Guía de análisis del recorrido del cliente para obtener información práctica

El análisis del recorrido del cliente es su mejor recurso para dar sentido a los datos de sus usuarios. Puede salvarte de no ver el panorama completo o de “no ver el bosque por los árboles”. Pero, ¿puede actuar en consecuencia?

Si todos los datos que recopilamos para crear mejores productos y experiencias de cliente fueran árboles, cada empresa podría plantar su propio bosque.

Pero el reto no es plantar los árboles. Es poder mirar desde arriba y ver el recorrido del cliente que serpentea a través de ellos. Sólo entonces podrá integrar, analizar y compartir esos datos en toda la empresa. Por último, debe ser capaz de utilizar esa información para optimizar los puntos de contacto en cada paso del recorrido del cliente.

Una herramienta para conseguirlo es el software de análisis del recorrido del cliente. El software aporta contexto y claridad al complicado recorrido multicanal del cliente. Ayuda a los equipos de marketing de productos y productos a reunir y analizar los datos multicanal para mejorar sus puntos de contacto.

¿Pero después qué? ¿Cómo actuar a partir de esos conocimientos sin restar tiempo a la hoja de ruta del producto?

En este post, vamos a mostrarle por qué su SaaS necesita análisis del recorrido del cliente, cómo hacerlo bien, qué herramientas están disponibles y cómo ver a través de los árboles para aplicar los conocimientos de su análisis del recorrido del cliente directamente a sus puntos de contacto con el usuario.

¿TL;DR?

• Customer Journey Analytics reúne todos los puntos de contacto con los que interactúa un cliente, a través de múltiples canales y a lo largo del tiempo.
• El viaje del cliente moderno es un acontecimiento multicanal y multietapa. Las empresas que son capaces de obtener una imagen completa de los recorridos de sus clientes pueden mejorar su experiencia de cliente y registrar un aumento de sus ingresos.
• Una vez que haya trazado el recorrido único de su cliente, podrá decidir qué etapas y puntos de contacto desea analizar. Con su análisis, puede averiguar el compromiso de sus clientes para un punto de activación específico, de dónde vienen y dónde podrían estar atascados.
• El software de análisis del recorrido del cliente es un conjunto de herramientas que proporciona información para llevar a cabo tácticas hiperconcentradas, personalizadas y orientadas al consumidor.
• Algunas opciones de software de análisis del recorrido del cliente son Indicative, WebEngage y Woopra.
• El Mapeo de la Trayectoria del Cliente es el precursor del Análisis de la Trayectoria del Cliente
• Kommunicate redujo la pérdida de clientes utilizando análisis del recorrido del cliente para identificar los problemas de compromiso con sus puntos de activación. Hicieron una hipótesis y probaron su análisis creando experiencias de onboarding con Userpilot. Descubrieron y rastrearon lo que tenía un efecto más significativo en el aumento de la conversión.

¿Qué es el análisis del recorrido del cliente? Definición de Customer Journey Analytics

¿Alguna vez se ha preguntado cómo interactúan exactamente sus clientes con su producto?

Bueno, estoy seguro de que a todo el mundo le gustaría saberlo -la mayoría tiene una idea-, pero normalmente hay demasiados datos procedentes de numerosas fuentes.

Esto dificulta que los gestores de productos puedan hacerse una idea clara del recorrido del cliente y de cómo éste se mueve por los distintos canales y puntos de contacto.

• McKinsey ha descubierto que el 56 % de las interacciones con los clientes se producen durante un viaje multicanal y multievento.
• El 38% de los viajes de los clientes incluyen más de un canal de interacción.
• El 33% de las empresas no son capaces de realizar un seguimiento adecuado del recorrido del cliente.

Customer Journey Analytics soluciona este problema entrelazando todos los puntos de contacto con los que interactúa un cliente, a través de múltiples canales y a lo largo del tiempo.

Fuente: Growthhacker.com

Las empresas aplican la analítica cuando necesitan conocer el funcionamiento interno de los recorridos de sus clientes.

Los análisis ayudan a medir la eficacia de las estrategias de producto para mejorar los puntos de contacto y pueden atribuir lo que realmente funciona.

Parece sencillo, ¿verdad?

Veamos otras ventajas del análisis del recorrido del cliente.

Ventajas de utilizar herramientas de análisis del recorrido del cliente

La experiencia del cliente (CX) es uno de los principales campos de batalla en todos los sectores, donde se pierde y se gana cuota de mercado.

¿Por qué?

