¿Cómo son los Product Tours de Pendo?

Las visitas guiadas a los productos de Pendo son una solución popular de integración de usuarios para muchas empresas de SaaS.

Pero, ¿merece la pena tanto bombo y platillo (y el precio de 50.000 dólares)? ¿Cómo se compara Pendo product tours con otras soluciones de software de onboarding o product tours del mercado?

Aprender cómo funciona realmente Pendo puede ser difícil, ya que su versión de prueba gratuita no incluye muchas de las características clave que te gustaría probar antes de comprar. Por lo tanto, antes de dar una vuelta con los productos Pendo, lea esta reseña en profundidad y la comparación con soluciones similares.

¿No tiene tiempo para leer? Lea este TL;DR:

• Conocidas como “Guías”, las visitas guiadas de productos visibles en la versión de prueba gratuita de Pendo son más bien lineales y están orientadas a la información sobre herramientas.
• Las guías del ensayo se hicieron a partir de datos ficticios. Si quieres construir el tuyo propio, necesitas instalar un snippet JS para que Pendo pueda comunicarse con tu web.
• El sistema de bloques de construcción de Pendo es bastante intuitivo y fácil de usar, pero no puedes construir los recorridos del producto
• Las guías se construyen en la herramienta de diseño propiedad de Pendo, a pesar de que numerosos usuarios de Pendo prefirieron seguir utilizando su antigua extensión de Chrome (que se mantuvo en 2019).
• Las visitas guiadas de productos de Pendo se basan principalmente en información sobre herramientas, pero también pueden incluir banners o lightboxes. Carecen de muchos de los patrones de interfaz de usuario que ofrece Userpilot, sobre todo las listas de comprobación independientes. Las listas de control de Pendo sólo pueden activarse desde su Centro de Recursos, lo que refuerza su finalidad en nuestra opinión.
• La segmentación de las visitas a los productos en Pendo parece más creada para máquinas que para clientes humanos con necesidades empresariales definibles.
• El elemento más interactivo que se puede crear como parte de una visita gu iada de producto de Pendo es una microencuesta, pero la decisión de Pendo de incluir microencuestas en las guías no tiene mucho sentido.
• El mayor problema con los tours de producto de Pendo es que no puedes activarlos para segmentos de audiencia construidos en base a eventos personalizados (= comportamiento del usuario in-app). Así, si quiere mostrar un flujo a un segmento que, por ejemplo, ha hecho clic en un determinado botón, no puede hacerlo en Pendo. Aunque puedes hacerlo en Userpilot o Appcues.
• Del mismo modo, no es posible activar las visitas guiadas de productos Pendo en función de un evento dentro de la aplicación (clic en un botón, uso de una función, compra dentro de la aplicación, etc.). De nuevo, esto es posible con otras herramientas como Userpilot y Appcues.
• Las visitas a los productos de Userpilot son mejores que las de Pendo en términos de UX, facilidad de uso y relación calidad-precio.

Visitas guiadas a los productos Pendo – primeras impresiones

Cuando te registras por primera vez en una cuenta de prueba de Pendo, la interfaz te pregunta si inicialmente quieres explorar Guías, Análisis de Comportamiento o Cuadros de Mando.

Pendo puede ser un poco jerga a veces, así que vale la pena señalar rápidamente lo que significan estas opciones:

• Guías es lo que Pendo denomina flujos de experiencia. En otras palabras, combinando varios elementos de la guía, podrá crear un recorrido por el producto.
• 
  Análisis del comportamiento
  le permite realizar un seguimiento de las acciones realizadas por los usuarios antes o después de un evento específico, ver cuántas personas completaron un embudo predeterminado y el porcentaje de usuarios retenidos a lo largo del tiempo.
• Dashboards se configura de forma similar a Google Analytics y te muestra datos de navegación como visitantes semanales y visitantes únicos por hora. Los datos y análisis de productos de esta parte de Pendo son en su mayoría datos de vanidad.

Como habrás adivinado, este artículo se centrará sobre todo en la función Guías.

Recorrido por los productos propios de Pendo

Obviamente, Pendo ha creado sus propios tours de producto en Pendo – así que antes de sumergirnos en la creación de tours de producto en Pendo, echemos un vistazo a su propia creación.

