25 parasta käyttäjäkokemuskyselyn kysymystä käyttökelpoisten käyttäjätietojen keräämiseen SaaS-ohjelmissa

Tiedätkö, mitä kysymyksiä käyttäjäkokemustutkimuksessa kannattaa kysyä? Oikeat niistä voivat antaa sinulle tietoja, jotka paljastavat esimerkiksi käyttäjien tunnetiloja ja muuta vastaavaa.

Tässä postauksessa luetellaan eri kysymyksiä, joita voit kysyä käyttäjiltä kyselyssä heidän kokemuksistaan ohjelmistosta. Näiden arvokkaiden tietojen kerääminen auttaa sinua tarjoamaan paljon paremman käyttäjäkokemuksen sovelluksestasi.

Keskustelemme myös siitä, miten UX-kyselyt tehdään oikein, jotta käyttäjäpalautteesta saadaan paras mahdollinen hyöty irti.

Aloitetaan!

TL;DR

• UX-kyselyt auttavat sinua keräämään asiakkaidesi palautetta heidän kokemuksistaan sovelluksestasi sovelluksen sisäisen palautekyselyn avulla.
• UX-kyselyn kysym ysten esittäminen edellyttää, että tiedät, mitä haluat niillä saavuttaa. Näin määritetään, mille käyttäjäsegmenteille kysymykset kannattaa esittää ja mitkä työkalut voivat auttaa sinua näiden kyselyiden luomisessa ja käynnistämisessä.
• Parhaita käytäntöjä UX-kyselyjen käynnistämisessä ovat muun muassa mikrokyselyjen käyttö kontekstisidonnaisen palautteen tuottamiseksi, ennakkoluulojen poistaminen kyselykysymyksistä, asiakaspalautekierteen sulkeminen ja paljon muuta.
• Kun tiedät, millaista tietoa haluat kerätä UX:ää koskevasta asiakaspalautteesta, voit esittää oikeat kysymykset sopivimmalle tuotekäyttäjäsegmentille.
• Käyttäjäkyselyissä kysytään kysymyksiä, joiden avulla saat lisää tietoa asiakkaistasi.
• Yleisellä UX-palautekyselyllä kerätään tietoja sovelluksesi UX-ominaisuuksista.
• UX-tutkimuksen tutkimustiedot sisältävät syvällistä ja käyttökelpoista tietoa sovelluksestasi.
• Asiakastyytyväisyys UX-kyselyillä mitataan, kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat sovellukseesi ja sen UX:ään.
• Asiakaspalvelun UX-kyselyt ovat kyselyitä, jotka koskevat asiakastukitiimisi tarjoaman avun laatua.
• Userpilot auttaa sinua saamaan UX-kysymyskyselyt käyntiin muun muassa helppokäyttöisellä kyselytutkimuksen rakentajalla, asiakassegmentoinnilla ja NPS-työkalulla.

Mitä ovat käyttäjäkokemustutkimukset?

Käyttäjäkokemuskyselyt ovat kyselylomakkeita, joilla kerätään määrällistä ja laadullista palautetta asiakkailta heidän vuorovaikutuksestaan sovelluksen tai verkkosivuston kanssa.

Miten tehdä UX-tutkimuksia

Ennen käyttäjäkyselyjen laatimista sinun on määriteltävä tavoitteesi. Millaista palautetta haluat kerätä ja mitä haluat tehdä sillä?

Saatat haluta ymmärtää käyttäjien mielipiteitä nettopromoottoripisteiden avulla tai keskittyä keräämään asiakaskokemustietoja, jotta voit parantaa tuotteen tietyn osan käyttäjäkokemusta.

Konkreettisuus auttaa sinua ymmärtämään, miltä käyttäjiltä haluat mahdollisesti kerätä palautetta ja mitä kysymyksiä kannattaa kysyä.