Según Forbes , el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes registran un aumento de sus ingresos.

Sin embargo, mejorar la experiencia del cliente no es tan sencillo como girar un interruptor. Adopta un enfoque integral, desde la supervisión del recorrido del cliente hasta la optimización de los puntos de contacto.

Quizá esté pensando: “¿y qué pasa con las opiniones de los clientes?”.

Desgraciadamente, los comentarios de los clientes no proporcionan información suficiente para saber por qué la mayoría de ellos abandonan la empresa.

Mientras tanto, Customer Journey Analytics le ofrece una visión global de cómo interactúan sus clientes con su marca desde el momento en que oyen hablar de usted hasta que finalmente dicen: “toma mi dinero”.

Con esta perspectiva, estará preparado para asumir métricas cruciales que afectan a sus ingresos anuales, como el valor de la vida útil (LTV), la retención de clientes y la rotación.

Mckinsey también descubrió que, al implantar Customer Journey Analytics, las empresas informaron:

Fuente: Mckinsey.com

Así que ahora que hemos visto los diversos beneficios de Customer Journey Analytics, todavía no estamos fuera de peligro. Necesita saber cómo aplicar sus análisis de forma significativa.

¿Cómo realizar un análisis del recorrido del cliente?

Paso 1: Cree su mapa del recorrido del cliente.

Como todas las grandes cosas, hay que empezar de cero. Antes de empezar a analizar, debe comprender el recorrido del cliente y enumerar todos los puntos de contacto de cada etapa.

Esto significa arremangarse y sacar papel y bolígrafo para dibujar el mapa del recorrido del cliente. (O busca en Internet si no eres artista).

Para nosotros en Userpilot -y para muchos en la industria SaaS- nuestro mapa de viaje del cliente se parece a esto:

Fuente: Userpilot.com -Vea dónde podrían estar atascándose sus usuarios en su viaje del cliente con una consulta gratuita de adopción de productos.

O: ¡Únase a nuestro curso gratuito por correo electrónico!

Incluye las mismas etapas y puntos de contacto que cualquier recorrido del cliente (con un poco de picante).

• Adquisición (momento “¡Ajá!”): haga clic en campañas publicitarias, envíe formularios para acceder a contenido cerrado, reciba campañas de nutrición por correo electrónico, vea demostraciones, etc.
• Activación (Activation)- Crear una cuenta, configurar una cuenta y un perfil, completar las guías de incorporación a la aplicación, responder a una encuesta NPS, etc.
• Adopción (de pago)-Invita a compañeros de equipo, utiliza funciones secundarias, aumenta el tiempo dentro de la aplicación, etc.
• Retención (Pro)*-Referencias, dejar una reseña en G2, etc.
• Ampliación de cuenta (Defensor)*-Actualización a niveles superiores, renovación del contrato.

*Para las empresas de suscripción (piense en Slack o Dropbox), retener a los clientes es tan importante, o más, que la captación. Esto conduce a oportunidades de venta, referencias y, finalmente, a la expansión de la cuenta.

Consideraciones clave para el mapeo del recorrido del cliente:

1. Su mapa sólo se centrará en un segmento específico de personas que utilizan su producto para lograr un objetivo. Cree una breve biografía centrada en lo que les llevó inicialmente a su empresa. Incluya sus expectativas.
2. A lo largo del viaje, señale lo que la persona ve, oye y siente en cada etapa. Incluya lo que pueden estar pensando y cómo afecta la experiencia a sus expectativas.
3. Invite a los expertos de su departamento a incluir sus puntos de vista para cada etapa. Por ejemplo: testimonios de clientes de los equipos de ventas y éxito de clientes.

Paso 2- Pruebe diferentes enfoques para analizar su mapa

Una vez que haya trazado el recorrido único de su cliente, podrá decidir qué etapas y puntos de contacto desea analizar.

Con su análisis, puede averiguar el compromiso de sus clientes para un punto de activación específico, de dónde vienen, dónde pueden estar atascados, etc.

Fuente: Adobe XD

A. Comience por evaluar si existen puntos de contacto o interacciones innecesarios.

• Eche un buen vistazo al mapa para ver si hay alguna parte de su viaje que esté ralentizando todo el proceso.
• Eliminar cualquier punto de contacto o interacción que no optimice la experiencia del cliente o reduzca la eficiencia.
• Digamos que usted tiene un punto de activación donde el usuario tiene que descargar su complemento para su navegador Chrome. Si tienen que pasar por varias páginas para descargarla o encontrarla en la tienda de aplicaciones, se está añadiendo un paso extra que no es necesario.

