Si eres un propietario de SaaS experto, es probable que hayas oído hablar de las guías de usuario interactivas. Pero, ¿para qué sirven, cómo se crean y qué impacto tienen en los usuarios?

Todos los jefes de producto quieren deleitar y atraer a sus clientes. Gran parte de ello consiste en asegurarse de que los usuarios sepan cómo sacar el máximo partido de la aplicación (y en el mundo moderno, eso significa algo más que crear una página con un montón de documentación de apoyo).

Si fracasa en esa misión, corre el riesgo de dañar la fidelidad de sus clientes.

En este artículo, exploraremos en qué consisten los manuales interactivos, cómo crearlos y las tácticas para ayudar a guiar a los usuarios a través de recorridos atractivos.

Sumerjámonos.

TL;DR

• Una guía de usuario interactiva es una combinación de instrucciones que se utilizan para ayudar a los usuarios a entender cómo utilizar el producto.
• Existen dos tipos principales de guías de usuario: las guías completas
  de productos
  (que suelen ser más detalladas y requieren más tiempo), y los
  manuales interactivos
  (que utilizan información sobre herramientas y orientación en tiempo real para ofrecer una ayuda más contextual a sus clientes).
• Las guías de usuario interactivas mejoran la incorporación del usuario e impulsan la adopción del producto. ¿Cómo? Ayudando a los usuarios reales a construir su base de conocimientos a través de la participación con contenidos interactivos relevantes para ellos.
• A la hora de crear guías del usuario en línea, tiene dos opciones: crear el software internamente o utilizar una herramienta de guía del producto.
• Construir su propia herramienta supone un largo proceso para que sus desarrolladores creen software complejo y resten prioridad al trabajo en su negocio principal. También corre el riesgo de enfrentarse a una falta de flexibilidad que dificulte la personalización de sus manuales interactivos.
• Utilizar una herramienta sin código ya existente(Userpilot puede ayudar) es una opción mucho mejor: mayor flexibilidad, menor dependencia del esfuerzo de los desarrolladores y facilidad para dirigirse a distintos segmentos de usuarios con ayuda contextual (todo lo cual impulsa la adopción digital).
• El proceso de creación de manuales interactivos es sencillo:
• En primer lugar, debe elegir un objetivo preciso: ¿qué quiere ayudar a conseguir a sus usuarios?
• A continuación, puede elegir los activadores adecuados para crear un «flujo» de ayuda contextual en su interfaz de usuario.
• Por último, es necesario identificar segmentos claros de usuarios (para poder crear guías adaptadas a sus necesidades).
• Hay otras herramientas que pueden complementar un manual interactivo: las listas de comprobación que detallan tareas específicas pueden ser muy eficaces (por ejemplo, para la incorporación de usuarios), y ofrecer asistencia de autoservicio con un Centro de Recursos puede ayudar a los usuarios a ampliar su base de conocimientos.

¿Qué es una guía de usuario interactiva?

Una guía de usuario interactiva (o manual) es un conjunto de funciones que ayudan al usuario a comprender mejor su negocio SaaS, producto o sitio web.

Suelen adoptar la forma de pequeñas ventanas emergentes que explican lo que ocurre en una página y ofrecen instrucciones claras sobre cómo debe navegar el usuario por el programa.

Los manuales de usuario interactivos son una forma excelente de atraer y educar a los usuarios, ayudarles a sacar el máximo partido de su producto y mejorar la incorporación y la adopción de funciones por parte de los usuarios.

Tipos de guías de usuario interactivas

Los manuales de usuario han evolucionado con el tiempo y pueden adoptar formas muy diversas. Veamos dos de las más comunes:

1 – Recorridos por los productos

Estos recorridos detallados tienden a ser lineales y poco interactivos.

Las visitas guiadas completas a los productos pueden llevar mucho tiempo y suelen utilizarse para la incorporación de empleados o para mostrar un producto complejo sin necesidad de que los usuarios creen una cuenta.

El caso de uso más común es el recorrido lineal que se limita a dar información al usuario sin incitarle a participar al mismo tiempo.

Eche un vistazo a la gira de productos de Adobe en la que se muestra una actualización del producto.

2 – Información sobre herramientas y recorridos

Una alternativa mejor a las visitas guiadas de productos es un recorrido interactivo que muestre pero también espere a que el usuario realice una acción antes de pasar al siguiente paso.