Voit erityisesti saada kyselytutkimuksesi näkymään sellaisille asiakassegmenteille, jotka täyttävät tietyt ominaisuudet, jolloin he ovat ihanteellisia henkilöitä vastaamaan sinulle.

Asiakaspalautetyökalut auttavat sinua luomaan erilaisia kyselytyyppejä, joilla voit kerätä erityisiä tietoja.

Parhaat käytännöt UX-kyselyjen tekemiseen:

Kun keräät sekä laadullista että määrällistä sovelluspalautetta, nämä ovat parhaita käytäntöjä, jotka kannattaa pitää mielessä:

• Aktiivisen palautteen keräämisen lisäksi anna asiakkaiden jättää passiivista palautetta jatkuvasti käytössä olevan palautevideon avulla. Käyttämällä sekä passiivisia että aktiivisia kyselyitä asiakaspalautestrategiassasi voit kerätä asiakkailta tarkempia tietoja.
• Kerää kontekstisidonnaista käyttäjäpalautetta käyttämällä sovelluksessa näkyviä mikrokyselyitä, jotka tuottavat korkeamman vastausprosentin kuin sähköpostit.
• Luo kyselyistäsi vaihtoehtoja ja tee A/B-testejä määrittääksesi, mikä versio tuottaa korkeamman vastausprosentin.
• Kysy kysymykset objektiivisesta näkökulmasta välttäen puolueellista kyselyä, sillä se voi johtaa vääriin tietoihin.
• Sulje palautesilmukka vastaamalla käyttäjille ja antamalla heille tunne, että heidät on huomioitu.
• UX-kyselyt eivät ole vain olemassa oleville asiakkaille. Kysy kävijöiltä, mitä he ajattelevat sovelluksestasi tai verkkosivustostasi. Heidän ehdotustensa toteuttaminen voi saada heidät tulemaan maksaviksi asiakkaiksesi.

Käyttäjäkokemuskyselymallit- UX-kyselytyypit

Kun muotoilet kysymyksiä käyttäjäkokemustutkimusta varten, sinun on tiedettävä, minkä tyyppisiä tietoja haluat kerätä. Tässä tapauksessa alla on kyselytyyppejä, joista voit valita (kukin kerää tietynlaista käyttäjäpalautetta), ja ne on jaoteltu luokkiin:

• Käyttäjäkohtaiset tutkimukset
• Yleinen UX-palautekysely
• UX-tutkimuksen tutkimustiedot
• Asiakastyytyväisyys UX-tutkimukset
• Asiakaspalvelun UX-kyselyt

Käyttäjäpersoona-kyselyn kysymykset

Tämän kyselytyypin tarkoituksena on auttaa sinua ymmärtämään asiakkaitasi paremmin.

Vastausten perusteella voit rakentaa käyttäjäpersoonan, johon voit kohdistaa myynti- ja markkinointikampanjasi. Tai voit päivittää olemassa olevan käyttäjäpersoonasi heidän antamillaan tiedoilla.

Alla on sovelluksen sisäisiä kysymyksiä, joita voit kysyä asiakkailtasi:

Miten kuulit ensimmäisen kerran [Product]?

Asiakkaidesi vastaus tähän kysymykseen kertoo edellisen markkinointikampanjasi tehokkuudesta.

Voit määrittää, mitkä kanavat olivat tehokkaimpia kohdeyleisösi muuttamisessa asiakkaiksi, ja kerätä tietoja heidän tarpeistaan.

Mihin aiot käyttää [Product] sivustoa?

Kun tiedät, miten asiakkaat käyttävät tuotetta, näet, mistä ominaisuuksista tai vaihtoehdoista he pitävät eniten tai vähiten. Sen jälkeen voit kehittää sovelluksesi käyttötapauksia varten, joihin useimmat asiakkaat vastasivat eniten.

Miro käyttää kyselyssään tehtäväkehystä, jossa käytetään hyvin määriteltyjä ja järjestettyjä vastauksia, joista asiakkaat voivat vain valita yksilöllisemmän käyttöönoton.

