25 najlepszych pytań ankietowych dotyczących doświadczeń użytkowników do zbierania praktycznych informacji o użytkownikach w SaaS

Czy wiesz, jakie pytania zadać w ankiecie dotyczącej doświadczenia użytkownika? Właściwe z nich mogą dostarczyć danych, które odkryją takie informacje, jak nastroje użytkowników itp.

W tym poście wymieniono różne pytania, które należy zadać użytkownikom w ankiecie dotyczącej ich doświadczeń z oprogramowaniem. Zbieranie tych cennych informacji pomoże zapewnić użytkownikom znacznie lepsze wrażenia z korzystania z aplikacji.

Omówimy również, jak prawidłowo przeprowadzać ankiety UX, aby uzyskać jak najwięcej informacji zwrotnych od użytkowników.

Zaczynajmy!

TL;DR

• Ankiety UX pomagają zebrać opinie klientów na temat ich doświadczeń z aplikacją za pomocą ankiety zwrotnej w aplikacji.
• Zadawanie pytań ankietowych dotyczących UX wymaga wiedzy na temat tego, co chcesz dzięki nim osiągnąć. Pozwoli to określić, którym segmentom użytkowników należy zadawać pytania i które narzędzia mogą pomóc w tworzeniu i uruchamianiu tych ankiet.
• Najlepsze praktyki podczas uruchamiania ankiet UX obejmują korzystanie z mikroankiet do generowania kontekstowych informacji zwrotnych, eliminowanie stronniczości z pytań ankietowych, zamykanie pętli informacji zwrotnych od klientów i nie tylko.
• Znajomość rodzaju danych, które chcesz zebrać z opinii klientów na temat UX, pozwala zadawać właściwe pytania najbardziej odpowiedniemu segmentowi użytkowników produktu.
• Ankiety person użytkowników zadają pytania, które pomagają uzyskać więcej informacji o klientach.
• Ogólna ankieta UX zbiera dane dotyczące aspektów UX aplikacji.
• Dane z badań UX zawierają dogłębne i przydatne informacje na temat aplikacji.
• Ankiety UX dotyczące satysfakcji klienta mierzą zadowolenie użytkowników z aplikacji i jej UX.
• Ankiety UX dotyczące obsługi klienta to zapytania dotyczące jakości pomocy świadczonej przez zespół obsługi klienta.
• Userpilot pomaga uruchomić ankiety z pytaniami UX dzięki łatwemu w użyciu kreatorowi ankiet, segmentacji klientów, narzędziu NPS i innym.

Czym są badania doświadczeń użytkowników?

Ankiety dotyczące doświadczeń użytkowników to kwestionariusze, które zbierają ilościowe i jakościowe informacje zwrotne od klientów na podstawie ich interakcji z aplikacją lub witryną.

Jak przeprowadzać ankiety UX

Przed utworzeniem ankiet dla użytkowników należy zdefiniować cele. Jakiego rodzaju informacje zwrotne chcesz zbierać i co chcesz z nimi zrobić?

Możesz chcieć zrozumieć nastroje użytkowników za pomocą wyników promotorów netto lub skupić się na gromadzeniu danych o doświadczeniach klientów, aby poprawić doświadczenia użytkowników dla określonej części produktu.

Bycie konkretnym pomoże ci zrozumieć użytkowników, od których możesz chcieć zebrać opinie i pytania, które należy zadać.

W szczególności można sprawić, by ankieta była wyświetlana segmentom klientów, którzy spełniają określone cechy, co czyni ich idealnymi osobami do udzielenia odpowiedzi.

Narzędzia do zbierania opinii klientów pomagają tworzyć różne typy ankiet w celu gromadzenia określonych danych.

Najlepsze praktyki podczas przeprowadzania ankiet UX:

Podczas zbierania zarówno jakościowych, jak i ilościowych danych zwrotnych z aplikacji, należy pamiętać o kilku najlepszych praktykach:

• Oprócz zbierania aktywnych opinii, pozwól klientom na pozostawienie ich pasywnych opinii za pomocą zawsze włączonego widżetu opinii. Korzystanie zarówno z pasywnych, jak i aktywnych ankiet w strategii zbierania opinii klientów pozwala na gromadzenie bardziej szczegółowych informacji od klientów.
• Zbieraj kontekstowe opinie użytkowników za pomocą mikroankiet wyświetlanych w aplikacji, aby uzyskać wyższy wskaźnik odpowiedzi niż w przypadku wiadomości e-mail.
• Twórz warianty swoich ankiet i przeprowadzaj testy A/B, aby określić, która wersja zapewnia wyższy wskaźnik wypełnienia.
• Zadawaj pytania z obiektywnego punktu widzenia, unikając stronniczości ankiety, ponieważ może to prowadzić do fałszywych danych.
• Zamknij pętlę informacji zwrotnej, odpowiadając użytkownikom i sprawiając, że poczują się docenieni.
• Ankiety UX nie są przeznaczone tylko dla obecnych klientów. Zapytaj odwiedzających, co myślą o Twojej aplikacji lub witrynie. Wdrożenie ich sugestii może przekonać ich do zostania Twoimi płacącymi klientami.

Szablony ankiet User Experience – rodzaje ankiet UX

Podczas formułowania pytań do ankiety dotyczącej doświadczenia użytkownika musisz znać typ danych, które chcesz zebrać. W tym przypadku poniżej znajdują się typy ankiet do wyboru (z których każda zbiera określone opinie użytkowników), podzielone na kategorie:

• Ankiety dotyczące persony użytkownika
• Ogólna ankieta dotycząca opinii UX
• Dane z badań UX
• Ankiety UX dotyczące zadowolenia klientów
• Ankiety UX dotyczące obsługi klienta

Pytania ankietowe dotyczące persony użytkownika

Ten typ ankiety ma na celu pomóc w lepszym zrozumieniu klientów.

Na podstawie ich odpowiedzi można zbudować persony użytkowników, do których będą kierowane kampanie sprzedażowe i marketingowe. Możesz też zaktualizować istniejącą personę użytkownika o dostarczone przez niego informacje.

Poniżej znajdują się pytania ankietowe, które można zadać klientom w aplikacji:

Jak dowiedziałeś się o [Product]?

Odpowiedź klientów na to pytanie wskazuje na skuteczność poprzedniej kampanii marketingowej.

Możesz określić, które kanały były najbardziej skuteczne w przekształcaniu odbiorców docelowych w klientów, a także zebrać odpowiednie dane na temat ich potrzeb.

Do czego będziesz używać strony [Product]?

Wiedza o tym, jak klienci korzystają z produktu, pozwala zobaczyć, które funkcje lub opcje podobały im się najbardziej, a które najmniej. Następnie można opracować aplikację dla przypadków użycia, na które większość klientów odpowiada najczęściej.

Miro wykorzystuje ramy zadań do wykonania w swojej ankiecie, używając dobrze zdefiniowanych i zorganizowanych odpowiedzi, z których klienci mogą po prostu wybierać, aby uzyskać bardziej spersonalizowany onboarding.

Po wybraniu sposobu, w jaki planują korzystać z aplikacji, ankieta zadaje więcej pytań w celu profilowania użytkowników, w zależności od wybranych przez nich odpowiedzi.

Linkgraph umożliwia użytkownikom odpowiadanie na te same pytania, co cele. Mogą również wybrać więcej niż jedną odpowiedź, dając swojej aplikacji lepsze wyobrażenie o jej połączonych przypadkach użycia

Mark pyta użytkowników o ich główny cel, pozwalając im wybierać spośród dobrze zdefiniowanych profili użytkowników.

Użytkownicy będą skłaniać się ku opisowi profilu, z którym najlepiej się identyfikują i który opisuje ich zawód.

Oto inne pytania, które warto zadać.

Których z naszych konkurentów brałeś pod uwagę przed wybraniem nas?

Znajomość podobnych aplikacji, które klienci brali pod uwagę przed wyborem Twojej, pomaga w badaniu konkurencji.

Możesz sprawdzić ich mocne i słabe strony, aby zobaczyć, co ludzie w nich lubią. Podczas aktualizacji aplikacji weź pod uwagę wszystkie dane zebrane na temat konkurencji.

Co sprawiło, że wybrałeś nas zamiast naszych konkurentów?

Dowiedz się, dlaczego klienci ostatecznie wybrali Twoją aplikację zamiast innych, może to być spowodowane funkcją, ceną lub czymś innym.

Cokolwiek to jest, rozwijaj swoją aplikację, koncentrując się na tych powodach i ulepszaj je, aby przekonać podobne osoby do zarejestrowania się w Twojej aplikacji.