También se centra en conseguir que los usuarios completen una tarea. Como configurar su chatbot por primera vez(estudio de caso de Kommunicate).

En lugar de un flujo predeterminado, se trata de utilizar ventanas emergentes que proporcionen ayuda contextual activada por la acción que hayan realizado sus clientes.

Así, a medida que los usuarios interactúan con su software, van construyendo simultáneamente su base de conocimientos.

Así es como el software Touchright utiliza una breve guía interactiva para ayudar a los usuarios a empezar a utilizar su software.

Guía interactiva del usuario paso 1- creada con Userpilot

Guía interactiva del usuario paso 2- creada con Userpilot

Guía interactiva del usuario paso 3 construida con Userpilot

Cómo las guías de usuario interactivas pueden mejorar la incorporación del usuario e impulsar la adopción del producto

En lugar de visitas genéricas al producto o documentación escrita, los manuales y guías interactivos ayudan a los usuarios reales a resolver problemas empresariales y a utilizar su software con mayor eficacia.

El estrecho bucle de retroalimentación entre la acción del usuario y la información que recibe ayuda a acortar la curva de aprendizaje y a reducir el tiempo de obtención de valor.

A su vez, eso ayuda a los usuarios a descubrir cómo adoptar, utilizar y obtener valor de su producto. El grado de personalización es lo que marca una diferencia real en su compromiso, y tiene un impacto drástico en las tasas de retención.

Cómo crear guías de usuario interactivas

Los datos son claros: las guías de usuario interactivas tienen un enorme impacto en casi todas las métricas de SaaS.

Pero, ¿cómo se crea uno?

Solo tiene dos opciones: crear usted mismo un software a medida o utilizar una herramienta de software de visitas guiadas de productos.

Esta sección del artículo analiza cuál es el mejor.

Crear guías de usuario interactivas en la propia empresa (no recomendado)

Para la mayoría de las empresas de software, crear manuales interactivos desde cero es el enfoque equivocado.

¿Por qué?

En lugar de reinventar la rueda, sus desarrolladores deberían priorizar sus esfuerzos en mejorar su software -haciéndolo más rápido o más atractivo visualmente- y enviar regularmente actualizaciones que satisfagan a sus clientes.

Construir y mantener una herramienta tiene un gran impacto en los esfuerzos de desarrollo. Incluso los pequeños cambios o retoques hacen que los desarrolladores pasen más tiempo atascados, y eso significa que no tienes total libertad para personalizar tu enfoque.

Es difícil realizar pruebas A/B rápidas y se pierde la oportunidad de recopilar datos valiosos sobre los usuarios.

Por último, falta flexibilidad.

Es probable que sólo pueda construir algo con lo que todos sus usuarios interactúen de la misma manera, en lugar de poder dirigirse a segmentos distintos con información contextualmente relevante.

Dado que la personalización es una de las principales razones por las que los usuarios se interesan por las guías interactivas, esto supone un gran problema.

Cree manuales de usuario interactivos con herramientas sin código

Utilizar una plataforma preconstruida es una opción mucho mejor.

Gracias a la baja barrera técnica de entrada, cualquiera -desde los responsables de operaciones hasta los de éxito del cliente- puede crear rápidamente un recorrido interactivo, lo que significa que puede reducir la dependencia de los desarrolladores de software.

En lugar de adoptar un enfoque único para todos, puede activar guías de usuario contextuales, de modo que, en función de las acciones específicas que haya realizado el cliente, se active la asistencia específica para ayudarle a navegar y utilizar el producto de forma más eficaz.

También es una opción mucho más flexible.

Hay docenas de variables que puede querer ajustar, desde pequeños cambios en el texto hasta retoques en el diseño. En una herramienta hecha a medida, esto representa una cantidad significativa de trabajo; en una herramienta sin código, es increíblemente sencillo.

Eso le da libertad para experimentar y mejorar su software.

Las herramientas de adopción por parte del cliente facilitan ver qué versión de una guía de usuario interactiva funciona mejor con las pruebas A/B (y adaptar su enfoque en consecuencia).

Las pruebas A/B le ayudan a probar rápidamente diferentes versiones de sus guías de usuario frente a un grupo de control.

Cómo crear guías de usuario interactivas con una herramienta sin código

Por tanto, utilizar una herramienta sin código es una obviedad.

Pero, ¿cómo se elabora una guía? ¿Cómo se crea algo que enganche y ayude a los usuarios?

