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Procura exemplos de bases de dados de conhecimento SaaS?

Ajudar os seus utilizadores a tirar o máximo partido do seu produto é uma tarefa importante (e complicada).

Neste artigo, vamos analisar dez excelentes exemplos de bases de dados de conhecimento SaaS e procurar fazer engenharia reversa de algumas tácticas valiosas que pode utilizar ao criar a sua base de dados de conhecimento para suporte de auto-atendimento.

As bases de dados de conhecimento podem tornar-se uma das suas ferramentas mais eficazes para responder às perguntas dos seus utilizadores, reduzindo a pressão sobre a sua equipa de apoio – e, em última análise, melhorando a experiência do cliente.

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TL;DR

• Uma base de conhecimentos, também conhecida como centros de ajuda, descreve uma colecção de recursos que ajuda a responder às perguntas dos seus clientes.
• São um recurso valioso para as empresas SaaS e ajudam os clientes a enfrentar muitos desafios: quanto melhor um utilizador compreender o seu produto, maior será a probabilidade de conseguir atingir os seus objectivos – e as bases de dados de conhecimento ajudam os utilizadores a encurtar o caminho da aprendizagem.
• As bases de dados de conhecimento ajudam a combater a rotatividade dos clientes, reduzindo o “atrito” (o custo de aprender a utilizar o seu produto).
• Quanto melhor for a sua base de conhecimentos, mais baixos serão os custos de assistência (uma vez que é possível responder a mais perguntas de forma independente).
• As boas bases de conhecimentos têm atributos comuns: ajudam os utilizadores a encontrar as suas próprias respostas, têm uma forte funcionalidade de pesquisa, são fáceis de utilizar e oferecem vários tipos de recursos.
• As bases de conhecimento contêm normalmente uma série de recursos: documentação detalhada do produto, guias interactivos e notas de actualização do produto.
• Neste artigo, exploramos 10 exemplos de bases de conhecimentos SaaS e analisamos as tácticas que cada um utiliza para tirar o máximo partido das suas bases de conhecimentos privadas.
• Existem muitas soluções de software de bases de dados de conhecimento no mercado: O Userpilot oferece uma gama de funcionalidades impressionantes que geram valor para o cliente (em comparação com exemplos como o Groove ou o Zendesk).

O que é uma base de conhecimentos SaaS?

O termo “base de conhecimentos” é normalmente utilizado para descrever um conjunto de recursos destinados a ajudar a responder às perguntas dos clientes sobre os seus produtos.

Um cliente pode utilizar uma base de conhecimentos para saber mais sobre como navegar numa interface de utilizador, consultar especificações técnicas ou obter ajuda com uma funcionalidade específica.

O principal objectivo de qualquer base de conhecimentos é permitir que os clientes acedam à ajuda de que necessitam sem terem de contactar a sua equipa de apoio.

Porque é que as empresas SaaS precisam de uma base de conhecimentos?

Se investir tempo e esforço na criação de uma base de conhecimentos, esta pode tornar-se um recurso incrivelmente útil que permite aos seus utilizadores resolver facilmente os seus problemas.

Num mercado concorrido, esta é uma vantagem competitiva útil.

Quanto mais simples for para um utilizador navegar no seu serviço, menos problemas terá e mais curto será o seu“tempo de valorização“.

Vejamos algumas das principais razões pelas quais as empresas SaaS utilizam bases de dados de conhecimento.

Reduzir o percurso de aprendizagem e aumentar o sucesso do cliente

Quanto melhor um utilizador compreender o seu produto, maior será a probabilidade de conseguir atingir os seus objectivos. As bases de dados de conhecimento são uma ferramenta valiosa para a construção desse conhecimento.

A disponibilização de uma base de conhecimentos ajuda os clientes a resolverem os seus próprios problemas à medida que estes vão surgindo.

Este tipo de experiência de aprendizagem contextual dá-lhes uma melhor compreensão de como utilizar o seu produto – uma enorme vantagem durante a integração do cliente.

Reduzir a perda de clientes devido a fricções

Um dos principais factores subjacentes à rotatividade dos clientes é o atrito – tudo o que faz com que os seus utilizadores se sintam frustrados com o seu produto.

Na maioria das vezes, esse atrito é causado por uma “lacuna de conhecimento” – uma falta de compreensão sobre como tirar o máximo partido do seu produto.

Ao fornecer artigos específicos da base de dados de conhecimentos, pode ajudar a resolver directamente os seus desafios, garantir uma experiência de cliente tranquila, reduzir as fricções e melhorar a rotatividade.

O auto-serviço reduz os custos com o seu apoio

Os utilizadores de SaaS precisarão sempre de apoio adicional: desde perguntas sobre a funcionalidade até ao pagamento.

