Kundeanalyseinnsikt: kategorier, stadier og hvordan du bruker dem

Hvordan støtter du deg på kundeanalyseinnsikten din for å skape raskere produktvekst ?

For å gjøre kontinuerlige forbedringer må du samle inn kundedata, analysere dem og handle ut fra kundeinnsikten du får.

I denne artikkelen vil vi dekke:

Viktigheten av kundeanalyse.
De forskjellige kategoriene av kundeanalyse og fordelene deres.
Tre-trinns prosessen for å få kundeinnsikt.
Tre strategier for å bruke kundeinnsikt for å forbedre tilfredshet og vekst.

La oss komme i gang.

TL;DR

Kundeanalyse utnytter datainnsamling og kundeinnsiktsanalyser for å gjøre beslutningsprosessen enklere.
Kundeinnsikt hjelper deg med å forstå kundeadferd og behov, forutsi fremtidig atferd og tilpasse kundeopplevelsen bedre.
Det er fire kategorier av kundedataanalyse: beskrivende, diagnostisk, prediktiv og preskriptiv.
Beskrivende analyser hjelper deg med å oppdage hva som skjedde i fortiden ved å bruke historiske data. Det gir deg innsikt i årsakene til kundetrender, samt hjelper deg med å forberede deg på fremtiden.
Diagnostisk kundeanalyse hjelper deg med å forstå “hvorfor” bak kundeatferd ved å samle tilbakemeldinger fra brukere og bruke hypotesetesting.
Prediktiv analyse hjelper deg med å forutsi kundenes fremtidige ytelse og handle på det.
Preskriptiv analyse låser opp anbefalinger om hva du kan gjøre for å fikse et problem eller veien du bør ta for å nå et mål.
Det er fire typer kundeanalyse: kundeengasjementanalyse, kundeopplevelsesanalyse, kundebevaringsanalyse og kundelojalitetsanalyse.
Kundeengasjementanalyse gir deg innsikt i hvordan brukere engasjerer seg i produktet ditt gjennom hele brukerreisen, inkludert områder med friksjon og høy frafall.
Mål hvor godt du oppfyller kundenes behov og forventninger med kundeopplevelsesinnsikt.
Å forstå dine kundebevaringsanalyse hjelper deg med å forhindre avgang og identifisere dine kunder med høy verdi.
Kundelojalitetsanalyse lar deg identifisere de mest lojale kundene dine, og det hjelper deg å gjenkjenne mønstre blant disse kundene. Du kan deretter implementere disse mønstrene blant de andre kundesegmentene dine.
Følg tretrinnsprosessen for å få innsikt fra kundeanalyse: innsamling, visualisering og analyser.
Utnytt kraften til kundeanalyse med et kodefritt verktøy som Userpilot. Du kan segmentere brukere, bygge kontekstuelle opplevelser i appen og gi en hyperpersonlig opplevelse med Userpilot.

Hva er kundeanalyse?

Kundeanalyse er data som gir deg meningsfull innsikt i kundenes oppførsel, meninger og tilbakemeldinger. Med andre ord, kundeanalyse hjelper deg å forstå kundene dine bedre.

Hva er kundeanalyseinnsikt?

Mens kundeanalyse er de faktiske datapunktene du samler inn gjennom atferdssporing eller undersøkelser, er kundeanalyseinnsikt det du kan hente fra å analysere dataene.

Hvorfor er kundeanalyseinnsikt viktig?

Utvilsomt, å få kundeinnsikt gjennom analyse hjelper deg å ta mer informerte forretningsbeslutninger som fører til resultater raskere. Det hjelper deg:

Forstå kundeadferd og identifisere mønstre
Forutsi fremtidig kundeadferd
Segmenter kundene dine og tilpass opplevelsen deres
Identifiser friksjon gjennom kundereisen

Hva er de forskjellige kategoriene for kundeanalyse ?

Kundedataanalyse kommer i en rekke kategorier, alle med meningsfull innsikt.

kategorier-av-kunde-analytikk-innsikt — Kategorier for kundeanalyse.

