为SaaS设计一个成功的客户入职框架
如果你想让你的SaaS用户获得成功，建立一个全面的客户入职框架是至关重要的。 在这篇文章中，我们将分析什么是客户入职框架，为什么它很重要，探讨你可以使用的技巧和战术，当然还有你需要什么工具来完成这项工作。
我们有很多事情要做，所以让我们直接进入！
TL;DR
- 客户入职 描述了帮助用户体验你的产品价值的持续过程（在生命周期的每个 阶段，而不仅仅是注册）。
- 客户入职框架是思考帮助客户体验价值的一系列行动、活动和工具的一种结构化方式。
- 入职培训不能被归类为单一的 “事情 “或功能。 这是一个满足广大用户群体需求的持续过程–你、你的团队和组织都需要接受并相信它。
- 客户入职框架很有价值，原因有几个：它们缩短了价值实现的时间，最大限度地减少了摩擦，降低了支持成本，并随着时间的推移提高了忠诚度。
- 为了制定一个成功的客户入职策略，首先要确定提供价值的核心功能。 接下来，弄清楚哪种类型的入职培训–高接触或低接触–是合适的。 从那里，制定出重要的里程碑，并制定出帮助你达到这些里程碑的客户 入职游戏手册。 继续迭代，边走边调整和适应。
- 有效的客户入职培训有几个要素：利用一系列的用户界面模式、检查表、演练和应用内支持（为你的支持团队或客户成功经理减轻压力）。
- 跟踪一系列关于你的入职过程的KPI–如功能参与度、采用率、产品粘性或保留率–将帮助你了解你的表现并改善体验。
- 但如果你不能实施，这些都不重要–你需要选择正确的客户入职工具。 谦虚的吹嘘：Userpilot是最好的。
入职培训在注册后并没有结束
首先，让我们把事情弄清楚。客户入职是一个持续的过程，帮助用户在生命周期的每个 阶段体验你的产品的价值，而不仅仅是注册。
你的工作并不只是在实现了一些工具提示和欢迎屏幕之后就结束了。 持续的入职培训工作将对新功能的采用、参与、升级产生积极影响，并最终防止流失。
让我们来看看框架是怎么来的。
什么是客户入职框架？
客户入职框架是思考帮助客户体验价值的一系列行动、活动和工具的一种结构化方式。
下图分解了可能构成你的客户入职流程一部分的几个重要因素。 所有这些因素都很重要，你应该仔细考虑如何将这些不同的方面编织在一起。
请记住，虽然这些构成部分可以构成一个框架的连贯部分，但孤立地看，它们不会解决入职的挑战。
单纯从用户界面模式的角度来考虑入职培训是有局限性的。
入职培训不能被视为单一的功能。 这是一个满足大量用户群体需求的持续过程–你、你的团队和组织需要接受并相信它。
现在听起来可能还是很多–但不要担心，在本文的后面，我们将分解你如何为你的SaaS设计最佳框架。
客户入职框架的重要性
让我们具体分析一下它是如何帮助你和你的SaaS的。
它缩短了价值实现的时间，推动了产品的采用。
一个客户入职框架使你处于一个快速释放价值的绝佳位置：你可以建立一个个性化的客户体验，帮助用户准确识别他们需要的功能，以更快地解决他们的问题。
它最大限度地减少了摩擦，降低了支持成本
在入职过程中，阻碍客户旅程顺利进行的头号因素是什么？
摩擦。
摩擦是任何妨碍你的客户体验价值的东西。 一个强大的、全面的用户入职框架是减轻引入不必要的摩擦风险的绝佳方式。
你可以通过为用户提供回答自己问题的方法（即支持中心、FAQ和便捷指南）来化解支持电话，并帮助解除你的客户成功经理和支持团队的负担。
当然，你需要优秀的SaaS客户入职软件来做到这一点…;)
它推动了客户的成功和忠诚度
