Inzichten in klantenanalyse: Categorieën, stadia en hoe ze te gebruiken

Hoe maakt u gebruik van uw klantanalyse-inzichten om uw producten sneller te laten groeien?

Om voortdurend verbeteringen aan te brengen, moet u klantgegevens verzamelen, analyseren en handelen op basis van de verkregen klantinzichten.

In dit artikel behandelen we:

Het belang van klantenanalyse.
De verschillende categorieën van klantenanalyse en hun voordelen.
Het driestappenproces voor het verkrijgen van klantinzicht.
Drie strategieën om klantinzicht te gebruiken voor meer tevredenheid en groei.

Laten we beginnen.

TL;DR

Customer analytics maakt gebruik van gegevensverzameling en analyses van klantinzichten om het besluitvormingsproces te vergemakkelijken.
Inzicht in de klant helpt u het gedrag en de behoeften van de klant te begrijpen, toekomstig gedrag te voorspellen en de klantervaring beter te personaliseren.
Er zijn vier categorieën klantgegevensanalyse: beschrijvend, diagnostisch, voorspellend en prescriptief.
Beschrijvende analyse helpt u te ontdekken wat er in het verleden is gebeurd aan de hand van historische gegevens. Het geeft u inzicht in de oorzaken van klantentrends en helpt u zich voor te bereiden op de toekomst.
Diagnostische klantenanalyse helpt u het “waarom” achter klantengedrag te begrijpen door gebruikersfeedback te verzamelen en hypothesetests uit te voeren.
Met predictive analytics kunt u de toekomstige prestaties van klanten voorspellen en daarop inspelen.
Prescriptive analytics geeft aanbevelingen over wat u moet doen om een probleem op te lossen of welk pad u moet volgen om een doel te bereiken.
Er zijn vier soorten klantanalyse: analyse van klantbetrokkenheid, analyse van klantervaring, analyse van klantbehoud en analyse van klantentrouw.
Customer engagement analytics geeft u inzicht in hoe gebruikers met uw product omgaan gedurende het gehele gebruikstraject, inclusief gebieden met frictie en hoge drop-off.
Meet hoe goed u voldoet aan de behoeften en verwachtingen van de klant met inzichten in de klantervaring.
Inzicht in uw klantenbinding helpt u om churn te voorkomen en uw hoogwaardige klanten te identificeren.
Analyse van klantentrouw laat u uw trouwste klanten identificeren, en helpt u patronen bij die klanten te herkennen. Vervolgens kunt u die patronen toepassen op uw andere klantsegmenten.
Volg het driestappenproces om inzichten te verkrijgen uit klantenanalyse: verzamelen, visualiseren en analyseren.
Maak gebruik van de kracht van klantanalyses met een codevrije tool als Userpilot. Met Userpilot kunt u gebruikers segmenteren, contextuele in-app ervaringen opbouwen en een hypergepersonaliseerde ervaring bieden.

Wat is klantenanalyse?

Customer analytics zijn gegevens die u zinvolle inzichten verschaffen in het gedrag, de meningen en de feedback van klanten. Met andere woorden, klantenanalyse helpt u uw klanten beter te begrijpen.

Wat zijn klantanalytische inzichten?

Terwijl klantanalyses de feitelijke gegevenspunten zijn die u verzamelt via gedragstracering of enquêtes, zijn inzichten in klantanalyses de conclusies die u trekt uit de analyse van de gegevens.

Waarom klantanalytische inzichten belangrijk zijn?

Ongetwijfeld helpt inzicht in de klant door analyse u om beter geïnformeerde zakelijke beslissingen te nemen die sneller tot resultaten leiden. Het helpt je:

Klantgedrag begrijpen en patronen identificeren
Toekomstig klantgedrag voorspellen
Segmenteer uw klanten en personaliseer hun ervaring
Wrijving in het hele klantentraject identificeren

Wat zijn de verschillende categorieën van klantenanalyse?

Analyse van klantgegevens is er in verschillende categorieën, allemaal met zinvolle inzichten.

categoris-van-klant-analytics-insights — Categorieën van klantenanalyse.

Beschrijvende analyses helpen om te ontdekken wat er is gebeurd

Bij beschrijvende analyse worden historische gegevens geanalyseerd om een duidelijk beeld te schetsen van het verloop van een bedrijf.

De inzichten helpen trends te ontdekken en patronen te identificeren binnen een specifiek consumentensegment.

Met historische gegevens kunnen SaaS-bedrijven begrijpen wat werkte en wat niet werkte voor hun klanten. Zo kunnen ze in de toekomst betere beslissingen nemen.