Beskrivende analyser hjelper deg med å finne hva som skjedde

Deskriptiv analyse innebærer å analysere historiske data for å tegne et klart bilde av en bedrifts reise.

Innsikten hjelper deg med å finne trender, samt identifisere mønstre innenfor et spesifikt forbrukersegment .

Med historiske data kan SaaS-selskaper forstå hva som fungerte og hva som ikke fungerte for kundene deres. På den måten kan de ta bedre beslutninger i fremtiden.

Diagnostisk kundeanalyse hjelper deg å forstå “hvorfor” bak kundeatferd

Diagnostiske analyser bruker dataoppdagelse og datautvinning for å finne årsakene til kundetrender . Og SaaS-selskaper kan utnytte diagnostiske kundeanalyser for å ta mer informerte forretningsbeslutninger og drive fortsatt suksess.

For å fullføre diagnostisk analyse, samler du først brukertilbakemeldinger , og deretter bruker du hypotesetesting for å veilede og fokusere analysen din.

Prediktiv kundeanalyse hjelper deg med å forbedre fremtiden for kundeopplevelsen din

Prediktiv kundeanalyse hjelper deg med å analysere sannsynligheten for fremtidige utfall ved hjelp av data, regresjonsmetoder, kunstig intelligens (AI) og maskinlæringsteknikker (ML).

Dessuten hjelper det bedrifter med å forbedre oppbevaringsgraden ved å proaktivt forutse kundebehov . Du kan gjøre fremtidige produktforbedringer basert på den innsamlede kundeinnsikten.

Prediktiv analyse fungerer best når du analyserer mønstre innenfor bestemte brukersegmenter . På den måten får du det mest nøyaktige bildet av kundenes behov, i stedet for å samle alle kundene dine i en datapool.

Segmentering lar deg anbefale nye funksjoner, tilby en oppgradering eller sende en e-post til de riktige brukerne til rett tid.

brukersegmentering i brukerpilot — Avansert brukersegmentering i Userpilot .

Foreskrivende analyser låser opp anbefalinger

Preskriptiv analyse bruker dataanalyse for å låse opp anbefalinger om hva du bør gjøre i en spesifikk situasjon, enten det er å løse et problem eller jobbe mot å nå et mål.

Prosessen med å samle inn data inkluderer teknikker som grafanalyse, anbefalingsmotorer, simulering og mer.

Hva er de forskjellige typene kundeanalyse?

Det er fire hovedtyper av kundeanalyse som gir praktisk innsikt på tvers av kundereiser:

Kundeengasjementanalyse og innsikt

Vil du vite hvordan kundene dine for tiden engasjerer seg i produktet ditt ?

Kundeengasjementanalyse gir deg dyptgående innsikt i hvordan brukere engasjerer seg i produktet på tvers av kundereisen.

diagram over brukerreisen — Diagram over brukerreisen.

For å samle kundereiseanalyse, konfigurere milepæler i reisen og spore fullføringsgraden. Du kan enkelt spore fullføringen av milepæler (mål) med Userpilot.

målsporing i brukerpilot — Målsporing i Userpilot .

Deretter kan du handle på grunnlag av innsikten ved å finne områder som trenger forbedringer, slik at du kan øke den generelle produktadopsjonen .

Kundeopplevelsesanalyse og innsikt

Forstå kundenes behov, synspunkter og erfaringer med produktene og tjenestene dine bedre ved å spore kundeopplevelsesanalyse .

Den beste måten å samle kundeopplevelsesdata på er ved å analysere dine tilbakemeldingsundersøkelser som har åpne spørsmål.

åpent spørsmål i en slakk spørreundersøkelse — Eksempel på en spørreundersøkelse med et åpent spørsmål.

Du vil se hva som forårsaker friksjon, slik at du kan iverksette tiltak for å forbedre disse områdene og den generelle kundeopplevelsen .

Kundeoppbevaringsanalyse og innsikt

Kundefrafall kan ha en ødeleggende effekt på virksomheten din. Identifiser hvilke brukersegmenter som kretser mest eller raskest ved hjelp av analyser for kundebevaring , og ta de nødvendige tiltakene for å fikse det.

