Comment créer des guides d’utilisation interactifs pour votre produit SaaS

Si vous êtes un propriétaire de SaaS avisé, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler des guides d’utilisation interactifs. Mais à quoi servent-ils, comment les créer – et quel impact ont-ils sur vos utilisateurs ?

Tous les chefs de produit veulent ravir et faire participer leurs clients. Une grande partie de cette tâche consiste à s’assurer que vos utilisateurs savent comment tirer le meilleur parti de votre application (et dans le monde moderne, cela signifie plus que la création d’une page contenant une multitude de documents d’assistance).

Si vous échouez dans cette mission, vous risquez de compromettre la fidélité de vos clients.

Dans cet article, nous verrons en quoi consistent les manuels interactifs, comment les créer et quelles sont les tactiques à adopter pour guider les utilisateurs dans des parcours engageants.

Plongeons-y !

TL;DR

• Un guide d’utilisation interactif est un ensemble de fonctionnalités permettant aux clients de comprendre comment utiliser votre produit.
• Il existe deux principaux types de guides de l’utilisateur : les visites complètes du produit (qui ont tendance à être plus détaillées et à prendre plus de temps), et les
  les manuels interactifs
  (qui utilisent des infobulles et des indications en temps réel pour fournir une aide plus contextuelle à vos clients).
• Les guides d’utilisation interactifs améliorent l’accueil des utilisateurs et favorisent l’adoption du produit. Comment ? En aidant les utilisateurs réels à construire leur base de connaissances en s’engageant dans un contenu interactif pertinent pour eux.
• Lorsqu’il s’agit de créer des guides de l’utilisateur en ligne, vous avez deux possibilités : créer le logiciel en interne ou utiliser un outil de présentation du produit.
• Construire votre propre outil signifie un long processus pour vos développeurs pour créer un logiciel complexe et dé-prioriser le travail sur votre activité principale. Vous risquez également d’être confronté à un manque de flexibilité qui rend difficile la personnalisation de vos manuels interactifs.
• L’utilisation d’un outil sans code existant(Userpilot peut vous aider) est une bien meilleure option : une plus grande flexibilité, une moindre dépendance à l’égard des efforts des développeurs, et la possibilité de cibler facilement des segments distincts d’utilisateurs avec une aide contextuelle (tout cela favorise l’adoption numérique).
• Le processus de création de manuels interactifs est simple :
• Tout d’abord, vous devez choisir un objectif précis – qu’essayez-vous d’aider vos utilisateurs à atteindre ?
• Ensuite, vous pouvez choisir les déclencheurs appropriés pour créer un “flux” d’aide contextuelle dans votre interface utilisateur.
• Enfin, vous devez identifier des segments clairs d’utilisateurs (afin de pouvoir créer des visites guidées adaptées à leurs besoins).
• Il existe d’autres outils que vous pouvez utiliser pour compléter un manuel interactif : les listes de contrôle qui détaillent des tâches spécifiques peuvent être extrêmement efficaces (par exemple pour l’accueil des utilisateurs), et l’offre d’un support en libre-service avec un centre de ressources peut aider vos utilisateurs à élargir leur base de connaissances.

Qu’est-ce qu’un guide interactif de l’utilisateur ?

Un guide de l’utilisateur interactif (ou manuel) est un ensemble de fonctionnalités qui aide votre utilisateur à mieux comprendre votre entreprise, votre produit ou votre site Web SaaS.

Elles prennent généralement la forme de petites fenêtres contextuelles qui expliquent ce qui se passe sur une page et fournissent des instructions claires sur la manière dont l’utilisateur doit naviguer dans votre logiciel.

Les manuels d’utilisation interactifs sont un excellent moyen de faire participer et d’éduquer vos utilisateurs, de les aider à tirer le meilleur parti de votre produit et d’améliorer l’accueil des utilisateurs et l’adoption des fonctionnalités.

