Weet je welke vragen je moet stellen in een gebruikerservaringsonderzoek? De juiste gegevens kunnen inzichten opleveren zoals het gebruikerssentiment en dergelijke.

Deze post geeft een overzicht van de verschillende vragen die u gebruikers kunt stellen in uw enquête over hun ervaring met uw software. Het verzamelen van deze waardevolle inzichten zal je helpen om een veel betere gebruikerservaring te bieden met je app.

We bespreken ook hoe je UX-enquêtes correct uitvoert om het meeste uit je gebruikersfeedback te halen.

Laten we beginnen!

TL;DR

• UX-enquêtes helpen je om de feedback van je klanten over hun ervaring met je app te verzamelen met behulp van een in-app feedbackenquête.
• Het stellen van UX-enquêtevragen vereist dat je weet wat je ermee wilt bereiken. Dat zal bepalen aan welke gebruikerssegmenten je je vragen moet stellen en welke tools je kunnen helpen bij het maken en lanceren van deze enquêtes.
• Best practices bij het lanceren van UX-enquêtes zijn onder andere het gebruik van micro-enquêtes om contextuele feedback te genereren, het elimineren van vooroordelen in uw enquêtevragen, het sluiten van de feedbacklus naar de klant en nog veel meer.
• Als je weet welk soort gegevens je wilt verzamelen uit klantfeedback met betrekking tot UX, kun je de juiste vragen stellen aan het meest geschikte productgebruikerssegment.
• Gebruikerspersonaonderzoeken stellen vragen om je te helpen meer informatie over je klanten te krijgen.
• Een algemene UX-feedbackenquête verzamelt gegevens over de UX-aspecten van je app.
• UX-onderzoeksgegevens bevatten diepgaande en bruikbare informatie over je app.
• Klanttevredenheid UX-onderzoeken meten hoe blij je gebruikers zijn met je app en de UX.
• UX-enquêtes voor de klantenservice zijn vragen over de kwaliteit van de hulp die uw klantenserviceteam biedt.
• Userpilot helpt je om je UX-enquêtes van de grond te krijgen met zijn gebruiksvriendelijke enquêtebouwer, klantsegmentatie, NPS-tool en andere.

Wat zijn gebruikerservaringsonderzoeken?

Gebruikerservaringsonderzoeken zijn vragenlijsten waarmee kwantitatieve en kwalitatieve feedback van klanten wordt verzameld op basis van hun interactie met je app of website.

Hoe UX-onderzoeken uit te voeren

Voordat u gebruikersonderzoeken maakt, moet u uw doelstellingen definiëren. Wat voor soort feedback wil je verzamelen en wat wil je ermee doen?

Misschien wil je het gebruikerssentiment begrijpen met net promoter scores of je richten op het verzamelen van klantervaringsgegevens om de gebruikerservaring voor een specifiek onderdeel van het product te verbeteren.

Als je specifiek bent, begrijp je van welke gebruikers je feedback wilt verzamelen en welke vragen je moet stellen.

In het bijzonder kun je je enquête laten verschijnen voor klantsegmenten die voldoen aan specifieke kenmerken, waardoor zij de ideale mensen zijn om je een antwoord te geven.

Met hulpmiddelen voor klantenfeedback kun je verschillende soorten enquêtes maken om specifieke gegevens te verzamelen.

Best practices bij het uitvoeren van UX-onderzoeken:

Bij het verzamelen van zowel kwalitatieve als kwantitatieve app feedback gegevens, zijn dit enkele best practices om in gedachten te houden:

• Naast het verzamelen van actieve feedback, kun je klanten ook toestaan om hun passieve feedback achter te laten met behulp van een permanente feedbackwidget. Door zowel passieve als actieve enquêtes te gebruiken in je strategie voor klantenfeedback kun je meer specifieke inzichten van klanten verzamelen.
• Verzamel contextuele feedback van gebruikers met behulp van microenquêtes die in de app verschijnen voor een hogere respons dan via e-mail.
• Maak varianten van je enquêtes en voer A/B-tests uit om te bepalen welke versie een hoger voltooiingspercentage oplevert.
• Stel vragen vanuit een objectief standpunt en vermijd vooringenomenheid in enquêtes, want dat kan leiden tot onjuiste gegevens.
• Sluit de feedbackloop door gebruikers te antwoorden en hen het gevoel te geven dat ze worden erkend.
• UX-enquêtes zijn niet alleen voor bestaande klanten. Vraag bezoekers wat ze van je app of website vinden. Het implementeren van hun suggesties kan hen overtuigen om je betalende klanten te worden.

