Se siete dei proprietari di SaaS esperti, è probabile che abbiate sentito parlare di guide interattive per gli utenti. Ma a cosa servono, come si creano e che impatto hanno per i vostri utenti?

Tutti i product manager vogliono deliziare e coinvolgere i propri clienti. Una parte importante di questo aspetto è assicurarsi che gli utenti sappiano come ottenere il massimo dalla vostra applicazione (e nel mondo moderno, questo significa molto di più che creare una pagina con un carico di documentazione di supporto).

Se si fallisce in questa missione, si rischia di danneggiare la fedeltà dei clienti.

In questo articolo analizzeremo le caratteristiche dei manuali interattivi, le modalità di creazione e le tattiche per guidare gli utenti in percorsi coinvolgenti.

Immergiamoci!

TL;DR

• Una guida interattiva per l’utente è una combinazione di suggerimenti utilizzati durante l’onboarding degli utenti per aiutarli a capire come utilizzare il vostro prodotto.
• Esistono due tipi principali di guide per l’utente: le guide complete
  tour del prodotto
  (che tendono ad essere più dettagliate e a richiedere molto tempo), e i
  manuali interattivi
  (che utilizzano tooltip e indicazioni in tempo reale per fornire un aiuto più contestuale ai clienti).
• Le guide interattive per l’utente migliorano l’onboarding e favoriscono l’adozione del prodotto. Come? Aiutando gli utenti reali a costruire la loro base di conoscenze attraverso il coinvolgimento con contenuti interattivi rilevanti per loro.
• Quando si tratta di creare guide per l’utente online, avete due opzioni: costruire il software internamente o utilizzare uno strumento di presentazione del prodotto.
• Costruire un proprio strumento significa per i vostri sviluppatori un lungo processo di creazione di un software complesso, con conseguente riduzione delle priorità di lavoro sul vostro core business. Rischiate anche di trovarvi di fronte a una mancanza di flessibilità che rende difficile la personalizzazione dei vostri manuali interattivi.
• L’utilizzo di uno strumento no-code esistente(Userpilot può essere d’aiuto) è un’opzione molto migliore: maggiore flessibilità, riduzione dell’impegno degli sviluppatori e possibilità di rivolgersi a segmenti distinti di utenti con un aiuto contestuale (tutto ciò favorisce l’adozione digitale).
• Il processo di creazione di manuali interattivi è semplice:
• In primo luogo, è necessario scegliere un obiettivo preciso: cosa si vuole aiutare gli utenti a raggiungere?
• Quindi, è possibile scegliere i trigger appropriati per creare un “flusso” di aiuto contestuale nell’interfaccia utente.
• Infine, è necessario identificare chiaramente i segmenti di utenti (in modo da poter creare dei percorsi personalizzati in base alle loro esigenze).
• Ci sono altri strumenti che si possono utilizzare per integrare un manuale interattivo: le liste di controllo che dettagliano compiti specifici possono essere estremamente efficaci (ad esempio per l’onboarding degli utenti), e l’offerta di un supporto self-service con un Centro risorse può aiutare gli utenti ad ampliare la loro base di conoscenze.

Che cos’è una guida interattiva per l’utente?

Una guida interattiva per l’utente (o manuale) è un insieme di funzionalità che aiutano l’utente a comprendere meglio l’attività, il prodotto o il sito web SaaS.

Di solito si presentano sotto forma di piccole finestre pop-up che spiegano cosa sta accadendo in una pagina e forniscono istruzioni chiare su come l’utente deve navigare nel vostro software.

I manuali utente interattivi sono un modo eccellente per coinvolgere ed educare i vostri utenti, aiutarli a ottenere il massimo dal vostro prodotto e migliorare l’onboarding e l’adozione delle funzionalità.

Tipi di guide interattive per l’utente

I manuali d’uso si sono evoluti nel tempo e possono assumere molte forme diverse. Vediamo due dei più comuni:

1 – Tour del prodotto

Questi tour di onboarding dettagliati tendono a essere lineari e non particolarmente interattivi.

Di solito vengono impartite molte informazioni in una sequenza fissa di eventi: i tour completi dei prodotti possono richiedere molto tempo e sono stati utilizzati in genere per attività come l’onboarding dei dipendenti o la presentazione di un prodotto complesso senza che gli utenti debbano creare un account.

Il caso d’uso più comune è il tour lineare che si limita a fornire informazioni all’utente senza richiedere al tempo stesso un coinvolgimento.

Date un’occhiata al tour dei prodotti di Adobe che mostra un aggiornamento del prodotto.

