Insikter om kundanalyser: Kategorier, stadier och hur man använder dem

Hur kan du använda dig av dina kundanalyser för att få igång en snabbare produktutveckling?

För att göra ständiga förbättringar måste du samla in kunddata, analysera den och agera utifrån de kundinsikter du får.

I den här artikeln tar vi upp följande:

• Betydelsen av kundanalyser.
• De olika kategorierna av kundanalyser och deras fördelar.
• Trestegsprocessen för att få insikt om kunderna.
• Tre strategier för att använda kundkännedom för att förbättra tillfredsställelse och tillväxt.

Låt oss börja.

TL;DR

• Kundanalys utnyttjar datainsamling och analyser av kundinsikter för att underlätta beslutsprocessen.
• Kundinsikter hjälper dig att förstå kundernas beteende och behov, förutsäga framtida beteenden och bättre anpassa kundupplevelsen.
• Det finns fyra kategorier av kunddataanalyser: beskrivande, diagnostiska, förutsägande och normativa.
• Beskrivande analys hjälper dig att upptäcka vad som hände tidigare med hjälp av historiska data. Det ger dig insikt i orsakerna till kundtrender och hjälper dig att förbereda dig för framtiden.
• Diagnostiska kundanalyser hjälper dig att förstå “varför” bakom kundernas beteende genom att samla in användarfeedback och använda hypotesprövning.
• Prediktiv analys hjälper dig att förutsäga kundernas framtida prestationer och agera utifrån dem.
• Preskriptiv analys ger rekommendationer om vad du ska göra för att åtgärda ett problem eller vilken väg du ska ta för att nå ett mål.
• Det finns fyra typer av kundanalyser: analys av kundengagemang, analys av kundupplevelser, analys av kundbevarande och analys av kundlojalitet.
• Analyser av kundengagemang ger dig insikt i hur användarna engagerar sig i din produkt genom hela användarresan, inklusive områden med friktion och hög avhoppningsfrekvens.
• Mät hur väl ni uppfyller kundernas behov och förväntningar med hjälp av insikter om kundupplevelser.
• Genom att förstå analysen av hur du behåller dina kunder kan du förhindra att kunderna försvinner och identifiera dina kunder med högt värde.
• Analyser av kundlojalitet gör det möjligt att identifiera dina mest lojala kunder och hjälper dig att känna igen mönster bland dessa kunder. Du kan sedan tillämpa dessa mönster på dina andra kundsegment.
• Följ processen i tre steg för att få insikter från kundanalyser: insamling, visualisering och analys.
• Utnyttja kraften i kundanalyser med ett kodfritt verktyg som Userpilot. Med Userpilot kan du segmentera användare, skapa kontextuella upplevelser i appen och ge en hyperpersonaliserad upplevelse.

Vad är kundanalys?

Kundanalys är data som ger dig meningsfulla insikter om kundernas beteende, åsikter och feedback. Med andra ord hjälper kundanalys dig att förstå dina kunder bättre.

Vad är insikter från kundanalysen?

Medan kundanalys är de faktiska datapunkterna som du samlar in genom beteendeuppföljning eller undersökningar, är kundanalysens insikter de slutsatser som du får genom att analysera data.

Varför är det viktigt med kundanalyser?

Att få insikt om kunderna genom analys hjälper dig utan tvekan att fatta mer välgrundade affärsbeslut som leder till snabbare resultat. Det hjälper dig:

• Förstå kundernas beteende och identifiera mönster
• Förutsäga framtida kundbeteende
• Segmentera dina kunder och anpassa deras upplevelse
• Identifiera friktion under hela kundresan

Vilka är de olika kategorierna av kundanalys?

Analyser av kunddata finns i en mängd olika kategorier, alla med meningsfulla insikter.

Beskrivande analyser hjälper till att ta reda på vad som hände

Deskriptiv analys innebär att man analyserar historiska data för att få en tydlig bild av ett företags resa.

Insikterna hjälper till att hitta trender och identifiera mönster inom ett specifikt konsumentsegment.

Med hjälp av historiska data kan SaaS-företag förstå vad som fungerade och vad som inte fungerade för deras kunder. På så sätt kan de fatta bättre beslut i framtiden.

Diagnostisk kundanalys hjälper dig att förstå “varför” bakom kundernas beteende.

Diagnostisk analys använder datafyndighet och datautvinning för att fastställa orsakerna till kundtrender. SaaS-företag kan utnyttja diagnostiska kundanalyser för att fatta mer välgrundade affärsbeslut och skapa fortsatt framgång.

För att genomföra en diagnostisk analys samlar du först in användarfeedback och använder sedan hypotesprövning för att vägleda och fokusera din analys.

