Customer Analytics Insights: Categories, Stages & How to Use Them
![](https://userpilot.com/blog/wp-content/uploads/2022/10/Customer-Analytics-Insights-Categories-Stages--How-to-Use-Them_4793da2d04119913eb00994d2294667e_2000.png)
Jak wykorzystać wgląd w analitykę klienta, aby przyspieszyć rozwój produktu?
Aby wprowadzać ciągłe ulepszenia, musisz zbierać dane o klientach, analizować je i działać na podstawie zdobytych spostrzeżeń.
W tym artykule omówimy:
- Znaczenie analityki klienta.
- Różne kategorie analityki klienta i ich korzyści.
- Trójstopniowy proces uzyskiwania wglądu w klienta.
- Trzy strategie wykorzystania wglądu w klienta do poprawy satysfakcji i wzrostu.
Zaczynajmy.
TL;DR
- Analityka klienta wykorzystuje gromadzenie danych i analizy insightów klientów, aby ułatwić proces podejmowania decyzji.
- Wgląd w klienta pomaga zrozumieć jego zachowania i potrzeby, przewidzieć przyszłe zachowania i lepiej spersonalizować doświadczenia klienta.
- Istnieją cztery kategorie analityki danych o klientach: opisowa, diagnostyczna, predykcyjna i preskryptywna.
- Analityka opisowa pomaga odkryć, co wydarzyło się w przeszłości, wykorzystując dane historyczne. Daje to wgląd w przyczyny trendów wśród klientów, a także pomaga przygotować się na przyszłość.
- Diagnostyczna analiza klienta pomaga zrozumieć “dlaczego” za zachowaniem klienta poprzez zbieranie informacji zwrotnych od użytkowników i stosowanie testowania hipotez.
- Analityka predykcyjna pomaga przewidzieć przyszłe wyniki klientów i działać na ich podstawie.
- Analityka preskryptywna odblokowuje rekomendacje dotyczące tego, co należy zrobić, aby naprawić dany problem lub jaką ścieżkę należy obrać, aby osiągnąć cel.
- Istnieją cztery rodzaje analityki klienta: analityka zaangażowania klienta, analityka doświadczenia klienta, analityka utrzymania klienta oraz analityka lojalności klienta.
- Analityka zaangażowania klienta daje wgląd w to, jak użytkownicy angażują się w Twój produkt w całej podróży użytkownika, w tym w obszary tarcia i wysokiego drop-off.
- Zmierz, jak dobrze spełniasz potrzeby i oczekiwania klientów, korzystając z informacji o doświadczeniach klientów.
- Zrozumienie analityki utrzymania klienta pomaga zapobiegać rezygnacji i identyfikować klientów o wysokiej wartości.
- Analityka lojalności klientów pozwala zidentyfikować najbardziej lojalnych klientów i pomaga rozpoznać wzorce wśród tych klientów. Następnie możesz wdrożyć te wzorce wśród innych segmentów klientów.
- Postępuj zgodnie z trzyetapowym procesem, aby uzyskać wgląd w analitykę klientów: zbieranie, wizualizacja i analizy.
- Wykorzystaj potęgę analityki klienckiej dzięki bezkodowemu narzędziu, jakim jest Userpilot. Możesz segmentować użytkowników, budować kontekstowe doświadczenia w aplikacji i zapewnić hiperpersonalne doświadczenie z Userpilot.
Co to jest analityka klienta?
Analityka klienta to dane, które dają Ci znaczący wgląd w zachowania, opinie i opinie klientów. Innymi słowy, analityka klienta pomaga lepiej zrozumieć klientów.
Czym są spostrzeżenia z zakresu customer analytics?
Podczas gdy analiza klienta to faktyczne punkty danych, które zbierasz poprzez śledzenie zachowań lub ankiety, spostrzeżenia z analizy klienta to wnioski, które wyciągasz z analizy danych.
Dlaczego insighty z zakresu customer analytics są ważne?
Niewątpliwie uzyskanie wglądu w klienta poprzez analizę pomaga podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe, które szybciej prowadzą do wyników. Pomaga ci:
- Zrozumienie zachowań klientów i określenie wzorców
- Przewidywanie przyszłych zachowań klientów
- Segmentuj swoich klientów i personalizuj ich doświadczenia
- Zidentyfikuj tarcie w całej podróży klienta
Jakie są poszczególne kategorie analityki klienta?
