Hoe effectieve stapsgewijze gidsen maken voor uw SaaS-product
Stapsgewijze gidsen vormen de basis van uw documentatie en zijn een must als u productgroei mogelijk wilt maken.
Een goede documentatie kan een lange weg gaan bij het uitbesteden van processen, het aannemen van nieuwe werknemers en het inwerken van klanten om uw product te gebruiken zoals bedoeld.
Dit artikel behandelt de belangrijkste elementen van een goede productgids en de hulpmiddelen die u kunnen helpen deze te implementeren.
TL;DR
- Een stapsgewijze handleiding is een hulpmiddel dat is ontworpen zodat elke werknemer of klant de vereiste taken kan volgen en uitvoeren. Het schetst en beschrijft elke stap om een proces tot een goed einde te brengen.
- Het maken van stap-voor-stap tutorials is noodzakelijk voor elk schaalbaar bedrijf. Het bevordert het delen van kennis (waardoor gebruikers snel toegang krijgen tot informatie), vermindert menselijke fouten en verlaagt de operationele kosten.
- Een goede stap-voor-stap gids moet voor iedereen gemakkelijk te begrijpen zijn, moet duidelijke chronologische stappen definiëren om het proces te voltooien, en moet extra formats bevatten zoals video’s en visuals om de gids aan te vullen.
- Er zijn vier stappen om uw processen te documenteren en te gebruiken:
- Bespreek met uw team de processen die gedocumenteerd moeten worden en maak een ruwe schets.
- Onderzoek uw doelgroep en maak een nauwkeurige persona van de persoon die de gids zal lezen (of het nu voor werknemers of klanten is).
- Schets en schrijf je gids. Zoveel mogelijk details toevoegen.
- Voeg checklists toe aan uw gidsen en vermeld elke taak in chronologische volgorde.
- Hier volgen enkele tips voor het maken van stapsgewijze instructies:
- Maak interactieve walkthroughs waarbij elke nieuwe stap wordt geactiveerd doordat de gebruiker de vorige stap heeft voltooid.
- Integreer uw stapsgewijze gidsen in uw resource center , zodat gebruikers er op elk moment naar kunnen terugkeren.
- Structureer uw gidsen en maak walkthroughs, zodat gebruikers slechts een deel van het artikel kunnen lezen om de informatie te vinden die ze zoeken.
- Gebruik AI om video’s te genereren en in te sluiten in in-app gidsen door simpelweg tekst in te typen. De integratie tussen Synthesia en Userpilot maakt dit mogelijk!
- Implementeer lokalisatie en bied begeleiding in meerdere talen om het voor niet-moedertaalsprekers van het Engels gemakkelijker te maken uw instructies te begrijpen en na te volgen.
- Verzamel feedback van uw leerlingen en verbeter uw gidsen op basis van gebruikersinzichten.
- Werk uw instructies regelmatig bij en houd uw documentatie up-to-date.
- Hier zijn drie hulpmiddelen die u kunt gebruiken om stapsgewijze gidsen minder tijdrovend te maken:
- Userpilot is een customer success tool die u kan helpen uw gebruikers te begeleiden met UI-patronen zoals modals, tooltips, interactieve walkthroughs, enzovoort. Bovendien kunt u uw kennisbank opbouwen en de inhoud ervan personaliseren op basis van gebruikerssegmenten.
- Scribe is een app die je scherm kan opnemen bij het uitvoeren van een taak en direct een handleiding kan maken met schermafbeeldingen en gedetailleerde instructies.
- Loom is de go-to app voor async communicatie en het opnemen van video tutorials die je kunt gebruiken om je procesdocumentatie aan te vullen (en om samen te werken met je teamgenoten).
Wat zijn stapsgewijze gidsen in SaaS?
In SaaS is een stap-voor-stap handleiding een hulpmiddel dat bedoeld is om elke stap te schetsen en te beschrijven om een proces uit te voeren. En het is zo ontworpen dat elke werknemer of klant de vereiste taken met succes kan uitvoeren.
Voor digitale adoptie is documentatie essentieel om gebruikers betrokken te houden bij uw product en complexe taken op te splitsen in eenvoudige procesdocumenten.
Hoe kan uw bedrijf profiteren van stapsgewijze gidsen?
Het documenteren van uw proces is nuttig en noodzakelijk voor elk bedrijf dat wil opschalen.
De belangrijkste voordelen zijn:
Beter delen van kennis
Volgens McKinsey besteden werknemers 20% van hun werkweek aan het zoeken naar informatie over een taak.
