Jak stworzyć efektywne przewodniki krok po kroku dla produktu SaaS

Przewodniki krok po kroku są podstawą Twojej dokumentacji i koniecznością, jeśli chcesz umożliwić wzrost produktu.

Właściwa dokumentacja może przejść długą drogę podczas outsourcowania procesów, zatrudniania nowych pracowników i wprowadzania klientów do korzystania z produktu zgodnie z przeznaczeniem.

W tym artykule omówimy kluczowe elementy dobrego przewodnika po produktach oraz narzędzia, które mogą pomóc w ich wdrożeniu.

TL;DR

• Przewodnik krok po kroku to zasób zaprojektowany tak, aby każdy pracownik lub klient mógł podążać za nim i wykonywać wymagane zadania. Nakreśla i opisuje każdy krok do pomyślnego wypełnienia procesu.
• Tworzenie tutoriali krok po kroku jest niezbędne dla każdego skalującego się biznesu. Korzystnie wpływa na dzielenie się wiedzą (dając użytkownikom szybki dostęp do informacji), zmniejsza liczbę błędów ludzkich i obniża koszty operacyjne.
• Dobry przewodnik krok po kroku musi być łatwy do zrozumienia dla każdego, powinien określać jasne chronologiczne kroki do zakończenia procesu i musi zawierać dodatkowe formaty, takie jak filmy i wizualizacje, aby uzupełnić przewodnik.
• Istnieją cztery kroki, aby udokumentować i wykorzystać swoje procesy:

1. Porozmawiaj ze swoim zespołem, aby zidentyfikować procesy, które muszą być udokumentowane i stworzyć wstępny projekt.
2. Zbadaj swoją grupę docelową i zbuduj dokładną persona osoby, która będzie czytać przewodnik (niezależnie od tego, czy jest on przeznaczony dla pracowników czy klientów).
3. Nakreśl i napisz swój przewodnik. Dodanie jak największej ilości szczegółów.
4. Dodaj listy kontrolne do swoich przewodników i wypisz każde zadanie w porządku chronologicznym.

• Oto kilka wskazówek dotyczących tworzenia instrukcji krok po kroku:

1. Twórz interaktywne spac ery, w których każdy nowy krok jest wyzwalany przez użytkownika kończącego poprzedni krok.
2. Osadź swoje przewodniki krok po kroku w centrum zasobów , aby użytkownicy mogli do nich wracać w każdej chwili.
3. Strukturyzuj swoje przewodniki i twórz walkthroughs, aby użytkownicy mogli przeczytać tylko część artykułu, aby znaleźć informacje, których szukają.
4. Użyj AI do generowania i osadzania filmów w przewodnikach w aplikacji poprzez proste wpisanie tekstu. Dzięki integracji Synthesia i Userpilot jest to możliwe!
5. Wdrażaj lokalizację i oferuj wskazówki w wielu językach, aby ułatwić zrozumienie i powielanie instrukcji osobom nie posługującym się językiem angielskim.
6. Zbieraj informacje zwrotne od swoich uczniów i ulepszaj swoje przewodniki w oparciu o spostrzeżenia użytkowników.
7. Regularnie aktualizuj swoje instrukcje i dbaj o aktualność dokumentacji.

• Oto trzy narzędzia, których możesz użyć, aby przewodniki krok po kroku były mniej czasochłonne:

1. Userpilot to narzędzie sukcesu klienta, które może pomóc w prowadzeniu użytkowników za pomocą wzorców UI, takich jak modale, tooltipy, interaktywne walkthroughs i tak dalej. Do tego możesz budować swoją bazę wiedzy i personalizować jej zawartość w oparciu o segmenty użytkowników.
2. Scribe to aplikacja, która może nagrać Twój ekran podczas wykonywania zadania i natychmiast stworzyć przewodnik ze zrzutami ekranu i szczegółowymi instrukcjami.
3. Loom to aplikacja go-to do komunikacji asynchronicznej i nagrywania samouczków wideo, które można wykorzystać do uzupełnienia dokumentacji procesu (a także współpracy z kolegami z zespołu).

