Os guias passo-a-passo são a base da sua documentação e são imprescindíveis se quiser permitir o crescimento do produto.

Uma documentação adequada pode ser muito útil quando se trata de externalizar processos, contratar novos funcionários e integrar clientes para que utilizem o seu produto como pretendido.

Este artigo aborda os elementos-chave de um bom guia de produtos e as ferramentas que o podem ajudar a implementá-los.

TL;DR

• Um guia passo a passo é um recurso concebido para que qualquer funcionário ou cliente possa seguir e executar as tarefas necessárias. Descreve todas as etapas para realizar um processo com êxito.
• A criação de tutoriais passo a passo é necessária para qualquer negócio em expansão. Beneficia a partilha de conhecimentos (dando aos utilizadores um acesso rápido à informação), diminui os erros humanos e reduz os custos operacionais.
• Um bom guia passo a passo deve ser fácil de compreender por qualquer pessoa, deve definir etapas cronológicas claras para concluir o processo e deve incluir formatos adicionais, como vídeos e imagens, para complementar o guia.
• Existem quatro etapas para documentar e utilizar os seus processos:

1. Falar com a sua equipa para identificar os processos que devem ser documentados e criar um rascunho.
2. Pesquise o seu público-alvo e crie uma persona exacta da pessoa que vai ler o guia (quer seja para funcionários ou clientes).
3. Esboce e escreva o seu guia. Acrescentar o maior número possível de pormenores.
4. Adicione listas de verificação aos seus guias e enumere todas as tarefas por ordem cronológica.

• Eis algumas sugestões para criar instruções passo a passo:

1. Crie orientações interactivas em que cada novo passo é desencadeado pelo facto de o utilizador ter concluído o passo anterior.
2. Incorpore os seus guias passo a passo no seu centro de recursos para que os utilizadores possam voltar a eles sempre que precisarem.
3. Estruture os seus guias e crie orientações, para que os utilizadores possam ler apenas uma parte do artigo para encontrar as informações que procuram.
4. Utilize a IA para gerar e incorporar vídeos em guias na aplicação, bastando digitar o texto. A integração entre Synthesia e Userpilot torna-o possível!
5. Implemente a localização e ofereça orientações em várias línguas para que seja mais fácil para os falantes não nativos de inglês compreenderem e reproduzirem as suas instruções.
6. Recolha o feedback dos seus alunos e melhore os seus guias com base nas percepções dos utilizadores.
7. Actualize regularmente as suas instruções e mantenha a sua documentação actualizada.

• Aqui estão três ferramentas que pode utilizar para tornar os guias passo-a-passo menos morosos:

1. O Userpilot é uma ferramenta de sucesso do cliente que pode ajudá-lo a orientar os seus utilizadores com padrões de IU, como modais, dicas de ferramentas, orientações interactivas, etc. Além disso, pode criar a sua base de conhecimentos e personalizar o seu conteúdo com base em segmentos de utilizadores.
2. A Scribe é uma aplicação que pode gravar o seu ecrã quando executa uma tarefa e criar instantaneamente um guia com capturas de ecrã e instruções detalhadas.
3. Loom é a aplicação ideal para comunicação assíncrona e gravação de tutoriais em vídeo que pode utilizar para complementar a documentação do seu processo (bem como para colaborar com os seus colegas de equipa).

O que são guias passo-a-passo em SaaS?

Em SaaS, um guia passo-a-passo é um recurso destinado a delinear e descrever cada passo para cumprir um processo. E foi concebido para que qualquer funcionário ou cliente possa acompanhar e executar as tarefas necessárias com êxito.

Para a adopção digital, a documentação é fundamental para manter os utilizadores envolvidos com o seu produto e decompor tarefas complexas em documentos de processo simples.

Como é que os guias passo a passo beneficiam a sua empresa?

Documentar o seu processo é benéfico e necessário para qualquer empresa que pretenda expandir-se.

As suas principais vantagens incluem:

Melhoria da partilha de conhecimentos

De acordo com a McKinsey, os empregados passam 20% da sua semana de trabalho a procurar informações sobre uma tarefa.