Esta sección del artículo explica los pasos clave del proceso.

Nota: estamos utilizando Userpilot como ejemplo, por lo que estos pasos pueden ser ligeramente diferentes en una herramienta diferente. Sin embargo, los principios subyacentes serán los mismos.

Establecer un objetivo

Es muy difícil construir una guía eficaz si no se ha pensado detenidamente en lo que se quiere demostrar.

En lugar de hacer un largo recorrido por todas las funciones de su producto, déle la vuelta y piense desde la perspectiva del usuario. Piense en las funciones que utilizan y por qué las utilizan: ¿qué intentan conseguir sus clientes?

Cuando haya elegido una función, puede establecer una serie de objetivos específicos sobre lo que necesita que hagan los usuarios para obtener valor.

Es muy sencillo establecer objetivos en Userpilot.

Recuerde que lo que se mide, se gestiona: estos datos le ayudarán a comprender si su manual interactivo ha sido un éxito o no.

Crear un flujo dentro de la aplicación

Una vez decidido el objetivo, el siguiente paso es crear un nuevo flujo dentro de la aplicación.

El primer paso para crear una guía interactiva en Userpilot es crear un nuevo flujo. Puede navegar hasta el cuadro de mandos Flujo….

…o inicie directamente el generador de extensiones de Chrome haciendo clic en el widget de extensiones de su navegador.

Establece la página que quieres que activen tus guías y ya estás listo para empezar a construir.

Tendrá una amplia gama de patrones de UX para elegir, pero la mayoría de las guías interactivas utilizan una combinación de acciones dirigidas e información sobre herramientas.

Las acciones dirigidas son una funcionalidad exclusiva de Userpilot, y consisten en adaptar una visita guiada del producto a las necesidades del usuario. Esto le permite centrarse en la elección de las características adecuadas para explicar (en lugar de perder el tiempo construyendo permisos).

Siempre debe tener en cuenta el contexto a la hora de pensar qué acción desea que realice el usuario.

En el ejemplo anterior, puede ver la gama de opciones que tiene para elegir. Es importante pensar detenidamente qué acción tiene más sentido en el contexto del flujo.

Hacer que el cliente pase físicamente por encima de algo, haga clic, arrastre o interactúe de cualquier forma con el producto es la mejor forma de ayudarle a comprender funciones complejas. Es una de las herramientas de autoservicio más potentes que puede desplegar.

¿Cuándo debe aparecer la información sobre herramientas en su guía interactiva?

Los tooltips explican al cliente lo que tiene que hacer y cómo hacerlo. El siguiente ejemplo muestra cómo insertarlos en un flujo.

Debe utilizarlos en puntos concretos del recorrido para proporcionar instrucciones contextuales. Eso ayuda a los usuarios a entender mejor cómo funciona su producto y a construir su base de conocimientos.

Los tooltips pueden constituir una parte valiosa de cualquier guía interactiva.

A continuación, puede vincular fácilmente una combinación de acciones dirigidas y descripciones emergentes para crear guías que generen interés y sirvan de apoyo a los nuevos usuarios.

Configure su guía para que se active en función de los distintos segmentos de usuarios para ofrecer una experiencia personalizada.

¿Debe tratar a sus clientes como un grupo uniforme?

En absoluto: cada usuario tiene objetivos, ambiciones y necesidades diferentes.

En lugar de adoptar un enfoque global, debe pensar en términos de segmentos de usuarios: grupos de clientes que interactúan y se comprometen con su producto de forma similar (o comparten algo en común).

Para sacar el máximo partido de las guías interactivas, deben orientarse a las necesidades de los distintos grupos de usuarios.

Esto se puede desglosar de varias maneras:

• Función del usuario
• Tareas pendientes
• Compromiso
• Adopción de características
• Niveles de actividad
• Otros atributos personalizados

Puede especificar un segmento que ya haya construido o establecer condiciones específicas para cada guía interactiva que construya.

Active experiencias personalizadas en la aplicación con segmentación avanzada de usuarios. Obtenga una demostración de Userpilot y vea cómo.

Esto facilita la creación de manuales de usuario integrados en la aplicación, centrados y relevantes para cada grupo.

Userpilot: el mejor software para crear guías de usuario interactivas que mejoren la integración de los usuarios.