Czym są przewodniki krok po kroku w SaaS?

W SaaS, przewodnik krok po kroku jest zasobem przeznaczonym do nakreślenia i opisania każdego kroku w celu spełnienia procesu. Jest on zaprojektowany w taki sposób, aby każdy pracownik lub klient mógł z powodzeniem realizować wymagane zadania.

W przypadku adopcji cyfrowej, dokumentacja jest kluczem do utrzymania zaangażowania użytkowników w Twój produkt i rozbicia złożonych zadań na proste dokumenty procesowe.

Jak przewodniki krok po kroku przynoszą korzyści Twojej firmie?

Dokumentowanie swoich procesów jest korzystne i konieczne dla każdego biznesu, który chce się skalować.

Do jego kluczowych zalet należą:

Lepsze dzielenie się wiedzą

Według McKinsey, pracownicy spędzają 20% swojego tygodnia pracy na poszukiwaniu informacji o zadaniu.

Dzięki odpowiedniej dokumentacji, informacje te mogą być szybko dostępne dla Twojego zespołu za każdym razem, gdy ich potrzebuje. Plus, ułatwia onboard nowych pracowników bez większych tarć.

I wreszcie, Twoi klienci nie będą musieli czekać godzinami na odpowiedź na swoje proste zapytanie. Dzięki samoobsługowym przewodnikom błyskawicznie rozwiążą swoje problemy.

Zapobieganie błędom ludzkim

Tworząc i rozpowszechniając poradniki, które nakreślają kluczowe procesy biznesowe, możesz zapobiec dużej części błędów spowodowanych przez niewłaściwe procedury.

Twoi agenci obsługi klienta są tylko ludźmi i też mogą często popełniać błędy. Pomyśl o nowych pracownikach, którzy nie znają jeszcze dobrze in and outs produktu lub o wyczerpanym agencie, z którym pod koniec długiego dnia pracy kontaktował się kolejny klient.

Mając stabilną dokumentację na miejscu, wszystko co muszą zrobić Twoi agenci to skierować klientów do tych zasobów.

Niższe koszty operacyjne

Dzięki efektywnemu dzieleniu się wiedzą i zmniejszeniu liczby błędów ludzkich, koszty operacyjne nieuchronnie spadną w wyniku zmniejszenia liczby błędów i bardziej efektywnego wykonywania zadań.

Kluczowe cechy i elementy skutecznych przewodników krok po kroku

Co sprawia, że przewodnik jest dobry? Oto na co powinieneś zwrócić uwagę:

Łatwy do zrozumienia język i instrukcje

Dostępność jest niezbędna w przypadku poradnika krok po kroku. Ważną częścią dostępności jest pisanie jasno i zwięźle. Ogólna zasada jest taka: jeśli jest miejsce na wycięcie jakiegoś słowa, zrób to. Powiedz to w najprostszy możliwy sposób.

Dobry przewodnik musi być w stanie wziąć zadanie, które wydaje się skomplikowane i podzielić je na wiele prostych kroków, które każdy może pojąć. I mieć jasne pojęcie, jak wygląda sukces i jakich błędów unikać.

Jasno określone kroki chronologiczne

Podział procesu na kroki nie wystarczy, jeśli nie będzie on przebiegał w logicznej kolejności. Dlatego musisz ponumerować każdy krok zadania w chronologicznym przepływie.

Wspaniałą wskazówką jest użycie list kontrolnych, aby uporządkować kroki w odpowiedniej kolejności i ułatwić ich wykonanie.

Treści wizualne i przykłady

Chociaż tekst jest głównym medium do dokumentowania twoich procesów, skuteczne przewodniki krok po kroku powinny również zawierać zasoby wizualne i wideo, aby lepiej wyjaśnić proces.

Można je wykorzystać do nauki poruszania się po interfejsie produktu, wyjaśnienia koncepcji, ułatwienia nauki lub uzupełnienia obecnych zasobów.