2 – Tooltip e guide per l’utente

Un’alternativa migliore ai tour dei prodotti è un percorso interattivo che mostra ma attende che l’utente compia un’azione prima di passare alla fase successiva.

Inoltre, si concentra sul completamento di un compito da parte degli utenti. Come impostare il loro chatbot per la prima volta(caso di studio di Kommunicate).

Invece di un flusso predeterminato, si tratta di utilizzare popup che forniscono un aiuto contestuale attivato dall’azione compiuta dai clienti.

Così, mentre gli utenti interagiscono con il vostro software, costruiscono contemporaneamente la loro base di conoscenze.

Ecco come il software Touchright utilizza una breve guida interattiva per aiutare gli utenti a iniziare a utilizzare il software.

Guida interattiva per l’utente passo 1 costruita con Userpilot

Guida interattiva per l’utente passo 2 costruita con Userpilot

Guida interattiva per l’utente passo 3 costruita con Userpilot

Come le guide interattive per l’utente possono migliorare l’onboarding dell’utente e favorire l’adozione del prodotto

Piuttosto che tour generici del prodotto o documentazione scritta, i manuali e le guide interattive aiutano gli utenti reali a risolvere i problemi aziendali e a utilizzare il vostro software in modo più efficace.

Lo stretto ciclo di feedback tra l’utente che compie un’azione e la fornitura di informazioni pertinenti contribuisce ad abbreviare la curva di apprendimento e a ridurre il time to value.

A sua volta, questo aiuta gli utenti a scoprire come adottare, utilizzare e trarre valore dal vostro prodotto. Il grado di personalizzazione è ciò che fa la vera differenza per il loro coinvolgimento e ha un impatto drastico sui tassi di fidelizzazione.

Come creare guide interattive per l’utente

I dati sono chiari: le guide utente interattive hanno un impatto enorme su quasi tutte le metriche SaaS.

Ma come si fa a crearne uno?

Avete solo due opzioni: potete costruire voi stessi un software su misura o utilizzare uno strumento software per il tour dei prodotti.

Questa sezione dell’articolo analizza quale sia la soluzione migliore.

Costruire internamente guide interattive per l’utente (non consigliato)

Per la maggior parte delle aziende di software, creare manuali interattivi da zero è l’approccio sbagliato.

Perché?

Piuttosto che reinventare la ruota, i vostri sviluppatori dovrebbero dare priorità ai miglioramenti del vostro software, rendendolo più veloce o visivamente più accattivante, e distribuendo regolarmente aggiornamenti che soddisfino i vostri clienti.

La costruzione e la manutenzione di uno strumento hanno un grande impatto sugli sforzi di sviluppo. Anche piccole modifiche o aggiustamenti comportano un maggiore intasamento del tempo dello sviluppatore e questo significa che non siete completamente liberi di personalizzare il vostro approccio.

È difficile eseguire rapidamente test A/B e si perde l’opportunità di raccogliere dati preziosi sugli utenti.

Infine, c’è una mancanza di flessibilità.

Probabilmente sarete in grado di costruire qualcosa con cui tutti i vostri utenti interagiscono allo stesso modo, piuttosto che essere in grado di indirizzare segmenti distinti con informazioni contestualmente rilevanti.

Dato che la personalizzazione è uno dei motivi principali per cui gli utenti si impegnano nelle guide interattive, questo è un grosso problema.

Creare manuali utente interattivi con strumenti senza codice

L’utilizzo di una piattaforma precostituita è un’opzione molto migliore.

Grazie alla bassa barriera tecnica d’ingresso, chiunque – dai responsabili operativi ai responsabili del successo dei clienti – può creare rapidamente un tour interattivo, riducendo così la dipendenza dagli sviluppatori di software.

Invece di un approccio “unico”, è possibile attivare le guide per l’utente in modo contestuale: in base alle azioni specifiche compiute dal cliente, viene attivata un’assistenza mirata per aiutarlo a navigare e utilizzare il prodotto in modo più efficace.

È anche una scelta molto più flessibile.

Ci sono decine di variabili da regolare, da piccole modifiche al copy a modifiche al design. In uno strumento personalizzato, questo rappresenta una notevole quantità di lavoro, mentre in uno strumento senza codice è incredibilmente semplice.

Questo vi dà la libertà di sperimentare e migliorare il vostro software.

Gli strumenti per l’adozione da parte dei clienti consentono di capire facilmente quale versione di una guida interattiva per l’utente ha un rendimento migliore con i test A/B (e di adattare l’approccio di conseguenza).

Il test A/B vi aiuta a testare rapidamente diverse versioni delle vostre guide utente rispetto a un gruppo di controllo.