Ya hemos hablado de cómo la creación de una guía de usuario interactiva puede ser una actividad muy valiosa para aumentar las tasas de retención y el compromiso, y apoyar sus objetivos de producto.

Pero aún hay más: si elige el software adecuado, podrá ampliar las herramientas disponibles para interactuar con los usuarios dentro de la aplicación.

Segmente a sus usuarios para activar mensajes de ayuda y guías contextuales a lo largo del proceso de incorporación.

Como ya se ha mencionado, el contexto lo es todo cuando se crean guías de usuario interactivas. Para asegurarse de que se activan para los usuarios adecuados, utilice la segmentación avanzada.

Con Userpilot puede crear diferentes segmentos de usuarios para cada etapa de incorporación y agrupar a los usuarios en función de su participación y comportamiento dentro de la aplicación.

Cree guías de usuario y acorte la curva de aprendizaje

Las guías de usuario son ideales para mostrar funciones avanzadas y atraer a los usuarios mostrándoles exactamente cómo avanzar por la aplicación.

Veamos el siguiente ejemplo de Kommunicate. Creados en cuestión de minutos, los mensajes de ayuda contextual son muy eficaces para explicar cómo funciona el widget de chat.

Las guías interactivas que ofrecen ayuda contextual son una gran herramienta para que el usuario adquiera conocimientos.

Las guías dirigidas a segmentos de usuarios específicos pueden ampliar rápidamente la base de conocimientos de los clientes, ayudar a reducir su tiempo de obtención de valor y, en última instancia, impulsar el crecimiento de SaaS.

Guíe a los usuarios con listas de control de incorporación

Una lista de control también es una herramienta útil a tener en cuenta si se quiere impulsar la adopción digital. Son especialmente útiles para crear experiencias atractivas de incorporación de usuarios.

Veamos otro ejemplo de Kommunicate.

Las listas de control que impulsan las guías interactivas permiten un enfoque personalizado, lo que es estupendo para el compromiso.

Al establecer las tareas que los usuarios deben completar para alcanzar los hitos del viaje, el usuario tiene claro lo que debe hacer para progresar, y cada opción activa una guía interactiva diferente, por lo que su experiencia de incorporación se personaliza en función de sus necesidades.

Ofrezca asistencia de autoservicio con un centro de recursos

Los usuarios siempre van a necesitar apoyo adicional.

Contar con un gran equipo de atención al cliente es fundamental para el éxito de cualquier producto digital. Pero es posible mitigar una gran parte de las próximas llamadas de asistencia creando un centro de recursos.

Los centros de recursos son una herramienta fantástica: ayudan a los usuarios a elegir el nivel de ayuda que necesitan entre una serie de opciones diferentes.

Es una forma sensata de ayudar a sus usuarios a obtener la ayuda que necesitan cuando la necesitan.

Tanto si buscan ayuda en la aplicación, un enlace directo para ponerse en contacto con el servicio de asistencia como si quieren profundizar en los detalles de la documentación de asistencia, es una buena idea asegurarse de que las guías de usuario sean fácilmente accesibles y puedan activarse cuando el usuario las necesite.

Utilizar tutoriales en vídeo durante el proceso de incorporación de nuevos usuarios

No sólo puedes crear un centro de recursos lleno de guías, sino que también puedes activar tutoriales en vídeo o guías paso a paso directamente desde su interior.

Para hacerlo aún más fácil, personalice los módulos que se muestran a cada usuario en función de los distintos segmentos de usuarios.

Siga y analice la eficacia de sus guías interactivas en el comportamiento de los usuarios

Establezca objetivos y conecte los flujos a ellos para ver el impacto.

También puede detectar patrones de comportamiento de los usuarios y comprender cómo interactúan con su producto mediante el análisis de eventos.

Conclusión

En este artículo hemos hablado de muchas cosas.

Ahora ya sabes qué es una guía de usuario interactiva, cuándo utilizarías una, cómo crearlas y otras herramientas que funcionan junto a ellas.

Con suerte, también comprenderá que crear una guía del usuario consiste en proporcionar la forma más eficaz para que sus usuarios obtengan valor de su empresa lo antes posible.

En un mercado competitivo, y con organizaciones de todo el mundo centradas en la transformación digital, es un conocimiento muy valioso.

¿Quieres empezar a crear guías de usuario interactivas?
Obtenga una demostración de Userpilot
y vea cómo puede crear manuales de usuario interactivos que impulsen la adopción y deleiten a sus clientes.