B. Averigüe sus puntos y canales de fricción

• A medida que analice todo su recorrido, verá partes del mismo que descienden (o, en nuestro caso, en las que las tasas de conversión son más bajas). Aquí es donde su cliente experimenta el mayor dolor o fricción.
• Compare sus puntos más bajos entre el viaje y vea cuál puede ser la causa de la fricción. Decida cuáles merecen mayor prioridad.
• Pregúntese si la fricción procede de cambiar de canal. ¿Se dirige al cliente a la página correcta cuando hace clic en una oferta anunciada en el boletín?
• Un ejemplo común es un flujo de registro que requiere que el usuario rellene 7 campos diferentes y obtenga una confirmación por correo electrónico. Nadie tiene tiempo para eso.

C. Observa el tiempo empleado en cada etapa del viaje

• Mida cuánto tiempo pasa el cliente en cada etapa. Una gran cantidad de tiempo en una etapa significa que el cliente está invirtiendo mucho esfuerzo para superarla.
• Cuanto más tiempo pasa un cliente en una fase, más probable es que la abandone.
• Por ejemplo, un nuevo cliente podría pasar un mes en la fase de adquisición utilizando sólo una función. Eso es demasiado tiempo si tenemos en cuenta que tu producto es complejo y tiene múltiples características secundarias relevantes para su caso de uso.

D. Buscar el “momento ¡Ajá!

• Habrá algunos momentos en el viaje en los que su cliente finalmente “lo entienda”.
• Son tan importantes que si un cliente no los alcanza, no entenderá el valor de su producto y se irá educadamente a otro sitio.
• Un cliente podría pasarlo fatal exportando los datos de su software de marketing por correo electrónico a su CRM. Este sería el punto más bajo de su viaje y, muy probablemente, el momento en el que se dan por vencidos. Sin embargo, una vez que se dan cuenta de que existe una integración nativa con su CRM o, mejor aún, un componente de CRM en el software de marketing, vuelven al viaje del cliente.

E. Identificar dónde se cumplen, superan y fallan las expectativas.

• Una vez detalladas las expectativas de sus clientes, es importante ver en qué aspectos su viaje supera o se queda corto con respecto a su modelo mental.
• Siempre habrá partes de la experiencia que les encanten o que odien, en función de lo que crean que debe ser la experiencia.
• La mayoría de los clientes de SaaS esperan un servicio de atención al cliente de primer nivel cada vez que tienen un problema con un producto. La forma en que responda su empresa ayudará o dificultará su viaje.

Paso 3 – Tomar medidas para solucionar lo que descubras en tu análisis de datos

Fuente: Signal.co

La forma más eficaz de analizar los datos del recorrido del usuario -a menos que quiera pasarse noches en vela mirando el mapa del recorrido- es adquirir un software que automatice gran parte del proceso.

El software de análisis del recorrido del cliente es esencialmente un conjunto de herramientas para sustituir el análisis manual de datos por métodos cuantitativos más eficaces y precisos. El software se integra con las bases de datos de su equipo de marketing, ventas, atención al cliente y productos para añadir y revelar patrones en los datos de los clientes que han recopilado.

Con estos conocimientos, las tendencias en el comportamiento de los clientes se hacen más evidentes y las empresas pueden ponerse manos a la obra:

• Algunas plataformas de análisis de la experiencia del cliente utilizan el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para identificar la causa raíz de los problemas de experiencia del cliente.
• Aumento de la eficacia operativa: facilite a los clientes el cambio entre canales y ahorre costes. Las empresas encuentran oportunidades para racionalizar los recorridos ineficaces a fin de reducir el esfuerzo del cliente a la hora de realizar una compra y, al mismo tiempo, disminuir su coste de servicio.
• Mejorar la retención y reducir la pérdida de clientes: descubra no sólo los trayectos que provocan el mayor volumen o frecuencia de pérdida de clientes, sino también los indicadores de comportamiento que señalan la pérdida de clientes.
• Descubrir nuevas oportunidades para aumentar los ingresos: averigüe cuándo ofrecer ofertas de ventas cruzadas y ascendentes a los clientes con más probabilidades de conversión, maximizando el valor vitalicio y los ingresos.

La siguiente sección tratará las características que le ayudarán a decidir y comparar algunas de las mejores opciones del mercado.

