Especialista en Incorporación de Clientes: Todo lo que necesitas saber [Descripción del puesto, salario, herramientas]
¿Desea racionalizar sus esfuerzos de incorporación de usuarios de SaaS y contratar a un especialista en incorporación de clientes?
Este post le enseñará todo lo que necesita saber sobre los especialistas en incorporación, las herramientas con las que trabajan y el impacto que pueden tener en el proceso de incorporación.
En este artículo también encontrará información sobre el salario medio de los especialistas en incorporación de clientes, las aptitudes fundamentales que deben tener y cómo contratar a un buen especialista en incorporación.
¿Listo para sumergirte? ¡Vamos!
TL;DR
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- Un especialista en incorporación de clientes es el que se asegura de que el cliente tenga el primer momento de éxito con el producto o servicio.
- Una empresa de SaaS necesita contratar a un especialista en incorporación de clientes porque impulsa la adopción y retención del producto desde los primeros pasos del recorrido del usuario.
- Un especialista en incorporación de clientes gestiona la incorporación. A especialista en éxito del cliente se encarga de la gestión del ciclo de vida.
- Para contratar a un buen especialista en incorporación, hay que redactar una descripción convincente del puesto, formular las preguntas adecuadas en la entrevista y poner a prueba sus aptitudes.
- Haga que sus especialistas en incorporación de clientes descubran cómo trabajar con diferentes herramientas de adopción de productos: Userpilot, Pendo y Chameleon.
- Si no dispone de recursos para contratar a un especialista en incorporación de clientes, pero desea crear la mejor incorporación para su producto, elija Userpilot y cree guías interactivas. Reservemos una demostración para ver cómo funciona.
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¿Quién es un especialista en incorporación de clientes?
Un especialista en incorporación es el que se asegura de que el cliente tenga el primer momento de éxito con el producto o servicio. Una vez que un nuevo usuario se registra, es el momento en que entran en escena los especialistas en incorporación de clientes.
Deben asegurarse de que se han cumplido las expectativas del cliente y de que se siente cómodo utilizando el producto desde el primer momento.
Un gran especialista en incorporación de clientes también debe asegurarse de que los clientes reciben un servicio excepcional y una experiencia increíble.
En pocas palabras, el objetivo principal de un especialista en onboarding es conseguir que lleguen al punto de activación y convertirlos en usuarios de pago, mejorando así la retención de clientes.
¿Por qué es importante que las empresas de SaaS cuenten con especialistas en incorporación de clientes?
Una empresa de SaaS necesita contratar a un especialista en incorporación de clientes porque impulsa la adopción y retención de clientes desde los primeros pasos del viaje del usuario.
Además, preparan a los clientes para el éxito ayudando a los nuevos clientes a alcanzar el momento “Aha” de forma rápida.
Los especialistas en incorporación de clientes también se aseguran de que la experiencia de incorporación sea lo menos traumática posible, reduciendo así la pérdida de clientes.
reduciendo la rotación
.
Y lo que es más importante, impulsa la adopción del producto desde el principio.
Especialista en incorporación de clientes frente a gestor de éxito de clientes
Los especialistas en incorporación de clientes forman parte de su equipo de éxito de clientes y su trabajo se entrelaza con el de los gestores de éxito.
El principal objetivo de los especialistas en incorporación es garantizar un proceso de incorporación excepcional para los nuevos clientes e impulsar su activación. Por su parte, los gestores del éxito de los clientes se centran en establecer relaciones sólidas con los clientes existentes.
Sus responsabilidades incluyen tender puentes entre los clientes y los equipos de asistencia para resolver las necesidades de los clientes, defenderlos y crear una base de clientes fieles.
Principales responsabilidades del especialista en incorporación de clientes
Estas son algunas de las principales responsabilidades que debería añadir a la descripción de su puesto de especialista en incorporación:
- Ayudar a los clientes con una implementación exitosa – Algunos productos necesitan implementación como conexión API o incrustación de código desde el principio. Para ello, los especialistas en incorporación de clientes necesitan un amplio conocimiento de los productos.
- Resolver problemas técnicos – Un especialista en incorporación debe tener las habilidades y los conocimientos técnicos necesarios para entender su producto y solucionar cualquier problema que surja con las cuentas de los clientes y los problemas técnicos.