Come costruire guide interattive per l’utente utilizzando uno strumento senza codice

Per questo motivo, l’utilizzo di uno strumento senza codice non è un problema.

Ma come si fa a mettere insieme una guida? Come si fa a creare qualcosa che coinvolga e aiuti gli utenti?

Questa sezione dell’articolo spiega le fasi principali del processo.

Una nota: stiamo usando Userpilot come esempio, quindi questi passaggi potrebbero essere leggermente diversi in uno strumento diverso. Tuttavia, i principi di fondo saranno gli stessi.

Impostare un obiettivo

È molto difficile costruire una guida efficace se non si è pensato attentamente a ciò che si vuole dimostrare.

Piuttosto che un lungo tour di tutte le caratteristiche del vostro prodotto, ribaltate la situazione e pensate dal punto di vista dell’utente. Pensate alle funzioni che utilizzano e al motivo per cui le utilizzano: cosa cercano di ottenere i vostri clienti?

Una volta scelta la funzione da affrontare, è possibile definire una serie di obiettivi specifici che gli utenti devono raggiungere per ottenere un valore aggiunto.

È semplice impostare gli obiettivi in Userpilot.

Ricordate che ciò che viene misurato, viene gestito: questi dati vi aiuteranno a capire se il vostro manuale interattivo è stato un successo o meno.

Creare un flusso in-app

Una volta deciso il vostro obiettivo, il passo successivo è quello di creare un nuovo flusso in-app.

Il primo passo per costruire una guida interattiva in Userpilot è la creazione di un nuovo flusso. È possibile navigare nel cruscotto del flusso….

… o avviare direttamente il costruttore di estensioni di Chrome facendo clic sul widget delle estensioni nel browser.

Impostate la pagina in cui volete che le vostre guide si attivino e siete pronti per iniziare a costruire.

Avrete a disposizione una serie di modelli UX tra cui scegliere, ma la maggior parte delle guide interattive utilizza una combinazione di azioni guidate e tooltip.

Le azioni guidate sono una funzionalità esclusiva di Userpilot e servono a personalizzare il tour del prodotto in base alle esigenze dell’utente. In questo modo è possibile concentrarsi sulla scelta delle caratteristiche giuste da spiegare (piuttosto che perdere tempo a costruire i permessi).

È necessario considerare sempre il contesto quando si pensa all’azione che si vuole far compiere all’utente.

Nell’esempio qui sopra, si può vedere la gamma di opzioni tra cui scegliere. È importante riflettere attentamente su quale azione abbia più senso nel contesto del flusso.

Far sì che i clienti passino fisicamente su qualcosa, clicchino, trascinino o si impegnino in qualsiasi modo con il vostro prodotto è il modo migliore per aiutarli a comprendere funzionalità complesse. È uno degli strumenti self-service più potenti che si possano utilizzare.

Quando dovrebbero essere presenti i tooltip nella vostra guida interattiva?

I tooltip spiegano cosa deve fare il cliente e come farlo. L’esempio seguente mostra come si possono inserire in un flusso.

Dovreste utilizzarli in punti specifici del percorso per fornire istruzioni contestuali. Questo aiuta gli utenti a capire meglio come funziona il vostro prodotto e a costruire la loro base di conoscenze.

I tooltip possono costituire una parte preziosa di qualsiasi guida interattiva.

È quindi possibile collegare facilmente una combinazione di azioni guidate e tooltip, per creare guide che generano interesse e supportano i nuovi utenti.

Impostate la vostra guida in modo che si attivi per diversi segmenti di utenti personalizzati, per un’esperienza personalizzata.

Dovete trattare i vostri clienti come un gruppo uniforme?

Assolutamente no: ogni utente ha obiettivi, ambizioni ed esigenze diverse.

Invece di adottare un approccio generalizzato, dovreste pensare in termini di segmenti di utenti: gruppi di clienti che interagiscono e si impegnano con il vostro prodotto in modo simile (o che hanno qualcosa in comune).

Per ottenere il massimo dalle guide interattive, queste dovrebbero essere mirate a soddisfare le esigenze di diverse coorti di utenti.

Si può suddividere in vari modi:

• Ruolo dell’utente
• Lavori da fare
• Il fidanzamento
• Adozione delle caratteristiche
• Livelli di attività
• Altri attributi personalizzati

È possibile specificare un segmento già costruito o impostare condizioni specifiche per ogni guida interattiva creata.

Attivate esperienze in-app personalizzate con una segmentazione avanzata degli utenti. Richiedete una demo di Userpilot e scoprite come.

In questo modo è semplice attivare manuali utente in-app mirati e pertinenti per ogni gruppo.