Sjablonen voor gebruikerservaringen – typen UX-enquêtes

Bij het formuleren van vragen voor uw gebruikerservaringsenquête moet u weten welk gegevenstype u wilt verzamelen. In dit geval vindt u hieronder enquêtetypen waaruit u kunt kiezen (die elk specifieke gebruikersfeedback verzamelen), ingedeeld in categorieën:

• Gebruikersonderzoeken
• Algemene UX-feedbackenquête
• Enquêtegegevens UX-onderzoek
• Klanttevredenheid UX-onderzoeken
• Klantenservice UX-onderzoeken

Vragen voor gebruikerspersonaonderzoek

Dit type enquête is bedoeld om u te helpen uw klanten beter te begrijpen.

Op basis van hun antwoorden kun je een gebruikerspersona samenstellen waarop je je kunt richten met je verkoop- en marketingcampagnes. Of je kunt je bestaande gebruikerspersona bijwerken met de informatie die ze hebben verstrekt.

Hieronder staan in-app enquêtevragen die je aan je klanten kunt stellen:

Hoe heb je [Product] leren kennen?

Het antwoord van je klanten op deze vraag geeft de effectiviteit van je vorige marketingcampagne aan.

Je kunt bepalen welke kanalen het meest effectief waren in het converteren van je doelgroep in klanten en relevante gegevens verzamelen over hun behoeften.

Waar ga je [Product] voor gebruiken?

Als je weet hoe klanten je product gebruiken, kun je zien welke functies of opties ze het leukst of het minst leuk vonden. Je kunt je applicatie dan ontwikkelen voor use cases die de meeste klanten het meest beantwoordden.

Miro gebruikt het jobs-to-be-done framework in zijn enquête met goed gedefinieerde en georganiseerde antwoorden waaruit klanten kunnen kiezen voor een meer gepersonaliseerde onboarding.

Nadat ze hebben geselecteerd hoe ze de app willen gebruiken, stelt de enquête meer vragen om de gebruikers te profileren, afhankelijk van hun gekozen antwoorden.

Linkgraph stelt gebruikers in staat om dezelfde vragen te beantwoorden als doelen. Ze kunnen ook meer dan één antwoord kiezen, waardoor hun app een beter idee krijgt van de gecombineerde use cases.

Mark vraagt gebruikers naar hun hoofddoel door ze te laten kiezen uit goed gedefinieerde gebruikersprofielen.

Gebruikers neigen naar de profielbeschrijving waarmee ze zich het beste identificeren en die hun beroep beschrijft.

Hier zijn andere vragen die je misschien wilt stellen.

Welke van onze concurrenten heb je overwogen voordat je voor ons koos?

Als je soortgelijke apps kent die klanten hebben overwogen voordat ze voor de jouwe kozen, helpt dat je concurrentieonderzoek.

Je kunt hun sterke en zwakke punten controleren om te zien wat mensen leuk aan ze vinden. Houd rekening met alle gegevens die je hebt verzameld over je concurrenten bij het upgraden van je app.

Waarom heb je ons verkozen boven onze concurrenten?

Zoek uit waarom klanten uiteindelijk jouw app verkozen boven andere, dat kan zijn vanwege een functie, je prijs of iets anders.

Wat het ook is, ontwikkel je app terwijl je je concentreert op deze redenen en maak ze beter om vergelijkbare mensen te overtuigen zich in te schrijven voor je app.

Hoe zou je [Product] omschrijven in één woord of zin?

Laat gebruikers deze vraag in hun eigen woorden beantwoorden.

Met een open vraag kun je zien welk gevoel of welke uitspraak de gebruiker associeert met je merk. Vervolgens kun je hun antwoorden vergelijken met jouw positioneringsverklaring om te zien of er overeenkomsten of discrepanties zijn.

Algemene vragen voor UX-feedbackonderzoek

Stel algemene vragen voor je UX-feedbackonderzoek als je de gedachten en gevoelens van je klanten over de app wilt leren kennen. Hun antwoorden geven je een overzicht van je app voor basisgebruikersonderzoek en UX-analyse.

Hieronder staan vragen die je kunt stellen:

Hoe boos zou je zijn als [Product/Feature] er niet meer was?

Met behulp van een product market fit (PMF) onderzoek weet je hoe je klanten reageren als je product of een van de functies ervan niet meer bestaat.

Als het algemene gevoel teleurstellend is, heeft je app een gat in de markt gevuld en moet je er alles aan doen om je app beschikbaar te houden.

Wat de functies betreft, kun je overwegen om ze te laten vervallen, omdat ze er lauw op reageren. Je kunt dan meten hoe het verwijderen ervan hun ervaring met het gebruik van je app heeft beïnvloed.

Wat vind je van [Brand]?

Klanten een manier geven om hun gevoelens over je app te delen via meerkeuzevragen is een uitstekende manier om authentieke feedback over gebruikerservaringen te krijgen.