Las mejores herramientas de análisis del recorrido del cliente

Antes de lanzarse a comprar un software con más funciones de las que necesita, averigüe cuál es exactamente su caso de uso para el análisis del recorrido del cliente.

Estas son las preguntas que debe plantearse a la hora de elegir la solución de software adecuada:

• ¿Busca una solución para pequeñas, medianas o grandes empresas?
• ¿Su objetivo principal es únicamente seguir y analizar el comportamiento de los clientes en sus distintos canales?
• ¿Quiere funciones de inteligencia artificial/aprendizaje automático?
• ¿Qué importancia tiene la capacidad del software para integrarse con su actual pila tecnológica?
• ¿Necesita visualizar los recorridos pasados, presentes o futuros de sus clientes a partir de sus datos de comportamiento?
• ¿Es la capacidad de predecir o pronosticar el comportamiento de los clientes un factor decisivo?
• ¿También quiere probar y optimizar sus mensajes y campañas para clientes?

Una vez que haya creado su lista de productos deseados y la haya devuelto a la realidad basándose en el tamaño y el presupuesto de su organización, puede empezar a comprobar las opciones disponibles.

Estos son algunos de los mejores productos de software de análisis del recorrido del cliente que existen:

Fuente: G2.com

Indicativo

Indicative le ayuda a visualizar el recorrido del cliente a medida que interactúa con su producto.

Fuente: Indicative.com

Se trata de una solución para el mercado medio con cuadros de mando que facilitan el seguimiento y el análisis del comportamiento de los clientes en tiempo real, independientemente del canal. La única crítica es que carecen de capacidades de aprendizaje automático y los cuadros de mando pueden ser un poco complejos de configurar.

Fuente: Indicative.com

Indicative se presenta como un producto que puede emparejarse automáticamente con sus plataformas de recopilación de datos, desde Google Analytics hasta Segment. También se anuncian como la única plataforma de análisis del recorrido del cliente que puede integrarse con su almacén de datos.

El programa puede ver los recorridos pasados y presentes de los clientes, pero carece de una función predictiva. También tendrá que utilizar otro producto para probar los mensajes a los clientes. Tienen una versión freemium en la que los clientes reciben: 3 puestos de usuario, la posibilidad de ver 50M de eventos/mes, y una importación de 6 meses de historial de datos.

WebEngage

WebEngage es una plataforma de datos de clientes para el mercado medio o la empresa que viene equipada con una suite de automatización de marketing relativamente potente. Puede diseñar y construir recorridos de usuario/cliente bastante detallados y utilizar la información para lanzar campañas oportunas basadas en datos a través de sus múltiples canales (desde web, SMS y redes sociales).

Fuente: WebEngage.com

El producto también es útil para analizar la participación de los clientes en sus múltiples canales con paneles y gráficos distintos para cada uno de ellos. El producto carece de un componente de aprendizaje automático, pero cuenta con funciones de personalización y segmentación que permiten llegar hasta el cliente individual.

WebEngage no tiene las mismas capacidades de integración que Indicative a su conjunto de datos, y se empareja mejor con su software de marketing.

El único inconveniente es su elevado precio y la falta de una versión gratuita.

Woopra

Woopra es una solución de análisis de la experiencia del cliente dirigida específicamente al mercado de las pequeñas empresas. Incluyen una función de personalización con perfiles de personas que revelan un historial completo del comportamiento de cada usuario, desde su primer contacto hasta la conversión y más allá.

Fuente: Woopra.com

Woopra tiene su propia tecnología de seguimiento patentada que utiliza el aprendizaje automático para seguir la actividad de los clientes a través de su sitio web, producto y aplicaciones móviles. Puedes visualizar viajes pasados, presentes y futuros. La plataforma ofrece más de 51 integraciones de un solo clic, que es similar a Indicative y más que WebEngage. También puede crear y recibir recorridos y tendencias no lineales de los clientes, así como informes de retención como en WebEngage.

Fuente: Woopra.com

Los equipos pueden ofrecer experiencias personalizadas a través del contenido de las páginas o mensajes de chat para que se tomen medidas en función de los datos analíticos recopilados. Como el producto aún es relativamente nuevo, hay algunos informes de errores y tiempos de carga deficientes.

Actualmente, puedes encontrar una versión freemium con 50 plazas, hasta 500.000 acciones/mes y más de 40 integraciones.

Ahora que ya hemos visto lo que hay en el mercado, veamos cómo utilizan las empresas este software de análisis en acción y cómo puede usted utilizar esos datos para mejorar sus puntos de contacto.

