Какими бывают экскурсии по продуктам Пендо?

Экскурсии по продукту Pendo – это популярное решение для знакомства с пользователем для многих SaaS-компаний.

Но стоит ли это шумихи (и ценника в 50 000 долларов)? Как Pendo сравнивает туры по продуктам с другими программными решениями на рынке?

Узнать, как на самом деле работает Pendo, может быть непросто, поскольку бесплатная пробная версия не включает в себя многие ключевые функции, которые вы хотели бы попробовать перед покупкой. Поэтому прежде чем отправиться в путешествие по продуктам Pendo, прочитайте этот подробный обзор и сравнение с аналогичными решениями.

Нет времени на чтение? Прочитайте это TL;DR:

• Известные как “Гиды”, туры по продуктам, которые можно увидеть в бесплатной пробной версии Pendo, довольно линейны и ориентированы на всплывающие подсказки.
• Гиды в испытании были сделаны на основе фиктивных данных. Если вы хотите создать свой собственный, вам нужно установить JS сниппет, чтобы Pendo мог взаимодействовать с вашим сайтом.
• Система строительных блоков Pendo достаточно интуитивна и проста в использовании, но вы не можете создавать туры по продукту.
• Руководства создаются в собственном дизайнерском инструменте Pendo, несмотря на то, что многие пользователи Pendo предпочли продолжать использовать старое расширение Chrome (которое было перенесено на 2019 год).
• Туры по продуктам Pendo в основном основаны на всплывающих подсказках, но могут также включать баннеры или лайтбоксы. Им не хватает многих моделей пользовательского интерфейса, которые предлагает Userpilot, в частности, автономных контрольных списков. Контрольные списки Pendo могут быть запущены только из Центра ресурсов, что, по нашему мнению, подчеркивает их назначение.
• Сегментация продуктовых туров на Pendo выглядит так, как будто они были созданы для машин, а не для людей с определенными бизнес-потребностями.
• Самый интерактивный элемент, который вы можете создать в рамках тура по продуктам Pendo, – это микроопрос, но решение Pendo вообще включить микроопросы в раздел “Гиды” не имеет смысла.
• Самая большая проблема с продуктовыми турами Pendo заключается в том, что вы не можете запускать их для сегментов аудитории, построенных на основе пользовательских событий (= поведение пользователя в приложении). Так, если вы хотите показать поток сегменту, который, например, нажал на определенную кнопку, вы не сможете сделать это в Pendo. Однако это можно сделать в Userpilot или Appcues.
• Аналогичным образом, невозможно инициировать туры по продукту Pendo на основе события в приложении (нажатие кнопки, использование функции, покупка в приложении и т.д.). Опять же, это возможно с помощью других инструментов, таких как Userpilot и Appcues.
• Экскурсии по продукту Userpilot лучше, чем у Pendo, с точки зрения UX, простоты использования и соотношения цены и качества.

Экскурсии по продуктам Pendo – первые впечатления

Когда вы впервые регистрируете пробную учетную запись Pendo, интерфейс спрашивает вас, что вы хотите изучить вначале: руководства, поведенческую аналитику или приборные панели.

Pendo иногда может быть немного жаргонным, поэтому стоит быстро понять, что означают эти опции:

• Гиды – это то, что в Pendo называют потоками опыта. Другими словами, объединив несколько элементов путеводителя вместе, вы сможете построить тур по продукту.
• 
  Поведенческая аналитика
  позволяет отслеживать действия, совершенные пользователями до или после определенного события, видеть, сколько людей завершили заранее определенную воронку, а также процент удержания пользователей с течением времени.
• Dashboards настроена аналогично Google Analytics и показывает такие данные о просмотре, как еженедельные посетители и уникальные посетители в час. Данные о продуктах и аналитика этой части Pendo – это в основном суетные данные.

Как вы уже догадались, в этой статье речь пойдет, прежде всего, о функции “Гиды”.

Экскурсия по собственному продукту Пендо

Очевидно, что Pendo создала свои собственные туры по продуктам в Pendo – поэтому, прежде чем мы погрузимся в создание туров по продуктам в Pendo, давайте посмотрим на ее собственное создание.

