Vad är mikroundersökningar och hur kan du använda dem för att förstå kundernas känslor och samla in användarinsikter som kan användas för att göra åtgärder?

Jämfört med långa undersökningar hjälper mikroundersökningar till att förstå användarnas behov på ett mer kontextuellt sätt.

I den här artikeln tar vi upp allt du behöver veta om dem och tar upp typer, exempel och bästa praxis.

TL;DR

• En mikroundersökning (även kallad popup-enkät) är ett kort formulär som består av 1-3 frågor, som ofta visas i appen, och som gör det möjligt för dig att samla in den användarfeedback som du behöver för att fatta produktbeslut för hållbar tillväxt.
• Fördelarna med mikroundersökningar är att de får bättre svarsfrekvens, högre kvalitet på svaren och att du får informationen snabbare.
• Det finns många olika användningsområden för mikroundersökningar, bland annat NPS, CES, CSAT, PMF-funktioner, konkurrentforskning, personalisering och återkoppling av kunderna med hjälp av annulleringsflöden.
• När du skapar dina användarundersökningar bör du se till att du riktar dig till specifika kundsegment och att frågorna i undersökningen fokuserar på vad du vill ta reda på.
• Utformningen av dina mikroundersökningar bör matcha utformningen av din produkt för att upprätthålla varumärkeskonsistens, och din mikrotext bör vara tydlig och lätt att förstå.
• Med Userpilot kan du skapa mikroundersökningar i linje med ditt varumärke och din användargränssnittsdesign samt analysera och agera på den feedback du samlar in.

Vad är en mikroundersökning?

En mikroundersökning är ett snabbt och enkelt sätt att samla in användarfeedback i ett litet format, jämfört med traditionella längre undersökningar som används för användarundersökningar.

Mikroundersökningar är:

• visas i allmänhet i appen
• laserfokuserad på en specifik fråga, t.ex. feedback på nya funktioner eller insamling av data om kundnöjdhet från en NPS-enkät.
• visas för särskilda användarsegment

Mikroundersökningar jämfört med traditionella undersökningar

Mikroundersökningar är ofta mycket bättre än traditionella långa undersökningar eller frågor som skickas via andra metoder, t.ex. e-post.

I ett nötskal kan man säga att mikroundersökningar ger dig möjlighet att jämfört med traditionella undersökningar:

1. Samla in mer data – på grund av en hög andel enkätsvar i appen;
2. Samla in mycket exakt feedback och kontextspecifika data – t.ex. baserat på faktisk produktanvändning.
3. Få stora datamängder mycket snabbt och möjliggöra en kontinuerlig återkoppling av data.

Vi kommer att undersöka några av dem närmare nedan.

1. Mikroundersökningar gör det möjligt att samla in mer data.

Tidigare var det enda sättet att samla in data och feedback från dina kunder att fråga direkt eller skicka traditionella undersökningar via e-post.

Problemet med en enkät via e-post är naturligtvis att den inte kan skalas upp.

Det andra problemet är att alla inte öppnar e-postmeddelandet, och av dem som gör det är det inte alla som klickar på länken till enkäten.

Det är därför mikroundersökningar är så effektiva. De visas i appen, vilket innebär att du får en mycket högre inlämningsfrekvens och fler enkätsvar.

2. Mikroundersökningarna är kontextspecifika och exakta.

Med mikroundersökningar i appen kan du rikta dig till användare baserat på faktisk produktanvändning och samla in meningsfulla data under hela kundresan.

Det är vad “mycket målinriktad” betyder.

Om du vill få feedback från kunder som har använt en viss funktion kan du göra det genom att ställa in triggers i produkten och sedan visa mikroundersökningen när triggern aktiveras.

3. Mikroundersökningar möjliggör en kontinuerlig återkopplingsslinga

En starkare återkopplingsslinga underlättar din produktledda tillväxtmarknadsföring och A/B-tester hjälper dig att förstå dina användare, men du kan ha svårt att utveckla och lansera nya funktioner som dina användare kommer att ta till sig.

Med hjälp av mikroundersökningar kan du skapa kontinuerlig användarfeedback som hjälper dig att minska klyftan mellan vad din produkt levererar och vad användarna förväntar sig.

Widgetar för undersökningar som alltid finns med är det bästa sättet att uppnå detta eftersom de är en form av passiv feedback som användaren kan få tillgång till med ett enkelt klick i appen och ge specifik feedback.

Mikroundersökningar och exempel på mikroundersökningar

Mikroundersökningar är så anpassningsbara att du kan använda dem för att samla in feedback om praktiskt taget vilket ämne som helst.

Här är några typer av mikroundersökningar som du kan använda i din app – och vad du kan uppnå med dem.

