Como são as visitas aos produtos Pendo?

As visitas aos produtos Pendo são uma solução popular de integração de utilizadores para muitas empresas SaaS.

Mas será que vale a pena o entusiasmo (e o preço de 50.000 dólares)? Como é que as visitas aos produtos Pendo se comparam com outras soluções de software de integração ou de visitas aos produtos existentes no mercado?

Aprender como o Pendo realmente funciona pode ser difícil, uma vez que a sua versão de avaliação gratuita não inclui muitas das principais características que gostaria de experimentar antes de comprar. Por isso, antes de dar uma volta pelos produtos Pendo – leia esta análise aprofundada e a comparação com soluções semelhantes.

Não tem tempo para ler? Leia este TL;DR:

• Conhecidas como “Guias”, as visitas aos produtos visíveis na avaliação gratuita do Pendo são bastante lineares e orientadas por dicas de ferramentas.
• Os guias do ensaio foram elaborados com base em dados fictícios. Se quiser construir o seu próprio site, precisa de instalar um snippet JS para que o Pendo possa comunicar com o seu site.
• O sistema de blocos de construção do Pendo é bastante intuitivo e fácil de utilizar, mas não é possível construir as visitas guiadas ao produto
• Os guias são construídos na ferramenta de design proprietária do Pendo, apesar de muitos utilizadores do Pendo terem preferido continuar a utilizar a sua antiga extensão para o Chrome (que foi retirada em 2019).
• As visitas guiadas aos produtos da Pendo baseiam-se principalmente em dicas de ferramentas, mas também podem incluir banners ou caixas de luz. Faltam-lhes muitos padrões de IU que o Userpilot oferece, nomeadamente listas de verificação autónomas. As listas de verificação do Pendo só podem ser activadas a partir do seu Centro de Recursos, o que, na nossa opinião, reforça o seu objectivo.
• A segmentação de visitas a produtos no Pendo parece ter sido criada mais para máquinas do que para clientes humanos com necessidades comerciais definidas.
• O elemento mais interactivo que se pode construir como parte de uma visita a um produto Pendo é um micro-inquérito, mas a decisão do Pendo de incluir micro-inquéritos em Guias faz pouco sentido.
• O maior problema com as visitas aos produtos Pendo é que não é possível accioná-las para segmentos de público criados com base em eventos personalizados (= comportamento do utilizador na aplicação). Assim, se quiser mostrar um fluxo a um segmento que tenha, por exemplo, clicado num determinado botão, não o pode fazer no Pendo. No entanto, pode fazê-lo no Userpilot ou no Appcues.
• Da mesma forma, não é possível activar visitas a produtos Pendo com base num evento in-app (clique num botão, utilização de uma funcionalidade, compra in-app, etc.). Mais uma vez, isto é possível com outras ferramentas como o Userpilot e o Appcues.
• As visitas aos produtos da Userpilot são melhores do que as da Pendo em termos de UX, facilidade de utilização e relação qualidade/preço.

Pendo’s product tours – primeiras impressões

Quando se inscreve pela primeira vez numa conta de avaliação do Pendo, a interface pergunta-lhe se pretende explorar inicialmente os Guias, a Análise de Comportamento ou os Painéis.

O Pendo pode, por vezes, ser um pouco jargão, pelo que vale a pena explicar rapidamente o significado destas opções:

• Os guias são o que Pendo chama de fluxos de experiência. Por outras palavras, ao combinar vários elementos do guia, poderá criar uma visita ao produto.
• 
  Análise de comportamento
  permite-lhe acompanhar as acções realizadas pelos utilizadores antes ou depois de um evento específico, ver quantas pessoas concluíram um funil pré-determinado e a percentagem de utilizadores retidos ao longo do tempo.
• Os painéis de controlo são configurados de forma semelhante ao Google Analytics e mostram-lhe dados de navegação como visitantes semanais e visitantes únicos por hora. As informações e análises de produtos desta parte do Pendo são, na sua maioria, dados de vaidade.

Como já deve ter adivinhado, este artigo centrar-se-á sobretudo na funcionalidade Guias.

Visita ao produto Pendo

Obviamente, o Pendo criou as suas próprias visitas guiadas de produtos no Pendo – por isso, antes de nos debruçarmos sobre a criação de visitas guiadas de produtos no Pendo, vejamos a sua própria criação.

