Indsigt i kundeanalyser: Kategorier, stadier og hvordan man bruger dem

Hvordan kan du udnytte din indsigt i kundeanalyser til at skabe hurtigere produktvækst?

For at kunne foretage løbende forbedringer skal du indsamle kundedata, analysere dem og handle på baggrund af den indsigt, du får.

I denne artikel vil vi dække:

• Betydningen af kundeanalyser.
• De forskellige kategorier af kundeanalyser og deres fordele.
• Tre-trins-processen til at få indsigt i kunderne.
• Tre strategier til at bruge kundeindsigt til at forbedre tilfredshed og vækst.

Lad os komme i gang.

TL;DR

• Kundeanalyser udnytter dataindsamling og analyser af kundeindsigt til at gøre beslutningsprocessen lettere.
• Kundeindsigt hjælper dig med at forstå kundernes adfærd og behov, forudsige fremtidig adfærd og gøre kundeoplevelsen mere personlig.
• Der er fire kategorier af kundedataanalyser: beskrivende, diagnostiske, forudsigende og præskriptive.
• Deskriptiv analyse hjælper dig med at finde ud af, hvad der er sket i fortiden ved hjælp af historiske data. Det giver dig indsigt i årsagerne til kundetendenser og hjælper dig med at forberede dig på fremtiden.
• Diagnostiske kundeanalyser hjælper dig med at forstå “hvorfor” bag kundeadfærd ved at indsamle brugerfeedback og bruge hypotesetestning.
• Prædiktiv analyse hjælper dig med at forudsige kundernes fremtidige præstationer og handle på dem.
• Præskriptiv analyse giver dig anbefalinger om, hvad du skal gøre for at løse et problem, eller hvilken vej du skal gå for at nå et mål.
• Der findes fire typer kundeanalyser: analyse af kundeengagement, analyse af kundeoplevelser, analyse af kundefastholdelse og analyse af kundeloyalitet.
• Analyser af kundeengagement giver dig indsigt i, hvordan brugerne engagerer sig i dit produkt på tværs af hele brugerrejsen, herunder områder med friktion og højt frafald.
• Mål, hvor godt du opfylder kundernes behov og forventninger med indsigt i kundeoplevelsen.
• Ved at forstå dine analyser af kundefastholdelse kan du forebygge afgang og identificere dine kunder med høj værdi.
• Analyser af kundeloyalitet giver dig mulighed for at identificere dine mest loyale kunder, og de hjælper dig med at genkende mønstre blandt disse kunder. Du kan derefter implementere disse mønstre blandt dine andre kundesegmenter.
• Følg tretrinsprocessen for at få indsigt fra kundeanalyser: indsamling, visualisering og analyser.
• Udnyt kraften i kundeanalyser med et kodefrit værktøj som Userpilot. Du kan segmentere brugere, opbygge kontekstuelle oplevelser i appen og give en hyperpersonaliseret oplevelse med Userpilot.

Hvad er kundeanalyser?

Kundeanalyser er data, der giver dig meningsfuld indsigt i kundernes adfærd, meninger og feedback. Med andre ord hjælper kundeanalyser dig med at forstå dine kunder bedre.

Hvad er indsigt i kundeanalyse?

Mens kundeanalyser er de faktiske datapunkter, som du indsamler gennem adfærdssporing eller undersøgelser, er indsigt i kundeanalyser de resultater, du får ud af at analysere dataene.

Hvorfor er indsigt i kundeanalyser vigtig?

Der er ingen tvivl om, at det at få indsigt i kunderne gennem analyser hjælper dig med at træffe mere velinformerede forretningsbeslutninger, der fører til hurtigere resultater. Det hjælper dig:

• Forstå kundernes adfærd og identificere mønstre
• Forudsig fremtidig kundeadfærd
• Segmenter dine kunder, og tilpas deres oplevelse
• Identificer friktion i hele kunderejsen

Hvad er de forskellige kategorier af kundeanalyser?

Analyser af kundedata findes i en række forskellige kategorier, der alle giver meningsfuld indsigt.

Beskrivende analyser hjælper med at finde ud af, hvad der skete

Deskriptiv analyse indebærer analyse af historiske data for at tegne et klart billede af en virksomheds rejse.

Indsigterne hjælper med at finde tendenser og identificere mønstre inden for et specifikt forbrugersegment.

Med historiske data kan SaaS-virksomheder forstå, hvad der virkede og ikke virkede for deres kunder. På den måde kan de træffe bedre beslutninger i fremtiden.

Diagnostiske kundeanalyser hjælper dig med at forstå “hvorfor” bag kundernes adfærd

Diagnostisk analyse bruger dataopdagelse og datamining til at finde årsagerne til kundetendenser. Og SaaS-virksomheder kan udnytte diagnostiske kundeanalyser til at træffe mere velinformerede forretningsbeslutninger og skabe fortsat succes.

For at gennemføre en diagnostisk analyse skal du først indsamle brugerfeedback og derefter bruge hypotesetestning til at styre og fokusere din analyse.