Kun käyttäjät ovat valinneet, miten he aikovat käyttää sovellusta, kyselyssä kysytään lisää kysymyksiä käyttäjien profiloimiseksi heidän valitsemiensa vastausten perusteella.

Linkgraphin avulla käyttäjät voivat vastata samoihin kysymyksiin kuin tavoitteisiin. He voivat myös valita useamman kuin yhden vastauksen, jolloin heidän sovelluksensa saa paremman käsityksen yhdistetyistä käyttötapauksista.

Mark kysyy käyttäjiltä heidän päätavoitteensa antamalla heidän valita hyvin määritellyistä käyttäjäprofiileista.

Käyttäjät valitsevat profiilikuvauksen, johon he samaistuvat parhaiten ja joka kuvaa heidän ammattiaan.

Seuraavassa on muita kysymyksiä, joita voit halutessasi kysyä.

Mitä kilpailijoitamme harkitsit ennen kuin valitsit meidät?

Kilpailututkimusta auttaa, kun tiedät, että asiakkaat ovat harkinneet samankaltaisia sovelluksia ennen kuin valitsivat omasi.

Voit tarkistaa niiden vahvuudet ja heikkoudet ja nähdä, mistä ihmiset pitävät niissä. Ota huomioon kaikki kilpailijoista keräämäsi tiedot, kun päivität sovellusta.

Mikä sai sinut valitsemaan meidät kilpailijoidemme sijaan?

Selvitä, miksi asiakkaat valitsivat lopulta sovelluksesi muiden sijaan; se voi johtua jostakin ominaisuudesta, hinnasta tai jostain muusta syystä.

Olipa syy mikä tahansa, kehitä sovelluksesi keskittyen näihin syihin ja tee niistä parempia, jotta saat samanlaiset ihmiset rekisteröitymään sovellukseesi.

Miten kuvailisit [Product] yhdellä sanalla tai lauseella?

Anna käyttäjien vastata tähän kysymykseen omin sanoin.

Avoimen kysymyksen avulla näet, minkä tunteen, tunteen tai lausuman käyttäjä yhdistää brändiisi. Voit sitten verrata heidän vastauksiaan omaan kannanottoosi nähdäksesi, onko niissä yhtäläisyyksiä tai eroavaisuuksia.

Yleiset UX-palautekyselyn kysymykset

Kysy yleisiä kysymyksiä UX-palautekyselyissä, jos haluat saada selville asiakkaan ajatukset ja tunteet sovelluksesta. Heidän vastaustensa avulla saat yleiskuvan sovelluksestasi perustason käyttäjätutkimusta ja UX-analytiikkaa varten.

Alla on kysymyksiä, joita voit esittää:

Kuinka järkyttynyt olisit, jos [Product/Feature] ei olisi enää olemassa?

PMF-tutkimuksen (Product Market Fit ) avulla tiedät, miten asiakkaasi reagoisivat, jos tuotteesi tai jokin sen ominaisuuksista lakkaisi olemasta olemassa.

Jos yleinen mielipide on pettymys, sovelluksesi on täyttänyt markkinaraon, ja sinun on tehtävä kaikkesi pitääkseen sovelluksesi saatavilla.

Mitä tulee ominaisuuksiin, harkitse sen poistamista auringosta, sillä heidän reaktionsa sitä kohtaan on haalea. Voit sitten mitata, miten sen poistaminen vaikutti heidän kokemukseensa sovelluksen käytöstä.

Mitä mieltä olet [Brand]?

Jos annat asiakkaille mahdollisuuden kertoa sovellusta koskevista tunteistaan monivalintakysymysten avulla, se on erinomainen tapa saada aitoa käyttäjäkokemuspalautetta.

Sen lisäksi, että asiakkaat voivat valita monenlaisista tunteista ja tuntemuksista, anna heille mahdollisuus kirjoittaa mitä tahansa muuta, mitä he haluavat jakaa vapaasti.

