O que são microssondagens e como pode utilizá-las para compreender o sentimento dos clientes e recolher informações práticas sobre o feedback dos utilizadores?

Em comparação com os inquéritos longos, os microinquéritos ajudam a compreender as necessidades dos seus utilizadores de uma forma mais contextual.

Neste artigo, vamos abordar tudo o que precisa de saber sobre eles e abordar tipos, exemplos e melhores práticas.

TL;DR

• Um micro-inquérito (também conhecido como inquérito pop-up) é um formulário curto constituído por 1 a 3 perguntas, frequentemente apresentado na aplicação, que permite recolher o feedback do utilizador de que necessita para tomar decisões sobre o produto para um crescimento sustentável.
• As vantagens dos micro-inquéritos são o facto de receberem melhores taxas de submissão, respostas de maior qualidade e a obtenção mais rápida da informação.
• Existem muitas utilizações diferentes para os micro-inquéritos, incluindo NPS, CES, CSAT, pedidos de funcionalidades do PMF, pesquisa da concorrência, personalização e feedback de churn utilizando fluxos de cancelamento.
• Ao criar os seus inquéritos aos utilizadores, deve certificar-se de que visa segmentos de clientes específicos e manter as perguntas do inquérito centradas no que pretende descobrir.
• O design dos seus microinquéritos deve corresponder ao design do seu produto para manter a coerência da marca, e a sua microcópia deve ser clara e fácil de compreender.
• O Userpilot permite-lhe criar micro-inquéritos de acordo com a sua marca e concepção da interface do utilizador, bem como analisar e agir com base no feedback recolhido.

O que é um micro-inquérito?

Um microinquérito é uma forma rápida e fácil de recolher feedback do utilizador num formato pequeno, em comparação com os inquéritos tradicionais mais longos utilizados para a investigação do utilizador.

Os micro-inquéritos são:

• geralmente apresentado na aplicação
• centrado no laser numa questão específica, como o feedback sobre novas funcionalidades ou a recolha de dados de satisfação do cliente a partir de um inquérito NPS.
• mostrados a segmentos específicos de utilizadores

Microsinquéritos vs inquéritos tradicionais

A natureza de um microinquérito significa que é frequentemente uma abordagem muito melhor do que os inquéritos longos tradicionais ou o envio de perguntas através de outros métodos, como o correio electrónico.

Em suma, em comparação com os inquéritos tradicionais, os microssurtos permitem

1. Recolher mais dados – devido a uma elevada taxa de respostas a inquéritos na aplicação;
2. Recolher feedback muito preciso e dados específicos do contexto – por exemplo, com base na utilização real do produto
3. Obter grandes volumes de dados muito rapidamente e permitir um ciclo de dados de feedback contínuo.

Iremos explorar alguns deles em mais pormenor abaixo.

1. Os micro-inquéritos permitem recolher mais dados

No passado, a única forma de recolher dados e feedback dos seus clientes era perguntar directamente ou enviar inquéritos tradicionais por correio electrónico.

É claro que o problema de um inquérito por correio electrónico é que não tem escala.

A outra questão é que nem todas as pessoas abrirão o e-mail e, das que o fizerem, nem todas clicarão na ligação para o inquérito.

É por isso que os micro-inquéritos são tão eficazes. São apresentados na aplicação, o que significa que obterá uma taxa de submissão e respostas aos inquéritos muito mais elevada.

2. Os micro-inquéritos são específicos do contexto e exactos

Com os microinquéritos in-app, pode direccionar os utilizadores com base na utilização real do produto e recolher dados significativos ao longo de todo o percurso do cliente.

Isto é que é ser altamente direccionado.

Se precisasse de obter feedback dos clientes que utilizaram uma funcionalidade específica, poderia fazê-lo configurando accionadores no seu produto e mostrando o micro-inquérito quando o accionador fosse disparado.

