Dans le domaine du SaaS, vous devez mesurer le contexte si vous voulez obtenir rapidement le succès des utilisateurs. Les enquêtes NPS vous aident à le faire, mais par où commencer ? Dans cet article, nous vous guidons à travers ce qu’est le score NPS, comment il est calculé, comment analyser et réagir à vos données, et nos recommandations d’outils !

plongeons dans les détails.

TL;DR

• Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la fidélité et de la satisfaction de la clientèle qui consiste à demander à vos clients s’ils sont susceptibles de recommander votre produit à d’autres personnes.
• Le NPS peut informer vos processus d’accueil des clients et de développement des produits.
• Le NPS est calculé par cette équation : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs.
• 0-6 est un « détracteur » – peu susceptible de recommander. 7-8 est un « passif » – il utilise votre produit mais c’est tout. 9-10 est un « promoteur » – quelqu’un qui est susceptible de recommander votre produit à d’autres.
• Pour SaaS, le NPS moyen en 2022 est de 41.
• Un score NPS négatif signifie que vous ne touchez pas le bon marché, que les clients ne voient pas encore la valeur de votre produit ou que votre service doit être amélioré.
• Vous pouvez réaliser des enquêtes NPS dans l’application ou par e-mail.
• Les enquêtes in-app sont plus contextuelles et obtiennent de meilleures réponses.
• Les enquêtes par courrier électronique sont discrètes, mais leur taux de réponse est plus faible.
• Combinez les données NPS avec d’autres mesures (comportement de l’utilisateur dans l’application, etc.) afin de déterminer les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction des utilisateurs.
• Marquez les réponses pour regrouper les questions communes afin de les analyser de plus près et d’obtenir des informations plus précises.
• Contactez les détracteurs pour aborder les problèmes de manière proactive ou pour leur faire savoir où trouver les fonctionnalités de votre produit qu’ils n’utilisent pas encore.
• Faites appel à des promoteurs pour obtenir des avis en ligne afin de renforcer votre preuve sociale.
• Userpilot est un outil de croissance des produits que vous pouvez utiliser pour collecter, analyser et agir sur vos mesures de NPS.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score, souvent abrégé en NPS, a été conçu en 2003. C’est devenu depuis un moyen populaire de mesurer la satisfaction des clients. Une enquête NPS consiste en une simple question (parfois deux, mais nous y reviendrons)…

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [PRODUCT] à un ami ou un collègue ? »

Les personnes interrogées répondent ensuite sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « Pas probable » et 10 étant « Très probable ».

Ajout de données de suivi

Une approche courante adoptée par les entreprises SaaS lorsqu’elles envoient une enquête NPS consiste à poser deux questions. La première question est la question NPS standard (échelle de 0 à 10) sur la probabilité de recommander le produit. La deuxième question demande souvent aux répondants de développer les raisons pour lesquelles ils ont donné ce score. Cela vous permet de vous faire une meilleure idée de la situation.

Pourquoi le Net Promoter Score (NPS) est-il important ?

55% des entreprises dans le monde utilisent le NPS pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Et pourtant, très peu d’entre eux font réellement usage de leur NPS (à part s’en vanter lors de réunions) :

Cependant, le NPS peut être bien plus qu’une « mesure de vanité » – lorsqu’il est croisé avec des mesures du comportement des utilisateurs, le NPS peut être utilisé pour évaluer les scénarios d’adoption par les utilisateurs. Lorsque vous voyez ce qui rend vos utilisateurs heureux, vous pouvez utiliser ces informations pour guider d’autres utilisateurs vers ces « modèles de comportement souhaités » dans votre processus d’accueil. Ainsi, le NPS peut éclairer l’accueil des utilisateurs et le développement des produits et, surtout, vous aider à réduire le taux de désabonnement et à augmenter la rétention. Lorsqu’il est combiné à d’autres mesures et points de données, le NPS vous offre un moyen simple mais puissant de savoir ce que vos clients pensent actuellement de votre produit. Lorsque le NPS a fait son apparition, il a été présenté comme l’élément numéro un dont vous aviez besoin pour vous développer. Comme l’explique Frederick Reichheld, le créateur de NPS :