Først segmenterer du brukerne dine ved å kjøre en mikroundersøkelse på velkomstskjermen under onboarding.

Eksempel på en mikroundersøkelse i velkomstskjermen.

Spor deretter avgang på tvers av segmentene dine. Det vil hjelpe deg å peke ut områder der du kan forhindre churn . Det vil også avsløre de mest verdifulle segmentene dine basert på hvem som churner minst .

Du kan også segmentere kritikerne dine for å proaktivt nå dem og forbedre deres forhold til produktet ditt.

segment av kritikere i brukerpilot — Opprette et segment av kritikere i Userpilot .

Kundelojalitetsanalyse og innsikt

Å gjøre flere førstegangskunder til lojale kunder vil øke kundens levetidsverdi, redusere kostnadene og bidra til å få inn nye kunder gjennom jungeltelegrafen markedsføring .

Det første trinnet for å øke din lojale kundebase er å analysere kundelojalitet. Dette innebærer å bruke kundelojalitetsanalyse for ikke bare å finne ut hvem som er en lojal kunde, men også gjenkjenne mønstre blant dine lojale kunder. På den måten kan du optimalisere for disse mønstrene på tvers av hele brukerbasen.

Du kan samle disse dataene fra ulike kanaler, for eksempel å kjøre NPS-undersøkelser .

lage en nps-undersøkelse i userpilot — Opprette en NPS-undersøkelse i Userpilot.

Når du identifiserer lojale kunder, implementer et kundelojalitetsprogram og belønn gjentatte kunder for å holde dem fornøyde.

Hvordan samle inn og forstå kundedata på tvers av kundereisen

Nå som du kjenner de forskjellige typene og kategoriene av kundeanalyse, er det på tide å sette i gang med å samle inn nøyaktige data. Her er tre-trinns prosessen:

Trinn 1 – Innsamling av kundedata

Innsamling av kundedata er en pågående prosess som bør skje på tvers av alle stadier av kundereisen .

Det er mange forskjellige måter du kan få kundeinnsikt på, inkludert:

Miro bruker for eksempel en velkomstskjermundersøkelse for å samle inn handlingsrettede data fra brukerne.

brukerundersøkelse miro — Eksempel på innsamling av data med brukerundersøkelse.

Trinn 2 – Kundedatavisualisering

Datavisualisering er viktig fordi det gjør et berg av data lett å fordøye og forstå. Når du kan visualisere dataene dine gjennom kart, grafer eller andre visuelle elementer, gjør det det enkelt å oppdage mønstre, knytte forbindelser eller bygge en historie.

For å organisere rådata i et visuelt format, bruk analyseverktøy .

brukerpilotanalyseverktøy — Hvordan visualisere data i Userpilot.

Du kan for eksempel visualisere dataene som er samlet inn fra NPS-svar i Userpilot med et fargekodet merkesystem som hjelper deg med å identifisere promotere eller kritikere enkelt.

tagging av nps-svar brukerpilot — Merking av NPS-svar i Userpilot .

Trinn 3 – Dataanalyse for å avdekke kundeinnsikt

Dataanalyse gir dyp kundeinnsikt som vil hjelpe deg med å optimalisere dine kunderelasjoner og overgå oppbevaringsmålene dine.

Når du har forvandlet dataene dine til et lesbart format, er det på tide å velge teknikken du skal analysere dataene dine .

Du kan for eksempel velge å gjøre en kohortanalyse for å finne mønstre i brukersegmenter og overgå oppbevaringsmålene dine.

Hvordan overgå oppbevaringsmålene med kohortanalyse.

Hvordan handle på kundeanalyseinnsikt du samler inn

Nå som du har samlet inn og analysert dataene dine, er det på tide å handle på denne innsikten for å øke salget, forbedre oppbevaringen og tjene mer inntekt. La oss lære hvordan du effektivt kan handle på den innsamlede innsikten.

Engasjer med kunden i det rette øyeblikket av kundereisen

Identifiser hvert trinn i brukerreisen for å levere riktig innhold til rett øyeblikk og optimalisere brukeropplevelsen.

