Аналитика клиентов: Категории, этапы и как их использовать

Как опираться на аналитические данные о клиентах, чтобы ускорить рост продукта?

Для постоянного совершенствования необходимо собирать данные о клиентах, анализировать их и действовать в соответствии с полученными сведениями.

В этой статье мы рассмотрим:

• Важность аналитики клиентов.
• Различные категории клиентской аналитики и их преимущества.
• Трехэтапный процесс получения информации о клиенте.
• Три стратегии использования понимания клиентов для повышения удовлетворенности и роста.

Давайте начнем.

TL;DR

• Клиентская аналитика использует сбор данных и анализ потребительской информации для облегчения процесса принятия решений.
• Понимание потребностей клиентов помогает понять их поведение и нужды, предсказать будущее поведение и лучше персонализировать клиентский опыт.
• Существует четыре категории аналитики данных о клиентах: описательная, диагностическая, прогностическая и предписывающая.
• Описательная аналитика помогает узнать, что произошло в прошлом, используя исторические данные. Это дает вам представление о причинах тенденций развития клиентов, а также помогает подготовиться к будущему.
• Диагностическая клиентская аналитика помогает понять “почему”, стоящее за поведением клиентов, путем сбора отзывов пользователей и использования тестирования гипотез.
• Предиктивная аналитика помогает вам предсказывать будущие показатели клиентов и действовать в соответствии с ними.
• Предписывающая аналитика позволяет получить рекомендации о том, что нужно сделать для устранения проблемы или какой путь выбрать для достижения цели.
• Существует четыре типа аналитики клиентов: аналитика вовлечения клиентов, аналитика клиентского опыта, аналитика удержания клиентов и аналитика лояльности клиентов.
• Аналитика вовлечения клиентов дает вам представление о том, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом на протяжении всего пути пользователя, включая области трения и высокого отсева.
• Измерьте, насколько хорошо вы удовлетворяете потребности и ожидания клиентов, с помощью анализа потребительского опыта.
• Понимание аналитики удержания клиентов поможет вам предотвратить отток и выявить высокоценных клиентов.
• Аналитика лояльности клиентов позволяет определить наиболее лояльных клиентов и выявить закономерности среди этих клиентов. Затем вы можете внедрить эти модели среди других сегментов ваших клиентов.
• Следуйте трехэтапному процессу получения информации из аналитических данных о клиентах: сбор, визуализация и анализ.
• Используйте возможности анализа клиентов с помощью такого инструмента без кода, как Userpilot. С помощью Userpilot вы можете сегментировать пользователей, создавать контекстный опыт в приложении и предоставлять гиперперсонализированный опыт.

Что такое клиентская аналитика?

Клиентская аналитика – это данные, которые дают вам значимое представление о поведении, мнениях и отзывах клиентов. Другими словами, клиентская аналитика помогает вам лучше понять своих клиентов.

Что такое аналитические данные о клиенте?

В то время как аналитика клиентов – это фактические данные, которые вы собираете с помощью отслеживания поведения или опросов, аналитические выводы – это выводы, которые вы делаете на основе анализа данных.

Почему важна аналитическая информация о клиентах?

Несомненно, получение информации о потребителях с помощью анализа помогает принимать более обоснованные бизнес-решения, которые быстрее приводят к результатам. Это поможет вам:

• Понимание поведения клиентов и выявление закономерностей
• Прогнозирование будущего поведения клиентов
• Сегментируйте своих клиентов и персонализируйте их опыт
• Выявление трений на протяжении всего пути клиента

Каковы различные категории клиентской аналитики?

Аналитика данных о клиентах включает в себя множество категорий, и все они содержат значимые сведения.

Описательная аналитика помогает выяснить, что произошло

Описательная аналитика включает в себя анализ исторических данных для составления четкой картины пути компании.

Эти данные помогают выявить тенденции, а также определить закономерности в рамках конкретного потребительского сегмента.

Благодаря историческим данным компании SaaS могут понять, что сработало, а что не сработало для их клиентов. Таким образом, они смогут принимать более правильные решения в будущем.

Диагностическая аналитика клиентов поможет вам понять “почему”, стоящие за поведением клиентов

Диагностическая аналитика использует обнаружение данных и извлечение информации для определения причин тенденций развития клиентов. А SaaS-компании могут использовать диагностическую аналитику клиентов для принятия более обоснованных бизнес-решений и дальнейшего успеха.

Для проведения диагностического анализа сначала собирают отзывы пользователей, затем используют проверку гипотез, чтобы направить и сфокусировать анализ.