« Le chemin vers une croissance durable et rentable commence par la création de plus de promoteurs et de moins de détracteurs et par la transparence de votre nombre de promoteurs nets dans toute votre organisation. »

C’était il y a 18 ans, en 2003. On peut dire que les temps ont changé. Alors, le NPS est-il toujours une mesure pertinente ? Une étude réalisée par Schneider et al. en 2008 a révélé que l’échelle de 11 points préconisée par Reichheld n’est pas la mesure la plus efficace. D’autres critiques du NPS ont souligné que l’utilisation d’une seule question est beaucoup moins fiable que de poser toute une série de questions. Ils soulignent que la combinaison des résultats du NPS avec d’autres mesures permet d’obtenir une meilleure vue d’ensemble.en fin de compte, les critiques affirment qu’en tant que mesure unique de la fidélité des clients,

Le NPS n’est tout simplement pas suffisant, ce qui soulève la question suivante : pourquoi en discuter ? Les principales critiques adressées au NPS se résument à ceci : en soi, le NPS n’est pas précis. Si le NPS est le seul indicateur de satisfaction client que vous utilisez, vous allez rencontrer des problèmes. Heureusement, il n’y a aucune raison de s’en tenir à une seule mesure : en fait, la plupart des entreprises SaaS utilisent un large éventail de mesures différentes. Le NPS peut être utilisé avec d’autres outils tels que la satisfaction client (CSAT) et le score d’effort client (CES) pour vous donner une image plus claire.RELATED : Comment améliorer la satisfaction des clients en SaaS

Comment calculer le NPS

Pour calculer votre Net Promoter Score, vous devez soustraire le % des détracteurs du % des promoteurs :

%Promoteurs – %Détracteurs = Score de promoteur net

Par exemple, 43% de vos répondants ont répondu par 9 ou 10. 18% ont répondu 6 ou moins. Votre NPS est alors de 43 – 18 = 25

Une fois que vous avez recueilli vos résultats, vous séparez les répondants en trois groupes différents :

• Promoteurs – Les personnes qui répondent par un 9 ou un 10.
• Passives – Les personnes qui répondent par un 7 ou un 8.
• Détracteurs – Toute personne qui répond par 6 ou moins.

Chacun de ces groupes contient un type de client différent.

Échelle du Net Promoter Score : Promoteurs

Les promoteurs (les clients qui ont répondu 9 ou 10 à votre enquête NPS) sont des personnes qui recommanderaient probablement votre produit. Ils aiment votre produit et en retirent une valeur constante. En tant que principaux fans et défenseurs de votre marque, ce sont ces personnes que vous pouvez solliciter pour des évaluations afin de créer une preuve sociale (nous y reviendrons plus tard).

Échelle du Net Promoter Score : Détracteurs

Les détracteurs (clients ayant répondu 6 ou moins à votre enquête NPS) sont des personnes qui ne sont pas très satisfaites de votre produit. Ils ne le recommanderont pas et pourront même décourager d’autres personnes de l’acheter. Les détracteurs ont de fortes chances d’être dégoûtés, car :

• ils peuvent avoir des problèmes avec votre produit : rencontrer beaucoup de frictions

ou

• ils ne voient pas la valeur de votre produit : le produit fonctionne mais n’apporte pas la valeur attendue (vous pouvez revoir votre adéquation produit-marché ou vos processus d’accueil)

Échelle du Net Promoter Score : Passives

Les passives (les clients qui ont répondu 7 ou 8 à votre enquête NPS) aiment votre produit, mais ils ne l’adorent pas, et ils ne risqueraient probablement pas leur réputation en le recommandant. Ils ne sont pas directement représentés dans le calcul du NPS, qui ne prend en compte que les promoteurs et les détracteurs. Ils n’ont pas encore pleinement ressenti la valeur de votre produit. Ils pourraient facilement devenir des promoteurs ou des détracteurs. Essayez de profiter du fait qu’ils sont déjà « dans la porte » pour les transformer en promoteurs.