A visita guiada do produto Pendo não é especialmente interactiva ou cativante para os novos utilizadores.

São lineares, o que é o tipo de tour de produto que já aconselhámos várias vezes aos leitores deste blogue. Os utilizadores detestam visitas lineares aos produtos:

As visitas guiadas aos produtos da Pendo consistem, de facto, em dicas roxas atrás de dicas roxas.

Criação de visitas de produtos em Pendo

Se seleccionar a ronda de produtos “Guias”, pode ficar um pouco confuso com o facto de já existirem alguns Guias a funcionar na aplicação Pendo… apesar de não ter sido você a criar nenhum.

Estes guias foram criados pela Pendo com base em dados fictícios. Por outras palavras, trata-se de conteúdo de demonstração concebido para lhe mostrar que tipo de visitas ao produto pode criar para a sua aplicação, em vez de se basear em dados reais. Trata-se de uma medida inteligente, que reduz a curva de aprendizagem associada à utilização de um software de integração pela primeira vez.

Criar as suas próprias visitas guiadas de produtos Pendo

Se pretender criar visitas a produtos que utilizem segmentos de utilizadores reais do seu produto, terá de instalar o Pendo no seu Web site.

Este é um processo simples que envolve a utilização de um snippet JS, exactamente da mesma forma que instalaria o Userpilot.

Assim que o script estiver instalado, poderá ver os tours de produtos que criou a aparecerem na sua aplicação depois de os ter testado.

É fácil criar visitas de produtos no Pendo?

Se estiver familiarizado com Divi, Elementor, ou mesmo com o sistema de blocos do WordPress, a abordagem de blocos de construção que o Pendo utiliza para construir Guias será extremamente intuitiva.

Pode arrastar e largar vários elementos e combinar as cores e o estilo com a sua marca.

Em termos de facilidade de utilização, este aspecto da criação de Guias é semelhante à criação de Fluxos no Userpilot.

Mas há uma diferença fundamental: O Userpilot permite-lhe criar visitas a produtos na sua extensão para o Chrome, o que lhe permite ver instantaneamente o aspecto da visita no seu produto (What-You-See-Is-What-You-Get), enquanto os Guias da Pendo são criados num painel de controlo:

Visual Design Studio vs Pendo Classic

A Pendo costumava utilizar uma ferramenta de design que funcionava como uma extensão do Chrome, tal como o Userpilot funciona actualmente. Esta ferramenta é actualmente conhecida como “Clássica”.

Mas em Fevereiro de 2019, a Pendo lançou uma ferramenta interna chamada Visual Design Studio (VDS).

Todos os seus esforços de desenvolvimento actuais estão concentrados no VDS e os novos clientes já não podem transferir a extensão a partir da Chrome Web Store.

Por outras palavras, se quiser criar uma visita ao produto utilizando o Pendo, terá de criar um Guide no VDS.

Este é um processo complicado, especialmente porque os Guias são pré-visualizados na aplicação.

Até os utilizadores do Pendo preferem a extensão para o Chrome…

É interessante notar que existe um grupo de clientes que utiliza o Pendo desde antes de 2019 e que continua a utilizar o Pendo Classic.

Isto é evidenciado pelo facto de uma grande parte dos artigos de ajuda do Pendo se destinar a utilizadores clássicos.

Isto sugere que, pelo menos para alguns utilizadores, a interface antiga era melhor. Talvez a Pendo tenha de o manter para manter o nível de satisfação dos clientes.

Note-se que este problema não se verifica com o Userpilot ou outras ferramentas. Sempre que houver uma actualização da IU do Userpilot ou forem lançadas novas funcionalidades , todos os utilizadores adoptam a interface mais recente.

Que padrões de UX incluem os Guias Pendo?

Uma coisa que a Pendo fez muito bem foi criar um centro de recursos abrangente para ajudar as pessoas a tirar o máximo partido da sua aplicação.

A sua página de recursos sobre a criação de um Guia inclui um vídeo útil que explica os principais tipos de padrões de experiência do utilizador que podem ser criados como parte de uma visita ao produto, como se segue:

Caixa de luz

Existe uma caixa de luz, que é um pouco como os modais do Userpilot. Está centrado no ecrã do cliente. Pode utilizá-lo para dar as boas-vindas a novos utilizadores ou recolher feedback dos clientes.

