Как создать эффективные пошаговые руководства для вашего SaaS-продукта

Пошаговые руководства – это основа вашей документации и обязательное условие, если вы хотите обеспечить рост продукта.

Правильная документация может сыграть важную роль при аутсорсинге процессов, найме новых сотрудников и обучении клиентов использованию вашего продукта по назначению.

В этой статье мы рассмотрим ключевые элементы хорошего руководства по продукту и инструменты, которые помогут вам их реализовать.

TL;DR

• Пошаговое руководство – это ресурс, созданный для того, чтобы любой сотрудник или клиент мог следовать ему и выполнять необходимые задачи. В нем изложен и описан каждый шаг для успешного выполнения процесса.
• Создание пошаговых руководств необходимо для любого масштабируемого бизнеса. Она способствует обмену знаниями (предоставляя пользователям быстрый доступ к информации), уменьшает количество человеческих ошибок и снижает эксплуатационные расходы.
• Хорошее пошаговое руководство должно быть легко понятным для любого человека, должно определять четкие хронологические шаги для завершения процесса, и должно включать дополнительные форматы, такие как видео и визуальные материалы, дополняющие руководство.
• Существует четыре шага для документирования и использования ваших процессов:

1. Вместе с командой определите процессы, которые должны быть задокументированы, и создайте черновой вариант.
2. Изучите свою целевую аудиторию и составьте точный портрет человека, который будет читать руководство (будь то сотрудники или клиенты).
3. Составьте план и напишите свое руководство. Добавляйте как можно больше деталей.
4. Добавьте контрольные списки в свои руководства и перечислите каждую задачу в хронологическом порядке.

• Вот несколько советов по созданию пошаговых инструкций:

1. Создавайте интерактивные маршруты, в которых каждый новый шаг запускается после того, как пользователь завершил предыдущий.
2. Вставьте пошаговые руководства в ресурсный центр , чтобы пользователи могли вернуться к ним в любое время, когда они им понадобятся.
3. Структурируйте свои руководства и создавайте путеводители, чтобы пользователи могли прочитать только часть статьи, чтобы найти нужную информацию.
4. Используйте искусственный интеллект для создания и вставки видео в руководства в приложении, просто набрав текст. Интеграция между Synthesia и Userpilot делает это возможным!
5. Внедряйте локализацию и предлагайте руководство на нескольких языках, чтобы облегчить понимание и воспроизведение ваших инструкций для тех, кто не является носителем английского языка.
6. Собирайте отзывы ваших учеников и улучшайте свои руководства, основываясь на мнениях пользователей.
7. Регулярно обновляйте свои инструкции и поддерживайте документацию в актуальном состоянии.

• Вот три инструмента, которые вы можете использовать, чтобы сделать пошаговые руководства менее трудоемкими:

1. Userpilot – это инструмент для успешной работы с клиентами, который поможет вам направлять пользователей с помощью таких моделей пользовательского интерфейса, как модалы, всплывающие подсказки, интерактивные проходы и так далее. Кроме того, вы можете создать свою базу знаний и персонализировать ее содержимое на основе сегментов пользователей.
2. Scribe – это приложение, которое может записывать ваш экран при выполнении задачи и мгновенно создавать руководство со скриншотами и подробными инструкциями.
3. Loom – это приложение для асинхронного общения и записи видеоуроков, которые вы можете использовать для дополнения документации по процессу (а также для совместной работы с коллегами).

Что такое пошаговые руководства в SaaS?

В SaaS пошаговое руководство – это ресурс, предназначенный для изложения и описания каждого этапа выполнения какого-либо процесса. Она разработана таким образом, чтобы любой сотрудник или клиент мог следовать ей и успешно выполнять необходимые задачи.

Для цифрового внедрения документация является ключом к тому, чтобы удержать пользователей на вашем продукте и разбить сложные задачи на простые технологические документы.

Какую пользу приносят пошаговые руководства вашему бизнесу?

Документирование процесса полезно и необходимо для любого бизнеса, который стремится к масштабированию.