Points de référence du Net Promoter Score (NPS) pour SaaS

Les mesures NPS peuvent théoriquement aller de -100 à 100. Bien que les extrêmes soient peu probables, vous souhaitez que votre score reste supérieur à zéro. Votre indicateur NPS sera négatif si vous avez plus de détracteurs que de promoteurs et positif si c’est le contraire.

Les indicateurs NPS varient d’un secteur à l’autre et le fait de vérifier quelle est la moyenne dans votre secteur peut vous donner une idée de ce qu’est un bon ou un mauvais score. Voici le NPS moyen pour 2022 par secteur d’activité :

Ne vous concentrez pas trop sur le fait d’avoir un meilleur score que vos concurrents, concentrez-vous sur ce que vos clients disent réellement, comprenez leurs besoins et leurs problèmes et offrez de l’aide et des conseils.

Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score (NPS) pour SaaS ?

De manière générale, un NPS positif ou supérieur à 0 est considéré comme « bon ». Toute valeur supérieure à 30 est considérée comme excellente. Selon les repères NICE Satmetrix NPS 2021, un bon score NPS pour SaaS se situe autour de 41. Il est intéressant de voir comment la montée en puissance de l’expérience client a poussé le point de référence plus haut, sachant que la moyenne dans le secteur était d’environ 30 il y a seulement 3 ans. Jetons un coup d’œil aux différents leaders du secteur pour 2022 :

Bien sûr, se comparer aux autres ne mène pas loin. Vous voulez éviter un NPS négatif, point final. Cela signifie qu’une proportion importante de vos clients est mécontente. À partir de 70 ans, les choses deviennent plus intéressantes. Un NPS très élevé signifie que vos clients vous aiment, vous et votre produit. C’est le Saint-Graal. Vous pouvez certes chercher à battre la moyenne, mais vous devez vous engager à vous améliorer en permanence. Les ordinateurs sont toujours plus rapides, et les normes du web ne cessent de s’améliorer. À moins que vous n’ayez un plan pour vous retirer des affaires, vous devriez avoir un plan pour y rester !

Qu’est-ce qu’un mauvais Net Promoter Score (NPS) pour SaaS ?

En deux mots : tout ce qui est négatif – vous ne voulez pas d’un score NPS négatif. Un score négatif signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs. Les utilisateurs ne voient pas la valeur de votre produit. Cela peut signifier l’une (ou les deux) de deux choses :

• vous ne ciblez pas le bon public
• votre produit ou service doit être amélioré

Vous devez garder une vision à long terme. Ne tombez pas dans le piège de vous comparer à des références ridicules, mais concentrez-vous sur l’apport de valeur pour que vos clients réussissent en utilisant votre produit.

Quand faut-il réaliser l’enquête Net Promoter Score (NPS) ?

Vous voulez cibler les enquêtes NPS sur les utilisateurs activés qui ont passé un certain temps à utiliser votre produit. Utilisez les analyses du parcours de l’utilisateur et de l’utilisation du produit pour déterminer le meilleur moment pour le faire. Vous ne voulez pas envoyer une enquête NPS à un utilisateur inactif, car il n’a rien à recommander. Vous ne voulez pas non plus envoyer une enquête à un utilisateur qui n’a pas atteint le point d’activation dans son parcours. Ils sont encore en train de découvrir la valeur de votre produit, alors une enquête pourrait bien les ennuyer. Voici les deux types d’enquêtes que vous pouvez réaliser :

Enquêtes NPS transactionnelles

Les enquêtes transactionnelles sont déclenchées après une interaction avec l’utilisateur (support client, support technique, succès client, etc.) ou après l’utilisation d’une fonction. Par exemple, Wise envoie une enquête NPS après que vous ayez terminé de configurer un transfert d’argent :

Lorsque vous déclenchez des enquêtes NPS transactionnelles, vous devez suivre la fréquence à laquelle certaines actions sont effectuées. Si un utilisateur envoie 100 transferts en un mois, il ne voudra pas voir 100 enquêtes.

Enquêtes sur les relations NPS

Les enquêtes NPS sur les relations mesurent la satisfaction globale et la défense des intérêts. Vous devez envoyer la première enquête après la conversion de l’utilisateur à un plan payant, ou au moins après qu’il ait atteint son point d’activation. Les enquêtes ne sont pas pertinentes tant que les utilisateurs n’ont pas suffisamment d’expérience avec votre produit pour avoir une opinion à partager avec vous.

