Jak stworzyć interaktywne przewodniki dla użytkowników produktu SaaS

Jeśli jesteś wytrawnym właścicielem SaaS, są szanse, że słyszałeś o interaktywnych przewodnikach użytkownika. Ale do czego służą, jak je tworzyć – i jaki wpływ mają na użytkowników?

Wszyscy product managerowie chcą zachwycać i angażować swoich klientów. Dużą częścią tego jest upewnienie się, że użytkownicy wiedzą, jak w pełni wykorzystać możliwości aplikacji (a w nowoczesnym świecie oznacza to więcej niż stworzenie strony z ładunkiem dokumentacji pomocniczej).

Niewypełnienie tej misji grozi zniszczeniem lojalności klientów.

W tym artykule dowiemy się, czym są interaktywne podręczniki, jak je tworzyć i jakie są taktyki prowadzenia użytkowników przez angażujące przejścia.

Zanurzmy się!

TL;DR

  • Interaktywny przewodnik użytkownika to kombinacja podpowiedzi używanych podczas onboardingu użytkowników, aby pomóc im zrozumieć, jak korzystać z Twojego produktu.
  • Istnieją dwa główne rodzaje przewodników użytkownika: pełne
    wycieczki po produkcie
    (które są zazwyczaj bardziej szczegółowe i czasochłonne), oraz
    interaktywne podręczniki
    (wykorzystujące tooltipy i wskazówki w czasie rzeczywistym, aby zapewnić klientom bardziej kontekstową pomoc).
  • Interaktywne przewodniki dla użytkowników usprawniają wprowadzanie ich do systemu i zachęcają do przyjęcia produktu. Jak? Pomagając prawdziwym użytkownikom budować ich bazę wiedzy poprzez angażowanie się w interaktywne treści istotne dla nich.
  • Jeśli chodzi o tworzenie przewodników dla użytkowników online, masz dwie możliwości: zbudować oprogramowanie we własnym zakresie lub skorzystać z narzędzia do tworzenia opisów produktów.
  • Budowanie własnego narzędzia oznacza dla Twoich programistów długotrwały proces tworzenia skomplikowanego oprogramowania i odejmuje priorytety pracy nad podstawową działalnością. Istnieje również ryzyko, że będziesz musiał zmierzyć się z brakiem elastyczności, który utrudnia dostosowanie interaktywnych podręczników.
  • Korzystanie z istniejącego narzędzia bez kodu(Userpilot może pomóc) jest znacznie lepszym rozwiązaniem: większa elastyczność, mniejsza zależność od wysiłku deweloperów i łatwa możliwość kierowania do różnych segmentów użytkowników z pomocą kontekstową (wszystko to zwiększa adopcję cyfrową).
  • Proces tworzenia interaktywnych podręczników jest prosty:
  • Po pierwsze, musisz wybrać precyzyjny cel – co chcesz pomóc osiągnąć swoim użytkownikom?
  • Następnie możesz wybrać odpowiednie wyzwalacze, aby stworzyć “przepływ” pomocy kontekstowej w swoim interfejsie użytkownika.
  • Wreszcie, musisz zidentyfikować wyraźne segmenty użytkowników (abyś mógł stworzyć spacery dostosowane do ich potrzeb)
  • Istnieją inne narzędzia, które można wykorzystać do uzupełnienia interaktywnego podręcznika: listy kontrolne, które szczegółowo opisują konkretne zadania, mogą być niezwykle skuteczne (np. przy wprowadzaniu użytkownika do systemu), a oferowanie wsparcia samoobsługowego za pomocą Centrum zasobów może pomóc użytkownikom w poszerzeniu ich bazy wiedzy.

Czym jest interaktywny przewodnik użytkownika?

Interaktywny przewodnik użytkownika (lub instrukcja) to zestaw funkcjonalności, które pomagają użytkownikowi lepiej zrozumieć biznes SaaS, produkt lub stronę internetową.

Zazwyczaj mają one formę małych wyskakujących okienek, które wyjaśniają, co dzieje się na stronie i dostarczają jasnych instrukcji, jak użytkownik powinien poruszać się po Twoim oprogramowaniu.

Interaktywne podręczniki użytkownika są doskonałym sposobem na zaangażowanie i edukację użytkowników, pomagając im w pełni wykorzystać możliwości produktu, a także usprawniając proces wprowadzania użytkownika do systemu i korzystania z funkcji.