- Educar a los clientes para lograr un éxito inmediato: un especialista en incorporación adecuado también debe poseer un conocimiento decente del sector para proporcionar indicaciones clave y ayuda contextual a los clientes.
- Recoger las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia – Es importante mejorar el proceso de incorporación y ¿qué mejor información que las opiniones de los usuarios? Deben realizar encuestas en la aplicación, recopilar datos y aplicar las conclusiones para que el proceso de incorporación sea más eficaz y mejore la satisfacción del cliente.
- Resolver las consultas de los clientes – Para evitar la rotación y la frustración de los clientes, es esencial atender sus peticiones a tiempo y resolver sus problemas.
- Implemente herramientas de incorporación: es importante gestionar una herramienta de incorporación que le proporcione los análisis y conocimientos adecuados y mantenga a todos los departamentos en la misma línea.
Competencias eficaces que todo especialista en incorporación debe poseer
No todas las personas pueden gestionar clientes. Y no pasa nada, ya que cada persona tiene rasgos únicos que pueden encajar con diversas especialidades.
Aquí quiero guiarte a través de las habilidades importantes que los especialistas en incorporación de clientes deben adquirir para ofrecer un gran servicio al cliente.
Averigüemos si hay alguna coincidencia.
Capacidad de gestión de proyectos
Los especialistas en incorporación deben tener experiencia en gestión de proyectos. Es imprescindible tener una capacidad eficaz de organización y gestión del tiempo.
Los especialistas en incorporación suelen trabajar con el equipo de incorporación, diferentes clientes y otros departamentos. Para satisfacer las necesidades de los clientes, deben ser capaces de saltar de un proyecto a otro.
Buenas dotes de comunicación
Las habilidades comunicativas eficaces son imprescindibles para todo especialista en incorporación.
Los especialistas en incorporación de clientes deben compartir información precisa sobre sus funciones (puede ser a través de un recorrido interactivo, una visita guiada por el producto, etc.), dar respuestas claras y precisas a los comentarios de los usuarios y comunicarse con sus clientes con empatía y paciencia.
Capacidad de resolución de problemas
A veces se trata realmente de problemas técnicos que no se pueden resolver de inmediato. A continuación, debe averiguar quién es el responsable del problema y conseguir que lo solucione.
Además, hay que encontrar las palabras adecuadas para aliviar la tensión que experimenta un usuario si se trata de un requisito crítico del cliente que puede hacer que el usuario cambie de opinión.
Por eso, la capacidad de resolución de problemas es fundamental para un buen especialista en incorporación de clientes.
¿Cuál es el salario medio de un especialista en incorporación?
Según ZipRecruiter, el salario medio anual de un especialista en incorporación de clientes en Estados Unidos es de 46.035 dólares al año, lo que equivale a 885 dólares a la semana o 3.836 dólares al mes.
Aunque podemos ver salarios anuales de hasta 72.000 dólares y de hasta 28.000 dólares, la mayoría de los salarios de incorporación de clientes oscilan actualmente entre 36.000 dólares (percentil 25) y 54.500 dólares (percentil 75), y los que más ganan (percentil 90) alcanzan los 68.500 dólares anuales en todo Estados Unidos.
Los salarios de los especialistas en incorporación de clientes varían en función del sector, el tipo de empresa y el nivel de experiencia.
Salario de especialista en incorporación de clientes. Fuente: ZipRecruiter.
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Cómo contratar a un especialista en incorporación de clientes
Ahora que ya conocemos las habilidades y los requisitos de un especialista en incorporación de clientes brillante, vamos a sumergirnos en el proceso de contratación.
Paso 1: Redactar una descripción convincente del puesto de especialista en incorporación de clientes
Todo empieza con una descripción adecuada del puesto. Una descripción eficaz del puesto de especialista en incorporación de clientes describe la función de forma clara y precisa y muestra a los candidatos cuáles serán sus funciones.
Veamos un buen ejemplo de descripción del puesto de especialista en incorporación:
Somos una empresa de tecnología rentable que busca un especialista en incorporación de clientes para unirse a nuestro equipo y proporcionar apoyo continuo e impulsar el éxito de los clientes.