Его основные преимущества включают:

Улучшенный обмен знаниями

По данным McKinsey, сотрудники тратят 20% своей рабочей недели на поиск информации о задаче.

С помощью правильной документации эта информация может быть быстро доступна вашей команде каждый раз, когда она им понадобится. Кроме того, это облегчает прием на работу новых сотрудников без особых трудностей.

И наконец, вашим клиентам не придется часами ждать ответа на свои простые запросы. Они мгновенно решат свои вопросы самостоятельно благодаря справочникам самообслуживания.

Предотвращение человеческих ошибок

Создавая и распространяя руководства, в которых описаны ключевые бизнес-процессы, вы сможете предотвратить большую часть ошибок, вызванных неправильными процедурами.

Агенты вашей службы поддержки – всего лишь люди, и они тоже могут часто ошибаться. Подумайте о новых сотрудниках, которые еще не очень хорошо знают все тонкости продукта, или об измученном агенте, к которому в конце долгого рабочего дня обратился еще один клиент.

При наличии постоянной документации вашим агентам остается только направлять клиентов к этим ресурсам.

Снижение эксплуатационных расходов

При эффективном обмене знаниями и уменьшении количества человеческих ошибок ваши операционные расходы неизбежно снизятся в результате уменьшения количества ошибок и более эффективного выполнения задач.

Ключевые особенности и элементы эффективных пошаговых руководств

Итак, что же в первую очередь делает хороший путеводитель? Вот на что вам следует обратить внимание:

Простой для понимания язык и инструкции

Для пошагового руководства важна доступность. Важной частью доступности является четкое и краткое изложение материала. Общее правило гласит: если есть возможность сократить слово, сделайте это. Скажите это самым простым способом.

Хорошее руководство должно уметь взять задачу, которая кажется сложной, и разделить ее на несколько простых шагов, которые может понять каждый. И иметь четкое представление о том, как выглядит успех и каких ошибок следует избегать.

Четко определенные хронологические этапы

Разделить процесс на этапы недостаточно, если он не следует логическому порядку. Именно поэтому вы должны пронумеровать каждый шаг задания в хронологическом порядке.

Отличный совет – использовать контрольные списки, чтобы выстроить шаги в правильном порядке и облегчить их выполнение.

Визуальный контент и примеры

Хотя текст является основным средством документирования ваших процессов, эффективные пошаговые руководства должны также включать визуальные и видео ресурсы для лучшего объяснения процесса.

Их можно использовать для обучения навигации по интерфейсу вашего продукта, разъяснения концепций, облегчения процесса обучения или дополнения имеющихся ресурсов.

Видеоуроки Loom – отличный пример, поскольку это очень короткие видео, объясняющие пользователю конкретные задачи, которые можно найти прямо в приложении (не нужно выходить).

Как документировать любой процесс с помощью пошаговых руководств

Несмотря на следование лучшим практикам, вам все еще может понадобиться руководство о том, как начать работу с документацией. Вот наш четырехэтапный процесс, который поможет это сделать:

1. Определите, какие процессы вы документируете

Во-первых, вам нужно знать, что именно вы пытаетесь задокументировать.

Посмотрите на то, что ваша команда делает постоянно, и спросите их о том, какие процессы стоит документировать.

Затем составьте черновой вариант задания, включив в него следующее:

• Название задания
• Цель
• Результаты
• Определение понятия “сделано”

Этот проект поможет вам определить объем работ для каждой задачи и даст вам основное представление о том, как это выглядит.

2. Определите персоны пользователей и поймите свою целевую аудиторию

Вы не можете объяснить что-то, не зная, с кем вы говорите.

Вот почему вам необходимо определить свою целевую аудиторию с помощью пользовательской персоны.

Независимо от того, предназначено ли руководство для сотрудников или клиентов, вы должны сосредоточиться на важных аспектах, таких как выполняемая работа, болевые точки, обязанности, мотивация и т.д.

Для эффективного построения персоны необходимо собрать данные из интервью, отзывов клиентов и микроопросов. Вымышленная личность будет бесполезна.

