18 лучших инструментов для успешной работы с клиентами всех времен [In-Depth]

Ищете подходящие инструменты для успешной работы с клиентами для вашего SaaS?

Все больше и больше SaaS-компаний начинают понимать, насколько важны CS и удержание пользователей, и поэтому они вкладывают в это больше времени и усилий. Сегодня мы рассмотрим лучшие инструменты для успешной работы с клиентами и разберем все их плюсы и минусы.

Давайте начнем с краткого обзора:

Что такое инструменты успеха клиента?

По сути, инструменты успеха клиентов (SaaS) предлагают полное 360-градусное представление о ваших клиентах. Они позволяют вашей команде CS определить, какие клиенты нуждаются в дополнительной помощи для принятия вашего продукта, или где могут быть потенциальные точки трения на пути клиента.

На практике это означает, что большинство программного обеспечения для успешной работы с клиентами должно предлагать целый ряд различных функций.

Некоторые из функций, которые предоставляют инструменты для успешной работы с клиентами, включают:

• Аналитика вовлечения клиентов
• Отслеживание использования продукта
• Аналитика жизненного цикла клиента
• Скоринг здоровья данных клиентов
• Понимание клиентского опыта
• Сбор отзывов клиентов
• Профилирование пользователей
• Анализ взаимодействия с клиентами в режиме реального времени

Лучшие инструменты для успешной работы с клиентами на ранних этапах:

• Userpilot
• Жизненно важно
• Helpscout
• Электронный вебинар
• Вутрик
• Custify
• Электронный вебинар

Лучшие инструменты для успешной работы с клиентами на этапе роста:

• Gainsight
• Тотанго
• Natero
• Акита
• CustomerSuccessBox
• Salesmachine
• SmartKarrot
• Brightback
• Profitwell Retain
• Шерлок
• Churnbuster
• Churnzero

Давайте погрузимся!

Инструменты успеха клиентов для компаний на ранней стадии:

На ранней стадии вам следует сосредоточиться на улучшении клиентского опыта и продукта путем постоянного сбора отзывов клиентов, убедиться, что ваши команды по работе с клиентами сосредоточены на удовлетворении потребностей клиентов.

1. Инструменты успеха клиентов для повышения вовлеченности клиентов: Userpilot

Хотя Userpilot в первую очередь предназначен для привлечения клиентов, он все же заслуживает места в этом списке. Это поможет вашим командам по работе с клиентами отслеживать, как клиенты используют ваш продукт до достижения цели.

Его аналитическая функция позволяет вам детализировать различные сегменты пользователей с помощью расширенных возможностей сегментации клиентов. Вы можете видеть, как различные группы взаимодействуют с вашим продуктом, что делает это программное обеспечение необходимым для команд CS для персонализированного онбординга клиентов.

Самое приятное, однако, заключается в том, что ваша команда CS может затем улучшить ваши сообщения в приложении. Это способствует вовлечению и, в конечном итоге, удержанию клиентов, что ведет к увеличению их пожизненной стоимости.

Мало того, поскольку Userpilot не требует знаний кодирования, вашим командам по работе с клиентами не придется прибегать к помощи занятой команды разработчиков для внедрения сообщений, все, что им понадобится – это программное обеспечение для работы с клиентами.

Вы также можете использовать Userpilot для сбора отзывов пользователей в форме опросов Net Promoter Score(NPS). Это дает команде CS еще больше данных для анализа и принятия мер по улучшению обслуживания клиентов.

Наш обзор

Простота в использовании и эффективный пользовательский интерфейс Userpilot означает, что ваша команда CS может начать вносить улучшения в каждый процесс регистрации в кратчайшие сроки с помощью такой платформы успеха клиентов, как Userpilot.

Хотите узнать больше о Userpilot? Вы можете начать работу уже сегодня, воспользовавшись бесплатной демонстрацией.

2. Инструменты успеха клиента для расширения возможностей команды CS: Жизненно важно

Используется такими SaaS-компаниями, как Segment, Calendly или Zapier, поэтому неудивительно, что Vitally попал в наш список лучших инструментов для успешной работы с клиентами.

Vitally позволяет вашей команде по работе с клиентами создавать лучшие впечатления у клиентов благодаря аналитике, автоматизации и возможностям управления проектами. Все в одном инструменте.

Он разработан для команд по работе с клиентами, чтобы иметь возможность отслеживать взаимодействие с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла, следя за наиболее важными показателями.