El candidato perfecto para unirse a nuestro equipo necesitará excelentes dotes de comunicación y pensamiento crítico, así como estar orientado al detalle.
Las principales responsabilidades del especialista en incorporación de clientes serán:
- Ayudar a los clientes a completar la configuración e implementación de su cuenta.
- Garantizar una adopción sin problemas del producto.
- Resolver a tiempo los problemas que surjan a los clientes.
- Mejore el compromiso de los usuarios con materiales educativos y flujos de incorporación contextuales.
- Aprovechar los comentarios para mejorar continuamente el proceso de incorporación.
- Trabaje con el equipo de éxito del cliente para establecer relaciones sólidas con los usuarios existentes.
Paso 2: Formular las preguntas adecuadas durante la entrevista con el especialista en incorporación de clientes
Seleccione una serie de preguntas que identifiquen las cualidades y aptitudes esenciales de un especialista en incorporación de clientes, como la comunicación y la capacidad de orientación, para plantearlas durante el proceso de entrevista.
Por ejemplo:
- ¿Qué significa para usted el éxito del cliente?
- ¿Cómo reaccionaría si los nuevos clientes no fueran receptivos a sus esfuerzos de incorporación?
- ¿Cómo gestionaría una queja de un cliente?
- ¿Tiene experiencia con tecnologías web?
- ¿Tiene experiencia con herramientas de integración de clientes?
- ¿Cómo se controla el éxito de la incorporación?
- Háblenos de su última experiencia como defensor del cliente.
Paso 3: Poner a prueba su capacidad de pensamiento crítico
Para comprobar estas habilidades, recurre a los juegos de rol.
Haga como si un cliente odioso que pide un reembolso inmediato, “Su producto es inútil. No funciona. Quiero que me devuelvan el dinero. ¡Ahora!”
Observa cómo maneja esta situación un posible empleado. ¿Pierden la calma? ¿Aplican respuestas empáticas para rebajar la tensión? ¿Si intentan averiguar qué problema de producto ha provocado este chorro de ira?
Ahora represente a un cliente que no entiende la parte técnica de su producto.
Puedes optar por: “Esta función [X] no funciona. No puedo resolver mi tarea y descargar el informe. Por favor, arréglalo. No sé qué hacer. Es la única razón por la que estoy probando su producto”.
Cuando un candidato te pida que grabes tu pantalla o hagas capturas de pantalla, dile que no tienes ni idea de cómo hacerlo.
Lo que usted busca es su capacidad para guiar a una persona frustrada, no experta en tecnología, y llevarla al momento “¡Ajá!
Herramientas que todo especialista en incorporación de clientes debe conocer
Ahora que ya sabe lo que hace falta para convertirse en un especialista en incorporación de clientes, vamos a dotarle de amplios conocimientos sobre el software de incorporación de usuarios.
Te mostraré las principales características de cada producto para que puedas comprobar estos aprendizajes cuando realices una entrevista a un especialista en incorporación de clientes.
Userpilot – mejor relación calidad-precio
Userpilot es una potente plataforma de adopción de productos que le permite crear rápidamente experiencias personalizadas, flexibles y contextualmente relevantes dentro de la aplicación, dirigidas a diferentes segmentos de usuarios.
Cree y controle el éxito de sus flujos de incorporación con Userpilot.
Esto es lo que obtendrá cuando empiece a utilizar Userpilot:
- Olvídate de codificar experiencias in-app: Userpilot es una solución sin código. Sólo requiere que tu desarrollador instale una línea de Javascript dentro de tu aplicación y que te descargues una extensión de Chrome que abre el constructor visual.
- Cree flujos dentro de la aplicación utilizando la mayor variedad de patrones de interfaz de usuario(modales, deslizamientos, información sobre herramientas, zonas activas, banners) y experiencias de incorporación dentro de la aplicación (utilizando listas de comprobación, microencuestas, encuestas NPS, centros de recursos dentro de la aplicación, etc.).
- Obtenga acceso a una herramienta NPS integrada para recopilar y analizar la opinión de los usuarios, de modo que pueda mejorar sus esfuerzos de incorporación de clientes basándose en datos reales.