Com a documentação correcta, esta informação pode ser rapidamente acessível à sua equipa sempre que esta precisar dela. Além disso, facilita a integração de novos funcionários sem grandes dificuldades.

E, finalmente, os seus clientes não terão de esperar horas para obter uma resposta às suas simples perguntas. Os clientes resolvem instantaneamente os seus problemas graças aos guias de auto-serviço.

Prevenção de erros humanos

Ao criar e distribuir guias de instruções que descrevem os principais processos empresariais, pode evitar uma grande parte dos erros causados por procedimentos incorrectos.

Os seus agentes de apoio ao cliente são apenas humanos e também podem cometer erros frequentemente. Pense nos novos funcionários que ainda não conhecem muito bem os pormenores do produto ou no agente exausto que foi contactado por outro cliente no final de um longo dia de trabalho.

Com uma documentação estável, tudo o que os seus agentes têm de fazer é encaminhar os seus clientes para esses recursos.

Custos operacionais mais baixos

Com a partilha eficiente de conhecimentos e a diminuição dos erros humanos, os seus custos operacionais serão inevitavelmente reduzidos em resultado da diminuição dos erros e da execução mais eficiente das tarefas.

Principais características e elementos de guias passo-a-passo eficazes

Mas, afinal, o que é que faz um bom guia? Eis o que deve procurar:

Linguagem e instruções fáceis de compreender

A acessibilidade é essencial para um guia passo-a-passo. Uma parte importante da acessibilidade é escrever de forma clara e concisa. A regra geral é: se houver espaço para cortar uma palavra, faça-o. Diga-o da forma mais fácil possível.

Um bom guia deve ser capaz de pegar numa tarefa que parece complexa e dividi-la em vários passos simples que qualquer pessoa pode compreender. E ter uma ideia clara do que é o sucesso e quais os erros a evitar.

Etapas cronológicas claramente definidas

Agora, dividir um processo em etapas não é suficiente se este não seguir uma ordem lógica. É por isso que deve numerar cada passo da tarefa num fluxo cronológico.

Uma óptima dica é utilizar listas de verificação para organizar os passos na ordem certa e torná-los mais fáceis de seguir.

Conteúdo visual e exemplos

Embora o texto seja o principal meio para documentar os seus processos, os guias passo-a-passo eficazes devem também incluir recursos visuais e vídeo para explicar melhor o processo.

Estes podem ser utilizados para ensinar a navegar na interface do seu produto, clarificar conceitos, facilitar a curva de aprendizagem ou complementar os seus recursos actuais.

Os tutoriais em vídeo do Loom são um excelente exemplo, pois são vídeos muito curtos que explicam tarefas específicas ao utilizador e podem ser encontrados dentro da aplicação (não é necessário sair).

Como documentar qualquer processo com guias passo-a-passo

Apesar de seguir as melhores práticas, pode ainda precisar de orientação sobre como começar a sua documentação. Eis o nosso processo em quatro etapas para o fazer:

1. Identificar os processos que estão a ser documentados

Em primeiro lugar, é necessário saber exactamente o que está a tentar documentar.

Veja o que a sua equipa está a fazer repetidamente e pergunte-lhes quais os processos que vale a pena documentar.

Em seguida, crie um rascunho da tarefa, incluindo o seguinte:

• O nome da tarefa
• O objectivo
• Prestações de serviços
• Definição de “done” (feito)

Este projecto ajudá-lo-á a definir o âmbito do trabalho para cada tarefa e dar-lhe-á uma ideia básica do seu aspecto.

2. Definir personas de utilizadores e compreender o seu público-alvo

Não se pode explicar algo sem saber com quem se está a falar.

É por isso que tem de definir o seu público-alvo com uma persona de utilizador.

Quer o guia se destine a trabalhadores ou a clientes, deve centrar-se nos aspectos importantes, como as tarefas a realizar, os pontos fracos, as responsabilidades, as motivações, etc.

E para construir a sua persona de forma eficaz, deve reunir os seus dados a partir de entrevistas, feedback dos clientes e micro-inquéritos. Uma personagem fictícia será inútil.