Isto significa que, à medida que o seu negócio SaaS cresce, os seus custos de suporte podem começar a disparar.

A criação de uma base de conhecimentos em linha alivia a pressão sobre a sua equipa de apoio.

Ao colocar uma maior ênfase no self-service, reduz o número de pessoas que precisam de contactar o suporte ou ligar para o seu centro de ajuda.

Assim, para além de melhorar a satisfação do cliente, necessitará de menos agentes de apoio disponíveis. Muitas empresas de SaaS dependem da resposta a uma grande percentagem das perguntas dos utilizadores na sua base de conhecimentos.

O que torna uma base de conhecimentos excelente?

Não se pode simplesmente juntar artigos aleatórios e esperar que isso aumente o sucesso do cliente – uma ferramenta de base de conhecimentos é algo complexo de se fazer correctamente.

Auto-serviço em que o utilizador é

Em primeiro lugar: a sua base de conhecimentos tem de ser fácil de encontrar.

Se os seus clientes não sabem onde está, como é que o podem utilizar?

Por isso, deve indicar onde se encontra a sua base de conhecimentos – quer esteja alojada no sítio Web da sua empresa SaaS, na aplicação ou noutro local.

Cada vez mais, a melhor prática para as aplicações SaaS é ter um centro de recursos dedicado na aplicação.

Isto significa que os seus utilizadores podem aceder directamente a artigos relevantes, juntamente com quaisquer outros recursos úteis (quer se trate de uma base de conhecimentos de auto-serviço, de um serviço de ajuda interno, de informações de contacto para o seu centro de ajuda ou de qualquer outra coisa).

Funcionalidade de pesquisa

Não subestime a importância de garantir que a sua base de conhecimentos tem uma funcionalidade de pesquisa.

A pesquisa é um mecanismo simples e acessível para os seus utilizadores encontrarem o apoio de que necessitam na sua base de conhecimentos – certifique-se de que tem uma barra de pesquisa bem visível. Os motores de busca impulsionam a capacidade de ajudar os clientes a encontrar o que precisam e o apoio de auto-serviço.

Isto ajuda-o a reduzir a dependência do cliente em interagir directamente com o pessoal de apoio no seu centro de ajuda.

Para além de permitir que os utilizadores introduzam informações directamente numa barra de pesquisa, pode também explorar uma gama mais ampla de filtros detalhados (uma funcionalidade de pesquisa mais avançada) para ajudar a adaptar os resultados.

Boa experiência de utilizador e navegabilidade

A sua base de conhecimentos SaaS só é um sucesso se os seus utilizadores conseguirem encontrar consistentemente as respostas que procuram – e um problema comum que os utilizadores enfrentam é não saberem o que escrever na barra de pesquisa.

Tendo isso em mente, deve concentrar-se incansavelmente em proporcionar uma boa experiência ao utilizador e em tornar a sua base de conhecimentos navegável.

Pense na sua arquitectura de informação subjacente: certifique-se de que nomeia todos os artigos, documentos e guias de uma forma intuitiva que ajude os clientes a encontrar o que procuram.

Também deve organizar todos os seus recursos em categorias e subcategorias de nível superior: muitos utilizadores consideram a navegação por tópico uma interacção muito mais simples do que a utilização de uma barra de pesquisa.

Não se esqueça dos aspectos básicos: a sua base de conhecimentos deve ter uma interface limpa, visualmente apelativa e fácil de utilizar.

Múltiplos tipos de recursos

Os artigos de instruções são muito úteis.

Mas nem sempre são a resposta: por vezes, é necessário considerar uma série de outras ferramentas de base de conhecimentos. Para que a sua base de conhecimentos SaaS seja verdadeiramente útil, tem de ser de fácil utilização e responder a uma série de necessidades.

Por exemplo, os tutoriais em vídeo são uma ferramenta poderosa que, por vezes, pode ser mais simples de seguir e permitir uma maior compreensão do que os artigos.

Se tiver um centro de recursos in-app, deve tirar partido: é simples activar guias in-app que orientam os utilizadores passo a passo na utilização do seu produto e ajudam a construir um conhecimento profundo.

O que deve ser incluído numa base de conhecimentos?

Abordámos as razões pelas quais tantas empresas de SaaS utilizam bases de dados de conhecimento para ajudar os seus clientes e quais os elementos que fazem parte de uma excelente base de dados de conhecimento.

Mas que tipos de recursos deve certificar-se de que inclui na sua base de conhecimentos?

Documentação do produto

A documentação actualizada do produto constitui a base de muitas boas bases de conhecimento.