Jak opisałbyś [Product] jednym słowem lub zdaniem?

Pozwól użytkownikom odpowiedzieć na to pytanie własnymi słowami.

Pytanie otwarte pozwala zobaczyć, jakie uczucia, odczucia lub stwierdzenia użytkownik kojarzy z Twoją marką. Następnie możesz porównać ich odpowiedzi ze swoją deklaracją pozycjonowania, aby sprawdzić, czy istnieją podobieństwa lub rozbieżności.

Ogólne pytania ankietowe dotyczące opinii UX

Zadawaj ogólne pytania w ankietach dotyczących opinii UX, jeśli chcesz poznać myśli i odczucia klientów na temat aplikacji. Ich odpowiedzi dają przegląd aplikacji pod kątem podstawowych badań użytkowników i analiz UX.

Poniżej znajdują się pytania, które możesz zadać:

Jak bardzo byłbyś zdenerwowany, gdyby [Product/Feature] już nie istniało?

Korzystanie z badania dopasowania produktu do rynku (PMF) pomaga poznać poziom reakcji klientów, jeśli produkt lub jedna z jego funkcji przestanie istnieć.

Jeśli ogólny nastrój jest rozczarowujący, Twoja aplikacja wypełniła lukę na rynku i powinieneś zrobić wszystko, aby utrzymać jej dostępność.

Jeśli chodzi o funkcje, warto rozważyć ich wyłączenie, ponieważ ich reakcja na nie jest letnia. Następnie możesz zmierzyć, jak jego usunięcie wpłynęło na ich wrażenia z korzystania z aplikacji.

Co sądzisz o [Brand]?

Zapewnienie klientom możliwości podzielenia się swoimi odczuciami na temat aplikacji za pomocą pytań wielokrotnego wyboru to doskonały sposób na uzyskanie autentycznych opinii użytkowników.

Oprócz umożliwienia klientom wyboru spośród szerokiej gamy uczuć i emocji, daj im możliwość wpisania wszystkiego, czym chcą się swobodnie podzielić.

Mogą oni bardziej rozwinąć swoje odpowiedzi lub zapewnić więcej wglądu w inne przemyślenia na temat aplikacji.

Jaką ocenę na 10 punktów przyznałbyś [product]?

Zachęć użytkowników do wybrania stopnia zadowolenia z aplikacji w skali od jednego do dziesięciu (dziesięć oznacza najwyższy poziom).

Działa to podobnie do wyniku promotora netto, pomagając ulepszyć aplikację przy użyciu zebranych danych w celu zwiększenia lojalności i satysfakcji klientów .

Oceń swoje doświadczenia z [Feature]

Uzyskanie dokładnych i natychmiastowych informacji zwrotnych dotyczących doświadczeń klientów zależy od tego, jak szybko ankiety pojawią się na ekranie.

W tym przypadku korzystanie z ankiet na żądanie pozwala poprosić o ocenę po skorzystaniu z określonej funkcji w aplikacji.

Wyślij opinię na adres [Team/Us]

Zamiast zbierać opinie klientów za pomocą ankiet, możesz przyjąć podejście pasywne, pozwalając klientom dzielić się swoimi przemyśleniami na temat aplikacji w dowolnym momencie.

Slack umożliwia to użytkownikom poprzez wpisanie “/feedback” w oknie czatu i naciśnięcie klawisza Enter. Następnie mogą swobodnie dzielić się swoimi przemyśleniami na temat oprogramowania.

Pytania ankietowe dotyczące badań UX

Ten typ ankiety pozwala uzyskać bardziej szczegółowe informacje od istniejących użytkowników, którzy intensywnie korzystali z aplikacji.

Wykorzystaj ich opinie, aby udoskonalić swoją aplikację i jej funkcje w celu zwiększenia użyteczności.

Jak łatwa w użyciu jest nasza strona [product]?

Chcesz, aby Twoja aplikacja była tak łatwa w użyciu, jak to tylko możliwe. Aby dowiedzieć się, co myślą Twoi klienci, przeprowadź ankietę dotyczącą użyteczności, prosząc ich o udzielenie odpowiedzi w skali od “bardzo łatwe” do “bardzo trudne” za pomocą liczb lub emotikonów.

Użyj pytań uzupełniających z prośbą o wyjaśnienie odpowiedzi, aby zebrać więcej przydatnych informacji.