Возьмем в качестве примера персону менеджера по маркетингу продукта:

3. Опишите каждый этап процесса и напишите содержание

Имея под рукой процессы и профиль вашей целевой аудитории, вы можете приступить к процессу создания.

Сначала сделайте набросок ресурса, который вы создаете.

Если это СОП, создайте заголовки для каждого этапа процесса и добавьте примечания о том, что влечет за собой задача и что не следует делать.

После того, как вы составите достойный конспект, начните сеанс написания и объясните каждый процесс с более глубоким уровнем детализации. Обязательно разбивайте информацию на части с помощью пулевых точек, GIF, инфографики или видеоуроков, чтобы ее было легче усвоить.

И в конце хорошо бы провести хотя бы один раунд редактирования, чтобы убедиться, что текст ясен, лаконичен и не отвлекает пользователя ненужной информацией.

4. Используйте шкалы прогресса и контрольные списки для обозначения прогресса

После завершения работы над ресурсом вы можете использовать его в различных форматах, особенно в виде контрольных списков.

Например, для новых клиентов вы хотите, чтобы пользователи как можно быстрее достигли точки активации и осознали ценность вашего продукта.

Чтобы помочь в этом, вы можете перепрофилировать SOP в контрольные списки, чтобы провести клиентов через основные функции вашего продукта и сделать сложный процесс более простым с помощью мелких шагов.

Совет: Лучшая практика UX-дизайна – добавление индикатора выполнения и фиктивных задач (уже вычеркнутые шаги), чтобы пользователь чувствовал, что он достиг прогресса. Это работает, потому что – согласно эффекту Зейгарник – наш мозг запоминает незавершенные задачи, что дает нам большую мотивацию закончить то, что мы уже начали.

Советы по созданию эффективных пошаговых руководств

После того как вы начнете публиковать и использовать руководства в своей компании, остается еще несколько советов, которые могут сделать разницу между руководством, которое читают, и руководством, которому следуют.

Использовать интерактивное обучение, когда пользователи учатся на практике

Прогулки по продукту – это интерактивный опыт в приложении, обычно состоящий из последовательностей всплывающих подсказок и управляемых действий, которые проводят пользователя через шаги, необходимые для выполнения ключевых задач в продукте.

Самое интересное, что каждый новый шаг запускается после того, как пользователь завершил предыдущий. Нет произвольного вываливания информации на пользователя до того, как она ему понадобится.

С точки зрения пользователя, это похоже на дружескую беседу один на один.

Встраивайте пошаговые руководства в свой ресурсный центр

Сделайте свои руководства видимыми и легкодоступными, чтобы пользователи всегда могли к ним вернуться.

Для этого создайте пользователя ресурсного центра в приложении и поместите в него все свои самообслуживаемые ресурсы.

Помимо руководств, вы также можете добавить виджет обратной связи в свою базу знаний, чтобы обеспечить пассивную обратную связь, и предоставить им доступ к живому чату и образовательным вебинарам в случае, если руководств недостаточно, чтобы помочь им.

Поддерживайте хорошо структурированное руководство, в котором легко ориентироваться

Легко опубликовать много руководств и забыть об их организации.

В результате получается беспорядочный центр ресурсов, в котором пользователям трудно ориентироваться.

Для этого важно упорядочить свои ресурсы и создать структуру для своих руководств (особенно если они длинные).

Это можно сделать разными способами, например, добавить таблицу содержания внутри руководства или сгруппировать несколько руководств, чтобы создать целую инструкцию.

Asana, например, делает это довольно хорошо, добавляя все упомянутые советы и облегчая пользователю навигацию и быстрый переход к нужной информации без необходимости читать все руководство.

Используйте искусственный интеллект для создания и встраивания видео в руководства в приложении

Мы живем в эпоху, когда с помощью искусственного интеллекта можно создавать интерактивные видеогиды, просто набирая текст.

С помощью инструмента для создания видео с искусственным интеллектом, например Synthesia, вы можете создавать видеоинструкции и быстро перепрофилировать руководства по продуктам в видеоролики.