Met de juiste documentatie is deze informatie snel toegankelijk voor uw team, telkens als ze die nodig hebben. Bovendien wordt het gemakkelijker om nieuwe werknemers zonder veel wrijving in te werken.
En tenslotte hoeven uw klanten niet uren te wachten op een antwoord op hun eenvoudige vragen. Ze lossen hun problemen onmiddellijk zelf op dankzij selfservicegidsen.
Preventie van menselijke fouten
Door hoe-gidsen op te stellen en te verspreiden die de belangrijkste bedrijfsprocessen schetsen, kunt u een groot deel van de fouten door verkeerde procedures voorkomen.
Uw medewerkers van de klantenservice zijn ook maar mensen en kunnen vaak fouten maken. Denk aan nieuwe medewerkers die de in en outs van het product nog niet zo goed kennen of de uitgeputte agent die aan het eind van de lange werkdag door een andere klant is benaderd.
Als de documentatie op orde is, hoeven uw agenten uw klanten alleen maar naar die bronnen te verwijzen.
Lagere bedrijfskosten
Met efficiënte kennisdeling en minder menselijke fouten zullen uw bedrijfskosten onvermijdelijk dalen doordat minder fouten worden gemaakt en taken efficiënter worden uitgevoerd.
Belangrijkste kenmerken en elementen van doeltreffende stapsgewijze gidsen
Nu, wat maakt een goede gids in de eerste plaats? Dit is waar je op moet letten:
Gemakkelijk te begrijpen taal en instructies
Toegankelijkheid is essentieel voor een stap-voor-stap handleiding. Een belangrijk onderdeel van toegankelijkheid is duidelijk en beknopt schrijven. De algemene regel is: als er ruimte is om een woord te schrappen, doe dat dan. Zeg het zo eenvoudig mogelijk.
Een goede gids moet in staat zijn om een taak die ingewikkeld lijkt, op te delen in meerdere eenvoudige stappen die iedereen kan begrijpen. En een duidelijk beeld hebben van hoe succes eruit ziet en welke fouten je moet vermijden.
Duidelijk gedefinieerde chronologische stappen
Nu is het opdelen van een proces in stappen niet voldoende als het geen logische volgorde volgt. Daarom moet je elke stap van de taak chronologisch nummeren.
Een goede tip is het gebruik van checklists om de stappen in de juiste volgorde te zetten en ze gemakkelijker te volgen te maken.
Visuele inhoud en voorbeelden
Hoewel de tekst het belangrijkste medium is om uw processen te documenteren, moeten effectieve stapsgewijze gidsen ook visuele en videobronnen bevatten om het proces beter uit te leggen.
Deze kunnen worden gebruikt om te leren navigeren door de interface van uw product, concepten te verduidelijken, de leercurve te vergemakkelijken of uw huidige hulpmiddelen aan te vullen.
De video tutorials van Loom zijn een goed voorbeeld, omdat het zeer korte video’s zijn die specifieke taken aan de gebruiker uitleggen en direct in de app te vinden zijn (je hoeft de app niet te verlaten).
Hoe documenteer je elk proces met stap-voor-stap gidsen
Ondanks het volgen van de beste praktijken, kan het zijn dat u toch begeleiding nodig heeft om met uw documentatie te beginnen. Hier is ons vier-stappen proces om het te doen:
1. Bepaal welke processen u documenteert
Eerst moet je weten wat je precies probeert te documenteren.
Kijk eens naar wat uw team herhaaldelijk doet en vraag hen welke processen de moeite waard zijn om te documenteren.
Maak dan een ruwe schets van de taak, met daarin het volgende:
- De naam van de taak
- Het doel
- Deliverables
- Definitie van “gedaan”
Dit ontwerp zal u helpen de omvang van het werk voor elke taak vast te stellen en u een basisidee geven van hoe het eruit ziet.
2. Definieer gebruikerspersona’s en begrijp uw doelgroep
Je kunt iets niet uitleggen zonder te weten tegen wie je spreekt.
Daarom moet u uw doelgroep definiëren met een user persona.
Of de gids nu bedoeld is voor werknemers of voor klanten, u moet zich richten op de belangrijke aspecten, zoals uit te voeren taken, pijnpunten, verantwoordelijkheden, motivaties, enz.
En om uw persona effectief op te bouwen, moet u gegevens verzamelen uit interviews, feedback van klanten en microsurveys. Een fictief personage zal nutteloos zijn.
Neem deze product marketing manager persona als voorbeeld:
3. Schets elke stap van het proces en schrijf de inhoud
Met de processen en het profiel van uw doelgroep bij de hand kunt u aan de slag met het creatieproces.