Świetnym przykładem są tutoriale wideo w Loom, które są bardzo krótkimi filmami wyjaśniającymi użytkownikowi konkretne zadania i można je znaleźć bezpośrednio w aplikacji (nie trzeba wychodzić).

Jak udokumentować każdy proces za pomocą przewodników krok po kroku

Pomimo przestrzegania najlepszych praktyk, nadal możesz potrzebować wskazówek, jak rozpocząć pracę z dokumentacją. Oto nasz czterostopniowy proces, jak to zrobić:

1. Zidentyfikuj, jakie procesy dokumentujesz

Po pierwsze, musisz wiedzieć, co dokładnie próbujesz udokumentować.

Przyjrzyj się temu, co Twój zespół robi wielokrotnie i zapytaj go o to, które procesy warto udokumentować.

Następnie stwórz wstępny projekt zadania, zawierający m.in:

• Nazwa zadania
• Cel
• Dostawy
• Definicja “zrobione”

Ten szkic pomoże Ci ustalić zakres prac dla każdego zadania i da Ci podstawowe wyobrażenie o tym, jak to wygląda.

2. Zdefiniuj personę użytkownika i zrozum swoją grupę docelową

Nie da się czegoś wyjaśnić, nie wiedząc, do kogo się mówi.

Dlatego musisz określić swoją grupę docelową za pomocą persony użytkownika.

Niezależnie od tego, czy przewodnik jest przeznaczony dla pracowników czy klientów, należy skupić się na ważnych aspektach, takich jak zadania do wykonania, punkty bólu, obowiązki, motywacje itp.

A żeby skutecznie zbudować persony, musisz zebrać dane z wywiadów, informacji zwrotnych od klientów i mikrosondaży. Fikcyjna persona będzie bezużyteczna.

Weźmy za przykład tę persona product marketing manager:

3. Nakreślenie każdego kroku procesu i napisanie treści

Mając pod ręką procesy i profil swojej grupy docelowej, możesz przystąpić do procesu tworzenia.

Najpierw zrób zarys zasobu, który tworzysz.

Jeśli jest to SOP, stwórz nagłówki dla każdego kroku procesu i dodaj notatki o tym, z czym wiąże się dane zadanie i czego nie należy robić.

Kiedy masz już przyzwoity zarys na miejscu, zacznij sesję pisania i wyjaśnij każdy proces z głębszym poziomem szczegółowości. Upewnij się, że rozbijasz informacje za pomocą punktorów, GIF-ów, infografik lub tutoriali wideo, aby ułatwić ich przyswojenie.

A na koniec warto przeprowadzić przynajmniej jedną rundę edycji, aby upewnić się, że pismo jest jasne, zwięzłe i nie rozprasza użytkownika niepotrzebnymi informacjami.

4. Używanie pasków postępu i list kontrolnych do wskazywania postępów

Po zakończeniu pracy nad zasobami, możesz je wykorzystać w różnych formatach – zwłaszcza w formie list kontrolnych.

Na przykład w przypadku nowych klientów chcesz, aby użytkownicy jak najszybciej dotarli do punktu aktywacji i uświadomili sobie wartość Twojego produktu.

Aby to ułatwić, możesz przekształcić SOP w listę kontrolną, która poprowadzi klientów przez podstawowe funkcje Twojego produktu i sprawi, że skomplikowany proces będzie wyglądał na łatwiejszy dzięki mniejszym krokom.

Pro tip: Najlepszą praktyką w projektowaniu UX jest dodanie paska postępu i atrapy zadań (kroki już przekreślone), aby użytkownik miał poczucie, że zrobił postęp. Działa to, ponieważ – zgodnie z efektem Zeigarnika – nasz mózg zapamiętuje niedokończone zadania, dając nam większą motywację do dokończenia czegoś, co już zaczęliśmy.