Кроме того, если вы хотите поднять его на новый уровень, Synthesia интегрируется с Userpilot (инструмент для успешной работы с клиентами), позволяя вам встраивать автоматизированные видеоуроки в шаблоны пользовательского интерфейса (всплывающие подсказки, контрольные списки и т.д.) для обучения клиентов.

Предлагайте руководство на нескольких языках

Как международная SaaS-компания, вы, вероятно, имеете клиентов со всего мира.

Так почему бы не создать для них руководства по продукции на их местных языках, чтобы им было легче читать и понимать инструкции?

Перевод каждой части информации на несколько языков может показаться утомительным процессом, но локализация определенно стоит затраченных усилий. Кроме того, существует множество инструментов, которые помогут вам автоматизировать это и масштабировать!

С помощью такого инструмента, как Userpilot, вы можете автоматически перевести содержимое вашей базы знаний на более чем 32 языка. Более того, вы даже можете перевести свои впечатления от приложения на несколько языков!

Собирайте отзывы своих учеников и улучшайте свои руководства

Наиболее часто игнорируемая практика – это получение обратной связи от людей, читающих вашу документацию. Такая обратная связь может дать вам более глубокое понимание того, как в будущем создавать лучшие руководства и облегчить жизнь вашим пользователям.

Измеряйте эффективность ваших пособий, собирая данные от учащихся. Вы можете использовать эти данные для выявления руководств, которые нуждаются в улучшении, поскольку учащиеся оценили их как бесполезные. Затем, используя мнения ваших экспертов, вы можете пересмотреть и усовершенствовать эти руководства.

Регулярно обновляйте свои инструкции

Обновляйте документацию по мере изменения рабочих процессов, функций и рекомендаций. Вместо того чтобы бороться с устаревшими инструкциями, читатели могут следовать новым инструкциям и выполнять свою работу без проблем.

Инструменты для создания пошаговых руководств

Создание, повторное использование и организация ресурсов может отнимать много времени.

К счастью, есть несколько полезных инструментов, которые можно использовать для облегчения этого процесса (и они не называются Microsoft Word):

Userpilot

Userpilot – это инструмент для создания руководств в приложении с использованием нескольких шаблонов пользовательского интерфейса в вашем продукте, таких как контрольные списки, всплывающие подсказки, модалы и т.д.

Это полезно, когда вы хотите перепрофилировать руководство пользователя в контрольный список или интерактивную инструкцию, чтобы пользователи могли получить необходимое обучение прямо в приложении без необходимости проверять дополнительную вкладку.

Мало того, он также позволяет создавать базу знаний внутри приложения и показывать персонализированный контент на основе сегмента пользователей. Кроме того, вы можете автоматически переводить свои ресурсы на более чем 32 языка.

Писарь

Если вам нужен инструмент для создания фактических ресурсов, Scribe – это тот инструмент, который вы ищете.

С помощью Scribe вы можете записывать свой экран во время выполнения задачи, а после завершения работы он отобразит все шаги с аннотированными скриншотами, хорошим почерком и отметками о нажатии.

Для специальных задач вы можете легко попросить кого-то из вашей команды сделать запись и отправить вам черновик Scribe, а вам останется только отредактировать его и добавить детали, настроить его для брендинга, связать с другими ресурсами и так далее.

Руководствами можно делиться с помощью ссылки или экспортировать их в другие форматы.

Loom

Loom – это приложение для создания видеоуроков и быстрого дополнения ваших руководств.

Этот инструмент может одновременно записывать ваш экран и камеру, что позволяет легко создавать прохождение любого процесса, давать обратную связь на ходу, сотрудничать и улучшать опыт внедрения.

Кроме того, Loom позволяет упорядочивать видео, добавлять комментарии и редактировать их по мере записи – поэтому нет необходимости использовать инструменты редактирования видео для основных форматов.

Подведение итогов

Несомненно, документирование процессов необходимо, если вы хотите, чтобы ваш бизнес работал бесперебойно.

Поэтому если вы заинтересованы в использовании интерактивных пошаговых руководств в своей компании, запросите демонстрацию Userpilot, чтобы получить максимальную отдачу.