Analityka danych o klientach występuje w różnych kategoriach, wszystkie z nich zawierają znaczące spostrzeżenia.
![categoris-of-customer-analytics-insights](https://images.storychief.com/account_6827/categoris-of-customer-analytics-insights_4a55482348fa5f85048c079bae9379b6_800.png)
Analityka opisowa pomaga znaleźć to, co się stało
Analityka opisowa polega na analizie danych historycznych w celu uzyskania jasnego obrazu podróży firmy.
Spostrzeżenia te pomagają odnaleźć trendy, jak również zidentyfikować wzorce w ramach określonego segmentu konsumentów.
Dzięki danym historycznym firmy SaaS mogą zrozumieć, co zadziałało, a co nie zadziałało w przypadku ich klientów. Dzięki temu w przyszłości będą mogli podejmować lepsze decyzje.
Analizy diagnostyczne klientów pomagają zrozumieć “dlaczego” stoją za zachowaniem klientów
Analityka diagnostyczna wykorzystuje odkrywanie danych i eksplorację danych w celu określenia przyczyn trendów występujących u klientów. Firmy SaaS mogą wykorzystać analitykę diagnostyczną klientów, aby podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe i napędzać ciągły sukces.
Aby przeprowadzić analizę diagnostyczną, należy najpierw zebrać informacje zwrotne od użytkowników, a następnie zastosować testowanie hipotez w celu ukierunkowania i skoncentrowania analizy.
Predykcyjna analityka klienta pomaga poprawić przyszłość doświadczeń klienta
Predykcyjna analityka klienta pomaga analizować prawdopodobieństwo przyszłych wyników przy użyciu danych, metod regresji, sztucznej inteligencji (AI) i technik uczenia maszynowego (ML).
Ponadto, pomaga firmom poprawić wskaźniki retencji poprzez proaktywne przewidywanie potrzeb klientów. Możesz wprowadzić przyszłe ulepszenia produktu w oparciu o zebrany insight klienta.
Analityka predykcyjna działa najlepiej, gdy analizujesz wzorce w ramach określonych segmentów użytkowników. W ten sposób uzyskuje się najdokładniejszy obraz potrzeb klientów, zamiast wrzucać wszystkich klientów do jednej puli danych.
Segmentacja pozwala na polecenie nowych funkcji, zaoferowanie aktualizacji lub wysłanie wiadomości e-mail do właściwych użytkowników w odpowiednim czasie.
![segmentacja użytkowników w userpilot](https://images.storychief.com/account_6827/user-segmentation-userpilot-customer-analytics-insights_81dde3994a35a48b48a41b58375a53cb_800.png)
Analityka preskryptywna odblokowuje rekomendacje
Analityka preskryptywna wykorzystuje analizę danych do odblokowania rekomendacji dotyczących tego, co powinieneś zrobić w konkretnej sytuacji, niezależnie od tego, czy chodzi o rozwiązanie problemu, czy pracę nad osiągnięciem celu.
Proces zbierania danych obejmuje takie techniki jak analiza wykresów, silniki rekomendacji, symulacje i inne.
Jakie są różne rodzaje analityki klienta?
Istnieją cztery główne rodzaje analityki klienckiej, które dają możliwość wglądu w przebieg podróży klienta:
Analizy i spostrzeżenia dotyczące zaangażowania klientów
Chcesz wiedzieć, jak Twoi klienci aktualnie angażują się w Twój produkt?
Analityka zaangażowania klientów daje dogłębny wgląd w to, jak użytkownicy angażują się w produkt w trakcie podróży klienta.
![diagram podróży użytkownika](https://images.storychief.com/account_6827/User-Journey-by-milestones-customer-analytics-insights_b5b278eed75daa86695f3db7d06858db_800.jpg)
Aby zebrać analitykę podróży klienta, ustaw kamienie milowe w podróży i śledź wskaźnik ich ukończenia. Dzięki Userpilotowi możesz łatwo śledzić realizację kamieni milowych (celów).