Показатель здоровья клиента будет полезен, когда вам нужно определить, когда пользователь находится под угрозой оттока и может нуждаться в помощи вашей команды успеха. Используя Vitally, вы можете видеть свой живой показатель счастья клиентов на основе различных уравнений с пользовательскими метриками и весами для различных сегментов пользователей, а также получать автоматические предупреждения, когда клиент представляет собой риск или возможность, основываясь на его показателях.

Vitally интегрируется с наиболее используемыми инструментами в отрасли, такими как Segment, Mixpanel, Slack, Intercom и Zendesk, поэтому вам не нужно беспокоиться о синхронизации данных клиентов с уже используемыми инструментами.

Наш обзор

Vitally был создан с учетом потребностей команд по работе с клиентами, и он не только облегчает сбор отзывов клиентов, но и позволяет отслеживать их успех и обеспечивает подлинное управление жизненным циклом клиента для ваших команд.

3. Инструменты успеха клиентов для обучения ваших клиентов: Helpscout

Обучение клиентов – это огромная часть успеха клиента. Helpscout – доступный подход к этому.

Вы можете создать базу знаний для самообслуживания, предоставляя всей клиентской базе всю необходимую помощь и поддержку для успешного использования вашего продукта.

Если вашим клиентам нужна дополнительная поддержка, они могут воспользоваться живым чатом и функцией обмена сообщениями Helpscout, чтобы пообщаться с вашей службой поддержки или CS.

Еще одна интересная особенность платформы Helpscout для успешной работы с клиентами – возможность отправлять целевые сообщения клиентам по мере использования ими вашего продукта. Это означает, что вы можете подтолкнуть их в правильном направлении, что повысит уровень удержания клиентов.

Вы можете подключить Helpscout ко всем своим любимым инструментам. Имеется более 50 интеграций, включая Slack, Hubspot и Salesforce.

Наш обзор

Helpscout – это отличное программное обеспечение для успешной работы с клиентами, которое помогает обучать ваших клиентов, улучшать вовлеченность клиентов и обеспечивать пользователям максимальную отдачу от вашего продукта.

4. eWebinar – инструмент для проведения вебинаров для привлечения клиентов

Важно, чтобы в ваших стратегиях привлечения клиентов чувствовался человеческий фактор, и это то, что предлагает eWebinar.

Их автоматизированные вебинары создают такую же гостеприимную атмосферу для ваших клиентов, но без всех хлопот, связанных с проведением живых мероприятий и надеждой на то, что вы не столкнетесь с техническими проблемами во время презентации.

eWebinar дает вам лучшее из двух миров, отображая ключевые показатели прямо на приборной панели и позволяя при необходимости углубиться в аналитику. Это позволит вам получить как “орлиный глаз”, так и детальное представление о настроении клиентов, то есть о том, как они реагируют на ваши вебинары.

Вы можете увидеть, сколько сессий было показано в потоковом режиме, уровень посещаемости среди зарегистрировавшихся, среднее время просмотра и какой процент людей смотрит до конца, а также другие полезные показатели.

Наш обзор

Благодаря интеграции со сторонними приложениями ActiveCampaign, ConvertKit, Mailchimp, Keap, Slack, Zoom, Zapier и многими другими, eWebinar может понравиться многим.

5. Wootric – для подробных отзывов клиентов

Одна из самых важных вещей, в которой помогает инструмент успеха клиента, – это качественная обратная связь с клиентами. Это означает довольных клиентов. Wootric дает вам именно это.

Она предлагает широкий спектр исследований настроения клиентов, включая NPS, CSAT и оценки усилий клиентов.

Менеджер по работе с клиентами может получить доступ к качественным данным обратной связи с клиентами с помощью микроопросов и напрямую влиять на дорожную карту продукта, используя эти данные. Это означает, что вы можете сосредоточиться на создании того, что действительно нужно вашим пользователям, улучшить использование продукта и снизить отток клиентов.

Наконец, Wootric поможет вашей команде CS замкнуть цикл. Вы можете использовать выбранное вами программное обеспечение для успешной работы с клиентами, чтобы связываться с ними и сообщать им об их отзывах.

Наш обзор

Отзывы клиентов крайне важны для любой SaaS-компании, и Wootric – инструмент для этой работы.

6. Custify – инструмент успеха клиента для роста и повышения продаж

Стратегии успеха клиентов – это не только удержание, но и выявление возможностей для повышения продаж своим клиентам. Вот здесь-то и приходит на помощь Custify.

Custify предлагает целый ряд различных функций. Вы можете увидеть полную картину поведения вашего клиента на 360 градусов, данные о здоровье, использовании продукта и путешествии.