Собственный тур по продукту Pendo не является особенно интерактивным или увлекательным для новых пользователей.

Они линейны, а это именно тот тип продуктового тура, от которого мы уже неоднократно советовали читателям этого блога держаться подальше. Пользователи ненавидят линейные туры по продуктам:

Собственные туры по продуктам Pendo на самом деле состоят из фиолетовой всплывающей подсказки за фиолетовой всплывающей подсказкой.

Создание продуктовых туров в Пендосии

Если вы выбрали тур по продукту “Гиды”, вас может немного смутить тот факт, что в приложении Pendo уже есть несколько гидов, которые работают… несмотря на то, что вы сами их не создавали.

Эти руководства были созданы компанией Pendo на основе фиктивных данных. Другими словами, это демонстрационный контент , созданный для того, чтобы показать вам, какие туры по продуктам вы можете создать для своего приложения, а не основанный на реальных данных. Это разумный шаг, который позволяет сократить время обучения, связанное с первым использованием программного обеспечения для введения в должность.

Создание собственных туров по продуктам Pendo

Если вы хотите создавать туры по продукту, используя реальные сегменты пользователей вашего продукта, вам необходимо установить Pendo на свой сайт.

Это простой процесс, который включает в себя использование JS сниппета, точно так же, как вы устанавливаете Userpilot.

После установки скрипта вы сможете увидеть, как созданные вами туры по продуктам появляются в вашем приложении после их тестирования.

Насколько легко создавать туры по продуктам в Pendo?

Если вы знакомы с Divi, Elementor или даже с собственной системой блоков WordPress, то подход к построению блоков, который использует Pendo для создания гидов, будет чрезвычайно интуитивным.

Вы можете перетаскивать различные элементы, подбирать цвета и стиль в соответствии с вашим брендом.

С точки зрения простоты использования, этот аспект построения Руководств похож на построение Потоков на Userpilot.

Но есть одно ключевое различие: Userpilot позволяет создавать туры по продукту в своем расширении Chrome, что позволяет вам мгновенно увидеть, как будет выглядеть тур в вашем продукте (What-You-See-Is-What-You-Get), в то время как гиды Pendo создаются в приборной панели:

Visual Design Studio vs Pendo Classic

Раньше Pendo был инструментом для дизайна, который работал как расширение Chrome, подобно тому, как сегодня работает Userpilot. Сегодня этот инструмент известен как “Классик”.

Но в феврале 2019 года компания Pendo выпустила внутренний инструмент под названием Visual Design Studio (VDS).

Все их текущие усилия по разработке сосредоточены на VDS, и новые клиенты больше не могут загрузить расширение из Chrome Web Store.

Другими словами, если вы хотите построить тур по продукту с помощью Pendo, вам нужно будет построить Guide внутри VDS.

Это довольно сложный процесс, особенно если учесть, что предварительный просмотр путеводителей осуществляется в приложении.

Даже пользователи Pendo предпочитают расширение Chrome…

Интересно, что существует основная группа клиентов, которые пользуются Pendo с 2019 года и до сих пор используют Pendo Classic.

Об этом свидетельствует тот факт, что большая часть справочных статей Pendo ориентирована на пользователей Classic.

Это говорит о том, что, по крайней мере, для некоторых пользователей старый интерфейс был лучше. Возможно, Pendo вынуждена поддерживать его, чтобы поддерживать уровень удовлетворенности клиентов.

Обратите внимание, что вы не получите эту проблему с Userpilot или другими инструментами. Каждый раз, когда происходит обновление пользовательского интерфейса Userpilot или появляются новые функции , все пользователи переходят на актуальный интерфейс.

Какие UX-шаблоны включают в себя руководства Pendo?

Одна вещь, которую Pendo сделала довольно хорошо, – это создание всеобъемлющего ресурсного центра, чтобы помочь людям извлечь максимальную пользу из своего приложения.

На их ресурсной странице, посвященной созданию путеводителя, есть удобное видео, в котором объясняются следующие основные типы UX-шаблонов , которые можно создать в рамках тура по продукту:

Лайтбокс

Есть лайтбокс, который немного напоминает модалы Userpilot. Она сосредоточена на экране клиента. Вы можете использовать его для приветствия новых пользователей или сбора отзывов клиентов.