Prediktiv kundanalys hjälper dig att förbättra din kundupplevelse i framtiden.

Prediktiv kundanalys hjälper dig att analysera sannolikheten för framtida resultat med hjälp av data, regressionsmetoder, artificiell intelligens (AI) och tekniker för maskininlärning (ML).

Dessutom hjälper det företagen att förbättra kundrelationen genom att förutse kundernas behov. Du kan göra framtida produktförbättringar utifrån den insamlade kundinsikten.

Prediktiv analys fungerar bäst när du analyserar mönster inom specifika användarsegment. På så sätt får du den mest exakta bilden av kundernas behov, i stället för att klumpa ihop alla dina kunder i en datapool.

Segmentering gör att du kan rekommendera nya funktioner, erbjuda en uppgradering eller skicka ett e-postmeddelande till rätt användare vid rätt tidpunkt.

Preskriptiv analys låser upp rekommendationer

Preskriptiv analys använder dataanalys för att ta fram rekommendationer om vad du bör göra i en specifik situation, oavsett om det handlar om att lösa ett problem eller arbeta för att nå ett mål.

I processen för att samla in data ingår tekniker som grafisk analys, rekommendationsmotorer, simulering med mera.

Vilka är de olika typerna av kundanalyser?

Det finns fyra huvudtyper av kundanalyser som ger användbara insikter om kundresor:

Analyser och insikter om kundernas engagemang

Vill du veta hur dina kunder för närvarande använder din produkt?

Analyser av kundengagemang ger dig djupgående insikter om hur användarna använder produkten under hela kundresan.

För att samla in analyser av kundresan, skapa milstolpar i resan och spåra hur många som slutför resan. Med Userpilot kan du enkelt spåra hur milstolparna (målen) har uppnåtts.

Använd sedan insikterna för att hitta områden som behöver förbättras, så att du kan öka den totala produktanvändningen.

Analyser och insikter om kundupplevelser

Förstå kundernas behov, synpunkter och erfarenheter av dina produkter och tjänster bättre genom att spåra analyser av kundupplevelser.

Det bästa sättet att samla in data om kundupplevelser är att analysera feedbackundersökningar med öppna frågor.

Du kan se vad som orsakar friktion, så att du kan vidta åtgärder för att förbättra dessa områden och den övergripande kundupplevelsen.

Analyser och insikter om kundbevarande

Kundbortfall kan ha en förödande effekt på ditt företag. Identifiera vilka användarsegment som är mest eller snabbast att byta ut med hjälp av analysen av kundbevarande och vidta nödvändiga åtgärder för att åtgärda detta.

Segmentera först dina användare genom att köra en mikroundersökning på välkomstskärmen under introduktionen.

Spåra sedan hur många kunder som slutar att sälja i olika segment. Det hjälper dig att peka ut områden där du kan förhindra att kunderna blir bortfallna. Dessutom avslöjar den dina mest värdefulla segment baserat på vem som har minst antal kunder.

Du kan också segmentera dina kritiker för att aktivt nå dem och förbättra deras relation till din produkt.

Analyser och insikter om kundlojalitet

Om fler förstagångskunder blir lojala kunder ökar kundernas livstidsvärde, sänker kostnaderna och hjälper till att få nya kunder genom mun-till-mun-marknadsföring.

Det första steget för att öka din lojala kundbas är att analysera kundlojaliteten. Detta innebär att du använder analyser av kundlojalitet för att inte bara identifiera vem som är en lojal kund utan också för att känna igen mönster bland dina lojala kunder. På så sätt kan du optimera för dessa mönster för hela din användarbas.

Du kan samla in dessa uppgifter från olika kanaler, t.ex. genom att göra NPS-undersökningar.

När du har identifierat lojala kunder kan du införa ett kundlojalitetsprogram och belöna återkommande kunder för att hålla dem nöjda.

Hur man samlar in och förstår kunddata under hela kundresan

Nu när du känner till de olika typerna och kategorierna av kundanalys är det dags att börja arbeta för att samla in korrekt data. Här är processen i tre steg:

Steg 1 – Insamling av kunduppgifter

Insamling av kunddata är en pågående process som bör ske i alla skeden av kundresan.

Det finns många olika sätt att få kundinsikter, bland annat:

• Undersökningar i lång form
• Mikroundersökningar i appen
• Intervjuer med användare
• Värmekartor
• Undersökningar på välkomstskärmen

Miro använder till exempel en enkät på välkomstskärmen för att samla in användardata som kan användas.