Wskazówki dotyczące tworzenia skutecznych przewodników krok po kroku

Kiedy już zaczniesz publikować i używać przewodników w swojej firmie, jest jeszcze kilka wskazówek, które mogą sprawić, że różnica między przewodnikiem, który jest czytany, a takim, który jest przestrzegany.

Zastosuj interaktywne przewodniki, dzięki którym użytkownicy uczą się poprzez działanie

Spacery po produktach to interaktywne doświadczenia w aplikacji, zwykle składające się z sekwencji podpowiedzi i akcji sterowanych, które prowadzą użytkownika przez kroki, które musi wykonać, aby wykonać kluczowe zadania w ramach produktu.

Najciekawsze jest to, że każdy nowy krok jest uruchamiany przez użytkownika kończącego poprzedni krok. Nie ma arbitralnego zrzucania informacji na użytkownika, zanim ich potrzebuje.

Z perspektywy użytkownika ma to wrażenie przyjaznej rozmowy w cztery oczy.

Umieść swoje przewodniki krok po kroku w centrum zasobów.

Spraw, aby Twoje przewodniki były widoczne i łatwo dostępne, aby Twoi użytkownicy mogli zawsze do nich wracać.

Aby to zrobić, utwórz użytkownika centrum zasobów w aplikacji i osadzaj w nim wszystkie swoje zasoby samoobsługowe.

Oprócz przewodników, możesz również dodać widget opinii do swojej bazy wiedzy, aby umożliwić pasywną informację zwrotną, a także dać im dostęp do czatu na żywo i webinarów edukacyjnych w przypadku, gdy przewodniki nie są wystarczające, aby im pomóc.

Utrzymanie dobrze zorganizowanego przewodnika, który jest łatwy w nawigacji

Łatwo jest opublikować wiele poradników i zapomnieć o ich uporządkowaniu.

W rezultacie otrzymujemy niechlujne centrum zasobów, które jest trudne do nawigacji dla użytkowników.

Do tego ważne jest, aby uporządkować swoje zasoby i stworzyć strukturę dla swoich przewodników (zwłaszcza jeśli są długie).

Możesz to zrobić na wiele sposobów, np. dodać spis treści wewnątrz swojego przewodnika lub zgrupować wiele przewodników, aby stworzyć cały walkthrough.

Asana, na przykład, robi to całkiem dobrze, dodając wszystkie wspomniane wskazówki i ułatwiając użytkownikowi nawigację i szybkie przeskakiwanie do informacji, których szuka, bez konieczności czytania całego przewodnika.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję do generowania i osadzania filmów w przewodnikach w aplikacji

Jesteśmy w czasach, w których wykorzystujesz sztuczną inteligencję do tworzenia interaktywnych przewodników wideo poprzez proste wpisanie tekstu.

Dzięki narzędziu do tworzenia wideo AI, takim jak Synthesia, możesz generować tutoriale wideo i szybko przeprocesować przewodniki po produktach na filmy.

Ponadto, jeśli chcesz przenieść go na wyższy poziom, Synthesia integruje się z Userpilot (narzędziem do sukcesu klienta), umożliwiając osadzenie automatycznych samouczków wideo wewnątrz swoich wzorców UI (etykiety narzędzi, listy kontrolne itp.), aby edukować klientów.

Oferowanie wskazówek w wielu językach

Jako międzynarodowa firma SaaS, prawdopodobnie masz klientów z całego świata.

Dlaczego więc nie stworzyć dla nich przewodników po produktach w ich lokalnych językach i nie ułatwić im czytania i rozumienia instrukcji?

Tłumaczenie każdej informacji na wiele języków może brzmieć jak wyczerpujący proces, ale lokalizacja jest zdecydowanie warta wysiłku. Poza tym jest mnóstwo narzędzi, które mogą pomóc Ci to zautomatyzować i skalować!

Dzięki narzędziu takiemu jak Userpilot, możesz automatycznie przetłumaczyć zawartość swojej bazy wiedzy na ponad 32 języki. Co więcej, możesz nawet tłumaczyć swoje doświadczenia w aplikacji na wiele języków!