![śledzenie celów w userpilot](https://images.storychief.com/account_6827/goal-tracking-userpilot-dashboard-customer-analytics-insights_e8cf8fd48c3f100075ca77dc523db52d_800.jpg)
Następnie należy działać na podstawie spostrzeżeń, znajdując obszary, które wymagają ulepszeń, aby zwiększyć ogólną adopcję produktu.
Analityka i spostrzeżenia dotyczące doświadczeń klientów
Lepiej zrozum potrzeby klientów, ich punkt widzenia oraz doświadczenia związane z produktami i usługami, dzięki śledzeniu analizy doświadczeń klientów.
Najlepszym sposobem na zbieranie danych dotyczących doświadczeń klientów jest analiza ankiet zwrotnych, które mają pytania otwarte.
![pytanie otwarte w ankiecie slack](https://images.storychief.com/account_6827/feature_surveys_slack-in-app-messages-customer-analytics-insights_8094b821fa696febfa9f1aed57055f1a_800.png)
Zobaczysz, co powoduje tarcie, więc możesz podjąć działania w celu poprawy tych obszarów i ogólnego doświadczenia klienta.
Analizy i spostrzeżenia dotyczące utrzymania klienta
Odpływ klientów może mieć niszczący wpływ na Twój biznes. Zidentyfikować, które segmenty użytkowników churn najbardziej lub najszybciej z pomocą analityki retencji klientów i podjąć niezbędne działania, aby to naprawić.
Po pierwsze, segmentuj swoich użytkowników, uruchamiając mikroankietę na ekranie powitalnym podczas onboardingu.
![mikrosondaż w ekranie powitalnym](https://images.storychief.com/account_6827/welcome_screen_microsurvey-customer-analytics-insights_965393c6feba63d26532d47a0c9cbf19_800.jpg)
Następnie należy śledzić wskaźniki rezygnacji w poszczególnych segmentach. Pomoże Ci to wskazać obszary, w których możesz zapobiec churn. Ponadto, ujawni Twoje najbardziej wartościowe segmenty w oparciu o to, kto najmniej się kręci.
Możesz również segmentować swoich krytyków, aby proaktywnie dotrzeć do nich i poprawić ich relacje z Twoim produktem.
![segment osób zniechęconych w userpilot](https://images.storychief.com/account_6827/user-segments-customer-analytics-insights_96cde159c445ac2d337c9f14a6275cff_800.png)
Analizy i spostrzeżenia dotyczące lojalności klientów
Przekształcenie większej liczby klientów pierwszorazowych w klientów lojalnych zwiększy wartość życiową klienta, obniży koszty i pomoże pozyskać nowych klientów dzięki marketingowi typu word-of-mouth.
Pierwszym krokiem do zwiększenia bazy lojalnych klientów jest analiza lojalności klientów. Wiąże się to z wykorzystaniem analityki lojalnościowej, aby nie tylko wskazać, kto jest lojalnym klientem, ale także rozpoznać wzorce wśród lojalnych klientów. W ten sposób możesz zoptymalizować te wzorce w całej swojej bazie użytkowników.
Dane te możesz zbierać różnymi kanałami, np. prowadząc ankiety NPS.
![tworzenie ankiety nps w userpilot](https://images.storychief.com/account_6827/create-nps-surveys-with-userpilot-customer-analytics-insights_4569271ed3210182db00bd2712fe7c24_800.jpg)
Kiedy zidentyfikujesz lojalnych klientów, wdróż program lojalnościowy i nagradzaj powtarzających się klientów, aby utrzymać ich zadowolenie.
![nagradzanie lojalnych klientów modal](https://images.storychief.com/account_6827/userpilot-customer-loyalty-reward-modal-customer-analytics-insights_b0f95010a2309a6739616c4cc6ccdb67_800.jpg)
Jak zbierać i rozumieć dane o kliencie w całej jego podróży
Teraz, gdy znasz już różne rodzaje i kategorie analityki klienta, czas zabrać się do pracy, aby zebrać dokładne dane. Oto trójstopniowy proces:
Etap 1 – zbieranie danych o klientach
Zbieranie danych o klientach to ciągły proces, który powinien odbywać się na wszystkich etapach podróży klienta.