Steg 2 – Visualisering av kunddata

Datavisualisering är viktig eftersom den gör ett berg av data lätt att smälta och förstå. När du kan visualisera dina data genom kartor, grafer eller andra visuella element är det lätt att upptäcka mönster, göra kopplingar eller skapa en berättelse.

Använd analysverktyg för att organisera rådata i ett visuellt format.

Du kan till exempel visualisera de data som samlas in från NPS-svaren i Userpilot med ett färgkodat taggningssystem som gör det enkelt att identifiera främjare och avnämare.

Steg 3 – Dataanalys för att avslöja kundinsikter

Dataanalys ger djupgående kundinsikter som hjälper dig att optimera dina kundrelationer och överträffa dina mål för kundbevarande.

När du har omvandlat dina data till ett läsbart format är det dags att välja vilken teknik du ska använda för att analysera dina data.

Du kan till exempel välja att göra en kohortanalys för att hitta mönster i användarsegmenten och överträffa dina mål för bibehållande av kunderna.

Hur du agerar på de kundanalyser du samlar in

Nu när du har samlat in och analyserat dina data är det dags att agera utifrån dessa insikter för att öka försäljningen, förbättra kundrelationen och tjäna mer pengar. Låt oss lära oss hur vi effektivt kan agera på de insamlade insikterna.

Engagera dig med kunden i rätt ögonblick av deras kundresa

Identifiera varje steg i användarens resa för att leverera rätt innehåll vid rätt tillfälle och optimera användarupplevelsen.

Använd Userpilots funktionstaggning för att spåra alla olika interaktioner som en användare kan ha med ditt gränssnitt.

På så sätt kan du identifiera vilka funktioner som inte används och använda ett verktygstips för att vägleda användarna till att få mer värde.

Ett annat exempel på hur du kan engagera kunderna vid rätt tidpunkt är att identifiera goda tillfällen för merförsäljning och sedan utlösa ett meddelande i appen som uppmuntrar dina användare att uppgradera.

Förutse avhopp och förläng kundernas livstidsvärde genom att förbättra kundrelationen.

Med hjälp av kundanalyser kan du förutsäga att kunderna slutar innan en användare beslutar sig för att avbryta sin prenumeration.

Om du vill spåra risken för avhopp kan du använda NPS-undersökningar för att ta reda på vilka dina avhoppare är.

Skapa sedan användarsegment baserade på NPS-svar, så att du kan utlösa personliga meddelanden som endast skickas ut till dem som fick låga poäng i NPS.

Engagera dig proaktivt med dem som är negativa för att vända deras upplevelse från negativ till positiv. Om du kan erbjuda 1-på-1-hjälp som får dem tillbaka på rätt spår, förlänger du deras livstidsvärde genom att undvika att kunderna blir av med sina kunder.

Använd data som samlas in i undersökningarna för att anpassa meddelanden i appen.

Personalisering har blivit den viktigaste framgångsfaktorn för SaaS-företag. Konsumenterna förväntar sig nu en hyperpersonaliserad upplevelse som är byggd för att hjälpa dem att nå sina specifika mål.

Enkätsvaren hjälper dig att skapa personliga användarflöden och meddelanden i appen.

Personliga meddelanden säkerställer att du talar till rätt användare med ett meddelande som är relevant för dem och deras steg i processen.

Här är hur Trello använder en sekundär checklista för att få användarna att upptäcka mer värde efter att de uppgraderat till ett Premium-konto.

Utnyttja kraften i kundanalyser med Userpilot

Userpilot är en plattform för produktutveckling som hjälper dig att leverera upplevelser i appar utan kod.

Det är fokuserat på att använda kraften i användarsegmentering, personalisering och effektiv onboarding för att förbättra produktanvändningen och öka kundrelationen.

Userpilot utnyttjar dina kundanalyser, t.ex. produktanvändning eller beteende i appen, så att du kan skapa bättre relationer med kunderna.

Du kan skapa mikroanvändarsegment med Userpilot och sedan bygga automatiserade flöden som ger personliga upplevelser i appen.

Sist men inte minst kan du nu använda funktionstaggar och villkorlig logik för att utlösa upplevelser i appen!

På så sätt kan du visa användaren samma upplevelse i realtid om han eller hon utför någon av de händelser som du har passerat – t.ex. köper en blå T-shirt, en röd T-shirt eller en grön T-shirt!

Slutsats

Genom att samla in data och analysera dem för att hitta meningsfulla konsumentinsikter är du på god väg att fatta välgrundade affärsbeslut som driver tillväxt.

Vill du börja samla in kundanalyser? Skaffa en Userpilot-demo och se hur du kan spåra användarnas beteende, genomföra undersökningar och skapa personliga produktupplevelser.