Zbieraj informacje zwrotne od uczniów i ulepszaj swoje przewodniki

Najbardziej pomijaną praktyką jest uzyskiwanie informacji zwrotnych od osób czytających Twoją dokumentację. Taki feedback może dać Ci głębszy wgląd w to, jak tworzyć lepsze przewodniki w przyszłości i ułatwić życie Twoim użytkownikom.

Mierz skuteczność swoich przewodników, zbierając dane od uczących się. Możesz wykorzystać te dane, aby zidentyfikować przewodniki, które wymagają poprawy, ponieważ uczestnicy ocenili je jako mało pomocne. Następnie, wykorzystując spostrzeżenia swoich ekspertów, można ponownie przeanalizować i udoskonalić te przewodniki.

Regularnie aktualizuj swoje instrukcje

Aktualizuj dokumentację w miarę zmian w przepływach pracy, funkcjach i wytycznych. Zamiast zmagać się z przestarzałymi instrukcjami, czytelnicy mogą podążać za nowymi i bez tarć wykonywać swoje zadania.

Narzędzia do tworzenia przewodników krok po kroku

Tworzenie, repurposeing i organizowanie zasobów może być bardzo czasochłonne.

Na szczęście istnieją pewne przydatne narzędzia, których możesz użyć, aby ułatwić ten proces (i nie nazywają się Microsoft Word):

Userpilot

Userpilot to narzędzie sukcesu klienta do budowania przewodników w aplikacji przy użyciu kilku wzorców UI wewnątrz twojego produktu, takich jak listy kontrolne, etykiety narzędziowe, modale itp.

Jest to przydatne, gdy chcesz przekształcić przewodnik użytkownika w listę kontrolną lub interaktywny przewodnik – dzięki temu użytkownicy mogą otrzymać potrzebne szkolenie bezpośrednio w aplikacji, bez konieczności sprawdzania dodatkowej zakładki.

Mało tego, pozwala także na stworzenie bazy wiedzy in-app i pokazywanie spersonalizowanych treści w oparciu o segment użytkowników. Dodatkowo dajemy Ci możliwość automatycznego tłumaczenia Twoich zasobów na ponad 32 języki.

Skryba

Jeśli potrzebujesz narzędzia do tworzenia rzeczywistych zasobów, Scribe jest narzędziem, którego szukasz.

Z Scribe, można nagrać swój ekran podczas wykonywania zadania, a po zakończeniu, to będzie układać wszystkie kroki z adnotacjami zrzutów ekranu, dobre pisanie i znaki kliknięć.

W przypadku zadań dedykowanych możesz łatwo poprosić kogoś z zespołu o wykonanie nagrania i przesłanie Ci szkicu Scribe’a, dzięki czemu wystarczy go edytować i dodać szczegóły, dostosować go do brandingu, połączyć inne zasoby i tak dalej.

Przewodniki można udostępniać za pomocą linku lub eksportować do innych formatów.

Loom

Loom to aplikacja go-to do tworzenia tutoriali wideo i szybkiego uzupełniania swoich poradników.

Narzędzie to może jednocześnie nagrywać Twój ekran i kamerę, co ułatwia wykonanie walkthrough dla dowolnego procesu, przekazywanie informacji zwrotnych w podróży, współpracę i poprawę doświadczenia onboardingu.

Ponadto Loom umożliwia organizowanie filmów, dodawanie komentarzy i edytowanie ich po zakończeniu nagrywania – nie ma więc potrzeby korzystania z narzędzi do edycji wideo dla podstawowych formatów.

Zakończenie

Nie ma wątpliwości, że dokumentowanie procesów jest konieczne, jeśli chcesz, aby Twoja firma działała sprawnie.

Jeśli chcesz wykorzystać interaktywne przewodniki krok po kroku w swojej firmie, poproś o demo Userpilot, aby uzyskać jak najwięcej korzyści.