Forudsigende kundeanalyser hjælper dig med at forbedre fremtiden for din kundeoplevelse

Prædiktiv kundeanalyse hjælper dig med at analysere sandsynligheden for fremtidige resultater ved hjælp af data, regressionsmetoder, kunstig intelligens (AI) og teknikker til maskinlæring (ML).

Desuden hjælper det virksomheder med at forbedre fastholdelsesprocenten ved proaktivt at foregribe kundernes behov. Du kan foretage fremtidige produktforbedringer på baggrund af den indsamlede kundeindsigt.

Prædiktiv analyse fungerer bedst, når du analyserer mønstre inden for specifikke brugersegmenter. På den måde får du det mest præcise billede af kundernes behov i stedet for at samle alle dine kunder i en datapulje.

Segmentering giver dig mulighed for at anbefale nye funktioner, tilbyde en opgradering eller sende en e-mail til de rigtige brugere på det rigtige tidspunkt.

Præskriptiv analyse låser op for anbefalinger

Præskriptiv analyse bruger dataanalyse til at frigøre anbefalinger om, hvad du bør gøre i en bestemt situation, uanset om det drejer sig om at løse et problem eller arbejde hen imod et mål.

Processen med at indsamle data omfatter teknikker som grafanalyse, anbefalingsmotorer, simulering og meget mere.

Hvad er de forskellige typer af kundeanalyser?

Der er fire hovedtyper af kundeanalyser, der giver brugbar indsigt i kunderejserne:

Analyser og indsigt i kundeengagement

Vil du vide, hvordan dine kunder i øjeblikket bruger dit produkt?

Analyser af kundeengagement giver dig en dybdegående indsigt i, hvordan brugerne engagerer sig i produktet på tværs af kunderejsen.

For at indsamle analyser af kunderejsen skal du opstille milepæle i rejsen og spore deres gennemførelsesprocent. Du kan nemt spore færdiggørelsen af milepæle (mål) med Userpilot.

Derefter skal du handle på indsigten ved at finde områder, der har brug for forbedringer, så du kan øge den samlede accept af produktet.

Analyser og indsigt i kundeoplevelser

Få en bedre forståelse af dine kunders behov, synspunkter og oplevelser med dine produkter og tjenester ved at spore analyser af kundeoplevelser.

Den bedste måde at indsamle data om kundeoplevelser på er ved at analysere dine feedbackundersøgelser med åbne spørgsmål.

Du kan se, hvad der forårsager gnidninger, så du kan træffe foranstaltninger til at forbedre disse områder og den overordnede kundeoplevelse.

Analyser og indsigt i kundefastholdelse

Kundeafgang kan have en ødelæggende effekt på din virksomhed. Identificer, hvilke brugersegmenter der er mest eller hurtigst afbrudt ved hjælp af analyser af kundefastholdelse, og tag de nødvendige foranstaltninger for at løse problemet.

Først skal du segmentere dine brugere ved at køre en mikroundersøgelse på velkomstskærmen under onboarding.

Følg derefter op på afbrydelsesprocenter på tværs af dine segmenter. Det vil hjælpe dig med at pege på områder, hvor du kan forebygge afgang. Det vil også afsløre dine mest værdifulde segmenter baseret på, hvem der har den mindste udskiftning.

Du kan også segmentere dine kritikere for proaktivt at nå dem og forbedre deres forhold til dit produkt.

Analyser og indsigt i kundeloyalitet

Hvis flere førstegangskunder bliver loyale kunder, vil det øge kundernes livstidsværdi, sænke omkostningerne og hjælpe med at skaffe nye kunder gennem mund-til-mund-markedsføring.

Det første skridt til at øge din loyale kundebase er at analysere kundeloyaliteten. Dette indebærer brug af analyser af kundeloyalitet for ikke blot at finde ud af, hvem der er loyale kunder, men også for at genkende mønstre blandt dine loyale kunder. På den måde kan du optimere for disse mønstre på tværs af hele din brugerbase.

Du kan indsamle disse data fra forskellige kanaler, f.eks. ved at gennemføre NPS-undersøgelser.

Når du har identificeret loyale kunder, kan du implementere et loyalitetsprogram og belønne tilbagevendende kunder for at holde dem tilfredse.

Hvordan man indsamler og forstår kundedata på tværs af kunderejsen

Nu hvor du kender de forskellige typer og kategorier af kundeanalyser, er det tid til at komme i gang med at indsamle præcise data. Her er processen i tre trin:

Fase 1 – Indsamling af kundedata

Indsamling af kundedata er en løbende proces, der bør foregå på alle stadier af kunderejsen.

Der er mange forskellige måder, du kan få kundeindsigt på, herunder:

• Lange undersøgelser
• Mikroundersøgelser i appen
• Brugerinterviews
• Varmekort
• Undersøgelser på velkomstskærmen

Miro bruger f.eks. en undersøgelse på velkomstskærmen til at indsamle data fra brugerne, der kan bruges til handling.