Laat klanten niet alleen kiezen uit een breed scala aan gevoelens en emoties, maar geef ze ook de optie om alles in te typen wat ze vrij willen delen.

Ze kunnen hun antwoorden verder toelichten of meer inzicht geven in andere gedachten die ze hebben over je app.

Welke score op 10 zou je [product] geven?

Laat gebruikers kiezen hoe tevreden ze zijn met je app op een schaal van één tot tien (tien is het hoogst).

Dit werkt vergelijkbaar met een net promoter score door je te helpen je app te verbeteren met behulp van de verzamelde gegevens om de loyaliteit en tevredenheid van klanten te verbeteren.

Beoordeel je ervaring met [Feature]

Het verkrijgen van nauwkeurige en onmiddellijke feedback over de klantervaring hangt af van hoe snel je de enquêtes op het scherm kunt laten verschijnen.

In dit geval kun je met enquêtes op aanvraag vragen naar hun beoordeling na het gebruik van een specifieke functie in je app.

Stuur feedback naar [Team/Us]

In plaats van feedback van klanten te verzamelen door middel van enquêtes, kun je voor een passieve aanpak kiezen door klanten op elk moment hun mening over je app te laten geven.

Met Slack kunnen gebruikers dit doen door “/feedback” in de chatbox te typen en op Enter te drukken. Ze kunnen dan vrijuit hun gedachten over de software delen.

Enquêtevragen voor UX-onderzoek

Met dit type enquête kun je meer gedetailleerde inzichten krijgen van bestaande gebruikers die je app uitgebreid hebben gebruikt.

Gebruik hun feedback om je app en de functies ervan te verfijnen voor een betere bruikbaarheid.

Hoe gebruiksvriendelijk is onze [product]?

Je wilt je app zo gebruiksvriendelijk mogelijk maken. Om te weten wat je klanten vinden, kun je een gebruiksvriendelijkheidsenquête lanceren waarin je hen vraagt om te antwoorden op een schaal van “heel gemakkelijk” tot “heel moeilijk” met behulp van cijfers of emoji’s.

Gebruik vervolgvragen om hen te vragen hun antwoorden toe te lichten om meer bruikbare inzichten te verzamelen.

Wat is het enige waarvan je zou willen dat de [Product] het al kon?

Als je van plan bent om app-functies toe te voegen, voer dan een enquête uit om hen te vragen welke ze willen zien.

Geef op basis van hun antwoorden prioriteit aan functies die de meeste stemmen hebben gekregen in je productroadmap. Zorg er wel voor dat je niet te veel functies gebruikt en concentreer je op functies die een positieve invloed hebben op je app.

Overweeg ook om aan het einde een open vraag toe te voegen, zodat klanten beter kunnen uitleggen hoe ze willen dat de functies van je app worden opgebouwd.

Welke functionaliteit van [Product] zou je niet kunnen missen?

Deze vraag vraagt klanten wat de beste eigenschap van je app is. Als je deze functie precies weet, kun je je middelen richten op het onderhouden van deze functie, zo niet op het nog beter maken ervan.

Zorg ervoor dat je het resultaat koppelt aan de gebruiksgegevens van het product en kijk of er discrepanties zijn.

Zonder welke functies zou je kunnen leven?

Je app kan functies hebben die klanten niet zo vaak gebruiken of waar ze niet dol op zijn.

Als je deze kenmerken uit je enquêtes haalt, kun je er minder middelen aan besteden. Je kunt zelfs overwegen om deze functies te laten vervallen als er een overweldigende reactie tegen is.

Wat is het moeilijkste aan het gebruik van onze app?

Naast functies kan je app ook UX-problemen hebben die problemen voor klanten veroorzaken.

Weet wat dit zijn en onderneem actie om te voorkomen dat de problemen verergeren, waardoor gebruikers zouden kunnen afhaken en in plaats daarvan met je concurrenten in zee gaan.

Vragen over klanttevredenheid UX-onderzoeken

Zoals het gezegde luidt: tevreden klanten, tevreden zaken.

Zo gaat het gezegde niet echt, maar het punt blijft: meer tevreden klanten leiden tot een hogere retentie en betere UX.

Hieronder staan vragen die aangeven hoe blij de gebruikers van je app zijn:

Hoe waarschijnlijk is het dat u [Product] aanbeveelt aan een vriend of familielid?

Deze vraag verzamelt je NPS score van klanten. Hoe hoger de score die ze geven, hoe groter de kans dat ze de app zullen aanbevelen aan hun netwerk, waarmee ze hun merkloyaliteit bewijzen.

Om je te helpen hun antwoorden te begrijpen, kun je de NPS vraag opvolgen met een open vraag om zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens te verzamelen.

Wat vind je het meest frustrerend aan [Product/Feature/Brand]?