Userpilot – il miglior software per la creazione di guide interattive per migliorare l’onboarding degli utenti

Abbiamo visto come la creazione di una guida interattiva per l’utente possa essere un’attività estremamente preziosa per aumentare i tassi di fidelizzazione, il coinvolgimento e sostenere gli obiettivi del prodotto.

Ma c’è dell’altro da considerare: scegliendo il software giusto, è possibile ampliare gli strumenti a disposizione per il coinvolgimento degli utenti in-app.

Segmentate i vostri utenti per attivare messaggi di aiuto e guide contestuali durante il processo di onboarding.

Come già detto, il contesto è tutto quando si creano guide interattive per l’utente. Per assicurarsi che si attivino per gli utenti giusti, utilizzare una segmentazione avanzata.

Con Userpilot è possibile creare diversi segmenti di utenti per ogni fase di onboarding e raggruppare gli utenti in base al loro impegno e comportamento nell’app.

Creare guide per gli utenti e ridurre la curva di apprendimento

Le guide per l’utente sono ottime per illustrare le funzionalità avanzate e per coinvolgere gli utenti mostrando loro esattamente come procedere all’interno dell’applicazione.

Vediamo l’esempio seguente di Kommunicate. Realizzati in pochi minuti, i messaggi di aiuto contestuali sono estremamente efficaci per spiegare il funzionamento del widget di chat.

Le guide interattive che offrono un aiuto contestuale sono un ottimo strumento per costruire la conoscenza degli utenti.

Guide mirate a specifici segmenti di utenti possono ampliare rapidamente la base di conoscenze dei clienti, contribuire a ridurre il loro time to value e, in ultima analisi, favorire la crescita del SaaS.

Guidare gli utenti con liste di controllo per l’onboarding

Anche una lista di controllo è uno strumento utile da considerare se si vuole guidare l’adozione digitale. Sono particolarmente utili per creare esperienze di onboarding coinvolgenti per gli utenti.

Vediamo un altro esempio da Kommunicate.

Le liste di controllo che guidano le guide interattive consentono un approccio personalizzato, ottimo per il coinvolgimento.

Stabilendo i compiti che gli utenti devono completare per raggiungere le pietre miliari del percorso, è chiaro all’utente cosa deve fare per progredire e, poiché ogni opzione attiva una guida interattiva diversa, l’esperienza di onboarding è personalizzata in base alle sue esigenze.

Offrire un’assistenza self-service con una funzione di centro risorse

Gli utenti avranno sempre bisogno di ulteriore supporto.

Avere un ottimo team di assistenza clienti è una parte fondamentale di qualsiasi prodotto digitale di successo. Ma è possibile ridurre gran parte delle chiamate di assistenza in arrivo creando un centro risorse.

I centri risorse sono uno strumento fantastico: aiutano gli utenti a scegliere il livello di assistenza di cui hanno bisogno tra una serie di opzioni diverse.

È un modo sensato per aiutare gli utenti a ottenere l’aiuto di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno.

Che siano alla ricerca di una guida in-app, di un link diretto per contattare l’assistenza o che vogliano approfondire i dettagli della documentazione di supporto, assicurarsi che le guide per l’utente siano facilmente accessibili e possano essere attivate quando l’utente ne ha bisogno è un’idea saggia.

Utilizzare video tutorial durante il processo di onboarding dei nuovi utenti.

Non solo potete costruire un intero centro risorse pieno di guide, ma potete anche attivare video tutorial o guide passo-passo direttamente al suo interno.

Per rendere il tutto ancora più semplice, personalizzate i moduli mostrati a ciascun utente in base a diversi segmenti di utenza.

Tracciare e analizzare l’efficacia delle vostre guide interattive sul comportamento degli utenti

Stabilite degli obiettivi e collegate i flussi ad essi per vederne l’impatto.

È inoltre possibile individuare i modelli di comportamento degli utenti e capire come questi si impegnano con il vostro prodotto utilizzando l’analisi degli eventi.

Conclusione

In questo articolo abbiamo trattato molte cose!

Ora sapete cos’è una guida interattiva per l’utente, quando si usa, come si crea e quali sono gli strumenti che la affiancano.

Si spera che abbiate capito che la creazione di una guida per l’utente consiste nel fornire agli utenti il modo più efficace per ottenere valore dalla vostra azienda nel più breve tempo possibile.

In un mercato competitivo, e con le organizzazioni di tutto il mondo che si concentrano sulla trasformazione digitale, questa è una conoscenza preziosa da avere.

Volete iniziare a creare guide interattive per gli utenti?
Richiedete una demo di Userpilot
e scoprite come potete creare manuali utente interattivi che favoriscono l’adozione e la soddisfazione dei vostri clienti.