- Cree y rastree combinaciones de eventos dentro de la aplicación como clics, hovers y rellenado de formularios, y luego analice todas estas interacciones bajo sus propios eventos personalizados.
- Utilice análisis avanzados de productos (supervisión del comportamiento en línea) y análisis de flujos dentro de la aplicación para identificar dónde necesitan ayuda los usuarios y crear segmentos de usuarios granulares para activar experiencias dentro de la aplicación de forma contextual.
- Mejore la experiencia de incorporación con ayuda dentro de la aplicación lanzando un Centro de recursos. Añade guías dentro de la aplicación y tutoriales en vídeo, y ofrece a los usuarios acceso para buscar en la base de conocimientos o ponerse en contacto con el servicio de asistencia. El autoservicio nunca ha sido tan fácil.
Qué opinan los usuarios de Userpilot
A los usuarios les encanta la variedad de funciones y el fantástico equipo:
“Userpilot es fácil de configurar, utilizar y no requiere ningún desarrollo, lo que significa publicación instantánea. Esto es crítico para nosotros como empresa SaaS que lanza nuevas características con frecuencia; necesitamos la capacidad de informar a nuestros clientes de los cambios rápidamente, y hacer esto en nuestra plataforma a través de Userpilot nos permite llegar a la audiencia adecuada, en el momento adecuado, en el lugar correcto. El servicio de atención al cliente es excelente, desde ventas y CSM hasta soporte: todos han sido amables, han respondido con rapidez, han sido realistas y muy serviciales. Gracias, chicos. Se agradece mucho”.
Qué opinan los usuarios sobre Userpilot.
Precios de Userpilot
Existen varios niveles de precios de Userpilot:
- Tracción: Para hasta 2500 usuarios, este plan cuesta 249 $/mes.
- Crecimiento: Para hasta 10.000 usuarios, este plan cuesta 499 $/mes.
- Empresa: Estos planes comienzan con $1000/mes para empresas de gran escala.
Precios de Userpilot.
Incorpore rápidamente nuevos usuarios con Userpilot.
Appcues: lo mejor para la activación de clientes móviles
Appcues es otra plataforma de incorporación de usuarios sin código que ayuda a los equipos no técnicos a realizar un seguimiento y analizar el uso del producto.
Antes ofrecían plantillas de onboarding, pero las han eliminado recientemente, sin sustituirlas realmente por otra solución.
Eso hace más difícil justificar el precio más elevado.
Appcues onboarding dashboard.
Esto es lo que obtendrás cuando empieces a utilizar Appcues:
- Acceso a una interfaz de usuario fácil de usar que cualquier miembro del equipo puede manejar para crear flujos dentro de la aplicación sin necesidad de programar.
- Construir un tour de producto en Appcues es relativamente fácil. Sólo tienes que abrir su extensión de Chrome en la parte superior de la aplicación y empezar a construir tus experiencias in-app: sólo tienes que seleccionar un patrón de interfaz de usuario y personalizarlo “en vivo”, o apuntar a los elementos que desea, por ejemplo, añadir su información sobre herramientas.
- También puedes crear listas de comprobación con Appcues(NO disponible en el plan Essentials) y pedir a los usuarios que tomen medidas. Tienen una funcionalidad limitada (es decir, no pueden activar funciones JS ni añadir elementos de gamificación) en comparación con otras alternativas, como Userpilot.
- Realice un seguimiento de la participación en la interfaz de usuario con el explorador de eventos, que le permite etiquetar elementos sin codificación.
- Cree segmentos de usuarios personalizados en función de las propiedades de los usuarios, los flujos, las interacciones o los eventos que configure en el explorador de eventos.
Qué opinan los usuarios sobre Appcues
“Lo mejor de Appcues son las funciones de visita guiada que ellos llaman flujos. Especialmente en un equipo con recursos limitados, permite mejorar la activación y el compromiso de la noche a la mañana utilizando esta función para guiar a los usuarios por el producto. Lo que me encanta aún más es el diseño y las características UX son modernas a diferencia de otras herramientas de tour que hemos investigado, y el software es fácil de usar sin necesidad de un desarrollador después de la instalación inicial.”