Баннер

Далее появляется баннер, который спускается с верхней части экрана. Во многих отношениях это выглядит точно так же, как лайтбокс, только расположенный по-другому.

Всплывающая подсказка

Как и Userpilot, Pendo также позволяет создавать всплывающие подсказки. На мой личный взгляд, это тот элемент UX, с которым Pendo справляется лучше всего.

Всплывающие подсказки срабатывают в ответ на так называемые “Значки”, которые представляют собой маленькие значки, размещенные рядом с элементом на вашей странице. Когда посетители нажимают на этот элемент, отображается руководство для этой подсказки.

Это очень похоже на функцию всплывающих подсказок Userpilot, которая также может быть размещена там, где пожелает пользователь, и часто прикрепляется к элементам, которые не являются сразу интуитивно понятными.

Готовые элементы

Последний тип деталей, о котором говорится в видеоролике, – это различные случаи, когда член команды уже создал пользовательскую деталь из предыдущих вариантов, которые я описал выше.

Эти пользовательские шаблоны сохраняются в разделе Guides, чтобы их можно было использовать повторно.

Приведены следующие примеры:

• Сообщения об успехе
• Опросы (количественные или качественные)
• Экран приветствия с представлением члена команды в стиле, популяризированном в этом блоге компанией Kontentino (на самом деле этот экран был создан в Userpilot).

Чего не хватает

Вот некоторые детали, которые Userpilot включает, а Pendo – нет:

• Слайд-ауты – небольшие, среднего размера модалы, используемые для привлечения внимания пользователя менее разрушительным способом:
• Управляемые действия – используются для фокусировки внимания пользователя на определенном элементе, чтобы побудить его к действию, такому как щелчок или ввод.
• Горячие точки – небольшие мигающие маячки, которые побуждают пользователя сфокусироваться на определенном элементе:

Самое вопиющее, чего не хватает в части “Руководства” Pendo по сравнению с Userpilot, – это автономных контрольных списков.

Они абсолютно необходимы для того, чтобы заставить пользователей в определенном сегменте активизироваться.

В Userpilot это просто – предоставить индивидуальный контрольный список определенной группе пользователей на основе их индивидуальных потребностей в продукте.

Контрольные списки существуют в Pendo, и их можно даже настраивать в соответствии с сегментами пользователей, но они встроены в функцию Центра ресурсов.

Это делает их гораздо менее заметными для конечного пользователя, чем они были бы на Userpilot.

Насколько легко сегментировать туры по продуктам на Pendo?

Сегментация существует и на Pendo, хотя для ее обнаружения нужно немного покопаться.

Демонстрационные туры по продуктам в функции Guide сегментированы на “Всех”, что является еще одним способом сказать, что они вообще не сегментированы.

Поскольку демонстрация не очень поучительна, лучше всего узнать о возможностях сегментации в Pendo, обратившись к статье их ресурсного центра на эту тему.

Согласно статье, Pendo позволяет сегментировать по очень большому количеству факторов, как показано на этом скриншоте:

Очевидно, что в возможностях сегментации Pendo не хватает сегментации по пользовательским событиям. Так, если вы хотите показать тур по продукту Pendo только тем пользователям, которые за последний месяц 5 раз нажали на кнопку “купить сейчас”, вы
вы не сможете этого сделать.

Вероятно, это связано с техническим долгом, который не позволяет Pendo запускать или нацеливать туры на основе пользовательских событий.

Более современные решения для принятия продукта, такие как
Userpilot
или Appcues предлагают такую возможность (и более того – Userpilot предлагает сегментацию не только по событиям, но и по атрибутам событий – например, купил футболку …. за $50… и включить только “зеленые футболки Addidas”).

Кто ваши клиенты – люди или роботы?

Что меня поразило в этом списке, так это то, насколько невероятно ориентированы на технологии большинство из этих факторов.

Это напоминает мне аналитику Pendo, которая отслеживает поведение пользователей всевозможными техническими способами, но не дает вам возможности напрямую поговорить с вашими клиентами, чтобы получить обратную связь через NPS (если вы не готовы платить).