Fase 2 – Visualisering af kundedata

Datavisualisering er vigtig, fordi den gør et bjerg af data let at fordøje og forstå. Når du kan visualisere dine data ved hjælp af kort, grafer eller andre visuelle elementer, er det nemt at se mønstre, skabe forbindelser eller opbygge en historie.

Brug analyseværktøjer til at organisere rå data i et visuelt format.

Du kan f.eks. visualisere de data, der er indsamlet fra NPS-svarene i Userpilot, med et farvekodet mærkningssystem, der hjælper dig med nemt at identificere dem, der er fortalere eller modstandere.

Fase 3 – Dataanalyse for at afdække kundeindsigt

Dataanalyser giver dig en dyb kundeindsigt, der hjælper dig med at optimere dine kunderelationer og overgå dine mål for fastholdelse af kunder.

Når du har omdannet dine data til et læsbart format, er det tid til at vælge den teknik, du vil analysere dine data med.

Du kan f.eks. vælge at lave en kohorteanalyse for at finde mønstre i brugersegmenter og overgå dine fastholdelsesmål.

Sådan handler du på den viden, du indsamler om kundeanalyser

Nu hvor du har indsamlet og analyseret dine data, er det på tide at handle på disse indsigter for at øge salget, forbedre fastholdelsen af kunderne og opnå større indtægter. Lad os lære, hvordan vi effektivt kan handle på den indsamlede indsigt.

Inddrag kunden på det rigtige tidspunkt i deres kunderejse

Identificer hvert trin i brugerens rejse for at levere det rette indhold på det rette tidspunkt og optimere brugeroplevelsen.

Brug Userpilots funktionstagging til at spore alle de forskellige interaktioner, som en bruger kan have med din grænseflade.

På denne måde kan du identificere, hvilke funktioner der ikke bruges, og bruge et værktøjstip til at guide brugerne til at få mere værdi.

Et andet eksempel på at engagere kunderne på det rigtige tidspunkt kan være at identificere gode tidspunkter for mersalg og derefter udløse en meddelelse i appen, der opfordrer dine brugere til at opgradere.

Forudsig afgang og forlæng kundernes livstidsværdi ved at forbedre fastholdelsen

Indsigt i kundeanalyser hjælper dig med at forudsige afbrud, før en bruger beslutter sig for at annullere.

Hvis du vil spore risikoen for afgang, kan du bruge NPS-undersøgelser til at finde ud af, hvem der er dine afvisere.

Opret derefter brugersegmenter baseret på NPS-svar, så du kan udløse personlige beskeder, der kun sendes ud til dem, der scorede lavt i NPS-svaret.

Gå proaktivt i dialog med de kritikere for at vende deres oplevelse fra negativ til positiv. Hvis du kan tilbyde 1 til 1-hjælp, der får dem tilbage på sporet, forlænger du deres livstidsværdi ved at undgå afbrud.

Brug de data, der indsamles i undersøgelserne, til at tilpasse beskeder i appen

Personalisering er blevet den vigtigste succesfaktor for SaaS-virksomheder. Forbrugerne forventer nu en hyperpersonaliseret oplevelse, der er bygget til at hjælpe dem med at nå deres specifikke mål.

Undersøgelsessvar hjælper dig med at skabe personlige brugerstrømme og meddelelser i appen.

Personlige beskeder sikrer, at du taler til den rigtige bruger med et budskab, der er relevant for dem og deres stadie i deres rejse.

Her kan du se, hvordan Trello bruger en sekundær tjekliste til at få brugerne til at opdage mere værdi efter opgradering til en Premium-konto.

Udnyt kraften i kundeanalyser med Userpilot

Userpilot er en produktvækstplatform, der hjælper dig med at levere oplevelser i apps uden kode.

Det fokuserer på at bruge kraften i brug af brugersegmentering, personalisering og effektiv onboarding til at forbedre produktadoptionen og øge fastholdelsen af kunderne.

Userpilot udnytter din kundeanalyseindsigt, f.eks. produktbrug eller adfærd i appen, så du kan skabe bedre relationer med kunderne.

Du kan opbygge mikrobrugersegmenter med Userpilot og derefter opbygge automatiserede flows, der leverer personlige oplevelser i appen.

Og sidst men ikke mindst – du kan nu bruge funktionstags og betinget logik til at udløse oplevelser i appen!

På den måde kan du vise brugeren den samme oplevelse i realtid, hvis han/hun udfører en af de begivenheder, du har passeret – f.eks. køber en blå T-shirt, en rød T-shirt eller en grøn T-shirt!

Konklusion

Ved at indsamle data og analysere dem for at finde meningsfuld forbrugerindsigt er du godt på vej til at træffe informerede forretningsbeslutninger, der skaber vækst.

Vil du begynde at indsamle kundeanalyser? Få en Userpilot-demo , og se, hvordan du kan spore brugeradfærd, gennemføre undersøgelser og skabe personlige produktoplevelser.