El recorrido por los productos de Pendo no es especialmente interactivo ni atractivo para los nuevos usuarios.

Son lineales, que es el tipo de recorrido de producto del que hemos aconsejado a los lectores de este blog que se mantengan alejados en numerosas ocasiones en el pasado. Los usuarios odian los recorridos lineales por los productos:

En realidad, las visitas guiadas a los productos de Pendo consisten en un tooltip mor ado tras otro.

Creación de visitas guiadas de productos en Pendo

Si seleccionas el tour de producto “Guías”, puede que estés un poco confundido por el hecho de que ya hay algunas Guías que están funcionando dentro de la aplicación Pendo… a pesar de que no has hecho ninguna tú mismo.

Estas guías han sido creadas por Pendo a partir de datos ficticios. En otras palabras, se trata de contenido de demostración concebido para mostrarle qué tipo de visitas guiadas de productos podría crear para su aplicación, en lugar de basarse en datos reales. Se trata de una decisión inteligente, que reduce la curva de aprendizaje asociada a la utilización de un software de incorporación por primera vez.

Crear sus propias visitas guiadas de productos Pendo

Si quieres crear tours de producto que utilicen segmentos de usuarios reales de tu producto, necesitarás instalar Pendo en tu web.

Este es un proceso sencillo que implica el uso de un fragmento de JS, exactamente de la misma manera que instalaría Userpilot.

Una vez instalado el script, podrás ver los tours de productos que crees apareciendo en tu aplicación una vez que los hayas probado.

¿Es fácil crear visitas guiadas de productos en Pendo?

Si estás familiarizado con Divi, Elementor, o incluso el propio sistema de bloques de WordPress, el enfoque de bloques de construcción que Pendo utiliza para la construcción de Guías será extremadamente intuitivo.

Puede arrastrar y soltar varios elementos y adaptar los colores y el estilo a su marca.

En términos de facilidad de uso, este aspecto de la creación de guías es similar a la creación de flujos en Userpilot.

Pero hay una diferencia clave: Userpilot te permite construir tours de producto en su extensión de Chrome, que te permite ver cómo se verá el tour en tu producto instantáneamente (What-You-See-Is-What-You-Get), mientras que las Guías de Pendo se construyen en un dashboard:

Visual Design Studio vs Pendo Classic

Pendo solía ser una herramienta de diseño que funcionaba como una extensión de Chrome, de forma muy parecida a como funciona Userpilot hoy en día. Esta herramienta se conoce hoy como “Classic”.

Pero en febrero de 2019, Pendo lanzó una herramienta interna llamada Visual Design Studio (VDS).

Todos sus esfuerzos de desarrollo actuales se centran en VDS, y los nuevos clientes ya no pueden descargar la extensión desde Chrome Web Store.

En otras palabras, si quiere construir un tour de producto usando Pendo, necesitará construir una Guía dentro de VDS.

Se trata de un proceso engorroso, sobre todo porque las Guías se previsualizan in-app.

Incluso los usuarios de Pendo prefieren la extensión de Chrome…

Curiosamente, hay un núcleo de clientes que llevan usando Pendo desde antes de 2019 que siguen usando Pendo Classic.

Prueba de ello es que gran parte de los artículos de ayuda de Pendo están dirigidos a los usuarios de Classic.

Sugiere que, al menos para algunos usuarios, la antigua interfaz era mejor. Quizá Pendo tenga que mantenerlo para mantener el nivel de satisfacción de sus clientes.

Tenga en cuenta que no tiene este problema con Userpilot u otras herramientas. Cada vez que se actualiza la interfaz de usuario de Userpilot o se lanzan nuevas funciones , todos los usuarios adoptan la interfaz más reciente.

¿Qué patrones UX incluyen las guías de Pendo?

Algo que Pendo ha hecho bastante bien es crear un completo centro de recursos para ayudar a la gente a sacar el máximo partido de su aplicación.

Su página de recursos sobre la creación de una Guía incluye un práctico vídeo en el que se explican los principales tipos de patrones de UX que pueden crearse como parte de una visita a un producto, a saber:

Caja de luz

Hay un lightbox, que es un poco como los modales de Userpilot. Se centra en la pantalla del cliente. Puede utilizarlo para dar la bienvenida a nuevos usuarios o para recoger las opiniones de los clientes.