Rodzaje interaktywnych przewodników użytkownika

Podręczniki użytkownika ewoluowały z czasem i mogą przybierać różne formy. Przyjrzyjmy się dwóm najczęstszym z nich:

1 – Wycieczki po produktach

Te szczegółowe wycieczki onboardingowe mają tendencję do bycia liniowymi i nie są szczególnie interaktywne.

Zwykle wiele informacji przekazywanych jest w ustalonej sekwencji zdarzeń – pełne zwiedzanie produktu może być czasochłonne i zazwyczaj było wykorzystywane do takich rzeczy jak wprowadzanie pracowników lub prezentowanie złożonego produktu bez konieczności zakładania konta przez użytkowników.

Najczęstszym przypadkiem użycia jest liniowa wycieczka, która po prostu mówi użytkownikowi informacje, nie podpowiadając jednocześnie zaangażowania.

Zobacz wycieczkę po produktach firmy Adobe prezentującą aktualizację produktu.

 

2 – Podpowiedzi i przewodniki

Lepszą alternatywą dla wycieczek po produktach jest interaktywny walkthrough, który pokazuje, ale też czeka na podjęcie przez użytkownika akcji przed przejściem do kolejnego kroku.

Skupia się też na nakłonieniu użytkowników do wykonania jednego zadania. Jak choćby skonfigurowanie swojego chatbota po raz pierwszy(studium przypadku Kommunicate).

Zamiast z góry ustalonego przepływu, polega to na wykorzystaniu popupów zapewniających kontekstową pomoc wyzwalaną przez akcję, którą podjęli Twoi klienci.

Tak więc, gdy użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoim oprogramowaniem, jednocześnie budują swoją bazę wiedzy.

Oto jak oprogramowanie Touchright wykorzystuje krótki interaktywny przewodnik , aby pomóc użytkownikom w rozpoczęciu pracy z ich oprogramowaniem.

Interaktywny przewodnik użytkownika krok 1- zbudowany przy pomocy Userpilota

Interaktywny przewodnik użytkownika krok 2 zbudowany przy pomocy Userpilota

Interaktywny przewodnik użytkownika krok 3 zbudowany przy pomocy Userpilota

W jaki sposób interaktywne przewodniki dla użytkowników mogą usprawnić proces wprowadzania użytkownika na rynek i zwiększyć stopień przyjęcia produktu przez użytkowników

Zamiast ogólnych wycieczek po produkcie lub pisemnej dokumentacji, interaktywne podręczniki i przewodniki pomagają rzeczywistym użytkownikom rozwiązywać problemy biznesowe i efektywniej korzystać z oprogramowania.

Ścisła pętla sprzężenia zwrotnego pomiędzy użytkownikiem podejmującym działanie a otrzymującym odpowiednie informacje pomaga skrócić krzywą uczenia się i zmniejszyć czas uzyskania wartości.

To z kolei pomaga użytkownikom odkryć, jak przyjąć, wykorzystać i czerpać wartość z Twojego produktu. Stopień personalizacji jest tym, co robi prawdziwą różnicę w ich zaangażowaniu i ma drastyczny wpływ na wskaźniki retencji.

Jak tworzyć interaktywne przewodniki użytkownika

Dane są jasne – interaktywne przewodniki użytkownika mają ogromny wpływ na niemal każdą metrykę SaaS.

Ale jak właściwie zabrać się za jego tworzenie?

Masz tylko dwie opcje – możesz sam zbudować oprogramowanie na zamówienie lub możesz skorzystać z narzędzia do tworzenia oprogramowania do zwiedzania produktów.

W tej części artykułu badamy, który z nich jest najlepszy.

Tworzenie interaktywnych przewodników dla użytkowników we własnym zakresie (niezalecane)

Dla większości firm programistycznych tworzenie interaktywnych podręczników od podstaw jest złym podejściem.

Dlaczego?

Zamiast wymyślać koło na nowo, Twoi programiści powinni nadać priorytet swoim wysiłkom wokół ulepszania oprogramowania – uczynienia go szybszym lub bardziej atrakcyjnym wizualnie – i regularnego dostarczania aktualizacji, które zachwycą Twoich klientów.

Budowanie i utrzymywanie narzędzia ma duży wpływ na wysiłki rozwojowe. Nawet niewielkie zmiany lub tweaki prowadzą do zapchania więcej czasu dewelopera – a to oznacza, że nie jesteś całkowicie wolny, aby dostosować swoje podejście.

Trudno jest robić szybkie testy A/B i tracisz możliwość zebrania cennych danych o użytkownikach.