Предиктивная аналитика клиентов поможет вам улучшить будущее вашего клиентского опыта

Предиктивная аналитика клиентов помогает анализировать вероятность будущих результатов с помощью данных, методов регрессии, искусственного интеллекта (AI) и методов машинного обучения (ML).

Более того, он помогает компаниям повысить уровень удержания клиентов, проактивно предугадывая их потребности. Вы можете вносить будущие улучшения в продукт на основе собранной информации о потребителях.

Предиктивная аналитика лучше всего работает, когда вы анализируете закономерности в определенных сегментах пользователей. Таким образом, вы получите наиболее точную картину потребностей клиентов, вместо того чтобы объединять всех своих клиентов в пул данных.

Сегментация позволяет рекомендовать новые функции, предложить обновление или отправить электронное письмо нужным пользователям в нужное время.

Предписывающая аналитика разблокирует рекомендации

Предписывающая аналитика использует анализ данных для создания рекомендаций о том, что следует делать в конкретной ситуации, будь то решение проблемы или работа над достижением цели.

Процесс сбора данных включает в себя такие методы, как анализ графиков, рекомендательные системы, моделирование и многое другое.

Каковы различные типы клиентской аналитики?

Существует четыре основных типа клиентской аналитики, которые позволяют получить действенные сведения о путешествиях клиентов:

Аналитика и аналитика вовлечения клиентов

Хотите узнать, как ваши клиенты в настоящее время взаимодействуют с вашим продуктом?

Аналитика вовлеченности клиентов дает вам глубокое понимание того, как пользователи взаимодействуют с продуктом на протяжении всего пути клиента.

Для сбора аналитических данных о путешествии клиента установите этапы этого путешествия и отслеживайте степень их завершения. С помощью Userpilot можно легко отслеживать прохождение этапов (целей).

Затем действуйте в соответствии с полученными данными, находя области, требующие улучшения, чтобы повысить общий уровень принятия продукта.

Аналитика и понимание клиентского опыта

Отслеживая аналитику клиентского опыта, вы сможете лучше понять потребности, точки зрения и опыт использования ваших продуктов и услуг.

Лучший способ сбора данных о клиентском опыте – это анализ опросов обратной связи, в которых задаются открытые вопросы.

Вы увидите, что является причиной трений, и сможете принять меры по улучшению этих областей и всего клиентского опыта.

Аналитика и анализ удержания клиентов

Отток клиентов может оказать разрушительное воздействие на ваш бизнес. С помощью аналитики удержания клиентов определите, какие сегменты пользователей отторгаются быстрее всего, и предпримите необходимые действия для исправления ситуации.

Во-первых, сегментируйте пользователей, запустив микроопрос на экране приветствия во время регистрации.

Затем отследите показатели оттока по сегментам. Это поможет вам указать на области, в которых вы можете предотвратить отток клиентов. Кроме того, это позволит выявить ваши наиболее ценные сегменты на основе того, кто меньше всего отторгается.

Вы также можете сегментировать своих недоброжелателей, чтобы проактивно связаться с ними и улучшить их отношения с вашим продуктом.

Аналитика и понимание лояльности клиентов

Превращение большего числа первых покупателей в постоянных клиентов увеличит пожизненную стоимость клиента, снизит затраты и поможет привлечь новых клиентов с помощью маркетинга “из уст в уста”.

Первый шаг к увеличению базы постоянных клиентов – это анализ лояльности клиентов. Это предполагает использование аналитики лояльности клиентов не только для того, чтобы точно определить, кто является лояльным клиентом, но и выявить закономерности среди ваших лояльных клиентов. Таким образом, вы сможете оптимизировать эти шаблоны для всей своей базы пользователей.

Вы можете собирать эти данные по различным каналам, например, проводя опросы NPS.

Когда вы выявите постоянных клиентов, внедрите программу лояльности и вознаграждайте постоянных клиентов, чтобы они оставались довольными.

Как собирать и понимать данные о клиентах на протяжении всего пути клиента

Теперь, когда вы знаете различные типы и категории клиентской аналитики, самое время приступить к работе по сбору точных данных. Вот трехэтапный процесс:

Этап 1 – Сбор данных о клиентах

Сбор данных о клиентах – это непрерывный процесс, который должен происходить на всех этапах пути клиента.

Существует множество различных способов получения информации о клиентах, включая:

• Долгосрочные опросы
• Микроопросы в приложении
• Интервью с пользователями
• Тепловые карты
• Опросы на экране приветствия

Например, Miro использует опрос на экране приветствия для сбора действенных данных от своих пользователей.