Isso pode incluir especificações técnicas ou artigos aprofundados que expliquem como funciona o seu SaaS (incluindo as principais características e capacidades menos utilizadas). Quanto melhor for a documentação do seu produto, maior será a autoridade informativa que constrói – e mais os seus utilizadores confiarão no que estão a ler.

Guias e tutoriais

Os guias são outro tipo importante de recurso normalmente armazenado numa base de conhecimentos.

Estes guias passo-a-passo (conhecidos como guias interactivos) são particularmente úteis para guiar os utilizadores através de uma funcionalidade específica e podem assumir muitas formas diferentes: artigos, vídeos, tutoriais interactivos e muito mais.

Se utilizar um centro de recursos como parte da sua solução de base de conhecimentos, pode lançar vídeos na aplicação e reproduzi-los directamente no painel de controlo (uma forma visualmente apelativa de transmitir conhecimentos sem perturbar o fluxo de trabalho).

Actualizações e notas de lançamento

Outro tipo útil de conteúdo da base de conhecimentos a considerar é a inclusão de actualizações de produtos.

Muitas bases de conhecimento SaaS incluem um registo de todas as actualizações de produtos e notas de lançamento para fácil acesso.

Colectivamente, podem tornar-se uma ferramenta valiosa para ajudar os novos clientes a compreender o que mudou, a descobrir novas funcionalidades e, por fim, a reduzir o seu tempo de valorização.

10 melhores exemplos de bases de dados de conhecimento para SaaS

O sector é incrivelmente competitivo e rápido, e há sempre muito a aprender explorando o funcionamento de uma determinada plataforma SaaS.

Por isso, nesta secção do artigo, vamos explorar exemplos de bases de dados de conhecimento de 10 empresas SaaS diferentes.

1. Userpilot – a melhor base de conhecimentos na aplicação

O Userpilot fornece um software de base de conhecimentos impressionante com uma série de funcionalidades.

Em primeiro lugar, a base de conhecimentos está facilmente disponível em qualquer altura através de um widget na aplicação, permitindo aos utilizadores obter ajuda sempre que precisarem.

Ao agrupar os recursos de acordo com “temas” claros na sua base de conhecimentos, a Userpilot facilita a navegação dos clientes para o tipo de apoio de que necessitam, incluindo:

• Acesso à ajuda e ao apoio ao cliente (chat, apresentação de uma ideia ou comentário, ligação à documentação, FAQ, ligação à página de estado)
• Visualização de tutoriais e vídeos (que abrangem a funcionalidade do produto de ponta a ponta)
• Webinars
• Estudos de casos

2. Asana

A base de conhecimento da Asana inclui muitos dos recursos importantes que discutimos no início do artigo: uma barra de pesquisa proeminente, tutoriais em vídeo e links para documentação relevante.

Uma característica interessante é a “Academia Asana” interactiva, que incentiva os clientes a formarem-se e a melhorarem as suas competências através de uma interface de fácil utilização.

3. Folga

O Slack chama à sua base de conhecimentos uma “Biblioteca de recursos”, e é certamente extensa – com opções para visitar o Centro de ajuda, ler uma série de artigos relevantes ou inscrever-se num webinar.

4. Miro

O Miro utiliza uma base de conhecimentos na aplicação, a que deram o nome de “Centro de aprendizagem” (desviando o foco do apoio ao cliente para o auto-serviço).

A base de conhecimentos do Miro inclui vários tutoriais interactivos, ajudando os utilizadores a encurtar a curva de aprendizagem e a começar a tirar partido do produto mais cedo.

5. Surfista

Com títulos com nomes rápidos apresentados como perguntas, a base de conhecimentos do Surfer é um óptimo exemplo de como colocar o ónus nas necessidades do cliente.

Um toque particularmente agradável é a inclusão de uma opção “Perguntar à comunidade”, que permite obter apoio ao cliente entre os seus utilizadores.

6. FigJam

Utilizando blocos distintos e visualmente apelativos para organizar o conteúdo – com ícones simples, mas descritivos.

A base de conhecimentos da FigJam é um exemplo fantástico de um recurso que ajuda os utilizadores a navegar pelos recursos, reforçando simultaneamente o posicionamento do produto.

7. Jira

A base de conhecimentos na aplicação do Jira é simples, subtil e relativamente simples. Inclui uma barra de pesquisa útil que ajuda os utilizadores a encontrar artigos relevantes.

Incluíram também uma útil ligação “descubra o que mudou”, que permite aos utilizadores compreender rapidamente as novas funcionalidades e actualizações.

8. Tear

O Loom adoptou uma abordagem simplificada semelhante para a sua base de conhecimentos.

Incluir um chatbot é uma opção sensata – dá aos utilizadores outra forma de resolverem o seu problema antes de contactarem o suporte.