Istnieje wiele różnych sposobów, w jakie można uzyskać wgląd w klienta, w tym:
- Sondaże długoterminowe
- Mikrosondaże w aplikacji
- Wywiady z użytkownikami
- Mapy cieplne
- Ankiety na ekranie powitalnym
Na przykład Miro wykorzystuje ankietę na ekranie powitalnym, aby zebrać od swoich użytkowników dane, które można wykorzystać.
![ankieta dla użytkowników miro](https://images.storychief.com/account_6827/miro-user-survey-customer-analytics-insights_2cd70550cb6887373cb6844f0f21d142_800.jpg)
Etap 2 – wizualizacja danych o klientach
Wizualizacja danych jest ważna, ponieważ sprawia, że góra danych jest łatwa do strawienia i zrozumienia. Kiedy możesz zwizualizować swoje dane za pomocą map, wykresów lub innych wizualizacji, ułatwia to dostrzeżenie wzorców, tworzenie połączeń lub budowanie historii.
Aby zorganizować surowe dane w wizualny format, użyj narzędzi analitycznych.
![narzędzie analityczne userpilot](https://images.storychief.com/account_6827/customer-analytics-insights-userpilot-usage_d04a2bff3a6755100ed95f2032175a20_800.png)
Na przykład, możesz wizualizować dane zebrane z odpowiedzi NPS w Userpilot z kolorowym systemem tagów, który pomaga łatwo zidentyfikować promotorów lub detraktorów.
![znakowanie odpowiedzi nps userpilot](https://images.storychief.com/account_6827/NPS-analytics-customer-analytics-insights_34296ad2b5d5a9089b9b9b8d6c560528_800.jpg)
Etap 3 – Analiza danych w celu odkrycia spostrzeżeń klientów
Analiza danych dostarcza głębokich informacji o klientach, które pomogą Ci zoptymalizować relacje z nimi i przekroczyć cele związane z utrzymaniem klientów.
Kiedy już przekształcisz swoje dane do czytelnego formatu, czas wybrać technikę, którą będziesz analizował swoje dane.
Na przykład, możesz zdecydować się na wykonanie analizy kohortowej, aby znaleźć wzorce w segmentach użytkowników i przekroczyć swoje cele retencyjne.
Jak działać na podstawie zebranych informacji o klientach?
Teraz, gdy zebrałeś i przeanalizowałeś swoje dane, nadszedł czas, aby działać na podstawie tych spostrzeżeń w celu zwiększenia sprzedaży, poprawy retencji i uzyskania większych przychodów. Dowiedzmy się, jak skutecznie działać na zebranych insightach.
Zaangażowanie klienta w odpowiednim momencie jego podróży
Zidentyfikuj każdy etap podróży użytkownika, aby dostarczyć odpowiednią treść w odpowiednim momencie i zoptymalizować doświadczenie użytkownika.
Użyj tagowania funkcji Userpilota, aby śledzić wszystkie różne interakcje, jakie użytkownik może mieć z twoim interfejsem.
![oznaczenie funkcji userpilota](https://d37oebn0w9ir6a.cloudfront.net/account_6827/tag-feature-userpilot-customer-analytics-insights_85975c9d7444537bdee8b5355419dce3.gif)
W ten sposób możesz zidentyfikować, które funkcje nie są używane i użyć etykiety narzędziowej, aby poprowadzić użytkowników do uzyskania większej wartości.
Innym przykładem angażowania się z klientami we właściwym czasie może być zidentyfikowanie dobrych momentów na upselling, a następnie uruchomienie wiadomości w aplikacji zachęcającej Twoich użytkowników do aktualizacji.
![dropbox upsell modal](https://images.storychief.com/account_6827/dropbox-upselling-example-customer-analytics-insights_bb0ebf245b5bfa7ef68a67862d023611_800.jpg)
Przewidywanie odpływu klientów i zwiększanie ich wartości życiowej poprzez poprawę retencji
Wgląd w analitykę klienta pomaga przewidzieć churn, zanim użytkownik zdecyduje się na rezygnację.
Aby śledzić ryzyko churn, wykorzystaj badania NPS , aby dowiedzieć się, kim są Twoi detaliści.