Qué opinan los usuarios sobre Appcues.
Precios de las aplicaciones
En general, Appcues no ofrece la mejor relación calidad-precio en comparación con otras herramientas. Si tu producto tiene 2.500 usuarios activos, los costes de los distintos planes son:
- Essentials: 249 $/mes (hasta 3 licencias de usuario).
- Crecimiento: 879 $/mes (hasta 10 licencias de usuario).
- Empresa: Personalizado (licencias de usuario ilimitadas).
Appcues precios.
Hay una alternativa mejor que Appcues. Pruebe Userpilot
Chameleon – lo mejor para integraciones avanzadas
Chameleon es una plataforma de adopción digital con una diferencia: mientras que las otras herramientas analizadas son en su mayoría sin código , Chameleon requiere cierta participación de los desarrolladores.
No obstante, es una herramienta potente y eficaz que funciona de forma similar a Userpilot y ofrece funciones parecidas: estilo, análisis, plantillas, objetivos, pruebas A/B y listas de comprobación. Sin embargo, no ofrece un centro de recursos ni un NPS dedicado.
Teniendo esto en cuenta, la relación calidad-precio -dadas las limitadas prestaciones del plan básico- deja bastante que desear.
Salpicadero camaleón.
Así es como la funcionalidad principal de Chameleon ayuda a la incorporación de usuarios:
- Los recorridos por los productos de Chameleon le ayudan a crear flujos de orientación. Puede utilizar varios patrones de interfaz de usuario: modals, banners, tooltips y hotspots.
- Puede personalizar el estilo (fuente, color, opacidad, etc.) de los recorridos de sus productos e incluso añadir algunos estilos CSS si desea una imagen de marca avanzada.
- En los lanzadores es donde Chameleon se diferencia de sus competidores. Se trata de widgets integrados en la aplicación que pueden abrir listas de control, pequeños widgets de ayuda o centros de notificación. El inconveniente es que no puedes tener un lanzador con varios tipos de contenido.
- Puede dirigir contenidos a diferentes segmentos de usuarios en función de múltiples fuentes de datos, incluida la activación de eventos.
- Posibilidad de utilizar microencuestas con gran personalización y tipos de preguntas y respuestas. A partir del plan Crecimiento, también tendrá acceso a más funciones, como pruebas A/B, varios entornos, localización (solo en el plan Empresa) e integraciones avanzadas, como Hubspot.
Qué opinan los usuarios sobre Chameleon
“Me gusta mucho lo fácil que es crear actualizaciones y anuncios en nuestra propia plataforma con Chameleon, ¡pude empezar en un día! También me ENCANTA la página de inspiración para poder ver cómo otros han hecho lo que a mí me gustaría hacer con éxito.”
Revisión del camaleón.
Precios del camaleón
Chameleon divide sus opciones de precios principalmente por el número de usuarios activos mensuales, pero hay que tener en cuenta que el plan Startup también tiene características limitadas y podría no ser suficiente para la incorporación interactiva de usuarios y la adopción de productos SaaS:
- 0 – 2500 MAUs: Plan de inicio desde 349 $/mes, Plan de crecimiento desde 899 $/mes.
- 2000 – 3000MAUs: Plan de inicio desde $419/mes, Crecimiento desde $899/mes.
- 3000 – 5000 MAUs: Plan de inicio desde 489 $/mes, Crecimiento desde 899 $/mes.
- 5000 – 10.000 MAUs: Plan de inicio desde $517/mes, Crecimiento desde $999/mes.
Planes camaleónicos.
Hay una alternativa mejor que Chameleon. Pruebe Userpilot
Conclusión
Un especialista en incorporación de clientes es un activo esencial y valioso para cualquier empresa de SaaS. Porque esta función marca pautas en la atención al cliente y convierte a los novatos en clientes de pago.
¿Quiere saber más sobre Userpilot y sus funciones de integración de productos? Obtenga una demostración de Userpilot y vea cómo puede aumentar su tasa de activación de productos.
¿Está preparado para obtener más información sobre cómo utilizar Userpilot y encaminar a los nuevos clientes hacia el éxito? Reserve una demostración hoy mismo.