Maak eerst een schets van de bron die je maakt.
Als het een SOP is, maak dan kopjes voor elke stap van het proces en voeg aantekeningen toe over wat de taak inhoudt en wat u niet moet doen.
Als je eenmaal een behoorlijke schets hebt, begin je de schrijfsessie en leg je elk proces gedetailleerder uit. Zorg ervoor dat u de informatie opsplitst in opsommingstekens, GIF’s, infografieken of video’s om het gemakkelijker te verteren te maken.
En aan het eind is het een goed idee om ten minste één redactieronde uit te voeren om ervoor te zorgen dat de tekst duidelijk en beknopt is en de gebruiker niet afleidt met onnodige informatie.
4. Voortgangsbalken en checklists gebruiken om de voortgang aan te geven
Zodra uw bron klaar is, kunt u hem opnieuw gebruiken in verschillende formaten – vooral checklists.
Voor nieuwe klanten wilt u bijvoorbeeld dat gebruikers zo snel mogelijk het activeringspunt bereiken en de waarde van uw product inzien.
Om daarbij te helpen, kunt u een SOP hergebruiken in onboarding-checklists om klanten door de kernfuncties van uw product te leiden en een complex proces eenvoudiger te laten lijken met kleinere stappen.
Pro tip: Een UX ontwerp best practice is het toevoegen van een voortgangsbalk en dummy taken (stappen al doorgestreept) om de gebruiker het gevoel te geven dat ze vooruitgang hebben geboekt. Het werkt omdat – volgens het Zeigarnik-effect – onze hersenen zich onafgemaakte taken herinneren, waardoor we meer gemotiveerd zijn om iets af te maken waar we al aan begonnen zijn.
Tips voor het maken van effectieve stap-voor-stap gidsen
Als u eenmaal begint met het publiceren en gebruiken van gidsen in uw bedrijf, zijn er nog een paar tips die het verschil kunnen maken tussen een gids die wordt gelezen en een die wordt gevolgd.
Gebruik interactieve walkthroughs waarbij gebruikers al doende leren
Product walkthroughs zijn interactieve in-app ervaringen, meestal bestaande uit reeksen tooltips en gestuurde acties, die de gebruiker door de stappen leiden die hij moet nemen om belangrijke taken binnen het product te voltooien.
Het spannende is dat elke nieuwe stap wordt geactiveerd doordat de gebruiker de vorige stap heeft voltooid. Er is geen willekeurige storting van informatie op de gebruiker voordat hij die nodig heeft.
Vanuit het perspectief van de gebruiker voelt dit als een vriendelijk, één-op-één gesprek.
Embed uw stap-voor-stap gidsen in uw resource center
Maak uw gidsen zichtbaar en gemakkelijk toegankelijk, zodat uw gebruikers ze altijd kunnen raadplegen.
Maak daarvoor een in-app resource center gebruiker aan en sluit al uw zelfbedieningsbronnen daarin in.
Naast gidsen kunt u ook een feedbackwidget toevoegen aan uw kennisbank om passieve feedback mogelijk te maken, en hen toegang geven tot live chat en educatieve webinars voor het geval gidsen niet voldoende zijn om hen te helpen.
Zorg voor een goed gestructureerde gids die eenvoudig te navigeren is.
Het is gemakkelijk om veel gidsen te publiceren en te vergeten ze te organiseren.
Het resultaat is een rommelig bronnencentrum dat voor gebruikers moeilijk te navigeren is.
Hiervoor is het belangrijk om je bronnen te organiseren en een structuur aan te brengen in je gidsen (vooral als ze lang zijn).
U kunt dit op verschillende manieren doen, bijvoorbeeld door een inhoudstafel in uw gids op te nemen of door meerdere gidsen te groeperen tot een volledige walkthrough.
Asana, bijvoorbeeld, doet dit vrij goed door alle genoemde tips toe te voegen en het de gebruiker gemakkelijk te maken om te navigeren en snel naar de informatie te springen die hij zoekt zonder de hele gids te hoeven lezen.
AI gebruiken om video’s te genereren en in te sluiten in in-app gidsen
We leven in een tijdperk waarin je kunstmatige intelligentie gebruikt om interactieve videogidsen te maken door gewoon tekst te typen.
Met een tool voor AI-videocreatie zoals Synthesia kunt u videotutorials genereren en productgidsen snel omzetten in video’s.