Tomemos como exemplo esta persona de gestor de marketing de produto:

3. Descreva cada etapa do processo e escreva o conteúdo

Com os processos e o perfil do seu público-alvo em mãos, pode dar início ao processo de criação.

Em primeiro lugar, faça um esboço do recurso que está a criar.

Se se tratar de um PON, crie cabeçalhos para cada passo do processo e adicione notas sobre o que a tarefa implica e o que não deve ser feito.

Assim que tiver um esboço decente, inicie a sessão de escrita e explique cada processo com um nível de detalhe mais profundo. Certifique-se de que divide as informações em pontos, GIFs, infográficos ou tutoriais em vídeo para facilitar a digestão.

E, no final, é boa ideia realizar pelo menos uma ronda de edição para garantir que a escrita é clara, concisa e não distrai o utilizador com informações desnecessárias.

4. Utilizar barras de progresso e listas de controlo para indicar os progressos realizados

Quando o seu recurso estiver concluído, pode reutilizá-lo em diferentes formatos – especialmente em listas de verificação.

Para os novos clientes, por exemplo, pretende que os utilizadores atinjam o ponto de activação e percebam o valor do seu produto o mais rapidamente possível.

Para o ajudar, pode reutilizar um PON em listas de verificação de integração para guiar os clientes através das principais características do seu produto e tornar um processo complexo mais fácil com passos mais pequenos.

Dica profissional: uma prática recomendada de design UX é adicionar uma barra de progresso e tarefas fictícias (passos já riscados) para que o utilizador sinta que fez progressos. Funciona porque – de acordo com o efeito Zeigarnik – o nosso cérebro lembra-se de tarefas inacabadas, dando-nos uma maior motivação para terminar algo que já começámos.

Dicas para criar guias passo-a-passo eficazes

Quando começar a publicar e a utilizar guias na sua empresa, existem ainda algumas dicas que podem fazer a diferença entre um guia que está a ser lido e um que está a ser seguido.

Utilizar orientações interactivas em que os utilizadores aprendem fazendo

As orientações sobre o produto são experiências interactivas na aplicação, normalmente constituídas por sequências de dicas e acções orientadas, que conduzem o utilizador através dos passos necessários para concluir tarefas-chave no produto.

O que é interessante é que cada novo passo é desencadeado pelo facto de o utilizador ter concluído o passo anterior. Não há um despejo arbitrário de informações sobre o utilizador antes de este precisar delas.

Do ponto de vista do utilizador, isto parece uma conversa amigável e individual.

Incorporar os seus guias passo-a-passo no seu centro de recursos

Torne os seus guias visíveis e facilmente acessíveis para que os seus utilizadores possam sempre voltar a eles.

Para tal, crie um utilizador do centro de recursos na aplicação e incorpore nele todos os seus recursos de self-service.

Para além dos guias, também pode adicionar um widget de feedback à sua base de conhecimentos para permitir um feedback passivo e dar-lhes acesso ao chat em directo e a webinars educativos, caso os guias não sejam suficientes para os ajudar.

Manter um guia bem estruturado e simples de navegar

É fácil publicar muitos guias e esquecer-se de os organizar.

O resultado é um centro de recursos confuso e difícil de navegar para os utilizadores.

Para isso, é importante organizar os seus recursos e criar uma estrutura para os seus guias (especialmente se forem longos).

Pode fazê-lo de várias formas, como adicionar uma tabela de conteúdos dentro do seu guia ou agrupar vários guias para criar um guia completo.

A Asana, por exemplo, faz isso muito bem, adicionando todas as dicas mencionadas e facilitando a navegação do utilizador e a rápida passagem para a informação que procura sem ter de ler todo o guia.

Utilizar a IA para gerar e incorporar vídeos em guias in-app

Estamos numa era em que é possível tirar partido da inteligência artificial para criar guias de vídeo interactivos através da simples digitação de texto.

Com uma ferramenta de criação de vídeo com IA como a Synthesia, pode gerar tutoriais em vídeo e transformar rapidamente guias de produtos em vídeos.

Além disso, se quiser levar isto para o próximo nível, o Synthesia integra-se com o Userpilot (uma ferramenta de sucesso do cliente), permitindo-lhe incorporar tutoriais em vídeo automatizados dentro dos seus padrões de IU (dicas de ferramentas, listas de verificação, etc.) para educar os clientes.