Als je weet wat klanten irriteert aan je merk als geheel en niet alleen aan je product of eigenschappen, kun je alle problemen in de kiem smoren voordat ze erger worden.

Wat vind je het leukste aan [Product]?

Als je weet wat ze leuk vinden aan je product en merk, kun je ze net zo goed houden als ze nu zijn, zo niet beter maken.

Waarom zou je je abonnement opzeggen?

Zelfs als er voor hen geen reden is om binnenkort de banden met je app te verbreken, wil je toch weten wat ze nodig hebben om te vertrekken.

Hierdoor kun je van tevoren plannen en onvoorziene omstandigheden instellen en churn proactief verminderen.

Wat is het moeilijkste aan het gebruik van onze app?

Net als weten wat het meest frustrerende onderdeel van je product is, kun je door het meest uitdagende aspect van je app volgens klanten te identificeren je product verbeteren.

Klantenserviceteam UX-enquêtes vragen

Je klantenservice maakt ook deel uit van de gebruikerservaring. Je moet dus weten wat de kwaliteit van de service is die je klant van je team krijgt, zodat je ze in de toekomst beter van dienst kunt zijn.

Hieronder staan UX-enquêtevragen die u moet stellen met betrekking tot klantenservice:

Hoe leuk was mijn antwoord?

Het is niet altijd wat je zegt; het is hoe je het zegt. Door de reacties van je team op klanten te beoordelen, kun je de toon en stem die ze gebruiken als ze met hen praten verfijnen.

[Brand] maakte het gemakkelijk voor mij om mijn probleem op te lossen

Soms is het wat je zegt dat telt. Een klantenserviceteam met goede probleemoplossende vaardigheden kan klanten helpen met elk probleem met je app, wat resulteert in tevredener klanten.

Hoe beoordeelt u uw algemene ervaring met [Brand] ondersteunende diensten?

Het antwoord en de toon van je team moeten samenkomen om de ervaring te bieden die je wilt dat je klanten hebben wanneer ze met hen te maken hebben.

Een hoge score voor klantenfeedback met meerkeuzevragen betekent dat je team op volle toeren draait.

Apple laat klanten kiezen uit vijf antwoorden, variërend van “zeer tevreden” tot “zeer ontevreden” voor het verzamelen van feedback over klantenondersteuning

Hoe beoordeelt u de betrouwbaarheid van [Brand]?

Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat je supportteam er is als ze problemen hebben met je app.

Als je team je gebruikers alle hulp kan bieden die ze nodig hebben, verwacht dan ook dat klanten je team van positieve reacties voorzien.

Is er iets dat je zou veranderen aan de manier waarop [Product/Feature/Support] werkt?

Omdat klanten je app regelmatig gebruiken, weten zij misschien welke dingen je erin moet veranderen die jij niet weet.

Door hen toe te staan deze met je te delen in je enquêtes met open vragen, krijg je feedback die je app alleen maar beter zal maken.

Hulpmiddelen voor UX-onderzoek

Er zijn tools die je helpen bij het maken van UX-enquêtes om feedback en inzichten te verzamelen. Maar van alle beschikbare software voor klantenfeedback is dit de beste.

Userpilot

Userpilot is een hulpmiddel voor productadoptie dat je alles biedt wat je nodig hebt voor je UX-onderzoek.

Je kunt aangepaste in-app enquêtes maken die de look en feel van je merk vastleggen. Je kunt dit allemaal in enkele minuten doen zonder codeerervaring.

Als je gewoon meer gegevens wilt verzamelen, kun je zelfs een Typeform-enquête insluiten en deze in-app activeren om de betrokkenheid te verhogen.

Met de tool kun je je enquêtes aan verschillende klantsegmenten laten zien, zodat de gegevens contextueel worden verzameld. Op deze manier verschijnen de enquêtes alleen bij klanten die aan jouw voorwaarden voldoen, zodat je nauwkeurigere feedback kunt genereren.

Userpilot heeft ook een ingebouwde NPS-enquêtetool waarmee u uw NPS-score kunt bijhouden en analyseren.

Het kan ook kwalitatieve antwoorden taggen om je te helpen trends te identificeren die leiden tot hoge of lage scores.

Conclusie

Gebruikerservaring is een groot onderdeel van je app en kan bepalen of mensen je app zullen kiezen boven andere. En je kunt alleen weten wat en hoe de UX van je app is door het aan bestaande klanten te vragen.

Nog belangrijker is dat je alleen de beste klantfeedback over UX krijgt als je de juiste vragen stelt op het beste moment.

Om dat te doen, moet je bepalen welke van de UX-enquêtevragen in deze post je moet stellen in de enquêtes die je kunt gaan maken met Userpilot!

Productervaringen codevrij bouwen? Boek een demo met ons team en ga aan de slag!