Plus, als u het naar een hoger niveau wilt tillen, integreert Synthesia met Userpilot (een tool voor klantensucces), zodat u geautomatiseerde videotutorials kunt opnemen in uw UI-patronen (tooltips, checklists, enz.) om klanten te onderwijzen.
Begeleiding bieden in meerdere talen
Als internationaal SaaS-bedrijf heeft u waarschijnlijk klanten uit de hele wereld.
Waarom maken we dan geen productgidsen voor hen in hun lokale talen, zodat ze de instructies gemakkelijker kunnen lezen en begrijpen?
Het vertalen van elk stukje informatie in meerdere talen klinkt misschien als een slopend proces, maar lokalisatie is zeker de moeite waard. Bovendien zijn er veel tools die je kunnen helpen dit te automatiseren en te schalen!
Met een tool als Userpilot kunt u de inhoud van uw kennisbank automatisch vertalen in meer dan 32 talen. Bovendien kunt u zelfs uw in-app ervaringen in meerdere talen vertalen!
Verzamel feedback van uw leerlingen en verbeter uw gidsen
De meest over het hoofd geziene praktijk is om feedback te krijgen van de mensen die uw documentatie lezen. Dergelijke feedback kan u meer inzicht geven in hoe u in de toekomst betere gidsen kunt maken en uw gebruikers het leven gemakkelijker kunt maken.
Meet de doeltreffendheid van uw gidsen door gegevens van leerlingen te verzamelen. U kunt deze gegevens gebruiken om gidsen te identificeren die moeten worden verbeterd omdat leerlingen ze als onhandig beoordelen. Vervolgens kunt u aan de hand van de inzichten van uw deskundigen deze gidsen herzien en verbeteren.
Werk uw instructies regelmatig bij
Houd uw documentatie bijgewerkt wanneer workflows, functies en richtlijnen veranderen. In plaats van te worstelen met verouderde instructies, kunnen lezers de nieuwe volgen en hun werk zonder wrijving doen.
Hulpmiddelen voor het maken van stap-voor-stap gidsen
Het creëren, hergebruiken en organiseren van bronnen kan zeer tijdrovend zijn.
Gelukkig zijn er enkele nuttige hulpmiddelen die u kunt gebruiken om dit proces te vergemakkelijken (en die geen Microsoft Word heten):
Userpilot
Userpilot is een klantensucces tool voor het bouwen van in-app gidsen met behulp van verschillende UI patronen binnen uw product, zoals checklists, tooltips, modals, etc.
Dit is handig wanneer u een gebruikershandleiding wilt omvormen tot een checklist of een interactieve walkthrough, zodat gebruikers de training die ze nodig hebben direct in de app kunnen krijgen zonder dat ze een extra tabblad hoeven aan te vinken.
Niet alleen dat, maar u kunt ook een in-app kennisbank creëren en gepersonaliseerde inhoud tonen op basis van het gebruikerssegment. Bovendien kunt u uw bronnen automatisch in meer dan 32 talen laten vertalen.
Scribe
Als je een hulpmiddel nodig hebt voor het maken van de eigenlijke bronnen, dan is Scribe het hulpmiddel dat je zoekt.
Met Scribe kunt u uw scherm opnemen terwijl u een taak uitvoert, en zodra u klaar bent, legt het alle stappen vast met geannoteerde schermafbeeldingen, goedschrift en klikmarkeringen.
Voor specifieke taken kunt u gemakkelijk iemand uit uw team vragen om de opname te doen en u het Scribe-ontwerp te sturen, zodat u het alleen nog maar hoeft te bewerken en de details toe te voegen, het aan te passen voor branding, andere bronnen te koppelen, enzovoort.
De gidsen kunnen worden gedeeld met een link of worden geëxporteerd naar andere formaten.
Loom
Loom is een go-to app voor het maken van video tutorials en het snel aanvullen van je gidsen.
De tool kan tegelijkertijd uw scherm en camera opnemen, waardoor het gemakkelijk is om een walkthrough te maken voor elk proces, onderweg feedback te geven, samen te werken en de onboarding-ervaring te verbeteren.
Bovendien kun je met Loom je video’s organiseren, commentaar toevoegen en ze bewerken terwijl je klaar bent met opnemen – je hoeft dus geen videobewerkingsprogramma’s te gebruiken voor basisformaten.
Inpakken
Het lijdt geen twijfel dat het documenteren van uw processen noodzakelijk is als u wilt dat uw bedrijf goed loopt.
Dus als u geïnteresseerd bent in het gebruik van interactieve stap-voor-stap gidsen in uw bedrijf, vraag dan een Userpilot demo aan om het onderste uit de kan te halen.