Par exemple, avec Userpilot, nous savons qu’une fois que quelqu’un a installé l’extension Chrome, installé le JavaScript et déployé au moins une expérience in-app, cet utilisateur est entré dans le jeu – il a suffisamment d’expérience avec notre produit pour avoir quelque chose à nous dire. Réalisez régulièrement des enquêtes auprès de vos utilisateurs pour suivre l’évolution de vos scores NPS et voir comment vos actions modifient la perception de vos utilisateurs.

Comment réaliser une enquête NPS et collecter des données ?

Il existe de nombreux outils de NPS. Certaines sont des applications autonomes qui ne fournissent que le NPS (par exemple, Wootric ou Satismeter), tandis que d’autres sont des outils d’analyse plus approfondis offrant le NPS comme l’une de leurs fonctionnalités (par exemple, Userpilot). L’utilisation d’un outil autonome peut vous obliger à intégrer les données NPS avec un outil offrant des analyses d’utilisateurs. Vous voudrez corréler les données NPS avec d’autres comportements des utilisateurs (nous y reviendrons plus tard). Avant de choisir un outil, le plus grand choix que vous avez ici est celui de l’endroit où vous voulez envoyer l’enquête. Vous avez le choix entre deux options principales : les enquêtes dans l’application et les e-mails.

Comment réaliser une enquête NPS in-app ?

L’une des méthodes les plus courantes est l’enquête NPS in-app. C’est souvent dans un petit pop-up ou slideout. La forme et le lieu d’une enquête varient, mais vous devriez utiliser l’enquête NPS à deux questions pour la rendre plus contextuelle et significative. Vous ne voulez pas que vos enquêtes soient aussi insignifiantes qu’une notification obligatoire sur les cookies. Sans la question « pourquoi avez-vous donné cette note ? », les utilisateurs peuvent répondre au hasard pour se débarrasser de l’enquête. Vos enquêtes NPS doivent correspondre à l’esprit de votre marque. Voici comment Asana adapte un sondage en bannière :

En fonction de votre outil NPS, vous pouvez personnaliser l’apparence de la modale, du popover ou de la bannière avec les couleurs, les polices et le logo de votre marque.

Le principal avantage de l’utilisation d’une enquête in-app est que vous avez déjà l’attention de votre client. Ils s’intéressent déjà à votre produit, il n’est donc pas difficile pour eux de répondre à une brève enquête. Cela signifie généralement que vous collecterez davantage de données. Cela signifie également que vous pouvez adapter l’enquête NPS à une partie spécifique de votre produit, ou déclencher l’enquête en fonction du comportement de vos utilisateurs. Si vous voulez savoir ce que les clients pensent d’une nouvelle fonctionnalité, vous pouvez afficher l’enquête NPS lorsqu’ils l’utilisent en limitant l’affichage de l’enquête à des écrans spécifiques de votre application (dans Userpilot, vous pouvez déterminer cela dans l’onglet NPS > Targeting) :

L’inconvénient de l’approche in-app est qu’elle peut parfois détourner l’attention de votre produit. Si un client essaie de faire quelque chose de productif et que vous lui présentez une enquête sous le nez, il risque de ne pas être très content. Il se peut que vous obteniez des résultats légèrement inférieurs. D’un autre côté, vous pouvez compenser les frictions liées à la présentation d’une enquête in-app en définissant un déclencheur et en ne présentant l’enquête qu’après qu’un utilisateur ait visité un certain nombre de pages, un certain écran ou passé un certain temps à interagir avec votre application :

De cette façon, votre enquête ne les surprendra pas en plein milieu de leur travail et sera moins frustrante.