Jaka jest jedna rzecz, którą chciałbyś, aby [Product] mógł robić, a której jeszcze nie robi?

Jeśli planujesz dodać funkcje aplikacji, przeprowadź ankietę z pytaniem, które z nich chcieliby zobaczyć.

Na podstawie ich odpowiedzi ustal priorytety funkcji, które otrzymały najwięcej głosów w planie działania produktu. Pamiętaj tylko, aby unikać nadmiaru funkcji i skupić się na funkcjach, które będą miały pozytywny wpływ na Twoją aplikację.

Rozważ także dodanie otwartego pytania na końcu, aby klienci mogli lepiej wyjaśnić, w jaki sposób chcą, aby funkcje aplikacji zostały zbudowane.

Bez jakiej funkcjonalności [Product] nie mógłbyś żyć?

To pytanie pyta klientów o najlepszą funkcję aplikacji. Znajomość tej dokładnej funkcji umożliwia skupienie zasobów na utrzymaniu tej funkcji – jeśli nie uczynieniu jej jeszcze lepszą.

Pamiętaj, aby połączyć wynik z danymi dotyczącymi użytkowania produktu i sprawdzić, czy istnieją jakieś rozbieżności.

Bez jakich funkcji mógłbyś żyć?

Twoja aplikacja może mieć funkcje, z których klienci nie korzystają zbyt często lub za którymi nie przepadają.

Zidentyfikowanie tych cech na podstawie ankiet pozwala ograniczyć wydawanie na nie zasobów. Możesz nawet rozważyć wycofanie tych funkcji, jeśli reakcja na nie będzie przytłaczająca.

Co jest najtrudniejsze w korzystaniu z naszej aplikacji?

Oprócz funkcji, Twoja aplikacja może mieć problemy z UX, które powodują problemy z klientami.

Dowiedz się, jakie to problemy i podejmij działania, aby zapobiec ich pogłębianiu się, co może spowodować, że użytkownicy zrezygnują i przejdą do konkurencji.

Pytania do ankiet UX dotyczących satysfakcji klienta

Jak to się mówi, szczęśliwi klienci, szczęśliwy biznes.

Nie do końca tak to brzmi, ale chodzi o to, że posiadanie większej liczby zadowolonych klientów skutkuje wyższą retencją i lepszym UX.

Poniżej znajdują się pytania, które odpowiadają na pytanie, jak zadowoleni są użytkownicy aplikacji:

Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz [Product] znajomemu lub rodzinie?

To pytanie zbiera wynik NPS od klientów. Im wyższa ocena, tym większe prawdopodobieństwo, że polecą aplikację swojej sieci, udowadniając w ten sposób swoją lojalność wobec marki.

Aby pomóc ci zrozumieć ich odpowiedzi, możesz odpowiedzieć na pytanie NPS pytaniem otwartym, aby zebrać zarówno dane ilościowe, jak i jakościowe.

Co jest najbardziej frustrujące w [Product/Feature/Brand]?

Wiedza o tym, co irytuje klientów w odniesieniu do marki jako całości, a nie tylko produktu lub funkcji, pomaga zdusić wszystkie problemy w zarodku, zanim się pogorszą.

Co najbardziej podoba Ci się w [Product]?

Co za tym idzie, dowiedzenie się, za co kochają twój produkt i markę, pozwoli ci utrzymać je tak dobre, jak są teraz – jeśli nie uczynić ich lepszymi.

Co skłoniłoby Cię do anulowania subskrypcji?

Nawet jeśli nie ma powodu, aby w najbliższym czasie zerwali więzi z Twoją aplikacją, nadal chcesz wiedzieć, co będzie potrzebne, aby ją opuścili.

Umożliwia to planowanie i konfigurowanie sytuacji awaryjnych z wyprzedzeniem oraz proaktywne ograniczanie rezygnacji.

Co jest najtrudniejsze w korzystaniu z naszej aplikacji?

Podobnie jak w przypadku znajomości najbardziej frustrującej części produktu, identyfikacja najtrudniejszego aspektu aplikacji według klientów pozwala na lepszą iterację produktu.

Pytania do ankiet UX zespołu obsługi klienta

Obsługa klienta jest również częścią doświadczenia użytkownika. Musisz więc wiedzieć, jaką jakość usług otrzymuje Twój klient od Twojego zespołu, aby zapewnić mu lepszą obsługę w przyszłości.