He voivat selventää vastauksiaan tarkemmin tai antaa lisätietoja muista ajatuksista, joita heillä on sovelluksestasi.

Minkä arvosanan 10:stä antaisit [product]?

Laita käyttäjät valitsemaan, kuinka tyytyväisiä he ovat sovellukseesi asteikolla yhdestä kymmeneen (kymmenen on paras).

Tämä toimii samalla tavalla kuin nettopromoottoripisteet, sillä se auttaa sinua parantamaan sovellustasi kerättyjen tietojen avulla ja parantamaan näin asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä.

Arvioi kokemuksesi [Feature]

Asiakaskokemusta koskevan tarkan ja välittömän arviointipalautteen saaminen riippuu siitä, kuinka nopeasti saat kyselyt näkymään näytöllä.

Tässä tapauksessa voit kysyä kyselyn avulla heidän arviotaan sovelluksen tietyn ominaisuuden käytön jälkeen.

Lähetä palaute osoitteeseen [Team/Us]

Sen sijaan, että keräisit asiakaspalautetta kyselytutkimuksilla, voit käyttää passiivista lähestymistapaa antamalla asiakkaiden jakaa ajatuksiaan sovelluksestasi milloin tahansa.

Slackin avulla käyttäjät voivat tehdä tämän kirjoittamalla chat-kenttään “/feedback” ja painamalla Enter-näppäintä. Sen jälkeen he voivat vapaasti jakaa ajatuksiaan ohjelmistosta.

UX-tutkimuksen tutkimuskysymykset

Tämän kyselytyypin avulla voit saada tarkempia tietoja nykyisiltä käyttäjiltä, jotka ovat käyttäneet sovellustasi laajasti.

Käytä heidän palautettaan sovelluksen ja sen ominaisuuksien parantamiseen käytettävyyden parantamiseksi.

Kuinka helppoa [product] on käyttää?

Haluat tehdä sovelluksestasi mahdollisimman helppokäyttöisen. Jos haluat tietää, mitä mieltä asiakkaasi ovat, käynnistä käytettävyyskysely, jossa heitä pyydetään vastaamaan asteikolla “erittäin helppoa” – “erittäin vaikeaa” numeroiden tai hymiöiden avulla.

Käytä jatkokysymyksiä, joissa pyydät heitä selittämään vastauksiaan, jotta voit kerätä lisää käyttökelpoista tietoa.

Mitä toivoisit, että [Product] voisi tehdä, mitä se ei jo tee?

Jos aiot lisätä sovelluksen ominaisuuksia, tee kyselytutkimus, jossa kysytään, mitä ominaisuuksia he haluaisivat nähdä.

Aseta vastausten perusteella eniten ääniä saaneet ominaisuudet tärkeysjärjestykseen tuotteen etenemissuunnitelmassa. Muista vain välttää ominaisuuksien paisuttamista ja keskittyä ominaisuuksiin, jotka vaikuttavat myönteisesti sovellukseesi.

Harkitse myös avoimen kysymyksen lisäämistä loppuun, jotta asiakkaat voivat paremmin selittää, miten he haluavat sovelluksen ominaisuuksien rakentuvan.

Mitä toimintoja [Product] et voisi elää ilman?

Tässä kysymyksessä kysytään asiakkailta, mikä on sovelluksesi paras ominaisuus. Kun tunnet tämän ominaisuuden tarkkaan, voit keskittää resurssisi sen ylläpitämiseen tai jopa parantamiseen.

Varmista, että yhdistät tuloksen tuotteen käyttötietoihin ja näet, onko niissä ristiriitaisuuksia.

Mitä ominaisuuksia voisit elää ilman?

Sovelluksessasi voi olla ominaisuuksia, joita asiakkaat eivät käytä kovin paljon tai joista he eivät pidä.