Comment réaliser une enquête NPS par e-mail

L’autre approche courante consiste à envoyer l’enquête par courrier électronique à vos clients. Vous pouvez soit intégrer l’enquête dans l’e-mail (si l’outil que vous avez choisi le permet), soit envoyer simplement un lien vers l’enquête :

Si le courrier électronique peut sembler moins intrusif (les utilisateurs l’ouvrent à leur gré), il est aussi généralement moins efficace (taux de réponse plus faible). Lorsqu’un utilisateur choisit de répondre à l’enquête d’Intercom, il est redirigé vers une page Web contenant une question qualitative :

Le principal problème, cependant, est que vous aurez moins de données. Tous les clients n’ouvriront pas l’e-mail, tout comme tous les clients ne cliqueront pas sur le lien ou ne répondront pas à l’enquête. Moins de soumissions signifie que vous aurez moins de données sur lesquelles fonder vos décisions.

Comment analyser le Net Promoter Score (NPS) ?

Maintenant que vous avez collecté vos données NPS, que faites-vous exactement ? Vous pouvez prendre la moyenne de votre secteur et l’utiliser comme base de référence. Vous pouvez prendre la moyenne de votre secteur d’activité et l’utiliser comme référence. Une référence vous aide à commencer à évaluer les nouvelles données relatives à votre produit. Par exemple :

• les gens aiment le produit, vous pouvez donc vous concentrer sur des améliorations à long terme.
• les gens ont des problèmes avec le produit, vous devez donc vérifier si vous avez une adéquation produit-marché.

Vos priorités immédiates vous permettent ensuite de trier les autres données utilisateur dont vous disposez.

Analyse du NPS : croisement avec les analyses d’utilisation des produits

Les scores NPS ne sont qu’une dimension des données relatives aux utilisateurs. Selon l’outil que vous choisissez, il y aura différentes façons de vous permettre de comparer vos données. Certains outils vous permettent de voir directement le score NPS à côté de vos analyses d’utilisateurs. Certains outils vous permettent de télécharger les données relatives au comportement de vos utilisateurs (par exemple, la fréquence des connexions, les pages les plus visitées, etc.) dans un fichier CSV et de les faire correspondre à leur score NSP par courrier électronique (par exemple, Userpilot) :

Les données que vous obtenez de l’analyse de l’utilisation des produits sont précieuses en soi, mais elles le sont encore plus lorsqu’elles sont combinées et croisées avec vos données NPS. En ajoutant vos données NPS à vos analyses de produits, vous pouvez commencer à identifier les principaux modèles d’utilisation. Peut-être vos détracteurs n’ont-ils pas découvert une caractéristique essentielle de votre produit. Ou bien, peut-être que vos promoteurs ont tous une action spécifique en commun. Par exemple, vous constatez qu’un utilisateur ayant un faible NPS se connecte tous les jours, mais qu’il n’utilise pas une fonction clé qui pourrait lui faciliter la vie. Si vous pouvez les inciter à adopter cette fonctionnalité, ils auront plus de succès avec votre produit.

Analyser le NPS : segmenter vos données NPS

Bien que votre NPS global soit une indication de ce que vos clients pensent généralement de votre produit, ce seul chiffre ne vous dit pas grand-chose. C’est juste un chiffre sur un axe du graphique. Vous avez besoin de X et de Y. Le NPS est bien plus utile si vous creusez un peu plus les scores et si vous découvrez les clients qui se cachent derrière les chiffres.

Vous pouvez adopter deux approches. Une façon de procéder consiste à diviser l’ensemble du groupe en promoteurs, détracteurs et passives. Vous pouvez ensuite identifier les clients qui se trouvent dans chaque groupe. Il y a de fortes chances pour que des modèles différents apparaissent. Voici la page « promoteur » du compte Userpilot d’une personne :

Vous pourriez découvrir, par exemple, que la plupart de vos détracteurs sont sur votre plan tarifaire Enterprise. Cela suggère un problème avec les fonctionnalités spécifiques de ce plan, ou peut-être le prix. L’autre approche est l’inverse. Vous pouvez prendre chaque segment de vos clients, puis voir comment chaque groupe est composé de détracteurs, de passives et de promoteurs. Vous pourriez constater qu’un certain type d’utilisateurs, par exemple les chefs de produit, sont plus susceptibles d’être des promoteurs.