Wreszcie, brakuje elastyczności.

Prawdopodobnie będziesz w stanie zbudować coś, z czym wszyscy Twoi użytkownicy będą wchodzić w interakcję w ten sam sposób, a nie będziesz w stanie kierować do odrębnych segmentów informacji istotnych z punktu widzenia kontekstu.

Biorąc pod uwagę, że personalizacja jest jednym z głównych powodów, dla których użytkownicy angażują się w interaktywne przewodniki, jest to duży problem.

Tworzenie interaktywnych podręczników użytkownika za pomocą narzędzi bez kodu

Korzystanie z gotowej platformy jest znacznie lepszą opcją.

Dzięki niskiej barierze technicznej każdy – od działu operacyjnego po menedżerów ds. sukcesu klienta – może szybko stworzyć interaktywną wycieczkę, co oznacza, że można zmniejszyć zależność od programistów.

Zamiast stosować podejście “jeden rozmiar dla wszystkich”, można uruchamiać przewodniki dla użytkowników w sposób kontekstowy – w oparciu o konkretne działania podjęte przez klienta uruchamiane jest ukierunkowane wsparcie, aby pomóc mu w nawigacji i bardziej efektywnym korzystaniu z produktu.

Jest to również o wiele bardziej elastyczny wybór.

Istnieją dziesiątki zmiennych, które możesz chcieć dostosować, od małych zmian w kopii do tweakowania projektu. W narzędziu zbudowanym na zamówienie stanowi to znaczną ilość pracy – w narzędziu bez kodu jest to niezwykle proste.

To daje ci swobodę eksperymentowania i ulepszania twojego oprogramowania.

Narzędzia do przyjmowania klientów ułatwiają sprawdzenie, która wersja interaktywnego przewodnika użytkownika osiąga lepsze wyniki dzięki testom A/B (i odpowiednie dostosowanie podejścia).

Testy A/B pomagają szybko przetestować różne wersje przewodników użytkownika w stosunku do grupy kontrolnej.

testy a/b w userpilot

Jak budować interaktywne przewodniki użytkownika za pomocą narzędzia bez kodu

Tak więc, korzystanie z narzędzia bez kodu jest nie do pomyślenia.

Ale jak właściwie zabrać się za układanie przewodnika? Jak stworzyć coś, co angażuje i pomaga Twoim użytkownikom?

W tej części artykułu wyjaśniono kluczowe etapy tego procesu.

Uwaga – używamy tutaj Userpilota jako przykładu, więc te kroki mogą być nieco inne w innym narzędziu. Jednak podstawowe zasady będą takie same.

Ustalić cel

Zbudowanie skutecznego przewodnika jest bardzo trudne, jeśli nie przemyślałeś dokładnie tego, co chcesz pokazać.

Zamiast długiej wycieczki po każdej funkcji Twojego produktu, odwróć to i pomyśl z perspektywy użytkownika. Zastanów się, z jakich funkcji korzystają i dlaczego z nich korzystają – co próbują osiągnąć Twoi klienci?

Kiedy już wybierzesz funkcję, którą chcesz się zająć, możesz wyznaczyć szereg konkretnych celów, co użytkownicy powinni zrobić, aby doświadczyć wartości.

goals dashboard userpilot

Ustawianie celów w Userpilot jest proste.

Pamiętaj, że co się mierzy, to się zarządza – te dane pomogą Ci zrozumieć, czy Twój interaktywny podręcznik okazał się sukcesem, czy nie.

Utwórz przepływ w aplikacji

Kiedy już zdecydujesz się na swój cel, następnym krokiem jest złożenie nowego przepływu in-app.

Pierwszym krokiem do zbudowania interaktywnego przewodnika w Userpilot jest stworzenie nowego przepływu. Możesz przejść do pulpitu nawigacyjnego Flow….

…lub uruchomić bezpośrednio kreator rozszerzeń Chrome, klikając na widżet rozszerzeń w przeglądarce.

Ustaw stronę, którą chcesz, aby twoje przewodniki wywołały i jesteś gotowy do rozpoczęcia budowy.

Będziesz miał do wyboru szereg wzorców UX, ale większość interaktywnych przewodników wykorzystuje kombinację napędzanych akcji i etykiet narzędziowych.

 

Driven actions to odrobina funkcjonalności unikalnej dla Userpilota, a chodzi o dostosowanie wycieczki po produkcie do potrzeb użytkownika. Dzięki temu możesz skupić się na wyborze odpowiednich funkcji do wyjaśnienia (zamiast tracić czas na budowanie uprawnień).