Banner

A continuación, hay un banner que baja desde la parte superior de la pantalla. En muchos sentidos, parece exactamente igual que una caja de luz, sólo que colocada de forma diferente.

Información sobre herramientas

Al igual que Userpilot, Pendo también permite crear tooltips. En mi opinión personal, este es el elemento de UX que Pendo hace mejor.

Los tooltips se activan en respuesta a las llamadas “insignias”, que son pequeños iconos colocados junto a un elemento de la página. Cuando los visitantes hagan clic en ese elemento, se mostrará la Guía para esa información sobre herramientas.

Esto es muy similar a la función de información sobre herramientas de Userpilot, que también puede colocarse donde el usuario desee y a menudo se adjunta a elementos que no son inmediatamente intuitivos.

Elementos prefabricados

El último tipo de patrón que menciona el vídeo explicativo son varios casos en los que un miembro del equipo ha creado previamente un patrón personalizado a partir de las opciones anteriores que he descrito.

Estos patrones personalizados se guardan en Guías para poder reutilizarlos.

Entre los ejemplos citados figuran:

• Mensajes de éxito
• Encuestas (cuantitativas o cualitativas)
• Una pantalla de bienvenida con una introducción a un miembro del equipo, en el estilo popularizado en este blog por Kontentino (este en realidad fue construido en Userpilot).

Lo que falta

Estos son algunos patrones que Userpilot incluye pero Pendo no:

• Slideouts – modales más pequeños, de tamaño medio, utilizados para captar la atención del usuario de una forma menos disruptiva:
• Acciones dirigidas: se utilizan para centrar la atención del usuario en un elemento determinado con el fin de impulsar una acción, como un clic o una entrada.
• Hotspots: pequeñas balizas parpadeantes que animan al usuario a centrarse en un determinado elemento:

Lo que más se echa en falta en la parte de Guías de Pendo en comparación con Userpilot son listas de comprobación independientes.

Son absolutamente esenciales para conseguir que los usuarios de un segmento determinado se activen.

En Userpilot, esto es tan sencillo como servir una lista de comprobación personalizada a una cohorte de usuarios determinada en función de sus necesidades de producto individuales.

Las listas de control existen en Pendo, e incluso pueden personalizarse según los segmentos de usuarios, pero están integradas en la función Centro de recursos.

Esto los hace mucho menos visibles para el usuario final de lo que serían en Userpilot.

¿Es fácil segmentar los recorridos de los productos en Pendo?

La segmentación también existe en Pendo, aunque hay que escarbar un poco para encontrarla.

Las visitas guiadas de demostración de productos en la función Guía están segmentadas para “Todos”, que es otra forma de decir que no están segmentadas en absoluto.

Dado que la demo no es muy instructiva, el mejor lugar para aprender sobre las opciones de segmentación de Pendo es consultando su artículo del centro de recursos sobre el tema.

Según el artículo, Pendo permite segmentar por una amplia gama de factores, como muestra esta captura de pantalla:

Lo que obviamente falta en las opciones de segmentación de Pendo es la segmentación por eventos personalizados. Por lo tanto, si quieres mostrar tu tour de productos Pendo sólo a aquellos usuarios que hicieron clic en el botón “comprar ahora” 5 veces en el último mes, no puedes hacer eso.
no puede hacerlo.

Esto se debe probablemente a una deuda tecnológica que no permite a Pendo activar o dirigir visitas basadas en eventos personalizados.

Soluciones más modernas de adopción de productos como
Userpilot
o Appcues ofrecen esa opción (y además – Userpilot ofrece segmentación no sólo por eventos, sino también por atributos del evento – por ejemplo, compró una camiseta ….por $50…y sólo incluye ‘camisetas verdes de Addidas’).

¿Sus clientes son humanos o robots?

Lo que me sorprende al leer esta lista es lo increíblemente orientados a la tecnología que están la mayoría de estos factores.

Me recuerda a la analítica de Pendo, que monitoriza el comportamiento de los usuarios de todo tipo de formas técnicas, pero no te da realmente la oportunidad de hablar directamente con tus clientes para obtener feedback a través de NPS (a menos que estés dispuesto a pagar).