Cela suggère que leur cas d’utilisation est le plus pertinent pour votre produit. Au lieu de prendre le NPS global pour argent comptant, envisagez de segmenter pour mieux connaître vos clients. Dans Userpilot, vous pouvez créer des segments avancés basés sur les scores NPS et d’autres données sur les utilisateurs. Voici un écran de segmentation qui vous permet d’identifier les comportements des utilisateurs. Vous pouvez voir les détails, y compris les scores NPS, quand l’utilisateur s’est inscrit, et dans quel pays il se trouve :

Vous pouvez lancer des expériences adaptées précisément à chaque groupe (nous y reviendrons plus tard).

Analyser les NPS : obtenir des informations à partir des questions de suivi

Si vous suivez les conseils que nous vous avons donnés précédemment, vous aurez, je l’espère, des réponses à la question suivante. C’est là que vous pouvez commencer à apprendre les raisons que vos clients donnent pour leurs notes. Les réponses de suivi étant des données qualitatives, l’analyse nécessitera un peu plus de travail. Vous devez passer en revue les réponses des utilisateurs pour découvrir des modèles de ce qui pousse l’utilisateur à modifier son score au fil du temps. L’un des moyens les plus efficaces d’analyser les réponses aux textes est de les classer par catégories.

Pour ce faire, vous créez différents « bacs » de réponses des utilisateurs (voir ci-dessus). Lorsqu’une réponse mentionne une certaine fonctionnalité, marquez-la pour la placer dans le « panier » de cette fonctionnalité. Si une réponse discute de votre facilité d’utilisation, mettez-la dans la catégorie « facilité d’utilisation ». En examinant la corrélation entre les réponses aux questions de suivi et le score NPS, vous pouvez découvrir des informations sur la satisfaction des utilisateurs. Ici, vous pouvez voir une page d’analyse montrant quelle proportion de promoteurs, de passives et de détracteurs a mentionné des choses spécifiques.

Si l’on regarde les balises dans l’image ci-dessus, « Fonctions manquantes » a reçu un score naturellement bas. « Abordable » est un bon signe. « Instagram direct posting » indique une fonctionnalité qui nécessite un certain travail. Vous avez maintenant transformé vos données en informations. Que pouvez-vous en faire ?

Comment utiliser le Net Promoter Score (NPS) ?

Il ne vous reste plus qu’à faire bon usage de vos données (affinées en informations utilisables !). Il ne sert à rien de collecter et d’analyser les données NPS si vous ne comptez pas améliorer votre produit grâce à elles ou les utiliser pour tirer le meilleur parti de vos clients fidèles. Tout d’abord, voyons comment améliorer votre produit grâce aux données NPS.

Utiliser le NPS pour améliorer le succès des clients

À moins que vous n’ayez un produit parfait, il y a de fortes chances que vous ayez des détracteurs. Ces détracteurs ne sont pas entièrement satisfaits de votre produit, ce qui signifie qu’ils possèdent des informations clés que vous pouvez utiliser pour l’améliorer. Vous devriez déjà avoir les informations dont vous avez besoin grâce aux questions de suivi.

Nous avons déjà mentionné comment vous pouvez marquer les réponses en utilisant Userpilot. Par exemple, vous pouvez marquer les commentaires sur les « fonctionnalités manquantes » et procéder à une analyse plus approfondie. Vous pouvez ensuite utiliser les informations obtenues pour élaborer la feuille de route de votre produit. Si vous prévoyez d’inclure de nouvelles fonctionnalités dans votre feuille de route, vous pouvez revenir sur les réponses aux questions concernant les « fonctionnalités manquantes » et faire savoir aux utilisateurs que vous donnez suite à leurs suggestions.

Comme vous pouvez le constater, le marquage des réponses vous laisse avec plusieurs thèmes communs sur lesquels vos détracteurs ont fait des commentaires. Maintenant, il est clair que vous ne voulez pas sortir et faire toutes les améliorations possibles. Cela prendrait une éternité, et ne ferait probablement pas grand-chose pour votre produit. Nous recommandons de prendre les domaines les plus fréquemment abordés dans votre produit et de voir comment ils s’intègrent dans votre feuille de route. S’il y a des chevauchements, cela suggère que vous devriez travailler sur ces domaines particuliers.