Bandeira

Em seguida, há um banner, que desce do topo do ecrã. Em muitos aspectos, isto parece exactamente o mesmo que uma caixa de luz, apenas posicionada de forma diferente.

Dica de ferramenta

Tal como o Userpilot, o Pendo também permite criar dicas de ferramentas. Na minha opinião pessoal, este é o elemento UX que o Pendo faz melhor.

As dicas de ferramentas são activadas em resposta aos chamados “Distintivos”, que são pequenos ícones colocados junto a um elemento na sua página. Quando os visitantes clicam nesse elemento, é apresentado o Guia para essa dica de ferramenta.

Isto é muito semelhante à funcionalidade de dica de ferramenta do Userpilot, que também pode ser colocada onde o utilizador desejar e está frequentemente associada a elementos que não são imediatamente intuitivos.

Elementos pré-fabricados

O último tipo de padrão que o vídeo explicativo menciona são vários casos em que um membro da equipa já criou um padrão personalizado a partir das opções anteriores que descrevi acima.

Estes padrões personalizados são guardados em Guias para poderem ser reutilizados.

Os exemplos dados incluem:

• Mensagens de sucesso
• Sondagens (quantitativas ou qualitativas)
• Um ecrã de boas-vindas com uma introdução a um membro da equipa, no estilo popularizado neste blogue por Kontentino (este foi realmente construído em Userpilot).

O que está a faltar

Eis alguns padrões que o Userpilot inclui, mas que o Pendo não inclui:

• Slideouts – modais mais pequenos, de tamanho médio, utilizados para captar a atenção do utilizador de uma forma menos perturbadora:
• Acções orientadas – utilizadas para centrar a atenção do utilizador num determinado elemento, de modo a conduzir a uma acção como um clique ou uma entrada
• Hotspots – pequenos sinais intermitentes que incentivam o utilizador a concentrar-se num determinado elemento:

A coisa mais flagrante que falta na parte dos Guias do Pendo em comparação com o Userpilot são as listas de verificação autónomas.

Estes são absolutamente essenciais para conseguir a activação dos utilizadores de um determinado segmento.

No Userpilot, isto é tão simples como apresentar uma lista de verificação personalizada a um determinado grupo de utilizadores com base nas suas necessidades individuais de produtos.

As listas de verificação existem no Pendo e podem até ser personalizadas de acordo com os segmentos de utilizadores, mas estão integradas na funcionalidade Centro de Recursos.

Isto torna-os muito menos visíveis para o utilizador final do que seriam no Userpilot.

É fácil segmentar as visitas de produtos no Pendo?

A segmentação também existe no Pendo, embora seja necessário procurar um pouco para a encontrar.

As visitas de demonstração de produtos na funcionalidade Guia estão segmentadas para “Todos”, o que é outra forma de dizer que não estão segmentadas de todo.

Como a demonstração não é muito instrutiva, o melhor lugar para aprender sobre as opções de segmentação do Pendo é consultar o artigo do centro de recursos sobre o assunto.

De acordo com o artigo, o Pendo permite-lhe segmentar por uma grande variedade de factores, como mostra esta imagem de ecrã:

O que falta obviamente nas opções de segmentação do Pendo é a segmentação por eventos personalizados. Assim, se quiser mostrar a visita ao produto Pendo apenas aos utilizadores que clicaram no botão “comprar agora” 5 vezes no último mês, não o pode fazer.
não pode fazer isso.

Isto deve-se provavelmente a uma dívida tecnológica que não permite ao Pendo activar ou direccionar visitas com base em eventos personalizados.

Soluções mais modernas de adopção de produtos, como
Userpilot
ou Appcues oferecem essa opção (e, além disso, a Userpilot oferece segmentação não só por eventos, mas também por atributos de eventos – por exemplo, comprou uma t-shirt …. por 50 dólares… e inclui apenas “t-shirts verdes da Addidas”).

Os seus clientes são humanos ou robots?

O que me surpreende ao ler esta lista é o facto de a maioria destes factores ser incrivelmente orientada para a tecnologia .

Faz-me lembrar a análise do Pendo, que monitoriza o comportamento do utilizador de todas as formas técnicas, mas não lhe dá a oportunidade de falar directamente com os seus clientes para obter feedback através do NPS (a menos que esteja disposto a pagar).