Вы также можете настроить потоки автоматизации для общих задач, что позволит вашей команде CS избежать повседневной работы и сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

Но в чем Custify отличается от других программ для повышения качества обслуживания клиентов, так это в функции роста. Custify будет уведомлять вас о клиентах, у которых заканчивается срок действия пробного периода, чтобы вы могли связаться с ними. Он также выделяет клиентов, которые, скорее всего, будут продавать больше, чтобы вы могли соответствующим образом сфокусировать свои усилия и увеличить пожизненную ценность клиента. Именно здесь вступает в игру сила сегментации клиентов.

Наш обзор

Для простого подхода к повышению продаж Custify – это подходящее программное обеспечение для успешной работы с клиентами.

Инструменты успеха для клиентов на этапе роста

7. Gainsight – для тяжеловесов

Компания Gainsight является одним из лидеров в области программного обеспечения для успешной работы с клиентами. Можно с уверенностью сказать, что она существует уже давно и стала одним из самых известных имен.

Сам продукт очень надежен и обладает множеством различных функций. В результате он может удовлетворить потребности любой команды CS.

Он предлагает стратегическое планирование для менеджеров по работе с клиентами более высокого уровня, а также управление клиентами более низкого уровня для менеджеров по работе с клиентами, выполняющих повседневную работу. Вы можете увидеть общие тенденции, а затем углубиться в более конкретные данные.

Одной из самых полезных функций Gainsight является подготовка сотрудников к работе. По мере расширения команды CS новые CSM могут изучать ваши процессы на рабочем месте. Gainsight покажет им прохождение и видеоуроки, обеспечивая контекстное руководство. Всех быстро вводят в курс дела.

Наш обзор

Для крупных компаний, которые быстро масштабируются, Gainsight не имеет смысла.

8. Totango – программное обеспечение для успешной работы с клиентами для корпоративных компаний

Totango – гигант в сфере успешной работы с клиентами. Он предназначен для корпоративных компаний, которые имеют большую команду CS и множество отношений с клиентами, которыми необходимо управлять.

Totango Spark, основной продукт, является надежным программным обеспечением для успешной работы с клиентами. Он позволяет проводить оценку здоровья клиентов, просматривать аналитику использования продукта и вводить в действие шаблоны лучших практик и оценочных листов здоровья клиентов.

Если Totango Spark ориентирован на вашу команду CS, то Totango Zoe – это продукт для всей вашей организации. Это разговорный интерфейс, который позволяет любому сотруднику получить доступ к данным о здоровье клиентов и добровольно участвовать в мероприятиях, ориентированных на клиентов.

Наш обзор

Totango предоставляет все необходимое для эффективного и результативного управления командой Enterprise CS.

Если вы являетесь крупной корпоративной компанией, которая хочет быть максимально ориентированной на клиента и эффективно измерять его удовлетворенность, то Totango может быть правильным выбором.

9. Natero – программное обеспечение для успешной работы с клиентами в масштабе

Natero от Freshworks – еще один инструмент успеха клиентов, который позволяет B2B SaaS компаниям масштабировать операции CS.

Вы можете сделать это, стандартизировав свой процесс с помощью встроенных шаблонов Natero. Это поможет вам автоматизировать определенные процессы.

Вы также можете планировать персонализированные кампании, инициируя их на основе поведения клиентов. Natero включает инструменты, которые помогут вам управлять командой CS.

Наш обзор

Если вы хотите расширить масштабы своей деятельности в области CS и автоматизировать ключевые задачи, то Natero – хороший выбор.

10. Akita – для разнообразных интеграций

Akita предлагает множество полезных функций для успешной работы с клиентами. Вы можете увидеть, как ваши клиенты используют ваш продукт, с помощью функции отслеживания использования. Вы также можете увидеть, как клиенты проходят через ваши потоки онбординга. Это позволяет получить полезную информацию о такой важной части жизненного цикла клиента.

Но где Akita действительно сияет, так это в огромном разнообразии предлагаемых интеграций. Он соединяется практически с каждым другим SaaS-инструментом в вашем стеке. Поддерживаются Mailchimp, G Suite, Stripe, Typeform, Zendesk, Slack и Intercom, а также сотни других.

Эти интеграции позволяют вашей команде CS подключить Akita к существующему рабочему процессу. Так гораздо эффективнее.

Akita также предлагает автоматизацию, позволяющую устанавливать автоматические рабочие процессы.

Наш обзор

Akita – отличный выбор, если вы хотите подключить программное обеспечение для успешной работы с клиентами ко всем существующим инструментам.

11. CustomerSuccessBox – для достижения целей вашего бизнеса

 

Успех клиентов очень важен, но еще более важен, если учесть его влияние на цели вашего бизнеса.

