsning af et “Aha”-øjeblik (den første erkendelse af værdi), aktivering (faktisk at få værdi ud af dine kernefunktioner) og endelig fuld vedtagelse i stor skala.

Husk, at onboarding ikke er en lineær proces, der kun er en enkeltstående proces, og at den vil fortsætte med at vokse og udvikle sig i løbet af kundens livscyklus.

4. Opbyg specifikke procesbøger for onboarding-processer

Så vi har identificeret, hvilke funktioner vi skal fokusere på, fundet ud af, om det giver mening med high eller low-touch onboarding, og defineret vigtige milepæle: Hvad nu?

Det er her, vi kommer ind på, hvordan vi rent faktisk gennemfører trinene i processen. En gennemprøvet måde at gøre det på er ved at opbygge og bruge specifikke onboarding-processer.

Nedenstående eksempel, der er rettet mod aktivering, indeholder en lang række nyttige oplysninger. Fra vigtige resultater til vigtige opgaver og endda hvilke UX-mønstre der giver mening, en onboarding-playbook angiver retningen for rejsen.

5. Brug et værktøj til kundeintroduktion til at automatisere introduktionsoplevelsen i appen

Planlægningen er selvfølgelig én ting: du har stadig brug for software til kundetilpasning for at gøre denne vision til virkelighed.

Ved at bruge et dedikeret værktøj kan du hurtigt og nemt opbygge (og i sidste ende automatisere) en effektiv onboarding-oplevelse.

De fleste værktøjer giver dig mulighed for at foretage A/B-tests for at gentage og forbedre dit produkt og naturligvis spore fremskridt i forhold til specifikke mål for onboarding.

I sidste ende betyder det, at du bruger mindre tid og penge på at skabe en smidig onboarding-rejse, der vil glæde og engagere dine brugere.

6. Måle, analysere, teste og forbedre

Som vi har diskuteret i hele denne artikel, er onboarding ikke en øvelse, der skal gøres én gang for alle.

Du bør konstant søge at indsamle en række data fra dit onboardingflow – ideelt set i forhold til et sæt klart definerede KPI’er – som kan hjælpe dig med at spore og teste forskellige muligheder.

Hvis du husker på det gamle ordsprog om, at “det, der bliver målt, bliver styret”, vil den slags analyser hjælpe dig med at træffe informerede beslutninger om, hvordan du skal iterere og forbedre dit produkt.

Skal have elementer af en god kundeoprettelsesplan

I dette afsnit af bloggen vil vi udrede de grundlæggende elementer i en effektiv kundeoptagelsesplan for at hjælpe dig med at finde ud af, hvad du skal medtage i din egen plan.

Listen er naturligvis ikke udtømmende – der er mange andre facetter af onboarding, f.eks. demoer, kundeopkald og e-mail – men når man tænker på budskaber og oplevelser i appen, vil dette helt sikkert udgøre et godt grundlag.

Lad os komme i gang!

UI/UX-designmønstre

Kort sagt er det elementer, der ligger oven på brugergrænsefladen og er designet til at forbedre brugervenligheden og guide brugerne mod et bestemt resultat.

Tænk på modals, slideouts, tooltips, bannere osv.

Modaler

Modaler er iøjnefaldende, indtagende og typisk fuldskærmsvisualiseringer.

De bruges ofte som en eller en række velkomstskærme (du kan også dobbelt op og indsamle data) eller til at annoncere store opdateringer, som du vil have alle dine brugere til at vide om.

Værktøjsspidser

Hvis du ønsker en mere subtil vejledning eller praktiske kontekstuelle tips, kan du overveje tooltips: kontekstuelle pop-ups, der deler oplysninger uden at fylde brugergrænsefladen med unødvendig støj.

De er meget praktiske til at fjerne friktion i onboarding-flowet.

Hotspots

Det menneskelige øje tiltrækkes af bevægelse: Hotspots er flimrende, iøjnefaldende elementer på skærmen, der er designet til at fange brugernes opmærksomhed med det samme. Du kan overveje at bruge et hotspot til at markere en ny funktion eller et nyt funktionsområde.

Bannere

Bannere er en effektiv måde at vise oplysninger, som du ønsker, at dine brugere skal kunne se og henvise til, men uden at afbryde det, de er i gang med. Bannere bruges ofte til opdateringer eller meddelelser – f.eks. til at sælge nye funktioner og dele information om opgraderinger.

Tjeklister

Tjeklister er interaktive to-do-lister, der er designet til at engagere og motivere dine brugere gennem en række trin, der guider dem mod et mål (eller en vigtig milepæl, f.eks. aktivering).

De fungerer bedst, når de er korte, direkte og fokuserede – husk, at du altid kan bruge flere tjeklister på forskellige stadier i processen.

