Знаете ли вы, какие вопросы следует задавать в ходе опроса пользователей? Правильно подобранные данные могут дать вам информацию, раскрывающую такие аспекты, как настроение пользователей и т.п.

В этой статье перечислены различные вопросы, которые можно задать пользователям в ходе опроса об их опыте работы с вашим программным обеспечением. Сбор этих ценных сведений поможет вам обеспечить гораздо лучший пользовательский опыт при работе с вашим приложением.

Мы также обсудим, как правильно проводить UX-опросы, чтобы получить максимальную отдачу от обратной связи с пользователями.

Начинаем!

TL;DR

• UX-исследования позволяют собрать отзывы клиентов об их опыте работы с приложением с помощью опроса обратной связи в приложении.
• Задавая вопросы UX-исследованию, необходимо знать, чего вы хотите добиться с их помощью. Это позволит определить, каким сегментам пользователей следует задавать вопросы и какие инструменты помогут создать и запустить эти опросы.
• Лучшие практики запуска UX-опросов включают использование микроопросов для получения контекстной обратной связи, устранение предвзятости в вопросах опроса, закрытие цикла обратной связи с клиентом и многое другое.
• Знание типа данных, которые вы хотите получить из отзывов клиентов в отношении UX, позволяет задавать правильные вопросы наиболее подходящему сегменту пользователей продукта.
• Опросы персон пользователей задают вопросы, помогающие получить больше информации о клиентах.
• Общий опрос UX собирает данные об аспектах UX вашего приложения.
• Данные опроса, проведенного в рамках UX-исследования, содержат глубокую и полезную информацию о вашем приложении.
• UX-исследования удовлетворенности клиентов позволяют определить, насколько пользователи довольны вашим приложением и его UX.
• UX-исследования клиентской службы — это опросы, касающиеся качества помощи, которую оказывает ваша служба поддержки клиентов.
• Userpilot поможет вам начать проведение UX-исследований с помощью удобного конструктора опросов, сегментации клиентов, инструмента NPS и др.

Что такое исследования пользовательского опыта?

Опросы пользовательского опыта — это анкеты, в которых собираются количественные и качественные отзывы клиентов на основе их взаимодействия с вашим приложением или сайтом.

Как проводить UX-исследования

Прежде чем приступить к созданию опросов пользователей, необходимо определить цели. Какой тип обратной связи вы хотите собрать и что вы хотите с ней сделать?

Возможно, вы захотите понять настроение пользователей с помощью чистых показателей промоутеров или сосредоточиться на сборе данных об опыте клиентов для улучшения пользовательского опыта в конкретной части продукта.

Конкретизация поможет вам понять, от каких пользователей вы хотите получить обратную связь и какие вопросы следует задавать.

В частности, вы можете сделать так, чтобы ваш опрос был показан сегментам клиентов, которые отвечают определенным характеристикам, что делает их идеальными людьми для предоставления вам ответа.

Инструменты обратной связи с клиентами позволяют создавать различные типы опросов для сбора конкретных данных.

Лучшие практики проведения UX-исследований:

При сборе как качественных, так и количественных данных об отзывах о приложениях следует помнить о некоторых лучших практиках:

• Помимо сбора активных отзывов, можно предоставить клиентам возможность оставлять пассивные отзывы с помощью постоянно действующего виджета обратной связи. Использование в стратегии обратной связи с клиентами как пассивных, так и активных опросов позволяет получить более конкретные сведения от клиентов.
• Сбор контекстных отзывов пользователей с помощью микроопросов, которые появляются в приложении и обеспечивают более высокий процент ответов по сравнению с электронной почтой.
• Создавайте варианты опросов и проводите A/B-тестирование, чтобы определить, какой вариант дает более высокий процент завершения опроса.
• Задавайте вопросы с объективной точки зрения, избегая предвзятого отношения к опросу, так как это может привести к получению ложных данных.
• Замкните петлю обратной связи, отвечая пользователям и давая им понять, что они признаны.
• UX-исследования предназначены не только для существующих клиентов. Спросите посетителей, что они думают о вашем приложении или сайте. Реализация их предложений может убедить их стать вашими платными клиентами.

Шаблоны опросов пользователей — Типы опросов UX

При составлении вопросов для исследования пользовательского опыта необходимо знать тип данных, которые вы хотите собрать. В этом случае ниже представлены типы опросов, которые можно выбрать (каждый из которых собирает конкретные отзывы пользователей), сгруппированные по категориям:

• Исследование персон пользователей
• Общий опрос по обратной связи по UX
• Данные опроса в рамках UX-исследования
• Удовлетворенность клиентов UX-опросы
• UX-исследования в области обслуживания клиентов

Вопросы для исследования персоны пользователя

Этот тип опроса призван помочь вам лучше понять своих клиентов.