![wyniki badania nps userpilot](https://images.storychief.com/account_6827/NPS-userpilot-dashboard-app-feedback-customer-analytics-insights_71b42469df5b07257d4b1dbdfec3e635_800.png)
Następnie utwórz segmenty użytkowników w oparciu o odpowiedzi NPS, dzięki czemu będziesz mógł uruchamiać spersonalizowane wiadomości, które trafią tylko do tych, którzy uzyskali niskie wyniki w NPS.
![wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do osób, które się na nich wypowiadają](https://images.storychief.com/account_6827/userpilot-segmentation-detractors-NPS-customer-analytics-insights_92fb8a6980ee737d1726dd6000e2262c_800.png)
Proaktywnie angażować się z tych krytyków, aby odwrócić ich doświadczenie z negatywnych do pozytywnych. Jeśli możesz zaoferować pomoc 1 na 1, która sprawi, że wrócą na właściwe tory, zwiększysz wartość życiową klienta, unikając rezygnacji.
Wykorzystanie danych zebranych w ankietach do personalizacji wiadomości w aplikacji
Personalizacja stała się czynnikiem napędzającym sukces firm SaaS. Konsumenci oczekują teraz hiperpersonalnych doświadczeń, które są zbudowane tak, aby pomóc im osiągnąć konkretne cele.
Odpowiedzi z ankiet pomagają w tworzeniu spersonalizowanych przepływów użytkownika i komunikatów w aplikacji.
![tworzenie spersonalizowanych przepływów w userpilot](https://images.storychief.com/account_6827/user-segmentation-userpilot-customer-analytics-insights_73cf93408c324b441f1b20850dfb2478_800.png)
Spersonalizowane wiadomości zapewniają, że rozmawiasz z właściwym użytkownikiem, z komunikatem, który jest odpowiedni dla niego i jego etapu w podróży.
Oto jak Trello używa wtórnej listy kontrolnej onboardingu, aby skłonić użytkowników do odkrycia większej wartości po uaktualnieniu do konta Premium.
![trello secondary onboarding](https://images.storychief.com/account_6827/secondary-onboarding-checklist-in-app-messages-trello-customer-analytics-insights_054623d14cb4e348e4e71a9d3b46c513_800.jpg)
Wykorzystaj moc analizy klientów z Userpilotem
Userpilot to platforma rozwoju produktu, która pomaga dostarczać doświadczenia w aplikacji, bez użycia kodu.
Koncentruje się na wykorzystaniu możliwości segmentacji użytkowników, personalizacji i skutecznego wdrażania do systemu, aby poprawić przyjęcie produktu i zwiększyć jego utrzymanie.
Userpilot wykorzystuje wgląd w analitykę klienta, taką jak wykorzystanie produktu lub zachowanie w aplikacji, dzięki czemu możesz tworzyć lepsze relacje z klientami.
![śledzenie wykorzystania produktu i zachowań w aplikacji userpilot](https://images.storychief.com/account_6827/event-trend-overview-userpilot-analytics-customer-analytics-insights_7bbd6785caedf6fb4c731cf1d4511a90_800.jpg)
Możesz budować mikro segmenty użytkowników z Userpilot, a następnie budować zautomatyzowane przepływy, które dostarczają spersonalizowanych doświadczeń w aplikacji.
![userpilot flow builder](https://images.storychief.com/account_6827/userpilot-chrome-extension-builder_622be82232d2a93ef68cc5e51c4c47f9_800.png)
I wreszcie – możesz teraz używać tagów funkcji oraz logiki warunkowej do wyzwalania doświadczeń w aplikacji!
Dzięki temu, jeśli Twój użytkownik wykona któreś z przekazanych przez Ciebie zdarzeń – np. kupi niebieską koszulkę, czerwoną koszulkę lub zieloną koszulkę – możesz pokazać mu to samo doświadczenie w czasie rzeczywistym!
Wniosek
Zbierając dane i analizując je w celu znalezienia istotnych informacji o konsumentach, będziesz na dobrej drodze do podejmowania świadomych decyzji biznesowych, które napędzają wzrost.
Chcesz zacząć zbierać dane o klientach? Pobierz demo Userpilot i zobacz jak możesz śledzić zachowania użytkowników, przeprowadzać ankiety i tworzyć spersonalizowane doświadczenia produktowe.