1. Passiva mikroundersökningar om kundfeedback – för att samla in feedback om en specifik sida, produkt eller funktion.
2. Mikroundersökningar om kundtillfredsställelse (NPS, kundtillfredsställelse, kundansträngningsresultat, produkt-marknadsanpassningsundersökning) – för att samla in användarnas känslor och fortsätta att förbättra din produkt för att minska antalet kunder som lämnar sin produkt.
3. Undersökningar av funktioner – för att hjälpa dig att fatta datainformerade produktbeslut.
4. Mikroundersökningar för informationsinsamling – för att hjälpa dig att t.ex. skriva en värdefull fallstudie eller organisera ett webbseminarium som dina användare skulle tycka är mycket värdefullt.
5. Mikroundersökningar för konkurrentanalys – för att ta reda på varför användaren har valt dig i stället för en större aktör.
6. Mikroundersökningar på välkomstskärmen (även kallade användningsfall/persona-mikroundersökningar) – för att samla in värdefulla demografiska uppgifter, användningsfall och mål.
7. Mikroundersökningar om avhopp (även kallade exitundersökningar) – så att du kan ta reda på varför dina användare lämnar dig (och dra slutsatser som hjälper dig att minska avhoppen) och till och med få tillbaka dem!

Nu ska vi se hur var och en av dessa microsurveys saas-widgetar ser ut.

1. Passiva mikroundersökningar om kundåterkoppling

Passiv återkoppling är den som initieras av användarna. Det handlar om insikter som en kund ger utan att företaget i fråga ber om det, genom undersökningar på begäran eller andra kanaler.

Den mest använda metoden för att samla in passiv kundfeedback är att använda widgets för feedback som alltid är inbäddade på specifika sidor i appen.

Det är ett användbart sätt att se hur du kan förbättra kundupplevelsen och öka värdet på din produkt.

Här är ett bra exempel från Miro:

Du kan klicka på knappen längst ner på skärmen. Genom att göra detta öppnas denna mikroundersökning:

Det är ett enkelt sätt för Miro att samla in feedback om en specifik sida i produkten.

Här är ett annat exempel, den här gången med fokus på användarupplevelsen av en specifik funktion.

2. Mikroundersökningar om kundnöjdhet (NPS, CSAT, CES, PMF).

Kundnöjdhetsundersökningar har vanligtvis en huvudfråga som är inriktad på att be användarna bedöma en specifik upplevelse eller att instämma eller inte instämma i ett uttalande.

Undersökningar av nettopromotorpoäng (NPS)

Ett av de vanligaste användningsområdena för mikroundersökningar är att mäta NPS (Net Promoter Score).

Net Promoter Score-undersökningar är utformade för att samla in uppgifter om kundlojalitet – hur användarna känner för din produkt.

CES (Customer Effort Score)

CES-undersökningar mäter den upplevda ansträngningen för att slutföra en uppgift.

Till exempel hur lätt det var för en användare att använda en funktion eller åstadkomma något i din produkt, vilket hjälper dig att hitta friktionspunkter i kundupplevelsen.

Undersökningar om kundnöjdhet (CSAT)

CSAT (Customer Satisfaction Score) är en mer fokuserad undersökning där man frågar efter specifik feedback om kundens upplevelse när de interagerar med produktfunktioner eller supportteam.

Undersökning om produktmarknadsanpassning (PMF)

PMF (Product-Market Fit), en enkät där man frågar “Hur besviken skulle du känna dig om du inte längre kunde använda den här produkten?”, gör det möjligt att anpassa produkten till marknadens behov. genom att förstå om det finns något upplevt värde i ditt nuvarande erbjudande.

PMF-undersökningar används för att bygga och skräddarsy minimalt genomförbara produkter, men kan också vara användbara för att testa om produkten passar marknaden efter flera produktförbättringar för att se om ni är på väg i rätt riktning,

Källa: Få en demo nu och bygg din egen!

3. Uppgifter om undersökningar av egenskaper

Mikroundersökningar kan ge dig den information du behöver för att fatta datainformerade produktutvecklingsbeslut och driva tillväxt för din produkt.

Du kan skapa en enkät om produktfunktioner där du frågar användaren vad de saknar i produkten och vad de försöker uppnå. Dessa bör endast användas i informationssyfte. De hjälper dig att förstå användarens behov, men varje begäran bör inte bara tas med i produktplanen.

De vanligaste funktionsundersökningarna är de som du använder för att samla in feedback med några få frågor efter lanseringen av en ny funktion eller när en ny användare har använt den för första gången.

4. Mikroundersökningar för insamling av information

Ibland behöver du information från dina användare som du inte kan få fram genom att bara observera deras beteende i appen.

Till exempel – vilken typ av kompletterande produkter de använder (så att ni till exempel kan arbeta med integrationer eller joint ventures) eller vilken typ av information de skulle vilja höra i ditt nästa webbseminarium.