На основе их ответов можно построить пользовательскую персону, на которую можно ориентироваться при проведении продаж и маркетинговых кампаний. Или можно обновить существующую персону пользователя с учетом предоставленной им информации.

Ниже приведены вопросы для опроса в приложении, которые можно задать своим клиентам:

Как Вы впервые узнали о сайте [Product]?

Ответ ваших клиентов на этот вопрос свидетельствует об эффективности предыдущей маркетинговой кампании.

Вы можете определить, какие каналы были наиболее эффективны для конвертации вашей целевой аудитории в покупателей, а также собрать соответствующие данные об их потребностях.

Для чего вы будете использовать [Product]?

Зная, как покупатели используют ваш продукт, можно понять, какие функции или опции понравились им больше или меньше всего. Затем вы можете разработать свое приложение для тех вариантов использования, на которые больше всего откликнулось большинство клиентов.

Компания Miro использует в своих опросах схему «задания для выполнения», используя четко определенные и упорядоченные ответы, которые клиенты могут просто выбрать для более персонализированного знакомства с компанией.

После выбора способа использования приложения в опросе задаются дополнительные вопросы для профилирования пользователей в зависимости от выбранных ими ответов.

Linkgraph позволяет пользователям отвечать на те же вопросы, что и цели. Кроме того, они могут выбрать несколько вариантов ответа, что дает возможность лучше понять, какие варианты использования приложения они могут использовать.

Mark спрашивает пользователей об их основной цели, предоставляя им возможность выбора из четко определенных профилей пользователей.

Пользователи будут тяготеть к тому описанию профиля, с которым они лучше всего идентифицируют себя, и к тому, которое описывает их профессию.

Вот другие вопросы, которые вы, возможно, захотите задать.

Кого из наших конкурентов Вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?

Информация о похожих приложениях, которые рассматривались покупателями до выбора вашего, поможет вам в конкурентном исследовании.

Вы можете проверить их сильные и слабые стороны, чтобы узнать, что людям в них нравится. При модернизации приложения учитывайте все данные, полученные о конкурентах.

Почему Вы выбрали нас, а не наших конкурентов?

Выясните, почему покупатели предпочли ваше приложение другим: это может быть связано с какими-то функциями, ценой или чем-то еще.

Как бы то ни было, разрабатывайте свое приложение, ориентируясь на эти причины, и сделайте их лучше, чтобы убедить подобных людей подписаться на ваше приложение.

Как бы Вы описали сайт [Product] одним словом или предложением?

Предоставьте пользователям возможность ответить на этот вопрос своими словами.

Открытый вопрос позволяет увидеть, какие чувства, ощущения или высказывания ассоциируются у пользователя с вашим брендом. Затем вы можете сравнить их ответы с вашим позиционированием, чтобы увидеть сходства или расхождения.

Общие вопросы опроса по обратной связи UX

Задавайте общие вопросы для опросов по обратной связи UX, если вы хотите узнать мысли и чувства клиента о приложении. Их ответы позволяют получить представление о приложении для проведения базовых исследований пользователей и UX-анализа.

Ниже приведены вопросы, которые вы можете задать:

Как бы Вы расстроились, если бы [Product/Feature] больше не было?

Использование исследования соответствия продукта рынку (PMF) позволяет узнать уровень реакции покупателей, если ваш продукт или одна из его функций перестанут существовать.

Если общее настроение — разочарование, значит, ваше приложение заполнило пробел на рынке, и вы должны сделать все возможное, чтобы сохранить его доступность.

Что касается функций, то следует подумать о том, чтобы отказаться от них, поскольку их реакция на них не очень приятна. Затем вы можете оценить, как его удаление повлияло на их опыт использования вашего приложения.

Как Вы относитесь к сайту [Brand]?

Предоставление клиентам возможности поделиться своими впечатлениями о вашем приложении с помощью вопросов с несколькими вариантами ответов — отличный способ получить достоверные отзывы пользователей.

Помимо того, что клиенты могут выбирать из широкого спектра чувств и эмоций, предоставьте им возможность ввести все остальное, чем они хотели бы поделиться в свободной форме.