CustomerSuccessBox фокусируется на помощи B2B SaaS-компаниям в расширении их усилий по достижению успеха клиентов, фокусируясь на бизнес-целях.

Вы можете объединить данные о клиентах из вашей CRM и биллингового программного обеспечения, чтобы иметь полное представление об общей удовлетворенности клиентов. Вы также можете объединить свои средства коммуникации, чтобы все ваши разговоры с клиентами были в одном месте.

Это поможет вам эффективно масштабироваться по мере привлечения новых клиентов и расширения команды CS.

CustomerSuccessBox также фокусируется на повышении продаж. Он выделяет клиентов, готовых к обновлению, чтобы ваша команда CS могла связаться с ними и попытаться закрыть сделку.

Наш обзор

Готовы ли вы повысить уровень успешности своих клиентов? CustomerSuccessBox является одним из лучших программных продуктов для успешной работы с клиентами, предназначенных для B2B SaaS-компаний.

12. Salesmachine – для автоматизации процессов CS

Salesmachine – это отличный инструмент для успешной работы с клиентами, который призван автоматизировать большую часть работы вашей команды CS, чтобы они могли сосредоточиться на предоставлении ценностей клиентам, которым требуется немного больше поддержки.

Вместо того чтобы вручную рассчитывать и обновлять показатели здоровья клиентов, Salesmachine сделает это за вас. После этого ваша команда CS может проактивно обращаться к клиентам с низкими оценками до того, как они откликнутся.

Salesmachine также интегрируется с такими инструментами коммуникации, как электронная почта и Slack. Это означает, что ваши CSM получают уведомления, когда клиенты нуждаются в дополнительной поддержке.

Вы также можете интегрировать Salesmachine с другими инструментами, такими как Hubspot или Salesforce. Затем вы можете сгенерировать определенные действия, которые будут инициированы данными о состоянии здоровья клиента.

Наш обзор

Если вы хотите максимально автоматизировать свои усилия по достижению успеха в работе с клиентами и увеличить их удержание, Salesmachine поможет вам в этом.

13. SmartKarrot – для достижения успеха клиентов

SmartKarrot – это быстрорастущая платформа для успешной работы с клиентами, оснащенная интеллектуальным механизмом, который предотвращает отток клиентов и способствует увеличению доходов.

Продукт надежен, стабилен и оснащен такими функциями, как анализ учетных записей, система раннего предупреждения, показатель здоровья клиентов, аналитика принятия продукта, точки соприкосновения, автоматизированные игровые процессы, онбординг, обратная связь и многое другое.

Он позволяет командам CSM автоматизировать и масштабировать операции по внедрению продукта и достижению успеха. Он предоставляет руководителям достоверные данные в режиме реального времени для принятия обоснованных решений по стратегии внедрения и управления доходами.

Их приборная панель проста, гибка и не требует практически никакого обучения. Он подходит для компаний любого размера.

Наш обзор

SmartKarrot – одна из наиболее подходящих платформ для успешной работы с клиентами для компаний, которые хотят увеличить масштабы успешной работы с клиентами и внедрения продуктов, ориентируясь на клиента.

14. Brightback – для понимания вашего оттока

Один из лучших способов избежать оттока клиентов в будущем – понять причины текущего оттока. Цель Brightback – помочь вам сделать именно это.

Brightback сегментирует ваших клиентов на основе их тарифного плана или срока выставления счетов. Когда у них появятся признаки оттока, Brightback отметит их.

Затем он предоставляет отходящим клиентам специальную страницу отмены. На этой странице будут размещены персонализированные предложения, основанные на сегментации клиентов. Он также будет собирать отзывы клиентов о том, почему они отменили заказ.

Это помогает снизить отток клиентов, находящихся на грани, и предоставляет вашей команде CS ценную обратную связь о поведении клиента.

Ваша команда CS также будет получать предупреждения в режиме реального времени, чтобы они могли связаться с клиентами и предотвратить отток.

Наш обзор

Если вы хотите понять причины оттока клиентов, Brightback – это отличное программное обеспечение для успешной работы с клиентами.

15. Profitwell Retain – для возвращения ваших клиентов

Retain – это один из продуктов компании Profitwell. Он разработан как последняя попытка повысить уровень удержания.

Retain использует алгоритмы для определения наилучшего способа вернуть откликнувшихся клиентов. Это означает, что вы можете расслабиться и отдохнуть, будучи уверенными в том, что Retain помогает вам за кулисами.

Кроме того, она полностью белая, что позволяет вашим клиентам получать постоянный опыт. Это жизненно важно на столь деликатном этапе жизненного цикла клиента.