Bruk Userpilots funksjonsmerking for å spore alle de forskjellige interaksjonene en bruker kan ha med grensesnittet ditt.

merking av brukerpilot-funksjoner — Userpilots funksjonsmerking.

På denne måten kan du identifisere hvilke funksjoner som ikke brukes, og bruke et verktøytips for å veilede brukere til å få mer verdi.

Et annet eksempel på å engasjere seg med kunder til rett tid kan være å identifisere gode øyeblikk for mersalg og deretter utløse en melding i appen som oppmuntrer brukerne dine til å oppgradere.

dropbox mersalg modal — Eksempel på Dropbox-oppsalg i rett øyeblikk.

Forutsi churn og forleng kundens levetidsverdi ved å forbedre oppbevaringen

Kundeanalyseinnsikt hjelper deg med å forutsi churn før en bruker bestemmer seg for å avbryte.

For å spore churn-risiko, bruk NPS-undersøkelser for å finne ut hvem dine kritikere er.

nps undersøkelsesresultater brukerpilot — NPS-undersøkelsesresultater i Userpilot.

Deretter oppretter du brukersegmenter basert på NPS-svar, slik at du kan utløse personlige meldinger som kun går ut til de som skåret lavt på NPS.

sende personlig melding til kritikere — Hvordan segmentere kritikere.

Engasjer proaktivt med disse kritikerne for å snu opplevelsen deres fra negativ til positiv. Hvis du kan tilby 1-til-1-hjelp som får dem tilbake på sporet, vil du forlenge kundens levetidsverdi ved å unngå churn .

Bruk data samlet inn i undersøkelsene for å tilpasse meldinger i appen

Personalisering har blitt den drivende suksessfaktoren for SaaS-selskaper. Forbrukerne forventer nå en hyperpersonlig opplevelse som er bygd for å hjelpe dem med å nå sine spesifikke mål.

Spørreundersøkelser hjelper deg med å lage personlige brukerflyter og meldinger i appen .

lage personlige flyter i userpilot — Lag personlige flyter basert på undersøkelsessvar i Userpilot .

Personlige meldinger sikrer at du snakker med den rette brukeren med en melding som er relevant for dem og deres stadie i reisen.

Her er hvordan Trello bruker en sekundær onboarding- sjekkliste for å få brukere til å oppdage mer verdi etter å ha oppgradert til en Premium-konto.

trello sekundær onboarding — Trellos sekundære onboarding.

Utnytt kraften til kundeanalyse med Userpilot

Userpilot er en produktvekstplattform som hjelper deg med å levere opplevelser i appen uten kode.

Det er fokusert på å bruke kraften til brukersegmentering , personalisering og effektiv introduksjon for å forbedre produktadopsjon og øke oppbevaring.

Userpilot utnytter din kundeanalyseinnsikt, for eksempel produktbruk eller adferd i appen, slik at du kan skape bedre relasjoner med kunder.

spore produktbruk og atferd i appen brukerpilot — Spor produktbruk og oppførsel i appen med Userpilot .

Du kan bygge mikrobrukersegmenter med Userpilot, og deretter bygge automatiserte flyter som gir personlig tilpassede opplevelser i appen.

brukerpilot flytbygger — Userpilots Flow Builder.

Og sist, men ikke minst – du kan nå bruke funksjonstagger så vel som betinget logikk – for å utløse opplevelser i appen!

På den måten, hvis brukeren din utfører noen av hendelsene du har passert – for eksempel kjøper en blå T-skjorte, en rød T-skjorte eller en grønn T-skjorte – kan du vise dem den samme opplevelsen i sanntid!

Konklusjon

Ved å samle inn data og analysere dem for å finne meningsfull forbrukerinnsikt, vil du være på god vei til å ta informerte forretningsbeslutninger som driver vekst.

Vil du begynne å samle kundeanalyser? Få en Userpilot-demo og se hvordan du kan spore brukeratferd, kjøre spørreundersøkelser og lage personlige produktopplevelser.