Zrzut ekranu pokazujący opcje dla różnych

Powinieneś zawsze brać pod uwagę kontekst, gdy myślisz o tym, jakie działanie chcesz, aby twój użytkownik podjął.

Na powyższym przykładzie widać zakres opcji, jakie mamy do wyboru. Ważne jest, aby dokładnie przemyśleć, które działanie ma największy sens w kontekście przepływu.

Zmuszenie klienta do fizycznego najechania na coś, kliknięcia, przeciągnięcia lub zaangażowania się w jakikolwiek sposób w produkt jest najlepszym sposobem, aby pomóc mu zrozumieć złożone funkcje. Jest to jedno z najpotężniejszych narzędzi samoobsługowych, jakie można wdrożyć.

Kiedy więc tooltipy powinny znaleźć się w Twoim interaktywnym przewodniku?

Tooltipy wyjaśniają, co Twój klient ma zrobić i jak to zrobić. Poniższy przykład demonstruje, jak można je wstawić do przepływu.

Powinieneś używać ich w określonych punktach podróży, aby zapewnić kontekstowe instrukcje. To pomaga użytkownikom lepiej zrozumieć, jak działa Twój produkt i zbudować swoją bazę wiedzy.

Zrzut ekranu pokazujący opcje tworzenia tooltipów w Userpilocie

Tooltipy mogą stanowić cenną część każdego interaktywnego przewodnika.

Następnie można łatwo połączyć kombinację napędzanych działań i tooltipów, aby stworzyć przewodniki, które generują zainteresowanie i wspierają nowych użytkowników.

Ustaw przewodnik, aby uruchamiał się dla różnych niestandardowych segmentów użytkowników, aby uzyskać spersonalizowane doświadczenie.

Czy powinieneś traktować swoich klientów jako jedną jednolitą grupę?

Absolutnie nie – każdy użytkownik ma inne cele, ambicje i potrzeby.

Zamiast przyjmować podejście blankietowe, należy myśleć w kategoriach segmentów użytkowników: grup klientów, którzy wchodzą w interakcje i angażują się w Twój produkt w podobny sposób (lub mają coś wspólnego).

budowanie segmentów użytkowników w userpilot dashboard

Aby w pełni wykorzystać możliwości interaktywnych przewodników, powinny być one ukierunkowane na potrzeby różnych kohort użytkowników.

Można to rozbić na kilka sposobów:

Możesz określić segment, który już zbudowałeś lub ustawić konkretne warunki dla każdego budowanego interaktywnego przewodnika.

Wyzwalaj spersonalizowane doświadczenia w aplikacji dzięki zaawansowanej segmentacji użytkowników. Pobierz demo Userpilot i przekonaj się jak to możliwe.

To sprawia, że łatwo jest uruchomić podręczniki użytkownika w aplikacji, które są skoncentrowane i istotne dla każdej grupy.

Userpilot – najlepsze oprogramowanie do tworzenia interaktywnych przewodników dla użytkowników, aby zwiększyć ich onboarding

Opisaliśmy już, jak tworzenie interaktywnego przewodnika użytkownika może być niezwykle cennym działaniem zwiększającym poziom retencji, zaangażowania i wspierającym cele Twojego produktu.

Ale to nie wszystko – wybierając odpowiednie oprogramowanie, możesz rozszerzyć dostępne narzędzia do angażowania użytkowników w aplikacji.

Segmentuj użytkowników, aby uruchamiać kontekstowe komunikaty pomocy i przewodniki w całym procesie wprowadzania do systemu.

Jak już wspomniano powyżej, kontekst jest wszystkim, gdy tworzysz interaktywne przewodniki użytkownika. Aby mieć pewność, że uruchamiają się one dla właściwych użytkowników, wykorzystaj zaawansowaną segmentację.

Korzystając z Userpilot możesz tworzyć różne segmenty użytkowników dla każdego etapu onboardingu i grupować użytkowników na podstawie ich zaangażowania i zachowania w aplikacji.

Zbuduj przewodniki dla użytkowników i skróć krzywą uczenia się

Przewodniki użytkownika są świetne do prezentowania zaawansowanych funkcji i angażowania użytkowników, pokazując im dokładnie, jak postępować w aplikacji.

Spójrzmy na poniższy przykład z firmy Kommunicate. Spun up in minutes, the contextual help messages are extremely effective for explaining how the chat widget works.