最后，客户入职框架在推动客户成功和提高忠诚度方面发挥着巨大作用。
客户入职体验越积极，用户满意率越高。 记住，忠诚的客户也可以成为你最好的营销工具（向朋友和同事推荐）。
这也有一个可量化的影响：专注于至少是最低限度的可行的入职培训 ，对收入增长有很大的影响。
创建一个成功的客户入职框架的步骤
现在我们知道了什么是入职框架以及为什么它很重要，让我们来谈谈如何创建一个框架。
1.识别提供价值的核心产品特征
首先–如果入职过程是为了传递价值，你需要弄清楚你的产品的哪些功能是真正帮助你的用户完成工作的。
让我们举一个例子。 假设你拥有一个开票工具：核心步骤可能涉及一个带有你的数据的发票模板，插入相关的客户数据，以及创建、批准和共享发票。
在这个过程中，有几个核心功能将提供你产品的价值：专注于它们。
(专业提示：这一步可能需要尝试几次才能真正发挥作用。 请务必阅读“Aha “时刻的内容）。
2.决定哪种客户入职流程类型将发挥最佳效果
你可以想一个尺度：一端是“高接触 “的入职培训。 从资源的角度来看，这通常是非常复杂的，这意味着你的客户成功团队需要带领你的用户一步步完成这个过程。
另一方面是 “低接触 “的入职培训：这通常是大部分（或确实主要是）自我指导。
当然，没有必要在这里把自己任意简化为二进制。
你可以在入职过程中的不同阶段涉及高接触和低接触的入职要素，这取决于什么是最合适的以及你想实施的参与模式。
3.设定入职旅程中的重要里程碑
接下来，你应该考虑里程碑问题：用户需要达到旅程中的哪些阶段，他们到底 需要做什么才能达到这个目的？
例如，你要考虑转换（从最初的兴趣开始），触发 “Aha “时刻（第一次实现价值），激活（从你的核心功能中实际获得价值），以及最后全面采用。
请记住，入职不是一个一次性的线性过程，它将在客户的生命周期中继续增长和发展。
4.建立具体的入职流程操作手册
因此，我们已经确定了需要关注的功能，弄清了高接触或低接触的入职培训是否有意义，并定义了关键的里程碑：下一步是什么？
这就是我们进入如何 实际执行过程中的步骤的地方。 一个行之有效的方法是建立和利用具体的入职流程操作手册。
下面的例子是面向激活的，列出了一系列有用的信息。 从关键结果到重要任务，甚至哪些用户体验模式是有意义的，入职培训的游戏手册设定了旅行的方向。
5.使用客户入职工具来自动化应用内的入职体验
当然，计划是一回事：你仍然需要客户入职软件来实现这个愿景。
使用一个专门的工具可以让你快速而轻松地建立（并最终实现自动化）一个有效的入职体验。
大多数工具将允许你进行A/B测试，以迭代和改进你的产品，当然也可以根据具体的入职目标跟踪进展。
最终，这可以归结为花更少的时间和金钱来努力创造一个顺利的入职旅程，使你的用户感到高兴和参与。
6.测量、分析、测试和改进
正如我们在本文中所讨论的，入职不是一个 “一劳永逸 “的工作。
你应该不断地从你的入职流程中收集一系列的数据–最好是针对一组明确定义的关键绩效指标–这将有助于你跟踪和测试不同的选项。
记住那句老话：”被测量的，被管理的”，这种分析将帮助你做出关于如何迭代和改进你的产品的明智决定。
必须具备一个好的客户入职手册的要素
在博客的这一部分，我们将解读有效的客户入职手册的基本要素，以帮助你确定在你的手册中应包括哪些内容。
当然，这个清单并不详尽–入职还有许多其他方面，如演示、客户成功电话和电子邮件–但考虑到应用内的信息传递和体验，这肯定会形成一个良好的基础。
让我们开始吧!