Они могут более подробно рассказать о своих ответах или предоставить более подробную информацию о других мыслях, которые у них возникли по поводу вашего приложения.

Какую оценку из 10 вы бы поставили сайту [product]?

Предложите пользователям выбрать, насколько они удовлетворены вашим приложением, по шкале от одного до десяти (десять — наивысшая оценка).

Это работает так же, как и показатель net promoter score, помогая улучшить приложение на основе собранных данных для повышения лояльности и удовлетворенности клиентов .

Оцените свой опыт работы с [Feature]

Получение точных и оперативных отзывов о впечатлениях клиентов зависит от того, насколько быстро вы сможете вывести опросы на экран.

В этом случае использование опросов по требованию позволяет узнать их оценку после использования определенной функции в вашем приложении.

Отправить отзыв по адресу [Team/Us]

Вместо того чтобы собирать отзывы клиентов с помощью опросов, можно использовать пассивный подход, позволяя клиентам делиться своими мыслями о вашем приложении в любое время.

Slack позволяет пользователям сделать это, набрав в поле чата «/feedback» и нажав Enter. Затем они могут свободно делиться своими мыслями о программном обеспечении.

Вопросы для опроса при проведении UX-исследований

Этот тип опроса позволяет получить более подробную информацию от существующих пользователей, которые активно используют ваше приложение.

Используйте их отзывы для доработки приложения и его функций с целью повышения удобства использования.

Насколько прост в использовании наш сайт [product]?

Вы хотите сделать свое приложение максимально простым в использовании. Чтобы узнать мнение клиентов, запустите опрос по удобству использования, попросив их ответить на вопросы по шкале от «очень легко» до «очень трудно» с помощью цифр или эмодзи.

Используйте последующие вопросы с просьбой объяснить свои ответы, чтобы получить больше полезной информации.

Что бы вы хотели, чтобы [Product] мог делать то, чего он еще не делает?

Если вы планируете добавлять функции приложения, проведите опрос, спросив их, какие функции они хотели бы видеть.

На основе их ответов определите приоритетность функций, получивших наибольшее количество голосов, в «дорожной карте» вашего продукта. Главное, не допускайте раздувания функционала и сосредоточьтесь на тех функциях, которые положительно повлияют на работу вашего приложения.

Кроме того, в конце можно добавить открытый вопрос, чтобы клиенты могли лучше объяснить, как они хотят построить функции вашего приложения.

Без какой функциональности сайта [Product] Вы не можете жить?

Этот вопрос спрашивает клиентов о том, какая функция вашего приложения является самой лучшей. Зная эту особенность, можно сконцентрировать свои ресурсы на ее поддержке, а то и на улучшении.

Обязательно сопоставьте полученные результаты с данными по использованию продукта и посмотрите, нет ли расхождений.

Без каких функций Вы не смогли бы прожить?

Возможно, в вашем приложении есть функции, которые клиенты используют не так часто или не любят.

Выявление этих особенностей по результатам опросов позволяет сократить затраты ресурсов на них. Можно даже рассмотреть вопрос о снятии этих функций с производства, если они вызывают наибольший резонанс.

Что является наиболее сложным при использовании нашего приложения?

Помимо функций, в вашем приложении могут быть проблемы с UX, вызывающие проблемы у пользователей.

Узнайте, что это такое, и примите меры, чтобы не допустить усугубления проблем, которые могут заставить пользователей уйти к вашим конкурентам.

Удовлетворенность клиентов Вопросы UX-опросов

Как говорится, довольные клиенты — довольный бизнес.

Это не совсем так, но смысл остается в силе: большее количество удовлетворенных клиентов приводит к более высокому уровню удержания и лучшему UX.

Ниже приведены вопросы, которые отвечают на вопрос, насколько довольны пользователи вашего приложения:

Насколько вероятно, что Вы порекомендуете сайт [Product] друзьям или родственникам

Этот вопрос позволяет получить оценку NPS от клиентов. Чем выше оценка, которую они поставят, тем выше вероятность того, что они порекомендуют приложение своим знакомым, тем самым подтверждая свою лояльность к бренду.

Чтобы помочь разобраться в их ответах, можно дополнить вопрос NPS открытым вопросом, чтобы собрать как количественные, так и качественные данные.

Что Вас больше всего огорчает на сайте [Product/Feature/Brand]?

Знание того, что раздражает покупателей в отношении вашего бренда в целом, а не только продукта или его особенностей, позволяет пресечь все проблемы на корню, пока они не усугубились.

Что Вам больше всего нравится на сайте [Product]?