Этап 2 – Визуализация данных о клиентах

Визуализация данных важна, поскольку она позволяет легко переварить и понять горы данных. Когда вы можете визуализировать данные с помощью карт, графиков или других наглядных изображений, это облегчает выявление закономерностей, установление связей или построение истории.

Чтобы организовать необработанные данные в визуальный формат, используйте инструменты аналитики.

Например, вы можете визуализировать данные, собранные из ответов NPS в Userpilot, с помощью системы цветовой маркировки, которая поможет вам легко определить промоутеров или недоброжелателей.

Этап 3 – Анализ данных для выявления понимания клиентов

Анализ данных позволяет получить глубокие знания о клиентах, которые помогут вам оптимизировать отношения с клиентами и превысить цели по удержанию.

После того как вы преобразовали данные в удобочитаемый формат, пришло время выбрать методику, с помощью которой вы будете анализировать данные.

Например, вы можете провести когортный анализ, чтобы найти закономерности в сегментах пользователей и превысить свои цели по удержанию.

Как действовать на основе собранной вами аналитической информации о клиентах

Теперь, когда вы собрали и проанализировали данные, пришло время действовать в соответствии с ними, чтобы увеличить продажи, повысить уровень удержания и получить больший доход. Давайте узнаем, как эффективно действовать на основе собранной информации.

Взаимодействуйте с клиентом в нужный момент его путешествия.

Определите каждый этап пути пользователя, чтобы предоставить соответствующий контент в нужный момент и оптимизировать пользовательский опыт.

Используйте метки функций Userpilot для отслеживания всех различных взаимодействий пользователя с вашим интерфейсом.

Таким образом, вы сможете определить, какие функции не используются, и с помощью всплывающей подсказки направить пользователей на получение большей ценности.

Другим примером взаимодействия с клиентами в нужное время может быть определение подходящих моментов для повышения продаж и последующее включение внутриприкладного сообщения, побуждающего пользователей к обновлению.

Прогнозируйте отток клиентов и увеличивайте их пожизненную стоимость за счет повышения уровня удержания

Данные клиентского анализа помогут вам предсказать отток до того, как пользователь решит отказаться от услуги.

Чтобы отследить риск оттока, используйте опросы NPS , чтобы узнать, кто ваши отказники.

Затем создайте сегменты пользователей на основе ответов NPS, чтобы можно было запускать персонализированные сообщения, которые будут отправляться только тем, кто получил низкие оценки по NPS.

Активно взаимодействуйте с теми, кто отрицательно относится к компании, чтобы превратить их опыт из негативного в позитивный. Если вы сможете предложить помощь 1 на 1, которая вернет их на правильный путь, вы увеличите пожизненную ценность их клиентов, избежав оттока.

Использовать данные, собранные в опросах, для персонализации сообщений в приложении

Персонализация стала движущим фактором успеха SaaS-компаний. Потребители теперь ожидают гиперперсонализированного опыта, созданного для того, чтобы помочь им достичь их конкретных целей.

Ответы на опросы помогают создавать персонализированные потоки пользователей и сообщения в приложении.

Персонализированные сообщения гарантируют, что вы обращаетесь к нужному пользователю с сообщением, которое соответствует ему и его этапу пути.

Вот как Trello использует вторичный контрольный список регистрации, чтобы побудить пользователей открыть для себя больше ценностей после перехода на премиум-аккаунт.

Используйте возможности клиентской аналитики с помощью Userpilot

Userpilot – это платформа для роста продукта, которая поможет вам создать опыт использования приложений без кода.

Он сосредоточен на использовании возможностей сегментации пользователей, персонализации и эффективного внедрения для улучшения принятия продукта и повышения уровня удержания.

Userpilot использует аналитические данные ваших клиентов, такие как использование продукта или поведение в приложении, чтобы вы могли создать лучшие отношения с клиентами.

С помощью Userpilot можно создавать микросегменты пользователей, а затем строить автоматизированные потоки, обеспечивающие персонализированный опыт в приложении.

И последнее, но не менее важное: теперь вы можете использовать теги функций, а также условную логику – для запуска опыта в приложении!

Таким образом, если ваш пользователь совершит любое из событий, которые вы передали – например, купит синюю футболку, красную футболку или зеленую футболку – вы сможете показать ему тот же опыт в реальном времени!

Заключение

Собирая данные и анализируя их для получения значимой информации о потребителях, вы будете на пути к принятию обоснованных бизнес-решений, способствующих росту.

Хотите начать собирать аналитические данные о клиентах? Получите демонстрационную версию Userpilot и узнайте, как вы можете отслеживать поведение пользователей, проводить опросы и создавать персонализированные продукты.