Kun tunnistat nämä ominaisuudet kyselyistäsi, voit vähentää resurssien käyttämistä niihin. Voit jopa harkita näiden ominaisuuksien poistamista käytöstä, jos niitä vastustetaan ylivoimaisesti.

Mikä on vaikeinta sovelluksemme käytössä?

Ominaisuuksien lisäksi sovelluksessasi voi olla UX-ongelmia, jotka aiheuttavat asiakkaille ongelmia.

Tiedä, mitä nämä ovat, ja ryhdy toimiin, jotta ongelmat eivät pahenisi, mikä saattaisi saada käyttäjät lähtemään ja valitsemaan kilpailijasi.

Asiakastyytyväisyys UX-kyselyjen kysymykset

Kuten sanonta kuuluu, tyytyväiset asiakkaat, tyytyväinen liiketoiminta.

Sanonta ei oikeastaan mene näin, mutta pointti on kuitenkin sama: tyytyväisempien asiakkaiden määrä johtaa suurempaan asiakaspysyvyyteen ja parempaan UX:ään.

Alla on kysymyksiä, jotka vastaavat siihen, kuinka tyytyväisiä sovelluksesi käyttäjät ovat:

Kuinka todennäköisesti suosittelisit [Product] sivustoa ystävillesi tai perheenjäsenillesi?

Tällä kysymyksellä kerätään NPS-pisteet asiakkailta. Mitä korkeamman pistemäärän he antavat, sitä todennäköisemmin he suosittelevat sovellusta verkostolleen, mikä osoittaa heidän brändiuskollisuutensa.

Jotta voisit ymmärtää heidän vastauksiaan, voit esittää NPS-kysymyksen jälkeen avoimen kysymyksen, jonka avulla voit kerätä sekä määrällisiä että laadullisia tietoja.

Mikä on mielestäsi turhauttavinta osoitteessa [Product/Feature/Brand]?

Kun tiedät, mikä asiakkaita ärsyttää brändissäsi kokonaisuutena eikä vain tuotteessasi tai ominaisuuksissasi, voit torjua kaikki ongelmat jo alkuunsa ennen kuin ne pahenevat.

Mitä rakastat eniten osoitteessa [Product]?

Kun saat selville, mitä he rakastavat tuotteessasi ja tuotemerkissäsi, voit pitää ne yhtä hyvinä kuin ne ovat nytkin – tai jopa parantaa niitä.

Mikä saisi sinut peruuttamaan tilauksesi

Vaikka heillä ei olisikaan mitään syytä katkaista suhteita sovellukseesi lähiaikoina, haluat silti tietää, mitä heidän lähtemisensä vaatisi.

Näin voit suunnitella ja luoda varajärjestelyjä etukäteen ja vähentää ennakoivasti vaihtuvuutta.

Mikä on vaikeinta sovelluksemme käytössä?

Samoin kuin tietäessäsi tuotteesi turhauttavimman osan, tunnistamalla sovelluksesi asiakkaiden mielestä haastavimmat osatekijät voit kehittää tuotetta paremmaksi.

Asiakaspalvelutiimin UX-kyselyjen kysymykset

Myös asiakastuki on osa käyttäjäkokemusta. Sinun on siis tiedettävä, millaista palvelua asiakkaasi saavat tiimiltäsi, jotta voit tarjota heille parempaa palvelua jatkossa.

Alla on UX-kyselyn kysymyksiä, jotka sinun on kysyttävä asiakaspalvelusta:

Kuinka mukava vastaukseni olikaan?

Kyse ei ole aina siitä, mitä sanot, vaan siitä , miten sanot sen. Kun luokittelet tiimisi vastauksia asiakkaille, voit tarkentaa tiimisi äänensävyä ja äänenkäyttöä, kun he puhuvat asiakkaille.