Animacja przedstawiająca interaktywny przewodnik po widżecie czatu w Kommunicate.

Interaktywne przewodniki oferujące kontekstową pomoc są świetnym narzędziem do budowania wiedzy użytkowników.

Przewodniki skierowane do konkretnych segmentów użytkowników mogą szybko poszerzyć bazę wiedzy o klientach, pomóc w skróceniu czasu uzyskania przez nich wartości, a ostatecznie napędzić wzrost SaaS.

Poprowadzenie użytkowników za pomocą list kontrolnych podczas wprowadzania do systemu

Lista kontrolna jest również przydatnym narzędziem do rozważenia, jeśli chcesz napędzać adopcję cyfrową. Są one szczególnie przydatne w tworzeniu angażujących doświadczeń związanych z wprowadzaniem użytkownika na rynek.

Przyjrzyjmy się kolejnemu przykładowi z firmy Kommunicate.

Zrzut ekranu przedstawiający checklistę onboardingową od Kommunicate.

Listy kontrolne, które napędzają interaktywne przewodniki, umożliwiają spersonalizowane podejście, co świetnie wpływa na zaangażowanie.

Dzięki określeniu zadań, które użytkownicy muszą wykonać, aby osiągnąć kamienie milowe w podróży, użytkownik wie, co musi zrobić, aby osiągnąć postępy – a dzięki temu, że każda opcja uruchamia inny interaktywny przewodnik, jego doświadczenie związane z wprowadzaniem do systemu jest spersonalizowane do jego potrzeb.

Oferowanie wsparcia samoobsługowego z funkcją centrum zasobów

Użytkownicy zawsze będą potrzebowali dodatkowego wsparcia.

Posiadanie świetnego zespołu obsługi klienta jest krytyczną częścią każdego udanego produktu cyfrowego. Ale jest to możliwe, aby złagodzić dużą część nadchodzących połączeń wsparcia poprzez budowanie centrum zasobów.

Zrzut ekranu centrum zasobów w Userpilot.

Centra zasobów są fantastycznym narzędziem – pomagają Twoim użytkownikom wybrać z szeregu różnych opcji poziom wsparcia, którego potrzebują.

To rozsądny sposób, aby pomóc użytkownikom uzyskać pomoc, której potrzebują, kiedy jej potrzebują.

Niezależnie od tego, czy szukają oni pomocy w aplikacji, bezpośredniego linku do kontaktu z pomocą techniczną, czy też chcą zagłębić się w szczegóły dokumentacji wsparcia – upewnienie się, że przewodniki użytkownika są łatwo dostępne i mogą zostać uruchomione, gdy użytkownik ich potrzebuje, jest mądrym pomysłem.

Wykorzystanie samouczków wideo podczas procesu wprowadzania nowych użytkowników.

Nie tylko możesz zbudować całe centrum zasobów pełne przewodników, ale możesz również uruchomić samouczki wideo lub przewodniki krok po kroku bezpośrednio z jego wnętrza.

Aby było jeszcze łatwiej, spersonalizuj moduły pokazywane każdemu użytkownikowi w oparciu o różne segmenty użytkowników.

 

Śledź i analizuj skuteczność interaktywnych przewodników na zachowaniach użytkowników

Ustal cele i połącz z nimi przepływy, aby zobaczyć wpływ.

Możesz również zauważyć wzorce zachowań użytkowników i zrozumieć, jak użytkownicy angażują się w Twój produkt za pomocą analityki zdarzeń.

Wniosek

W tym artykule poruszyliśmy bardzo dużo!

Teraz już wiesz, co to jest interaktywny przewodnik użytkownika, kiedy można go użyć, jak go stworzyć i jakie inne narzędzia działają obok niego.

Mam nadzieję, że rozumiesz również, że budowanie przewodnika użytkownika polega na zapewnieniu najbardziej efektywnego sposobu, w jaki użytkownicy mogą uzyskać wartość z Twojej firmy tak szybko, jak to możliwe.

Na konkurencyjnym rynku – i w sytuacji, gdy organizacje na całym świecie skupiają się na cyfrowej transformacji – jest to cenna wiedza, którą warto posiadać.

Chcesz zacząć budować interaktywne przewodniki dla użytkowników?
Pobierz demo Userpilot
i zobacz jak możesz tworzyć interaktywne podręczniki użytkownika, które napędzają adopcję i zachwycają Twoich klientów.

next post