Interaktiv rundvisning (IKKE det samme som produktvisninger)

En produkttour er en langstrakt, lineær gennemgang af hele dit produkt i én stor klump.

Brugerne finder dem typisk ekstremt frustrerende, da de er tvunget til at sidde igennem en masse unødvendig information, når de egentlig bare gerne vil forstå, hvordan de kan opleve værdi så hurtigt som muligt.

Interaktive gennemgange kan udgøre en langt mere effektiv del af din onboarding-strategi. Disse kontekstuelle vejledninger “holder dine kunder i hånden” gennem elementer af processen, holder dem engagerede og guider dem et skridt ad gangen.

Det er vigtigt, at de lanceres kontekstuelt: Det betyder, at alle de oplysninger, de ser, er direkte relevante for det stadie i deres onboarding-rejse, de befinder sig på.

Videovejledninger om onboarding

Video er en gennemprøvet kanal til at skabe interesse, opmærksomhed og engagement. Du bør overveje, hvordan video kan tilføje noget til dine onboarding-flow. Den bedste praksis her er at give brugerne mulighed for at få adgang til disse videoer, når de ønsker det: Tilvejebring nyttige videoer on-demand (hjælpecentre i appen er typisk det bedste sted at gemme dem).

Sådan måler du succes med rammerne for kundeintroduktion

Du har gjort det hårde arbejde og har sat alt det, du har brug for, på plads. Men hvordan ved du, om det har været en succes eller ej?

Her er en praktisk liste over vigtige målinger, som du bør overveje at spore:

• Aktiveringshastighed. Fortæller dig, hvor stor en del af de eksisterende kunder, der opnår “aktivering” (oplever værdi fra dit produkt).
• Konvertering fraprøveversion til betalt køb . Hvor stor en procentdel af dine brugere skifter fra at “bare prøve” til at være villige til at betale for dine tjenester?
• Feature engagement. Gå i detaljer med, hvor engagerende hver af dine funktioner er.
• Produktets klæbrighed. Spor brugernes tendens til at vende tilbage til dit produkt, fordi det er engagerende og nyttigt for dem.
• Fastholdelse af kunderne. Hvor stor en procentdel af kunderne vil fortsætte med at betale for dit produkt over en given periode?
• Afskedigelsesprocent. Alle SaaS-virksomheder oplever churn (brugere, der forlader produktet). Men ved at følge din churn rate kan du forstå tendenserne over tid – og tage affære, hvis det er nødvendigt.

Brugerpilot: Det bedste værktøj til kundetilpasning

Der findes et stort antal værktøjer til kundeintroduktion på markedet, og mange af dem tilbyder lidt forskellige værditilbud, men samlet set giver Userpilot langt den bedste værdi for pengene.

Userpilot er udviklet specielt til SaaS-produktteams, der ønsker at forbedre deres brugerindføring. Du kan nemt skabe en bred vifte af brugeroplevelser og flows i appen uden at skulle skrive en eneste linje kode.

Den har en række imponerende funktioner:

• Ingen kode: Download en simpel Chrome-udvidelse, så er du klar til at gå i gang med en brugervenlig visuel builder.
• Et stort udvalg af brugergrænseflademønstre: Byg flows i appen ved hjælp af modaler, tooltips, slideouts, bannere og meget mere. Du har også adgang til mere avancerede interaktive funktioner som en vidensbase, brugerdefinerbare tjeklister og skræddersyede undersøgelser.
• Forstå brugernes holdning: Brug et forudbygget NPS-værktøj til at indsamle og analysere brugernes holdning, så du kan forbedre din onboarding-proces på baggrund af reel kundeindsigt.
• Overvågning i appen: Opret og spor kombinationer af klik, hovers og formularudfyldninger, og analysér derefter alle disse adfærdsmønstre med dine egne tilpassede begivenheder.

• Avancerede produktanalyser: Identificer, hvor dine brugere har brug for support, og udløs hjælp i appen kontekstuelt.
• Brugersegmentering: Opret forskellige segmenter baseret på brugeridentifikationsdata, og tilpas deres oplevelse i overensstemmelse hermed.

• Støtte i appen. Forbedre onboarding-oplevelsen med support i appen ved at lancere et ressourcecenter direkte i din app. Hjælp brugerne med at løse deres egne problemer med interaktive vejledninger, videovejledninger og ofte stillede spørgsmål samt detaljeret dokumentation.

Konklusion

Hvad har vi så lært?

Du bør være i en fremragende position til at:

• Forstå, hvad kundeonboarding konceptuelt handler om
• Hvad der skal indgå i (og hvad du bør udelade) en ramme for kundetilpasning
• Vælg det rigtige værktøj til opgaven

Nu mangler du kun at anvende det, du har lært, i dit eget SaaS. Så hvad venter du på? Få en Userpilot-demo , og se, hvordan du kan skabe en positiv onboarding-oplevelse for dine brugere i dag.