3. Os micro-inquéritos permitem um ciclo de feedback contínuo

Um ciclo de feedback mais forte ajuda os seus esforços de marketing de crescimento orientado para o produto e os testes A/B ajudam-no a compreender os seus utilizadores, mas pode ter dificuldade em desenvolver e lançar novas funcionalidades que os seus utilizadores adoptem.

Os micro-inquéritos ajudam-no a obter feedback contínuo dos utilizadores sobre o produto, o que o ajuda a colmatar a lacuna entre o que o seu produto oferece e o que os seus utilizadores esperam.

Os widgets de inquérito sempre activos são a melhor forma de o conseguir, pois são uma forma de feedback passivo a que o utilizador pode aceder com um simples clique dentro da aplicação e fornecer feedback específico.

Tipos e exemplos de micro-inquéritos

Os micro-inquéritos são tão adaptáveis que podem ser utilizados para obter feedback sobre praticamente qualquer assunto.

Eis alguns tipos de micro-inquéritos que pode utilizar na sua aplicação e o que pode conseguir com eles

1. Micro-inquéritos passivos de feedback do cliente – para recolher feedback sobre uma página, um produto ou uma funcionalidade específica
2. Micro-inquéritos de satisfação do cliente (NPS, pontuação de satisfação do cliente, pontuação de esforço do cliente, inquérito de adequação produto-mercado) – para recolher os níveis de sentimento dos seus utilizadores e continuar a melhorar o seu produto para reduzir a rotatividade
3. Inquéritos sobre características – para o ajudar a tomar decisões sobre produtos com base em dados
4. Micro-inquéritos de recolha de informações – para o ajudar, por exemplo, a escrever um estudo de caso valioso ou a organizar um webinar que os seus utilizadores considerariam realmente valioso
5. Micro-inquéritos de análise da concorrência – para descobrir por que razão o utilizador o escolheu em vez de um concorrente mais importante
6. Micro-inquéritos sobre o ecrã de boas-vindas (também conhecidos como micro-inquéritos sobre casos de utilização/pessoas) – para recolher dados demográficos, casos de utilização e objectivos preciosos
7. Micro-inquéritos sobre a rotatividade (também conhecidos como inquéritos de saída) – para que possa saber porque é que os seus utilizadores o estão a abandonar (e tirar conclusões que o ajudarão a reduzir a rotatividade) e até mesmo a trazê-los de volta!

Agora, vamos ver o aspecto de cada um destes widgets saas de microsurveys.

1. Micro-inquéritos passivos sobre o feedback dos clientes

O feedback passivo é aquele que é iniciado pelos utilizadores. Refere-se às informações que um cliente fornece sem ser solicitado pela empresa em questão, através de inquéritos a pedido ou outros canais.

O método mais utilizado para recolher feedback passivo dos clientes é utilizar widgets de feedback sempre activos incorporados em páginas específicas da sua aplicação.

É uma forma útil de ver como pode melhorar a experiência do cliente e acrescentar mais valor ao seu produto.

Eis um excelente exemplo de Miro:

Pode clicar no botão na parte inferior do ecrã. Ao fazê-lo, abre-se este micro-inquérito:

Trata-se de uma forma simples de a Miro recolher comentários sobre uma página específica do produto.

Eis outro exemplo, desta vez centrado na experiência do utilizador com uma funcionalidade específica.

2. Micro-inquéritos sobre a satisfação dos clientes (NPS, CSAT, CES, PMF)

Os inquéritos de satisfação do cliente têm normalmente uma pergunta principal que se centra em pedir aos utilizadores que classifiquem uma experiência específica ou que concordem ou discordem de uma afirmação.

Inquéritos de Net Promoter Score (NPS)

Uma das utilizações mais comuns dos micro-inquéritos é medir o seu NPS (Net Promoter Score).

Os inquéritos Net Promoter score foram concebidos para recolher dados sobre a fidelização dos clientes, ou seja, sobre a opinião dos utilizadores relativamente ao seu produto.

CES (Customer Effort Score)

Os inquéritos CES medem a percepção do esforço para completar uma tarefa.