Types de guides d’utilisation interactifs

Les manuels d’utilisation ont évolué au fil du temps et peuvent prendre de nombreuses formes différentes. Examinons deux des plus courantes :

1 – Visites guidées de produits

Ces visites d’accueil détaillées ont tendance à être linéaires et peu interactives.

Les visites complètes de produits peuvent prendre beaucoup de temps et sont généralement utilisées pour des activités telles que l’accueil des employés.

2 – Tooltips et walkthroughs

Une meilleure alternative est une visite guidée interactive.

Plutôt qu’un flux prédéterminé, il s’agit d’utiliser des fenêtres contextuelles fournissant une aide contextuelle déclenchée par l’action de vos clients.

Ainsi, lorsque les utilisateurs interagissent avec votre logiciel, ils constituent simultanément leur base de connaissances.

Voici comment Touchright utilise un petit guide interactif pour aider les utilisateurs à se familiariser avec son logiciel .

Comment les guides d’utilisation interactifs peuvent améliorer l’accueil des utilisateurs et favoriser l’adoption des produits ?

Plutôt que des visites de produits génériques ou de la documentation écrite, les manuels interactifs aident les utilisateurs réels à résoudre des problèmes commerciaux et à utiliser votre logiciel plus efficacement.

La boucle de rétroaction étroite entre l’utilisateur qui effectue une action et les informations pertinentes qui lui sont fournies permet de raccourcir la courbe d’apprentissage et de réduire le temps de valorisation.

En retour, cela aide les utilisateurs à découvrir comment adopter, utiliser et tirer profit de votre produit. Le degré de personnalisation est ce qui fait la véritable différence dans leur engagement, et a un impact considérable sur les taux de rétention.

Comment créer un guide d’utilisation interactif

Les données sont claires : les guides d’utilisation interactifs ont un impact considérable sur presque tous les indicateurs SaaS.

Mais comment s’y prendre pour en créer un ?

Vous n’avez que deux options : vous pouvez créer vous-même un logiciel sur mesure ou utiliser un outil.

Cette section de l’article explore ce qui est le mieux.

Construire des guides d’utilisation interactifs en interne (non recommandé)

Pour la plupart des entreprises de logiciels, la création de manuels interactifs à partir de zéro est une mauvaise approche.

Pourquoi ?

Plutôt que de réinventer la roue, vos développeurs devraient concentrer leurs efforts sur l’amélioration de votre logiciel – en le rendant plus rapide ou plus attrayant visuellement – et sur l’envoi régulier de mises à jour qui ravissent vos clients.

La construction et la maintenance d’un outil ont un impact important sur les efforts de développement. Même des modifications ou des ajustements mineurs conduisent à un engorgement plus important du temps des développeurs – et cela signifie que vous n’êtes pas complètement libre de personnaliser votre approche.

Il est difficile de procéder à des tests A/B rapides, et vous perdez l’occasion de recueillir des données précieuses sur les utilisateurs.

Enfin, il y a le manque de flexibilité.

Il est probable que vous ne pourrez construire que quelque chose avec lequel tous vos utilisateurs interagissent de la même manière, au lieu de pouvoir cibler des segments distincts avec des informations contextuellement pertinentes.

Étant donné que la personnalisation est l’une des principales raisons pour lesquelles les utilisateurs s’engagent dans les guides interactifs, c’est un gros problème.

Créer des manuels d’utilisation interactifs avec des outils sans code

L’utilisation d’une plateforme préconstruite est une bien meilleure option.

Grâce à la faible barrière technique à l’entrée, n’importe qui – des responsables des opérations aux responsables de la satisfaction client – peut rapidement créer une visite interactive, ce qui signifie que vous pouvez réduire la dépendance à l’égard des développeurs de logiciels.

Plutôt que d’adopter une approche “taille unique”, vous pouvez déclencher des guides de l’utilisateur en fonction du contexte. Ainsi, en fonction des actions spécifiques que le client a effectuées, une assistance ciblée est déclenchée pour l’aider à naviguer et à utiliser le produit plus efficacement.

C’est aussi un choix beaucoup plus souple.