UI/UX设计模式
简单地说，这些是位于用户界面之上的元素，旨在帮助提高可用性，并引导用户走向一个特定的结果。
想想看，模态、滑出、工具提示、横幅等。
模式
模板是醒目的、吸引人的、典型的全屏视觉效果。
它们通常被用作一个或一系列的欢迎屏幕（你也可以加倍收集数据），或宣布你想让所有用户知道的重大更新。
工具提示
对于一个更微妙的指南或提供方便的上下文提示，可以考虑工具提示：上下文弹出式的信息分享，而不会用不必要的噪音扰乱用户界面。
它们对于消除入职流程中的摩擦 非常方便。
热点地区
人类的眼睛被运动所吸引：热点是屏幕上闪烁的、引人注目的元素，旨在立即吸引你的用户的注意力。 你可以考虑用一个热点来标示一个新的特征或功能领域。
旗帜
横幅是显示你希望你的用户能够看到和参考的信息的一种有效方式，但不会打断他们正在做的事情。 横幅经常被用于更新或通知–即倒卖新功能，以及分享升级信息。
检查表
核对表是互动式的待办事项清单，旨在通过一系列的步骤吸引和激励你的用户，引导他们实现一个目标（或一个关键的里程碑，如激活）。
当它们简短、直接和集中时，效果最好–记住你总是可以在旅程的不同阶段使用多个检查表。
互动演练（与产品参观不一样）
产品导览是对你的整个 产品进行一次冗长的、直线式的浏览，是一个大块头。
用户通常会发现它们非常令人沮丧，因为他们被迫坐在成堆的不必要的信息中，而他们真正想了解的是如何能够尽快体验价值。
交互式演练可以构成你的入职策略的一个更有效的部分。 这些背景指南基本上是 “牵着 “你的客户走过这个过程的各个要素，使他们保持参与，并一步步地引导他们。
重要的是，他们是根据上下文启动的：这意味着他们看到的所有信息都与他们所处的入职旅程的阶段直接相关。
入职视频教程
视频是一个经过验证的推动兴趣、关注和参与的渠道。 你应该考虑视频如何能对你的入职流程有所补充。 这里的最佳做法是使用户能够随时访问这些内容：按需提供有用的视频（应用内帮助中心通常是存储这些内容的最佳地点）。
如何衡量客户入职框架的成功
你已经做了艰苦的工作，并把你需要的一切都安排好了。 但你怎么知道它是否成功？
这里有一个方便的重要指标清单，可以考虑跟踪：
- 激活率。 告诉你现有客户中达到 “激活”（从你的产品中体验到价值）的部分。
- 试用到付费的 转化率。 你的用户中有多大比例从 “只是尝试 “转变为愿意为你的服务付费？
- 功能参与度。 深入研究你的每个功能的参与程度的细节。
- 产品粘性。 追踪用户返回你的产品的趋势，因为它对他们有吸引力和有用。
- 客户保留率。 在一定的时间范围内，有多大比例的客户会继续为你的产品付费？
- 流失率。 所有的SaaS公司都经历过流失（用户离开产品）。 但跟踪你的流失率将帮助你了解一段时间内的趋势–并在必要时采取行动。
用户试点：最佳客户入职工具
市场上有大量的客户入职工具，许多人提供的价值主张略有不同：但总体而言，到目前为止，Userpilot提供了最佳的性价比。
Userpilot是专门为SaaS产品团队建立的，旨在改善他们的用户入职情况。 你可以轻松地制作广泛的用户入职体验和应用内流程，而不需要编写任何一行代码。
它拥有一系列令人印象深刻的功能：
- 无需代码： 下载一个简单的Chrome扩展，你就可以使用一个用户友好的视觉构建器了。
- 大范围的UI模式： 利用模态、工具提示、滑出、横幅等构建应用内流程。 你还可以使用更高级的互动功能，如知识库、可定制的检查单和定制调查。
- 了解用户的情绪： 利用预先建立的NPS工具来收集和分析用户的情绪，这样你就可以根据真正的客户洞察力来改进你的入职流程。
- 应用内监测： 创建和跟踪点击、悬停和填表的组合，然后用你自己的自定义事件分析所有这些行为。
- 应用内支持。 通过在你的应用程序内直接启动资源中心，用应用程序内的支持增强入职体验。 通过互动指南、视频教程和常见问题以及详细的文档，帮助用户解决自己的问题。
总结
那么，我们学到了什么？
你应该处于一个很好的位置：
- 理解客户入职在概念上的意义
- 客户入职框架的内容（以及你应该忽略的内容）。
- 为工作选择正确的工具
现在剩下的就是把你学到的东西应用到你自己的SaaS中。 那么你还在等什么呢？获取Userpilot演示 ，看看你今天如何为你的用户设计一个积极的入职体验。