Quero dizer, gosto tanto da automatização como qualquer outra pessoa de negócios, mas não haverá algures um limite?

Compare isto com a Userpilot, que oferece uma gama de opções de segmentação de acordo com os seguintes factores:

• Dados demográficos
• Comportamento in-app (por exemplo, o utilizador completou um evento personalizado ou passou por um determinado fluxo)
• Atributos do utilizador (por exemplo, tipo de plano, língua)
• NPS
• Conta (por exemplo, utilizador avançado vs. novo utilizador)

Estes factores parecem muito mais humanos e tangíveis do que os de Pendo.

A segmentação como meio de testar características

Uma coisa de que gosto na segmentação de visitas a produtos no Pendo é a forma como o software lhe dá a opção de segmentar um Guia para si próprio para efeitos de teste.

Basta definir a ID do visitante como sendo o próprio e, assim, só o utilizador poderá ver o Guia que criou.

Esta é uma óptima maneira de evitar embaraços com versões beta defeituosas de novas visitas a produtos. O Userpilot tem uma funcionalidade semelhante pelo mesmo motivo.

Quão interactivas são as visitas guiadas dos produtos Pendo?

Dos 3 Guias de demonstração que o Pendo apresenta na sua avaliação gratuita, 2 deles têm apenas uma etapa.

Todos os 3 são apresentados automaticamente, em vez de serem activados apenas depois de um utilizador ter concluído uma acção específica.

Isto está muito longe do Userpilot, com a sua ênfase nos fluxos de experiência em várias etapas que respondem ao comportamento anterior do utilizador.

Em geral, as visitas guiadas aos produtos Pendo parecem muito orientadas para as dicas de ferramentas. Isto deve-se provavelmente ao facto de, sendo uma ferramenta mais antiga, o Pendo não ter sido capaz de ultrapassar a sua dívida tecnológica para permitir o accionamento baseado em eventos. Isto faz com que as suas experiências de adopção de produtos sejam pouco interactivas e as análises não sejam accionáveis. Então, o que acontece se soubermos que um segmento de utilizadores realizou determinadas acções, se não pudermos reagir a elas com uma experiência in-app?

Há uma razão pela qual utilizaram todas aquelas dicas de ferramentas roxas como visita ao produto da sua própria aplicação: essas dicas de ferramentas são, na verdade, uma boa representação da qualidade dos seus Guias em geral.

Micro-inquéritos interactivos numa visita a um produto?

Um potencial contra-argumento à ideia de que as visitas guiadas aos produtos da Pendo carecem de interactividade é a sua funcionalidade de micro-inquérito.

Eles não chamam a isto um micro-inquérito propriamente dito, mas pode criar micro-inquéritos quantitativos ou qualitativos em lightboxes e banners, que fazem parte das visitas guiadas do produto Pendo.

Embora a interactividade seja apreciada, é confuso para o utilizador incluir micro-inquéritos em Guias.

Isto porque uma visita ao produto deve ser um passeio interactivo, em que os utilizadores seguem várias pistas deixadas pelos profissionais de marketing do produto até chegarem a um objectivo importante para o seu caso de utilização.

Um micro-inquérito é mais uma ferramenta de comunicação pontual para partilhar mensagens na aplicação do que parte de um passo-a-passo mais longo e em várias etapas como este.

Por si só, um microinquérito não “orienta” o utilizador para fazer nada, para além de preencher o inquérito.

Conclusão

Esperamos que esta exploração do sistema de visita aos produtos do Pendo tenha sido útil para si.

Também gostaríamos de esperar que pudesse ver que as visitas aos produtos da Userpilot são simplesmente melhores.

Em comparação com o Pendo, as visitas aos produtos do Userpilot:

• São mais interactivos
• São menos lineares
• Contêm uma maior variedade de elementos de IU
• Ter opções de segmentação que se centram mais nas necessidades dos clientes do que em dados técnicos arbitrários
• Utilizar listas de verificação que sejam mais fáceis de visualizar pelos utilizadores finais
• E pode ser criado numa aplicação Chrome, em vez de uma ferramenta complicada como o VDS

E se isso não for argumento suficiente para dar uma volta ao Userpilot, ele também vem com um teste gratuito.

Por isso, não tem literalmente nada a perder se o experimentar hoje. Clique aqui para começar!