Por exemplo, a facilidade com que um utilizador utilizou uma funcionalidade ou conseguiu algo com o seu produto, ajudando-o a encontrar pontos de fricção na experiência do cliente.

Inquéritos de satisfação dos clientes (CSAT)

O CSAT (índice de satisfação do cliente) é um inquérito mais orientado para a recolha de feedback específico sobre a experiência do cliente ao interagir com as características do produto ou com a equipa de apoio.

Inquérito sobre a adequação do produto ao mercado (PMF)

O PMF (Product-Market Fit), um inquérito que pergunta “Até que ponto se sentiria desapontado se já não pudesse utilizar este produto?”, permite-lhe ajustar o seu produto às necessidades do mercado. compreendendo se existe algum valor perceptível na sua oferta actual.

Os inquéritos do PMF são utilizados para criar e adaptar produtos mínimos viáveis, mas também podem ser úteis para testar a adequação do produto ao mercado após várias melhorias do produto para verificar se está a ir na direcção certa,

Fonte: Userpilot- Obtenha uma demonstração agora e construa o seu!

3. Dados do levantamento de características

Os micro-inquéritos podem fornecer-lhe as informações de que necessita para tomar decisões de desenvolvimento de produtos com base em dados e impulsionar o crescimento do seu produto.

Pode criar um inquérito de pedido de características do produto, perguntando ao utilizador o que falta no produto e o que está a tentar alcançar. Estes devem ser utilizados apenas para fins informativos. Ajudam-no a compreender uma necessidade do utilizador, mas cada pedido não deve ser apenas incluído no roteiro do produto.

Os inquéritos sobre características mais utilizados são os que se utilizam para recolher feedback com apenas algumas perguntas após o lançamento de uma nova característica ou depois de um novo utilizador ter interagido com ela pela primeira vez.

4. Micro-inquéritos de recolha de informação

Por vezes, precisa de informações dos seus utilizadores que não consegue descobrir apenas observando o seu comportamento na aplicação.

Por exemplo, que tipo de produtos complementares utilizam (para que possa, por exemplo, trabalhar em integrações ou joint ventures), ou que tipo de informação gostariam de ouvir no seu próximo webinar.

Seria difícil recolher este tipo de feedback com os inquéritos tradicionais, uma vez que lhes falta contexto.

Os micro-inquéritos, por outro lado, são rápidos e contextuais. Isto pode ajudar-nos a compreender onde os utilizadores têm dificuldades ou precisam de ajuda e pode levar à criação de conteúdos educativos mais direccionados, como guias na aplicação ou webinars.

5. Micro-inquéritos de análise da concorrência

A pesquisa da concorrência pode ser muitas vezes complicada e, em geral, baseia-se na análise do que os produtos dos seus concorrentes fazem e da forma como se posicionam.

Mas não tem de ser assim.

Pode utilizar um microsondagem para perguntar aos utilizadores por que razão escolhem a sua ferramenta em vez de uma concorrente, depois de se converterem em clientes pagos. É fundamental activá-las no momento certo do percurso do cliente.

6. Micro-inquéritos sobre o ecrã de boas-vindas – casos de utilização e dados pessoais dos utilizadores

O erro mais comum que descobrimos que as empresas de SaaS cometem no nossoestudo“State of SaaS Onboarding Research” sobre mais de 1000 empresas de SaaS é a falta de um ecrã de boas-vindas.

Os inquéritos de ecrãs de boas-vindas são perfeitos para melhorar o fluxo de integração do seu produto, uma vez que permitem proporcionar uma experiência mais personalizada aos seus utilizadores.

Basta fazer algumas perguntas sobre a função que desempenham, os seus objectivos e o que pretendem alcançar com o seu produto.

Os utilizadores podem escolher uma das opções e, em seguida, ser-lhes-á mostrado o fluxo de integração mais relevante e as orientações sobre o produto com base nas suas respostas. Isto conduzirá ao sucesso do cliente e melhorará a retenção, uma vez que o utilizador experimenta mais rapidamente o valor do seu produto.