9. Zoom

Esta base de conhecimentos está extremamente bem organizada em categorias claras de suporte. Existem muitos tipos diferentes de recursos disponíveis, o que permite ao utilizador escolher o que melhor se adapta às suas necessidades.

Destacar “tópicos comuns de resolução de problemas” por baixo da barra de pesquisa é uma forma inteligente de resolver desafios comuns.

10. História completa

A Fullstory adopta uma abordagem ligeiramente diferente com a sua base de conhecimentos, mantendo-a simples com três opções principais: navegar na base de conhecimentos, aceder à formação ou enviar um e-mail directamente para o suporte.

O melhor software de base de conhecimentos para SaaS

Existem muitas soluções de bases de dados de conhecimento no mercado. Mas qual é a melhor escolha para o seu SaaS?

Vamos explorar.

Userpilot – o melhor software para criar uma base de conhecimentos na aplicação

O Userpilot fornece um software de base de conhecimentos muito poderoso com uma combinação única de funcionalidades.

Ícones personalizados

Os ícones fornecem pistas visuais poderosas que ajudam os utilizadores a navegar na sua base de conhecimentos. O Userpilot tem uma funcionalidade de ícones personalizados que lhe permite escolher a iconografia adequada à sua marca.

Vídeos na aplicação

Os vídeos são uma ferramenta extremamente eficaz para ajudar a construir o conhecimento do cliente. Mas não precisa de levar os seus utilizadores ao YouTube – com o Userpilot, pode reproduzir vídeos na aplicação.

Agrupamento de conteúdos

Por vezes, pretende criar “módulos” dedicados a um tipo específico de caso de utilização do seu produto.

Introduzimos grupos de conteúdos – assim, em vez de ter apenas itens individuais, pode reunir todos os seus recursos relacionados com a mesma funcionalidade num local de fácil acesso no Centro de Recursos.

Selecção do público-alvo

Pretende mostrar conteúdos específicos da base de conhecimentos a um público seleccionado (e apenas em determinadas páginas)? O Userpilot permite-lhe personalizar e direccionar o conteúdo do seu Centro de Recursos, seleccionando um segmento de público distinto e direccionando a página para cada módulo (em vez de todo o widget).

Localização de conteúdos

Com o localizador de idiomas com IA da Userpilot, os utilizadores poderão aceder à ajuda de que necessitam, independentemente do idioma que estejam a utilizar.

Pode até ajustar o texto de tradução sugerido ou carregar as suas próprias traduções manuais. Num mercado global, esta é uma característica cada vez mais importante.

Análise da plataforma da base de conhecimentos melhorada

O Userpilot oferece uma gama de análises aprofundadas para o ajudar a compreender como os seus utilizadores estão a interagir com a sua base de conhecimentos, incluindo:

• Análise temporal para ver e comparar a utilização ao longo de períodos de tempo.

• Alterações em directo para ver como os seus utilizadores estão a interagir com o seu produto em tempo real.

• Estatísticas de nível de módulo para aprofundar os pormenores.

• Seguidor de estado para verificar se a sua base de conhecimentos está activa.

Crie uma base de conhecimento in-app para suporte self-service e muito mais com o Userpilot. Obtenha uma demonstração para ver como.

Zendesk

A versão da oferta de base de conhecimento da Zendesk é chamada de “Web Widget”.

Dispõe de um conjunto decente de opções de personalização (embora apenas no plano Enterprise) e, embora a interface de arrastar e largar demore algum tempo a habituar-se, é bastante intuitiva.

Oferecem um excelente nível de ajuda contextual, mostrando 3 artigos relevantes para o utilizador, dependendo da sua navegação na aplicação.

Groove

O Groove é uma suite de serviço ao cliente mais conhecida pelo seu foco no apoio por correio electrónico.

Fornecem uma gama de capacidades de software de base de conhecimentos, incluindo um widget de centro de ajuda, tecnologia de preenchimento preditivo de formulários e um formulário de contacto de apoio ao cliente. Também tem a possibilidade de personalizar o aspecto do seu centro de ajuda.

Conclusão

Ajudar os seus clientes a tirar o máximo partido do seu produto é a sua função mais importante.

E, tal como explorámos neste artigo, a criação de uma base de conhecimentos eficaz é uma das melhores formas de o fazer.

Abordámos os principais aspectos a incluir na criação da sua base de conhecimentos, analisámos exemplos de toda a indústria e explorámos as melhores ferramentas para o efeito.

A principal conclusão?

Quanto mais tempo investir na correcta preparação da sua base de conhecimentos – e quanto mais capacitar os seus clientes para resolverem os seus próprios problemas – melhor para si, para os seus clientes e para o seu SaaS.

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