Как следствие, выяснение того, что им нравится в вашем продукте и бренде, позволит вам сохранить их в том же виде, что и сейчас, а то и сделать лучше.

Что заставит вас отказаться от подписки

Даже если в ближайшее время у них нет причин для разрыва отношений с вашим приложением, вы все равно хотите знать, что может заставить их уйти.

Это позволяет заранее спланировать и предусмотреть непредвиденные обстоятельства, а также проактивно снизить отток клиентов.

Что самое сложное в использовании нашего приложения?

Выявление наиболее проблемных аспектов приложения, по мнению клиентов, аналогично определению наиболее раздражающей части продукта, позволяет итерационно улучшать продукт.

Вопросы UX-опросов для команды обслуживания клиентов

Поддержка клиентов также является частью пользовательского опыта. Поэтому вы должны знать, какое качество обслуживания получает ваш клиент от вашей команды, чтобы в дальнейшем предоставлять ему более качественные услуги.

Ниже приведены вопросы UX-опроса, которые необходимо задавать в отношении обслуживания клиентов:

Насколько приятным был мой ответ?

Не всегда важно, что вы говорите, важно, как вы это говорите. Оценка ответов сотрудников на вопросы клиентов позволяет уточнить тон и голос, который они используют при общении с ними.

[Brand] облегчил решение моего вопроса

В некоторых случаях важно то, что вы говорите. Сотрудники службы поддержки, обладающие хорошими навыками решения проблем, могут помочь клиентам при возникновении любых проблем с вашим приложением, что приводит к увеличению числа довольных клиентов.

Как бы Вы оценили свой общий опыт работы со службой поддержки [Brand]?

Ответ и тон вашей команды должны соответствовать тому опыту, который вы хотите передать своим клиентам при общении с ними.

Высокие показатели обратной связи с клиентами при использовании вопросов с несколькими вариантами ответов означают, что ваша команда работает на полную катушку.

Для сбора отзывов о работе службы поддержки Apple предлагает клиентам выбрать один из пяти вариантов ответа — от «очень доволен» до «очень не доволен»

Как бы Вы оценили надежность сайта [Brand]?

Клиенты должны верить, что ваша служба поддержки придет на помощь в случае возникновения проблем с вашим приложением.

Если ваша команда может предоставить пользователям всю необходимую помощь, ожидайте от клиентов положительных отзывов.

Есть ли что-то, что вы бы изменили в работе сайта [Product/Feature/Support]?

Поскольку именно клиенты регулярно пользуются вашим приложением, они могут знать, что нужно изменить в нем, а что нет.

Позволяя им делиться с вами этими данными в опросах с открытыми вопросами, вы получаете обратную связь, которая позволит сделать ваше приложение еще лучше.

Инструменты для проведения UX-исследований

Существуют инструменты, помогающие создавать UX-опросы для сбора отзывов и информации. Но среди имеющихся программ для работы с отзывами клиентов вот лучшая.

Userpilot

Userpilot — это инструмент для принятия продукта, который предоставляет все необходимое для проведения UX-исследований.

Вы можете создавать пользовательские опросы в приложении, которые отражают внешний вид вашего бренда. Все это можно сделать за несколько минут, не имея опыта кодирования.

Если вы просто хотите собрать больше данных, вы можете даже встроить опрос Typeform и запустить его в приложении, чтобы увеличить коэффициент вовлеченности.

Инструмент позволяет показывать опросы различным сегментам клиентов, что обеспечивает контекстный сбор данных. Таким образом, опросы появляются только у тех клиентов, которые соответствуют заданным условиям, что позволяет получить более точную обратную связь.

Userpilot также имеет встроенный инструмент опроса NPS, позволяющий отслеживать и анализировать показатели NPS.

Он также может помечать качественные ответы, чтобы помочь вам выявить тенденции, которые приводят к высоким или низким оценкам.

Заключение

Пользовательский опыт является важной составляющей вашего приложения и может определить, выберут ли люди именно ваше приложение, а не другие. А узнать, каков UX вашего приложения, можно только спросив существующих клиентов.

Что еще более важно, получить наилучшую обратную связь от клиентов в отношении UX можно только в том случае, если задавать правильные вопросы в правильное время.

Для этого необходимо определить, какие из вопросов UX-опроса, приведенных в этом посте, следует задавать в опросах, которые можно начать создавать с помощью Userpilot!

Хотите создавать продукт без кода? Закажите демонстрацию у нашей команды и начните!