7. Micro-inquéritos de feedback sobre o churn durante a saída do cliente

Um último caso de utilização dos micro-inquéritos – mas provavelmente o mais importante de todos – é a recolha de informações sobre as razões que levaram os clientes a abandonar a empresa.

Isto é algo que todas as empresas SaaS e gestores de produtos querem saber. A sua equipa de produto pode utilizar as informações destes inquéritos para orientar o desenvolvimento do produto e eliminar potenciais fricções no produto.

A forma mais simples de o descobrir é activar um modal de microsondagem quando um utilizador carrega no botão “cancelar”.

Forneça uma lista de motivos pré-definidos para o cancelamento – esta lista deve basear-se em informações de que já dispõe ou em suposições fundamentadas que pretende testar.

Eis um exemplo de um fluxo de cancelamento do Userpilot.

A vantagem dos inquéritos de rotatividade é que pode acompanhar instantaneamente a selecção do seu utilizador no último esforço para o fazer mudar de ideias: por vezes, pode acontecer que ele simplesmente não se tenha apercebido de que já existia uma solução para o problema com o seu produto.

Por exemplo, se o motivo principal for “demasiado caro” ou “o meu projecto terminou”, pode considerar oferecer uma alternativa ao cancelamento, como pausar a conta ou um desconto.

Melhores práticas para melhorar o seu inquérito sobre o feedback dos utilizadores?

Assim, agora que começou a pensar em recolher feedback, deve estar a pensar em como tornar os seus microinquéritos o mais eficazes possível.

Eis três coisas que pode fazer para melhorar os seus microinquéritos:

Contexto: mantenha os seus inquéritos focados

Os inquéritos devem centrar-se num único aspecto do seu produto.

Isso significa que é preciso pensar em algumas coisas diferentes.

Em primeiro lugar, que informações está a tentar recolher?

Se se trata de pedidos de funcionalidades, então concentre-se nisso. Se for o Net Promoter(pontuações NPS), então concentre-se nisso.

Nunca combine duas áreas diferentes num micro-inquérito, pois isso só conduz a dados pobres.

Em segundo lugar, pense em quem quer que recolha os dados. A resposta nunca deve ser “toda a gente”. Pretende restringi-lo a um segmento de utilizadores muito específico.

Por exemplo, não faz sentido enviar um inquérito de feedback a um utilizador que nunca utilizou uma nova funcionalidade que adicionou ao seu produto.

Essa concentração é o que fará com que o seu microinquérito funcione. É o que aumentará a sua taxa de submissão e significa que obtém o feedback mais preciso.

Design: a marca e a experiência do utilizador são importantes

A concepção dos seus micros inquéritos é muito importante para manter a coerência da sua marca. Da mesma forma que quer que os seus e-mails correspondam à sua marca, também precisa que os seus inquéritos aos utilizadores sejam consistentes.

Ao utilizar ferramentas como o Userpilot, pode definir temas e personalizá-los para corresponderem à sua marca. Desta forma, todos os inquéritos que lançar oferecerão uma experiência de marca consistente.

Também vale a pena salientar que, muitas vezes, os inquéritos devem destacar-se visualmente de alguma forma.

Talvez alterando a cor do fundo ou acrescentando um contorno de alto contraste. Desta forma, é mais provável que o utilizador se envolva nos seus inquéritos.

Microcópia: utilize uma linguagem simples nos seus inquéritos

Para além da concepção dos seus micro-inquéritos, vale a pena dedicar algum tempo à micro-cópia que utiliza.

Uma má redacção pode tornar os seus inquéritos ininteligíveis. Isto pode reduzir a qualidade das informações recolhidas e até mesmo reduzir o número de respostas ao inquérito.

Considerar a redacção da pergunta:

“O que é que pensou quando utilizou esta funcionalidade?”

Pode parecer bem, mas há formas de o melhorar para o tornar mais claro e mais fácil de compreender.

Por exemplo, dizer “esta funcionalidade” não é suficiente, porque podem começar a questionar de que funcionalidade está a falar.