Il existe des dizaines de variables que vous pourriez vouloir ajuster, qu’il s’agisse de petites modifications du texte ou d’un ajustement de la conception. Dans un outil personnalisé, cela représente une quantité importante de travail – dans un outil sans code, c’est incroyablement simple.

Cela vous donne la liberté d’expérimenter et d’améliorer votre logiciel.

Les outils d’adoption par les clients (comme cet exemple de Userpilot) permettent de voir facilement quelle version d’un guide interactif de l’utilisateur est la plus performante grâce aux tests A/B (et d’adapter votre approche en conséquence).

Comment créer des guides d’utilisation interactifs à l’aide d’un outil ” no-code ” ?

L’utilisation d’un outil sans code est donc une évidence.

Mais comment s’y prendre pour élaborer un guide ? Comment créer quelque chose qui engage et aide vos utilisateurs ?

Cette section de l’article explique les principales étapes de ce processus.

Remarque : nous utilisons Userpilot comme exemple ici. Ces étapes peuvent donc être légèrement différentes dans un autre outil. Toutefois, les principes sous-jacents seront les mêmes.

Fixez un objectif

Il est très difficile de construire un guide efficace si l’on n’a pas bien réfléchi à ce que l’on cherche à démontrer.

Plutôt que de faire un long tour de toutes les fonctionnalités de votre produit, inversez les choses et pensez du point de vue de l’utilisateur. Réfléchissez aux fonctionnalités qu’ils utilisent, et pourquoi ils les utilisent – qu’est-ce que vos clients essaient d’atteindre ?

Lorsque vous avez choisi une fonction à laquelle vous voulez vous attaquer, vous pouvez fixer une série d’objectifs spécifiques.

Rappelez-vous que ce qui est mesuré est géré – ces données vous aideront à comprendre si votre manuel interactif a été un succès ou non.

Créer un flux in-app

Une fois que vous avez décidé de votre objectif, l’étape suivante consiste à mettre en place un nouveau flux in-app.

Cette activité consiste à enchaîner des actions et du contenu interactif pour attirer l’attention de l’utilisateur et l’aider à accomplir des tâches.

La majorité des guides interactifs utilisent une combinaison d’actions dirigées et d’infobulles.

Les actions dirigées sont une fonctionnalité unique à Userpilot, et elles permettent d’adapter la visite d’un produit aux besoins de l’utilisateur. Cela vous permet de vous concentrer sur le choix des bonnes fonctionnalités à expliquer (plutôt que de perdre du temps à créer des autorisations).

Dans l’exemple ci-dessus, vous pouvez voir l’éventail d’options parmi lesquelles vous pouvez choisir. Il est important de bien réfléchir à l’action qui a le plus de sens dans le contexte du flux.

Faire en sorte que votre client survole physiquement quelque chose, clique, glisse ou s’engage de quelque manière que ce soit avec votre produit est le meilleur moyen de l’aider à comprendre des fonctionnalités complexes. C’est l’un des outils de libre-service les plus puissants que vous puissiez déployer.

Quand les infobulles doivent-elles figurer dans votre guide interactif ?

Les infobulles expliquent ce que votre client doit faire et comment le faire. L’exemple ci-dessous montre comment vous pouvez les insérer dans un flux.

Vous devez les utiliser à des moments précis du parcours pour fournir des instructions contextuelles. Cela permet aux utilisateurs de mieux comprendre le fonctionnement de votre produit et d’enrichir leur base de connaissances.

Vous pouvez ensuite relier facilement une combinaison d’actions dirigées et d’infobulles pour créer des guides qui suscitent l’intérêt et aident les nouveaux utilisateurs.

Configurez votre guide de manière à ce qu’il se déclenche pour différents segments d’utilisateurs personnalisés afin d’offrir une expérience personnalisée.

Devriez-vous traiter vos clients comme un groupe uniforme ?

Absolument pas. Chaque utilisateur a des objectifs, des ambitions et des besoins différents.