Det skulle vara svårt att samla in denna typ av feedback med traditionella undersökningar eftersom de saknar sammanhang.

En mikroundersökning är däremot snabb och kontextuell. Detta kan hjälpa oss att förstå var användarna har problem eller behöver hjälp, vilket kan leda till att vi kan skapa mer målinriktat utbildningsinnehåll, t.ex. guider i appen eller webbseminarier.

5. Mikroundersökningar för konkurrentanalys

Konkurrensforskning kan ofta vara knepig och bygger i allmänhet på att du tittar på vad dina konkurrenters produkter gör och hur de positionerar sig själva.

Men det behöver inte vara så.

Du kan använda en mikroundersökning för att helt enkelt fråga användarna varför de väljer ditt verktyg framför en konkurrent, när de har konverterat till betalda kunder. Det är viktigt att utlösa dessa vid rätt tidpunkt i kundresan.

6. Mikroundersökningar på välkomstskärmen – användaruppgifter om användningsfall och persona

Det vanligaste misstaget som vi upptäckte att SaaS-företag gör i vårundersökning “State of SaaS Onboarding Research” om över 1000 SaaS-företag är att de saknar en välkomstskärm.

Undersökningar av välkomstskärmar är perfekta för att förbättra flödet vid introduktion av din produkt, eftersom de gör det möjligt för dig att ge en mer personlig upplevelse för dina användare.

Ställ helt enkelt några frågor om deras arbetsuppgifter, deras mål och vad de vill uppnå med din produkt.

Användarna kan välja ett av alternativen och får sedan se de mest relevanta flödet för introduktion och produktgenomgångarna baserat på deras svar. Detta kommer att leda till ökad kundframgång och ökad kundrelation eftersom användaren snabbare får uppleva värdet av din produkt.

7. Mikroundersökningar med återkoppling om kundförluster under kundförflyttning.

Ett sista – men förmodligen viktigaste – användningsområde för mikroundersökningar är att samla insikter om varför kunderna har lämnat företaget.

Detta är något som alla SaaS-företag och produktchefer vill veta. Produktteamet kan använda insikterna från dessa undersökningar för att driva produktutvecklingen framåt och ta bort potentiella problem i produkten.

Det enklaste sättet att ta reda på det är att utlösa en modal för mikroundersökning när användaren trycker på avbryt-knappen.

Ge en lista med fördefinierade skäl till varför de vill avbryta – detta bör baseras på insikter som du redan har eller på antaganden som du vill testa.

Här är ett exempel på ett annulleringsflöde från Userpilot.

Fördelen med churn-undersökningar är att du omedelbart kan följa upp användarens val i det sista försöket att ändra sig. Ibland kan det vara så att de helt enkelt inte insåg att det redan fanns en lösning på problemet med din produkt.

Om de till exempel väljer “för dyrt” som huvudskäl eller “mitt projekt har avslutats” kan du överväga att erbjuda ett alternativ till avbeställning, till exempel att pausa deras konto eller ge dem en rabatt.

Bästa metoder för att förbättra din undersökning om användarfeedback?

Nu när du har börjat tänka på att samla in feedback kanske du undrar hur du kan göra dina mikroundersökningar så effektiva som möjligt.

Här är tre saker du kan göra för att förbättra dina mikroundersökningar:

Kontext: Håll dina undersökningar fokuserade.

Håll dina undersökningar helt fokuserade på en aspekt av din produkt.

Det innebär att du måste tänka på ett par olika saker.

För det första, vilken information försöker du samla in?

Om det är önskemål om funktioner, fokusera då på det. Om det är Net Promoter(NPS-poäng), fokusera då på det.

Kombinera aldrig två olika områden i en mikroundersökning, det leder bara till dåliga data.

För det andra bör du fundera på vem du vill att uppgifterna ska samlas in. Svaret bör aldrig vara “alla”. Du vill begränsa det till ett mycket specifikt användarsegment.

Det är till exempel inte meningsfullt att skicka en enkät till en användare som aldrig har använt en ny funktion som du har lagt till i din produkt.

Det är detta fokus som gör att din mikroundersökning fungerar. Det är det som kommer att öka din inlämningsfrekvens, och det betyder att du får den mest korrekta feedbacken.

Design: varumärken och användarupplevelser spelar roll

Utformningen av dina mikroundersökningar är mycket viktig när det gäller att hålla ditt varumärke konsekvent. På samma sätt som du vill att dina e-postmeddelanden ska matcha ditt varumärke måste dina användarundersökningar också vara konsekventa.

När du använder verktyg som Userpilot kan du ställa in teman och anpassa dem till ditt varumärke. På så sätt kommer varje undersökning du lanserar att erbjuda en enhetlig varumärkesupplevelse.