[Brand] helpotti minua ratkaisemaan ongelmani

Toisinaan se , mitä sanot, ratkaisee. Asiakaspalvelutiimi, jolla on hyvät ongelmanratkaisutaidot, pystyy auttamaan asiakkaita kaikissa sovelluksen kanssa ilmenevissä ongelmissa, mikä johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin.

Millaiseksi arvioisit kokonaiskokemuksesi [Brand] tukipalveluista?

Tiimisi vastauksen ja äänensävyn pitäisi sopia yhteen, jotta asiakkaat saisivat sellaisen kokemuksen, jonka haluat heidän kanssaan asioidessaan.

Korkeat asiakaspalautepisteet monivalintakysymysten avulla tarkoittavat, että tiimisi toimii täydellä teholla.

Apple antaa asiakkaiden valita asiakastukipalautetta kerätessään viidestä vastausvaihtoehdosta “erittäin tyytyväinen” ja “erittäin tyytymätön” välillä.

Miten arvioisit [Brand]:n luotettavuutta?

Asiakkaiden tulisi luottaa siihen, että tukitiimisi auttaa aina, kun heillä on ongelmia sovelluksesi kanssa.

Jos tiimisi pystyy tarjoamaan käyttäjillesi kaiken tarvitsemansa avun, voit odottaa, että asiakkaat antavat tiimillesi myönteisiä vastauksia.

Onko jotain, mitä muuttaisit [Product/Feature/Support]:n toiminnassa?

Koska asiakkaat käyttävät sovellustasi säännöllisesti, he saattavat tietää, mitä asioita sovelluksessa pitäisi muuttaa, mitä sinä et tiedä.

Jos annat heidän jakaa nämä tiedot avoimissa kyselyissäsi, saat palautetta, joka parantaa sovellustasi entisestään.

UX-tutkimustyökalut

On olemassa työkaluja, joiden avulla voit luoda UX-kyselyitä palautteen ja näkemysten keräämiseksi. Mutta saatavilla olevista asiakaspalauteohjelmistoista tässä on paras.

Userpilot

Userpilot on tuotteen käyttöönottotyökalu, joka tarjoaa kaiken tarvittavan UX-kyselytarpeisiin.

Voit luoda mukautettuja sovelluksen sisäisiä kyselyitä, jotka kuvastavat brändisi ulkoasua ja tunnelmaa. Voit tehdä tämän kaiken muutamassa minuutissa ilman koodauskokemusta.

Jos haluat yksinkertaisesti kerätä enemmän tietoa, voit jopa upottaa Typeform-kyselyn ja käynnistää sen sovelluksen sisällä lisätäksesi sitoutumisastetta.

Työkalun avulla voit näyttää kyselyt eri asiakassegmenteille, jotta tiedot kerätään kontekstisidonnaisesti. Näin kyselyt näkyvät vain ehdoillesi sopiville asiakkaille, mikä auttaa sinua saamaan tarkempaa palautetta.

Userpilotissa on myös sisäänrakennettu NPS-kyselytyökalu, jonka avulla voit seurata ja analysoida NPS-pisteitäsi.

 

Se voi myös merkitä laadullisia vastauksia, jotta voit tunnistaa suuntaukset, jotka johtavat korkeisiin tai mataliin pisteisiin.

Päätelmä

Käyttäjäkokemus on suuri osa sovellustasi, ja se voi ratkaista, valitsevatko ihmiset sovelluksesi muiden sijaan. Voit tietää sovelluksesi UX:n vain kysymällä nykyisiltä asiakkailta, millainen se on.

Vielä tärkeämpää on, että parhaan UX-palautteen saaminen asiakkailta on mahdollista vain, jos kysyt oikeat kysymykset parhaaseen aikaan.

Tätä varten sinun pitäisi selvittää, mitä tässä postauksessa esitetyistä UX-kyselykysymyksistä sinun pitäisi kysyä kyselyissä, joita voit alkaa luoda Userpilotilla!

Haluatko rakentaa tuotekokemuksia ilman koodia? Varaa demo tiimimme kanssa ja aloita!