Их цены также справедливы. Это бесплатно до текущей скорости восстановления, а затем вы начинаете платить в зависимости от производительности сверх этого.

Наш обзор

Если вы ищете инструмент для хитрых действий, который учится по ходу дела, то вам стоит попробовать Retain от Profitwell.

16. Sherlock – инструмент для успешной работы с клиентами, позволяющий получать оперативную информацию

Цель Sherlock – устранить боль от аналитики. Для этого необходимо прочесать все данные о клиентах и извлечь из них ключевые моменты.

Это может сэкономить вашей команде CS много времени и усилий и облегчить начало улучшений сразу же.

Sherlock также утверждает, что у него есть единственная система оценки вовлеченности продукта. Эта система объединяет различные показатели вовлеченности, включая регистрацию и просмотр определенной страницы. Затем он объединяет эти показатели здоровья клиентов, чтобы дать каждому клиенту общую оценку вовлеченности в продукт.

Это действительно полезная метрика для любой команды по работе с клиентами, поскольку вовлеченность является сильным показателем удовлетворенности клиентов и их удержания в будущем.

Недавно Sherlock также запустил новую функцию искусственного интеллекта. ИИ будет изучать ваши данные и предоставлять вам разговорную информацию. Это все равно что иметь специалиста по анализу данных, постоянно анализирующего ваши данные и предоставляющего вам отчеты для повышения удовлетворенности клиентов.

Наш обзор

Если вы хотите получить действенные выводы на основе поведения клиентов, то Sherlock значительно облегчит жизнь вашей команде CS.

17. Churnbuster – для борьбы с оттоком кадров

Churnbuster не похож на другие инструменты в этом списке – это платформа для успешной работы с клиентами, созданная для того, чтобы сосредоточиться на конкретном аспекте оттока.

По данным команды Churnbuster, на долю неудачных платежей приходится 40% оттока клиентов. В связи с этим компания Churnbuster стремится помочь остановить эти неудачные платежи.

Он будет автоматически пытаться получить неудачные платежи от вашего имени. Она также будет взимать обратную плату с клиентов, когда они, наконец, обновят данные своей карты.

Churnbuster также предоставляет вам оповещения в режиме реального времени в Slack. Вы можете взять дело в свои руки и уменьшить отток, если высокодоходный счет находится под угрозой оттока.

Наш обзор

Хотя Churnbuster является более реактивной и последней попыткой снизить отток, это полезный инструмент, который должен быть в распоряжении команд по работе с клиентами.

18. ChurnZero – для всестороннего обзора

ChurnZero предлагает все основные функции, которые предоставляют и другие программные продукты для успешной работы с клиентами.

Вы можете отслеживать показатели здоровья клиентов, собирать данные NPS, сегментировать клиентов, отслеживать путешествие клиентов и общаться с ними.

Главное достоинство ChurnZero заключается в том, что он предоставляет командный центр, который позволяет вашей команде по работе с клиентами точно знать, что им нужно делать каждый день. Это гарантирует, что никакие задачи не выпадут из поля зрения.

Он также предлагает полезную функцию связи. Вы можете общаться со своими клиентами в режиме реального времени, не выходя из своего продукта. Это улучшает опыт ваших клиентов и гарантирует, что ваши сообщения не останутся без внимания.

Наш обзор

Если вам нужно комплексное программное обеспечение для успешной работы с клиентами, которое поможет организовать усилия вашей команды CS, то обратите внимание на ChurnZero.

Какое программное обеспечение для успешной работы с клиентами вам подходит?

Выбрать из всех этих инструментов для успешной работы с клиентами может быть непросто.

Надеюсь, теперь вы лучше представляете, что может предложить каждый из них и какой из них вам нужен для реализации вашей стратегии успеха клиентов.

Мы сгруппировали все программы для успешной работы с клиентами в таблицу характеристик, чтобы вы могли легко их сравнить. (Заслуга принадлежит Рейчел из Recurly, которая первой создала свою собственную матрицу характеристик).

Матрица характеристик для продуктов на ранней стадии:

Матрица характеристик для продуктов, находящихся на стадии роста:

Заключение

Это было много, верно?

Успех клиента – это не просто установить и забыть о нем. Это требует постоянного совершенствования и общения с клиентом.

Вполне нормально чувствовать себя ошеломленным количеством доступных инструментов для успешной работы с клиентами, но важно начать с чего-то.

Если вы хотите лучше понять, как ваши пользователи ведут себя в приложении, собирать отзывы контекстуально и обращаться к своим клиентам для улучшения вовлеченности, получите демонстрационную версию Userpilot и приступайте к работе прямо сейчас.