Au lieu d’adopter une approche globale, vous devez penser en termes de segments d’utilisateurs: des groupes de clients qui interagissent et s’engagent avec votre produit de manière similaire (ou qui partagent quelque chose en commun).

Pour tirer le meilleur parti des guides interactifs, il convient de les cibler afin de répondre aux besoins des différentes cohortes d’utilisateurs.

Vous pouvez le décomposer de plusieurs façons :

• Rôle de l’utilisateur
• Travaux à effectuer
• Engagement
• Adoption de la fonctionnalité
• Niveaux d’activité
• Autres attributs personnalisés

Il est donc facile de déclencher des manuels d’utilisation dans l’application qui sont ciblés et pertinents pour chaque groupe.

Userpilot – le meilleur logiciel pour créer des guides d’utilisation interactifs

Nous avons vu comment la création d’un guide de l’utilisateur interactif peut être une activité extrêmement précieuse pour stimuler les taux de fidélisation, l’engagement et soutenir les objectifs de votre produit.

Mais ce n’est pas tout : en choisissant le bon logiciel, vous pouvez élargir les outils dont vous disposez pour dialoguer avec les utilisateurs dans l’application.

Élaborer des guides d’utilisation et raccourcir la courbe d’apprentissage

Les guides de l’utilisateur sont parfaits pour présenter des fonctionnalités avancées et pour susciter l’intérêt des utilisateurs en leur montrant exactement comment progresser dans votre application.

Prenons l’exemple ci-dessous de Kommunicate. Créés en quelques minutes, les messages d’aide contextuels sont extrêmement efficaces pour expliquer le fonctionnement du widget de chat.

Les guides destinés à des segments d’utilisateurs spécifiques peuvent rapidement élargir la base de connaissances des clients, contribuer à réduire leur temps de valorisation et, au final, stimuler la croissance du SaaS.

Guidez les utilisateurs à l’aide de listes de contrôle pour l’accueil

Une liste de contrôle est également un outil utile à prendre en compte si vous souhaitez favoriser l’adoption du numérique. Ils sont particulièrement utiles pour créer des expériences d’accueil des utilisateurs.

Prenons un autre exemple de Kommunicate.

En définissant les tâches que les utilisateurs doivent accomplir pour atteindre les étapes du parcours, l’utilisateur sait clairement ce qu’il doit faire pour progresser – et comme chaque option déclenche un guide interactif différent, son expérience d’accueil est personnalisée en fonction de ses besoins.

Offrir un soutien en libre-service avec un centre de ressources

Les utilisateurs auront toujours besoin d’un soutien supplémentaire.

Disposer d’une excellente équipe de soutien à la clientèle est un élément essentiel de tout produit numérique réussi. Mais il est possible d’atténuer une grande partie des appels d’assistance à venir en créant un centre de ressources.

C’est un moyen judicieux d’aider vos utilisateurs à obtenir l’aide dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.

Qu’ils recherchent une aide dans l’application, un lien direct pour contacter l’assistance ou qu’ils veuillent entrer dans les détails de la documentation d’assistance, il est judicieux de s’assurer que les guides de l’utilisateur sont facilement accessibles et peuvent être déclenchés lorsqu’un utilisateur en a besoin.

Conclusion

Nous avons couvert beaucoup de choses dans cet article !

Vous savez maintenant ce qu’est un guide interactif de l’utilisateur, quand vous l’utiliserez, comment le créer et quels sont les autres outils qui fonctionnent en parallèle.

Avec un peu de chance, vous comprenez également que l’élaboration d’un guide de l’utilisateur consiste à fournir à vos utilisateurs le moyen le plus efficace de tirer profit de votre entreprise dès que possible.

Dans un marché concurrentiel – et avec des organisations du monde entier qui se concentrent sur la transformation numérique – c’est une connaissance précieuse à avoir.

Vous voulez vous lancer dans la création de guides d’utilisation interactifs ? Obtenez une démonstration de Userpilot et voyez comment vous pouvez créer des manuels d’utilisation interactifs qui favorisent l’adoption et ravissent vos clients.