Parfois, il faut lire entre les lignes. Certaines réponses peuvent nécessiter que vous creusiez un peu pour découvrir les véritables points de douleur. Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’un détracteur essaie de dire, il n’y a aucun mal à le relancer par e-mail ou par téléphone pour lui demander d’expliquer ce qu’il pense. En fin de compte, les données recueillies à partir des questions de suivi peuvent vous aider à comprendre les lacunes de votre produit.

Utiliser le NPS pour améliorer le produit et établir les priorités de la feuille de route.

Vous pouvez avoir des détracteurs qui « manquent une fonctionnalité » que vous avez. Ils ont juste besoin d’aide pour le trouver. Dans ce cas, vous devez aller à la rencontre de ces utilisateurs pour leur montrer où il se trouve ou comment l’utiliser. Vous pourrez alors les conduire au succès avec votre produit. Vous pouvez aller plus loin et utiliser ces informations pour rendre les fonctionnalités importantes plus visibles dans votre interface utilisateur. Vous pouvez également déclencher des « expériences » spécifiques – par exemple, des infobulles ou des modales – dans votre application en fonction du score NPS des utilisateurs, ainsi que d’autres conditions (basées sur les informations que vous avez obtenues à partir de leur analyse comportementale – par exemple, les fonctionnalités clés qu’ils n’utilisent pas).

Postfity, une application de planification des médias sociaux, a obtenu un faible score NPS d’un segment d’utilisateurs. Dans la question de suivi, les utilisateurs ont répondu : « Je n’ai pas le temps de trouver du contenu pour mes messages » – ce qui indique que la fonction de programmation ne leur suffit pas – et qu’ils aimeraient recevoir des suggestions de contenu pour leurs messages.

Postfity avait effectivement ces caractéristiques. Il propose à la fois des idées d’articles (extraites du Web et organisées par catégorie) et un calendrier d’astuces sociales – avec des modèles de copie d’articles personnalisables que les utilisateurs peuvent programmer dans leurs calendriers sociaux en un clic. Grâce à Userpilot, Postfity a pu créer une infobulle déclenchée par le faible score NPS du segment d’utilisateurs qui ne visitaient pas les pages des deux fonctionnalités. L’infobulle rappelle à ces utilisateurs d’utiliser les fonctions d’idées et de modèles pour trouver plus rapidement des idées d’articles :

Lorsque les utilisateurs exploitent pleinement le potentiel de votre produit, ils se concentrent sur ce qu’ils veulent faire – et trouver un remplaçant pour votre produit ne figurera pas sur la liste des tâches à accomplir.

Utilisez le NPS pour réduire le taux de désabonnement

N’attendez pas que les utilisateurs se désistent. Tendez la main et aidez les détracteurs et les passives pendant qu’ils sont encore avec vous. Une personne qui vous donne un faible score NPS mais qui n’a pas encore changé d’avis est une personne qui peut encore « croire » en vous. Ils ont un problème, mais ils croient encore à une solution. Un courriel provenant d’un être humain en chair et en os peut montrer à votre utilisateur que vous êtes attentif. Cela contribue grandement à renforcer la confiance des clients.

Plus vous assurez un suivi rapide lorsqu’un client vous donne un faible NPS et plus vous lui montrez que vous comprenez son problème, moins il est susceptible de se désabonner.

Utilisez le NPS pour renforcer la preuve sociale et les évaluations

Bien sûr, NPS ne s’occupe pas que des détracteurs. Les promoteurs sont tout aussi importants et extrêmement précieux pour votre entreprise. Tout d’abord, vous devez décider de ce que vous voulez en faire. Cherchez-vous à obtenir des références ou des critiques et des études de cas ? Vous pouvez couvrir les deux à la fois. Allez voir ceux qui vous ont donné un 9 pour des critiques et des études de cas, puis obtenez des références à partir des 10.