Software de análisis de la experiencia del cliente en acción

Kommunicate.io ayuda a las empresas a combinar chatbots con la atención al cliente humana para ofrecer un servicio de atención al cliente perfecto 24 horas al día, 7 días a la semana.

Fuente: Kommunicate.io

Como cualquier empresa mediana, habían pasado algún tiempo en el mercado, habían captado algunos clientes y habían trazado el recorrido de sus clientes.

Por supuesto, siempre buscaban optimizar la experiencia del cliente, así que utilizaron su software de análisis del recorrido del cliente para ver si había algún agujero que provocara la pérdida de clientes.

Lo que encontraron les sorprendió.

Obtenga información sobre cómo interactúan sus usuarios con sus puntos de activación clave a lo largo de su recorrido como clientes. Cree experiencias que les ayuden a ver inmediatamente el valor de su producto. Concierte hoy mismo una consulta gratuita.

Entre el 60 y el 70% de los usuarios sólo se interesaban por 3-4 aspectos principales del producto. Estos usuarios tampoco permanecieron mucho tiempo en la aplicación y nunca llegaron a la fase de adopción.

Cuando compararon esos datos con los de sus clientes de pago y más activos, vieron que estos usuarios utilizaban entre 5 y 7 funciones.

A través de los análisis, pudieron ver:

1. Qué pasos dan sus clientes MÁS satisfechos dentro de su viaje
2. Qué pasos dan sus clientes MENOS satisfechos dentro de su viaje

Ahora que habían descubierto el problema, tenían que averiguar y probar qué punto de contacto/activación había que optimizar para que más usuarios se convirtieran en clientes de pago y dejaran de serlo.

Esperamos que esté al borde de su asiento porque ahora es cuando la historia se pone emocionante. Pero antes, veamos por qué el software de análisis es sólo el principio para optimizar los puntos de contacto y reducir la rotación.

¿Cómo utilizar los datos del recorrido del cliente para optimizar los puntos de contacto del recorrido del usuario?

El software de análisis del recorrido del cliente es útil para descubrir problemas en el recorrido del cliente, pero no le proporciona las herramientas para solucionarlos o probar soluciones.

Claro, puede lanzar mensajes diferentes, pero no puede ver realmente si los cambios en la experiencia de su producto arreglarán las cosas sin desviar tiempo de su hoja de ruta del producto o molestar a sus ingenieros para un nuevo elemento de interfaz de usuario. (Que sabemos que a todos los desarrolladores les encanta).

Es necesario combinar el análisis del recorrido del cliente con una herramienta de adopción de productos para optimizar rápidamente los puntos de contacto del recorrido del usuario.

Fuente: Userpilot-empieza con una prueba gratuita y descubre las muchas formas en las que puedes optimizar los viajes de tus clientes.

Volvamos a Kommunicate. Identificaron los problemas en el recorrido del cliente, desarrollaron una hipótesis de por qué sucedía y estaban listos para probar cómo solucionarlo.

1) Los usuarios no obtenían suficiente valor porque muchos se perdían el “momento aha” inicial: el botón de integración del chatbot. Potenciarían la integración del chatbot llamando la atención del nuevo usuario sobre un único punto de activación: el botón de integración.

2) Los usuarios no se convertían en clientes porque no conocían las demás funciones . Añadir información sobre herramientas y acciones dirigidas en el producto podría conseguir que más usuarios adoptaran ciertas características clave que se correlacionan con una conversión.

Probar lo que funciona a gran escala

Así que para probar su primera hipótesis, Kommunicate centró la atención en el botón de integración a través de una sencilla barra de notificaciones con sólo dos botones:

Fuente: Kommunicate.io

Esto es lo que dijo su jefe de producto tras concluir las pruebas:

“Cuando lanzamos por primera vez nuestros experimentos de onboarding en Userpilot, el porcentaje de integración entre el registro y el chatbot oscilaba entre el 40 y el 45%; después de unos 7 meses, ahora se sitúa entre el 55 y el 60%. Esto puede atribuirse tanto a Userpilot como a la contribución de nuestro equipo de atención al cliente. Un aumento de más de 15 puntos porcentuales es muy sustancial para nosotros, ya que la integración del chatbot es una métrica muy valorada como una fuerte señal de conversión.“

A continuación, probaron diferentes experiencias de incorporación de productos para aumentar la adopción de funciones y convertir a más usuarios activados en clientes de pago.

En primer lugar, probaron una lista de comprobación que mostraba los puntos de activación o funciones que faltaban y que el usuario debía completar.