Quiero decir, me gusta la automatización tanto como a cualquier otra persona de negocios, pero ¿no hay un límite en alguna parte?

Compárelo con Userpilot, que ofrece una serie de opciones de segmentación en función de los siguientes factores:

• Demografía
• Comportamiento dentro de la aplicación (por ejemplo, si el usuario ha completado un evento personalizado o ha pasado por un flujo concreto).
• Atributos del usuario (por ejemplo, tipo de plan, idioma)
• NPS
• Cuenta (por ejemplo, usuario avanzado frente a usuario nuevo)

Estos factores parecen mucho más humanos y tangibles que los de Pendo.

La segmentación como medio de comprobación de características

Una cosa que me gusta de la segmentación de visitas guiadas de productos en Pendo es cómo el software te da la opción de segmentar una Guía para ti mismo con fines de prueba.

Simplemente establece el ID de visitante como tú mismo, y entonces sólo tú podrás ver la Guía que has construido.

Es una forma estupenda de evitar situaciones embarazosas por versiones beta defectuosas de nuevos productos. Userpilot tiene una funcionalidad similar por la misma razón.

¿Hasta qué punto son interactivas las visitas guiadas de Pendo?

De las 3 Guías demo que Pendo muestra en su prueba gratuita, 2 de ellas sólo tienen un paso.

Los 3 se muestran automáticamente, en lugar de activarse sólo después de que un usuario haya completado una acción específica.

Esto está muy lejos de Userpilot, con su énfasis en los flujos de experiencia de varios pasos que responden al comportamiento previo del usuario.

En general, las visitas a los productos de Pendo parecen muy orientadas a los tooltip. Esto se debe probablemente a que, al ser una herramienta más antigua, Pendo no ha sido capaz de superar su deuda tecnológica para permitir la activación basada en eventos. Esto hace que sus experiencias de adopción de productos sean poco interactivas y que los análisis no sean procesables. ¿Para qué sirve saber que un segmento de usuarios ha realizado determinadas acciones si no se puede reaccionar a ellas con una experiencia in-app?

Hay una razón por la que utilizaron todos esos tooltips morados como tour del producto para su propia aplicación: esos tooltips son en realidad una representación bastante buena de la calidad de sus Guías en general.

¿Microsondeos interactivos en una gira de productos?

Un posible argumento en contra de la idea de que las visitas guiadas de Pendo carecen de interactividad es su función de microencuesta.

No lo llaman microencuesta como tal, pero puedes crear microencuestas cuantitativas o cualitativas en lightboxes y banners, que forman parte de los tours de productos de Pendo.

Aunque se agradece la interactividad, resulta confuso para el usuario incluir microencuestas en las Guías.

Esto se debe a que una visita guiada por el producto debería ser un recorrido interactivo, en el que los usuarios sigan las múltiples migas de pan dejadas por los responsables de marketing del producto hasta que alcancen un objetivo importante para su caso de uso.

Una microencuesta es más una herramienta de comunicación puntual para compartir mensajes dentro de la aplicación que parte de un recorrido más largo y de varios pasos como éste.

En sí misma, una microencuesta no “guía” al usuario a hacer nada, aparte de rellenar la encuesta.

Conclusión

Esperamos que haya sacado algo valioso de esta exploración del sistema de recorrido de productos de Pendo.

También nos gustaría que pudieras ver que las visitas a los productos de Userpilot son simplemente mejores.

En comparación con Pendo, las visitas a los productos de Userpilot:

• Son más interactivos
• Son menos lineales
• Contienen una mayor variedad de elementos de interfaz de usuario
• Disponer de opciones de segmentación más centradas en las necesidades del cliente que en datos técnicos arbitrarios.
• Utilizar listas de control más fáciles de consultar para los usuarios finales.
• Y se puede construir en una aplicación de Chrome, en lugar de una herramienta engorrosa como VDS

Y si eso no es suficiente argumento para que le des una vuelta a Userpilot, también viene con una prueba gratuita.

Así que, literalmente, no tienes nada que usar probándolo hoy mismo. Haga clic aquí para empezar.