Vous pouvez déclencher automatiquement un diaporama dans votre produit (voir ci-dessus) ou demander à votre équipe chargée du suivi de la clientèle de les contacter pour leur poser la question. Ils ont déjà une relation solide avec vos clients et connaissent donc la meilleure façon d’entrer en contact avec eux. Un courriel de remerciement pour un score NPS élevé peut être un bon début :

Outils que vous pouvez utiliser pour suivre et analyser le NPS

Voici une liste de contrôle des éléments importants à prendre en compte avant de décider du choix d’un logiciel NPS. Chaque entreprise aura des besoins différents, mais vous devriez pouvoir répondre OUI aux questions suivantes :

• Pouvez-vous créer des enquêtes NPS là où se trouvent vos utilisateurs (c’est-à-dire sur votre site web ou in-app) ?
• Pouvez-vous créer une question de suivi avec votre enquête sur le score NPS ?
• Pouvez-vous collecter un nombre illimité de réponses sans avoir à payer de supplément ? Certains outils peuvent imposer un plafond sur le nombre de pièces que vous êtes autorisé à collecter, gardez donc votre échelle à l’esprit.
• Pouvez-vous créer et lancer votre enquête NPS sans l’aide d’un développeur ? Plus vite vous itérez, plus vite vous vous améliorez.
• Pouvez-vous segmenter l’audience avant d’envoyer votre enquête NPS ? Vous ne voulez pas encore demander des recommandations aux nouveaux utilisateurs.
• Pouvez-vous automatiser les réponses en fonction de celles que les utilisateurs soumettent ?
• Pouvez-vous étiqueter/marquer les réponses ? Vous voulez être en mesure de trier les réponses communes pour identifier les problèmes au fur et à mesure qu’ils se développent.

Les outils d’analyse du sentiment des utilisateurs se concentrent sur différents aspects. En fonction du public potentiel de vos enquêtes NPS et de l’échelle à laquelle vous allez les déployer, vous pouvez considérer les avantages et les inconvénients des outils de feedback NPS suivants :

• Userpilot – enquêtes in-app, segmentation avancée, réponses automatisées in-app, ne fonctionne pas sur les applications mobiles.
• Hotjar – spécialisé dans les cartes thermiques et les enregistrements de sessions, il peut lancer des enquêtes in-app mais vous ne pouvez pas segmenter l’audience en fonction des analyses de produits.
• Nicereply – axé sur les équipes d’assistance et les enquêtes NPS transactionnelles par courrier électronique.
• SatisMeter – se concentre exclusivement sur le sentiment des utilisateurs, propose plusieurs types d’enquêtes (NPS, CSAT, CES).

Pour la collecte de données NPS orientée SaaS, nous recommandons Userpilot. Vous direz peut-être que nous sommes partiaux, mais l’utilisation d’un outil qui vous permet à la fois de collecter et d’agir sur les données NPS peut être précieuse.

Les avantages d’utiliser Userpilot comme outil d’enquête NPS :

• aucune limite aux réponses que vous pouvez recueillir
• des enquêtes de marque avec collecte de commentaires quantitatifs et qualitatifs
• segmentation avancée des utilisateurs
• création d’une enquête NPS sans code
• analyse des réponses
• marquer les réponses et automatiser les expériences in-app en fonction de votre marquage (bientôt)
• créer des expériences in-app automatisées basées sur les scores NPS à partir d’un tableau de bord unique

Les inconvénients de l’utilisation de Userpilot comme outil d’enquête NPS :

• vous ne pouvez réaliser des enquêtes que dans l’application ou sur votre site web.
• ne convient pas aux entreprises d’applications mobiles

Conclusion

Les scores NPS sont devenus une mesure standard de la satisfaction des clients. Des enquêtes contextuelles et discrètes ont permis de suivre la satisfaction des utilisateurs dans le temps, ce qui vous aide à établir des priorités dans le développement des produits. Le retour numérique des utilisateurs se combine utilement avec d’autres mesures du comportement des utilisateurs pour vous permettre de cerner les problèmes de votre produit. La segmentation basée sur les réponses NPS vous permet de suivre exactement les bons utilisateurs pour la résolution de problèmes ou la demande d’avis.

Vous voulez vous lancer dans la création d’enquêtes NPS ? Obtenez une démonstration de Userpilot et voyez comment vous pouvez rester au top de la satisfaction des utilisateurs et augmenter leur succès avec votre produit.