Aqui está uma versão melhorada da mesma pergunta:

“Foi fácil utilizar a nossa funcionalidade de carregamento em massa?”

Repare como a pergunta é mais específica (fala sobre a facilidade de utilização) e também explica exactamente sobre que característica o seu micro-inquérito de feedback está a perguntar.

Fazer alguns ajustes na microcópia do seu microinquérito pode fazer toda a diferença quando se trata de recolher informações sobre os clientes.

Público-alvo: seja granular com a sua segmentação de utilizadores

Defina os inquéritos aos clientes com base no comportamento do utilizador e noutros atributos da personalidade do utilizador e torne os seus inquéritos relevantes para o ponto em que cada cliente se encontra no seu percurso.

• tipo de utilizador –os novos utilizadores, os utilizadores avançados e os utilizadores empresariais têm padrões de actividade muito diferentes.
• com base no tempo – antes da expiração de uma avaliação, depois de terem utilizado uma determinada funcionalidade pela primeira vez ou após uma utilização repetida.

Inquéritos de expiração de teste criados com o Userpilot

Pode conseguir isto facilmente direccionando os seus micros inquéritos utilizando segmentação granular como a data de inscrição e o tipo de plano.

Acompanhar, analisar e melhorar

Não esqueçamos o controlo e a melhoria. Não se deve definir os inquéritos e esquecê-los. Analise sempre as respostas, teste diferentes tipos de perguntas e veja qual delas recebeu mais envolvimento do cliente.

Além disso, responda aos clientes que participaram nos seus inquéritos aos utilizadores e feche o ciclo. Isto ajuda os seus utilizadores a sentirem que se preocupa e que as suas opiniões são importantes. Pode transformar os seus detractores líquidos em promotores , personalizando as respostas aos inquéritos NPS com base nas pontuações ou criando diferentes experiências de acompanhamento na aplicação com base noutras respostas aos inquéritos.

Como fazer micro-inquéritos com o Userpilot?

O Userpilot é muito mais do que uma ferramenta de plataforma de integração. Também o ajuda a avaliar a fidelidade do cliente com um painel de controlo NPS integrado, para além de recolher feedback significativo com diferentes tipos de inquéritos pop-up para feedback contextual.

É muito fácil adicionar um inquérito NPS ao seu produto. Basta conceber o seu inquérito, escrever as perguntas e está pronto a ser apresentado aos seus clientes.

Em seguida, pode direccionar um segmento de cliente específico para mostrar o seu inquérito NPS apenas ao cliente certo.

Pode então monitorizar as respostas aos seus inquéritos e adicionar etiquetas personalizadas a diferentes respostas para detectar tendências sobre o que pode influenciar uma boa ou má pontuação.

Também pode aceder a uma biblioteca de modelos de inquéritos dos micro-inquéritos mais utilizados (CSAT, CES, PMF, etc.) para recolher rapidamente informações úteis com um esforço mínimo.

Ou utilize uma gama de diferentes elementos de inquéritos aos utilizadores, incluindo entradas de texto e botões de rádio, e crie inquéritos específicos de raiz.

O que é óptimo quando se utiliza o Userpilot para recolher feedback? Há várias razões:

• criar inquéritos aos utilizadores utilizando modelos
• personalizar os modelos para se adaptarem à sua marca
• utilizar a segmentação avançada para accionar inquéritos contextualmente com base em acções na aplicação ou
• analisar as respostas aos inquéritos e marcá-las para descobrir padrões
• automatizar o acompanhamento, como as experiências in-app

Conclusão

Se quiser ir ao micro e ser contextual, onde os seus utilizadores estão e impulsionar o crescimento do produto com base nas principais conclusões sobre o que os seus utilizadores valorizam, os micro-inquéritos são o caminho a seguir.

Pronto para impulsionar o crescimento? Obtenha uma demonstração do Userpilot e veja como pode utilizar os micro-inquéritos e agir com base no feedback para impulsionar o crescimento do produto.