Oferecer orientação em várias línguas

Como empresa internacional de SaaS, é provável que tenha clientes de todo o mundo.

Então, porque não criar guias de produtos para eles nas suas línguas locais e facilitar-lhes a leitura e a compreensão das instruções?

Traduzir todas as informações para várias línguas pode parecer um processo desgastante, mas a localização vale definitivamente o esforço. Além disso, existem muitas ferramentas que o podem ajudar a automatizar e a aumentar a escala!

Com uma ferramenta como o Userpilot, pode traduzir automaticamente o conteúdo da sua base de conhecimentos para mais de 32 línguas. Além disso, pode até traduzir as suas experiências na aplicação para vários idiomas!

Recolha o feedback dos seus alunos e melhore os seus guias

A prática mais negligenciada é a de obter feedback das pessoas que lêem a sua documentação. Este tipo de feedback pode dar-lhe uma visão mais profunda sobre como criar melhores guias no futuro e facilitar a vida aos seus utilizadores.

Meça a eficácia dos seus guias recolhendo dados dos alunos. Pode utilizar estes dados para identificar guias que precisam de ser melhorados porque os alunos os classificaram como pouco úteis. Depois, com base nos conhecimentos dos seus peritos, pode rever e melhorar estes guias.

Actualize regularmente as suas instruções

Mantenha a sua documentação actualizada à medida que os fluxos de trabalho, as funcionalidades e as directrizes mudam. Em vez de se debaterem com instruções desactualizadas, os leitores podem seguir as novas instruções e fazer o seu trabalho sem problemas.

Ferramentas para criar guias passo-a-passo

Criar, reutilizar e organizar recursos pode consumir muito tempo.

Felizmente, existem algumas ferramentas úteis que pode utilizar para facilitar este processo (e que não se chamam Microsoft Word):

Piloto de utilizador

O Userpilot é uma ferramenta de sucesso do cliente para criar guias na aplicação utilizando vários padrões de IU dentro do seu produto, tais como listas de verificação, dicas de ferramentas, modais, etc.

É útil quando se pretende redireccionar um manual do utilizador para uma lista de verificação ou um guia interactivo, para que os utilizadores possam receber a formação de que necessitam directamente na aplicação, sem terem de verificar um separador adicional.

Além disso, também permite criar uma base de conhecimentos na aplicação e mostrar conteúdo personalizado com base no segmento do utilizador. Além disso, oferece-lhe a possibilidade de traduzir automaticamente os seus recursos para mais de 32 línguas.

Escriba

Se precisar de uma ferramenta para criar os recursos reais, o Scribe é a ferramenta que procura.

Com o Scribe, pode gravar o seu ecrã enquanto executa uma tarefa e, quando terminar, apresentará todos os passos com capturas de ecrã anotadas, boa escrita e marcas de clique.

Para tarefas dedicadas, pode facilmente pedir a alguém da sua equipa para fazer a gravação e enviar-lhe o rascunho do Scribe, pelo que só precisa de o editar e adicionar os detalhes, personalizá-lo para a marca, ligar outros recursos, etc.

Os guias podem ser partilhados com uma ligação ou exportados para outros formatos.

Tear

O Loom é uma aplicação de referência para criar tutoriais em vídeo e complementar rapidamente os seus guias.

A ferramenta pode gravar simultaneamente o seu ecrã e a sua câmara, facilitando a realização de um passo-a-passo para qualquer processo, dar feedback em movimento, colaborar e melhorar a experiência de integração.

Além disso, o Loom também permite organizar os seus vídeos, adicionar comentários e editá-los à medida que termina a gravação – pelo que não é necessário utilizar ferramentas de edição de vídeo para formatos básicos.

Concluir

Não há dúvida de que a documentação dos seus processos é necessária se quiser que a sua empresa funcione correctamente.

Por isso, se estiver interessado em utilizar guias passo-a-passo interactivos na sua empresa, solicite uma demonstração Userpilot para tirar o máximo partido do seu dinheiro.