Я имею в виду, что я люблю автоматизацию, как и любой другой деловой человек, но нет ли здесь какого-то предела?

Сравните это с Userpilot, который предлагает ряд вариантов сегментации по следующим факторам:

• Демография
• Поведение в приложении (например, завершил ли пользователь пользовательское событие или прошел через определенный поток).
• Атрибуты пользователя (например, тип плана, язык)
• NPS
• Учетная запись (например, опытный пользователь против нового пользователя)

Эти факторы кажутся гораздо более человечными и осязаемыми, чем у Пендо.

Сегментация как средство тестирования признаков

Одна вещь, которая мне нравится в сегментировании продуктовых туров в Pendo, – это то, что программа дает вам возможность сегментировать путеводитель для себя в целях тестирования.

Просто установите ID посетителя как себя, и тогда только вы сможете видеть созданный вами путеводитель.

Это отличный способ избежать неловкости из-за некачественных бета-версий новых продуктов. Userpilot имеет аналогичную функциональность по той же причине.

Насколько интерактивны экскурсии по продуктам Pendo?

Из 3 демонстрационных руководств, которые Pendo показывает в своей бесплатной пробной версии, 2 из них имеют только один шаг.

Все 3 из них отображаются автоматически, а не срабатывают только после выполнения пользователем определенного действия.

Это далеко от Userpilot с его акцентом на многоступенчатые потоки опыта, которые реагируют на предыдущее поведение пользователя.

В целом, туры по продуктам Pendo кажутся очень ориентированными на всплывающие подсказки. Вероятно, это связано с тем, что Pendo, будучи более старым инструментом, не смог преодолеть свой технический долг, чтобы позволить запускать триггеры на основе событий. Это делает опыт принятия продукта довольно неинтерактивным, а аналитику – непрактичной. Так что же делать, если вы знаете, что определенный сегмент пользователей совершил определенные действия, но не можете отреагировать на них с помощью опыта внутри приложения?

Есть причина, по которой они использовали все эти фиолетовые всплывающие подсказки в качестве тура по продукту для своего собственного приложения: эти всплывающие подсказки на самом деле довольно хорошо отражают качество их Гидов в целом.

Интерактивные микроопросы в продуктовом туре?

Одним из потенциальных контраргументов в пользу того, что экскурсиям по продуктам Pendo не хватает интерактивности, является их функция микроопроса.

Они не называют это микроопросом как таковым, но вы можете создавать количественные или качественные микроопросы на лайтбоксах и баннерах, которые являются частью продуктовых туров Pendo.

Хотя интерактивность приветствуется, пользователя смущает включение микроисследований в раздел “Гиды”.

Это потому, что на самом деле тур по продукту должен быть интерактивным прохождением, где пользователи следуют по многочисленным хлебным крошкам, оставленным маркетологами вашего продукта, пока не достигнут цели, важной для их случая использования.

Микроопрос – это скорее разовый инструмент коммуникации для обмена сообщениями в приложении, чем часть более длительного, многоэтапного прохождения, как в данном случае.

Сам по себе микроопрос не “наталкивает” пользователя на какие-либо действия, кроме заполнения анкеты.

Заключение

Мы надеемся, что вы почерпнули что-то ценное из этого исследования системы экскурсий по продуктам Pendo.

Мы также хотели бы надеяться, что вы увидите, что туры по продуктам Userpilot просто лучше.

По сравнению с Pendo, туры по продуктам Userpilot:

• Более интерактивны
• менее линейны
• Содержать большее разнообразие элементов пользовательского интерфейса
• иметь возможности сегментации, которые больше ориентированы на потребности клиентов, чем на произвольные технические данные
• Используйте контрольные списки, которые легче просматривать конечным пользователям
• И может быть создан в приложении Chrome, а не в громоздком инструменте вроде VDS.

И если это недостаточный аргумент в пользу того, чтобы попробовать Userpilot, он также поставляется с бесплатной пробной версией.

Так что вам буквально ничего не нужно использовать, если вы попробуете это сегодня. Нажмите здесь, чтобы начать!