Poniżej znajdują się pytania ankietowe UX, które należy zadać w odniesieniu do obsługi klienta:

Jak miła była moja odpowiedź?

Nie zawsze chodzi o to, co mówisz, ale o to , jak to mówisz. Ocenianie odpowiedzi zespołu na pytania klientów pozwala na dopracowanie tonu i głosu, jakiego używają w rozmowach z nimi.

[Brand] ułatwił mi rozwiązanie mojego problemu

Czasami liczy się to, co mówisz. Zespół obsługi klienta z dobrymi umiejętnościami rozwiązywania problemów pozwala im pomagać klientom w rozwiązywaniu wszelkich problemów z aplikacją, co przekłada się na zadowolenie klientów.

Jak oceniasz swoje ogólne doświadczenia z usługami wsparcia [Brand]?

Odpowiedź i ton Twojego zespołu powinny łączyć się ze sobą, aby zapewnić doświadczenie, które chcesz, aby klienci mieli w kontaktach z nimi.

Wysoki wynik opinii klientów przy użyciu pytań wielokrotnego wyboru oznacza, że zespół pracuje na pełnych obrotach.

Apple pozwala klientom wybrać jedną z pięciu odpowiedzi, od “bardzo zadowolony” do “bardzo niezadowolony”, w celu zebrania opinii na temat obsługi klienta

Jak oceniasz niezawodność [Brand]?

Klienci powinni ufać, że zespół pomocy technicznej pomoże im w razie problemów z aplikacją.

Jeśli Twój zespół jest w stanie zapewnić użytkownikom wszelką pomoc, jakiej potrzebują, oczekuj, że klienci udzielą Twojemu zespołowi pozytywnych odpowiedzi.

Czy jest coś, co zmieniłbyś w sposobie działania [Product/Feature/Support]?

Ponieważ klienci regularnie korzystają z aplikacji, mogą wiedzieć, które rzeczy należy w niej zmienić, a które nie.

Umożliwienie im dzielenia się tymi informacjami w ankietach z pytaniami otwartymi zapewnia informacje zwrotne, które sprawią, że Twoja aplikacja będzie jeszcze lepsza.

Narzędzia ankiet UX

Istnieją narzędzia, które pomagają tworzyć ankiety UX w celu zbierania opinii i spostrzeżeń. Ale wśród dostępnych programów do zbierania opinii klientów, oto najlepszy z nich.

Userpilot

Userpilot to narzędzie do wdrażania produktów, które zapewnia wszystko, czego potrzebujesz do przeprowadzenia ankiety UX.

Możesz tworzyć niestandardowe ankiety w aplikacji, które odzwierciedlają wygląd i styl Twojej marki. Wszystko to można zrobić w kilka minut bez doświadczenia w kodowaniu.

Jeśli chcesz po prostu zebrać więcej danych, możesz nawet osadzić ankietę Typeform i uruchomić ją w aplikacji, aby zwiększyć wskaźnik zaangażowania.

Narzędzie umożliwia wyświetlanie ankiet różnym segmentom klientów, dzięki czemu dane są gromadzone kontekstowo. W ten sposób ankiety są wyświetlane tylko tym klientom, którzy spełniają określone warunki, co pomaga w generowaniu dokładniejszych informacji zwrotnych.

Userpilot ma również wbudowane narzędzie ankiety NPS, które pozwala śledzić i analizować wynik NPS.

 

Może również oznaczać odpowiedzi jakościowe, aby pomóc zidentyfikować trendy, które prowadzą do wysokich lub niskich wyników.

Wniosek

Doświadczenie użytkownika jest ważną częścią Twojej aplikacji i może decydować o tym, czy ludzie wybiorą Twoją aplikację zamiast innych. Możesz dowiedzieć się, jaki jest UX Twojej aplikacji, tylko pytając obecnych klientów.

Co ważniejsze, uzyskanie najlepszych opinii klientów na temat UX jest możliwe tylko wtedy, gdy zadajesz właściwe pytania w najlepszym momencie.

Aby to zrobić, powinieneś określić, które z pytań ankietowych UX w tym poście powinieneś zadać w ankietach, które możesz zacząć tworzyć za pomocą Userpilot!

Chcesz tworzyć doświadczenia produktowe bez kodu? Zarezerwuj demo z naszym zespołem i zacznij!