Det är också värt att påpeka att du ofta vill att dina undersökningar ska sticka ut visuellt på något sätt.

Kanske genom att ändra bakgrundsfärgen eller genom att lägga till en kant med hög kontrast. På så sätt är det mer sannolikt att användaren deltar i dina undersökningar.

Microcopy: använd ett enkelt språk i dina undersökningar.

Förutom utformningen av dina mikroundersökningar är det värt att ägna tid åt de mikrotexter som du använder.

Dålig text kan göra dina undersökningar obegripliga. Detta kan försämra kvaliteten på de insikter du samlar in och till och med minska antalet svar på enkäten.

Tänk på hur denna fråga är formulerad:

“Vad tyckte du när du använde den här funktionen?”

Det kan tyckas vara okej, men det finns sätt att förbättra det så att det blir tydligare och lättare att förstå.

Det räcker till exempel inte att säga “den här funktionen”, eftersom de kanske börjar ifrågasätta vilken funktion du pratar om.

Här är en bättre version av samma fråga:

“Hur enkelt var det att använda vår funktion för massuppladdning?”

Lägg märke till att frågan är mer specifik (den handlar om användarvänlighet) och förklarar också exakt vilken funktion som din mikroundersökning om feedback handlar om.

Att göra några ändringar i mikroundersökningen kan göra stor skillnad när det gäller att samla in kundinsikter.

Målgrupp: Gör en detaljerad segmentering av användarna.

Rikta in dina kundundersökningar utifrån användarbeteende och andra personaattribut och gör dina undersökningar relevanta för var varje kund befinner sig på resan.

• Typ av användare –nya användare, avancerade användare och företagsanvändare har mycket olika aktivitetsmönster.
• Tidsbaserade – innan en testperiod löper ut, efter att de har använt en viss funktion för första gången eller efter upprepad användning.

Undersökningar som bygger på att provperioden löper ut med Userpilot

Du kan enkelt uppnå detta genom att rikta dina mikroundersökningar med hjälp av granulär segmentering, t.ex. datum för tecknande av avtal och typ av plan.

Spåra, analysera och förbättra

Vi får inte glömma att följa upp och förbättra. Du bör inte ställa in dina undersökningar och glömma dem. Analysera alltid svaren, testa olika frågetyper och se vilka som får mest engagemang från kunden.

Svara också på de kunder som deltagit i dina användarundersökningar och stäng loopen. Detta hjälper dina användare att känna att du bryr dig om dem och att deras åsikter är viktiga. Du kan omvandla dina nettodetraktörer till promotorer genom att anpassa svaren på NPS-enkäter baserat på poäng eller skapa olika uppföljningsupplevelser i appen baserat på andra enkätsvar.

Hur gör man mikroundersökningar med Userpilot?

Userpilot är mycket mer än ett verktyg för en onboarding-plattform. Det hjälper dig också att mäta kundlojalitet med en inbyggd NPS-instrumentpanel och att samla in meningsfull feedback med olika typer av popup-enkäter för kontextuell feedback.

Det är väldigt enkelt att lägga till en NPS-enkät i din produkt. Det är bara att utforma din enkät, skriva frågorna och sedan är den redo att visas för dina kunder.

Du kan sedan rikta in dig på ett specifikt kundsegment så att du bara visar din NPS-enkät för rätt kund.

Du kan sedan övervaka dina enkätsvar och lägga till anpassade taggar till olika svar för att upptäcka trender om vad som kan påverka ett bra eller dåligt resultat.

Du kan också få tillgång till ett bibliotek med undersökningsmallar för de mest använda mikroundersökningarna (CSAT, CES, PMF etc.) för att snabbt samla in användbara insikter med minimal ansträngning.

Du kan också använda en rad olika element i användarundersökningar, inklusive textinmatningar och radioknappar, och skapa specifika undersökningar från grunden.

Vad är bra när du använder Userpilot för att samla in feedback? Det finns flera orsaker till detta:

• skapa användarundersökningar med hjälp av mallar
• anpassa mallarna så att de passar ditt varumärke
• använda avancerad segmentering för att utlösa undersökningar kontextuellt baserat på åtgärder i appen eller
• analysera enkätsvar och märka dem för att avslöja mönster
• automatisera uppföljning som erfarenheter i appen

Slutsats

Om du vill gå in på mikronivå och vara kontextuell, där dina användare befinner sig, och driva produkttillväxt baserat på viktiga slutsatser om vad dina användare värdesätter, är mikroundersökningar rätt väg att gå.

Är du redo att driva tillväxt? Få en Userpilot-demo och se hur du kan använda mikroundersökningar och agera på feedback för att driva produkttillväxt.