Hemos escrito mucho sobre las ventajas de las listas de comprobación y por qué influyen en la psicología del usuario, pero para ilustrar su eficacia: la tasa de adopción en Kommunicate mejoró un 4% tras introducir la lista de comprobación.

La prueba final que llevaron a cabo consistió en utilizar un tutorial de información sobre herramientas para la personalización del widget de chat, una de las principales funciones que utilizaban sus clientes de pago.

Desde la introducción de la experiencia tooltip walkthrough de Userpilot, el 86% de las personas han completado el objetivo de personalización del widget de chat. Esto se tradujo en un aumento del 3% en el uso de la función.

Pruebe a crear su propio recorrido interactivo en cuestión de minutos y consiga los mismos resultados. Concierte una llamada rápida hoy mismo.

¿Qué podemos aprender de esto?

En resumen, Kommunicate consiguió aumentar la adopción de funciones, lo que se tradujo en más clientes de pago, mayores ingresos y menos bajas.

Todo porque ellos:

• Identificó agujeros en el recorrido del usuario con su software de análisis del recorrido del cliente.
• Desarrolló una hipótesis basada en los datos, tomó medidas y las probó con su herramienta de adopción de productos.
• Seguimiento del éxito de sus esfuerzos en ambas herramientas.

Fuente: Userpilot: Cree experiencias de producto como estas para aumentar la adopción de funciones y empujar a más usuarios a lo largo de su recorrido como clientes. Hable hoy mismo con un especialista en productos.

Utilizar las herramientas de análisis del recorrido del cliente para tomar medidas reales

El uso de estos nuevos conocimientos le ofrece una visión a vista de pájaro de los diferentes caminos que pueden tomar sus clientes antes de la adopción, la retención y la expansión de la cuenta.

Los equipos de producto y marketing pueden utilizar esta información para responder a sus complejas preguntas sobre la captación de clientes.

Sin embargo, sólo pueden pensar en cómo optimizar sus puntos de contacto y mejorar la experiencia del cliente.

Para tomar medidas reales, probar hipótesis y hacer un seguimiento del éxito, necesita una herramienta de adopción de productos que pueda crear experiencias que guíen a los clientes a lo largo de su viaje y hacer que cada punto de contacto sea más atractivo.

Preguntas frecuentes sobre el análisis del recorrido del cliente

• ¿Qué es el análisis del recorrido del cliente? Definición de Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics reúne todos los puntos de contacto con los que interactúa un cliente, a través de múltiples canales y a lo largo del tiempo.

• Por qué lo necesita: Las ventajas del análisis del recorrido del cliente

Customer Journey Analytics le proporciona los datos necesarios para tomar decisiones fundamentadas sobre la mejora de la experiencia del cliente.

• ¿Por dónde empezar a utilizar los análisis del recorrido del cliente? Mire su mapa del recorrido del cliente

En primer lugar, debe crear su mapa del recorrido del cliente y, a continuación, analizar cada etapa y sus puntos de contacto. Así podrá descubrir oportunidades para mejorar la experiencia de sus clientes.

• ¿Qué es el software de análisis del recorrido del cliente y cómo lo utilizan las empresas?

El software de análisis del recorrido del cliente es un conjunto de herramientas que proporciona información para llevar a cabo tácticas hiperconcentradas, personalizadas y orientadas al consumidor. Las empresas lo utilizan para corregir los fallos en la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa, mejorar la retención, reducir la fuga de clientes y descubrir nuevas oportunidades para aumentar los ingresos.

• Mejor software de análisis de la experiencia del cliente

Algunas opciones de software de análisis del recorrido del cliente son Indicative, WebEngage y Woopra.

• Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping – ¿Cuál es la diferencia?

Un mapa del recorrido del cliente es una serie de pasos que sigue el cliente a partir de la primera interacción con la marca. Los análisis del recorrido del cliente son los informes o cuadros de mando creados a partir de la recopilación de datos de su mapa del recorrido del cliente.

• ¿Cómo utilizar los análisis del recorrido del cliente para optimizar los puntos de contacto del recorrido del usuario?

1. Identifique y defina el evento de activación/punto de contacto que desea optimizar.
2. Analice cómo afecta a los datos que obtiene del análisis del recorrido del cliente.
3. Formule una hipótesis, ponga a prueba el análisis actuando, descubra qué es lo que tiene mayor efecto en el aumento de la conversión.
4. Haga un seguimiento de los cambios de comportamiento de la gente.