Diagnostische klantanalyses helpen u het “waarom” achter klantgedrag te begrijpen.

Diagnostic analytics maakt gebruik van data discovery en data mining om de oorzaken van klantentrends vast te stellen. En SaaS-bedrijven kunnen diagnostische klantanalyses gebruiken om beter geïnformeerde zakelijke beslissingen te nemen en voortdurend succes te boeken.

Voor een diagnostische analyse verzamelt u eerst gebruikersfeedback en gebruikt u vervolgens hypothesetests om uw analyse te sturen en te focussen.

Voorspellende klantenanalyses helpen u de toekomst van uw klantervaring te verbeteren

Predictive customer analytics helpt u de waarschijnlijkheid van toekomstige uitkomsten te analyseren met behulp van gegevens, regressiemethoden, kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) technieken.

Bovendien helpt het bedrijven de retentiegraad te verbeteren door proactief te anticiperen op de behoeften van de klant. U kunt toekomstige productverbeteringen aanbrengen op basis van de verzamelde klantinzichten.

Voorspellende analyses werken het best wanneer u patronen analyseert binnen specifieke gebruikerssegmenten. Op die manier krijgt u het meest nauwkeurige beeld van de behoeften van de klant, in plaats van al uw klanten over één kam te scheren.

Met segmentatie kunt u nieuwe functies aanbevelen, een upgrade aanbieden of een e-mail sturen naar de juiste gebruikers op het juiste moment.

gebruikerssegmentatie in userpilot — Geavanceerde gebruikerssegmentatie in Userpilot.

Voorschrijvende analyses ontsluiten aanbevelingen

Prescriptive analytics gebruikt gegevensanalyse om aanbevelingen te doen over wat u moet doen in een specifieke situatie, of het nu gaat om het oplossen van een probleem of het werken aan het bereiken van een doel.

Het proces van gegevensverzameling omvat technieken als grafiekanalyse, aanbevelingsmachines, simulatie en meer.

Wat zijn de verschillende soorten klantenanalyse?

Er zijn vier hoofdtypen van klantenanalyse die bruikbare inzichten geven over het hele klantentraject:

Analyse en inzicht in klantbetrokkenheid

Wilt u weten hoe uw klanten momenteel met uw product omgaan?

Customer engagement analytics geeft u diepgaand inzicht in de manier waarop gebruikers met het product omgaan gedurende het hele klantentraject.

diagram van het gebruikerspad — Diagram van het gebruikerspad.

Om analyses van het klanttraject te verzamelen, stelt u mijlpalen in het traject in, en houdt u de mate van voltooiing ervan bij. Met Userpilot kunt u gemakkelijk de voltooiing van mijlpalen (doelen) bijhouden.

doelen bijhouden in userpilot — Goal tracking in Userpilot.

Handel vervolgens naar de inzichten door gebieden te vinden die verbetering behoeven, zodat u de algehele productadoptie kunt verhogen.

Analyse en inzichten in klantervaring

Krijg een beter inzicht in de behoeften, standpunten en ervaringen van uw klanten met uw producten en diensten door analyses van klantervaringen bij te houden.

De beste manier om gegevens over klantervaringen te verzamelen is door uw feedbackenquêtes met open vragen te analyseren.

open vraag in een slack enquête — Voorbeeld van een enquête met een open vraag.

U zult zien wat wrijving veroorzaakt, zodat u actie kunt ondernemen om die gebieden en de algehele klantervaring te verbeteren.

Analyse en inzicht in klantbehoud

Klantverloop kan een verwoestend effect hebben op uw bedrijf. Identificeer met behulp van customer retention analytics welke gebruikerssegmenten het meest of het snelst churnen en onderneem de nodige acties om dit op te lossen.

Segmenteer eerst uw gebruikers door een micro-enquête te houden op het welkomstscherm tijdens het onboarden.

Voorbeeld van een micro-enquête in het welkomstscherm.

Houd vervolgens de opzeggingspercentages in uw segmenten bij. Het zal u helpen gebieden aan te wijzen waar u churn kunt voorkomen. Ook zal het uw meest waardevolle segmenten aan het licht brengen op basis van wie er het minst omkeert.

U kunt uw criticasters ook segmenteren om hen proactief te bereiken en hun relatie met uw product te verbeteren.

segment van detractors in userpilot — Een segment van detractors aanmaken in Userpilot.

Analyse en inzichten in klantloyaliteit

Door van meer eerste klanten loyale klanten te maken, verhoogt u de levenslange waarde van de klant, verlaagt u de kosten en haalt u nieuwe klanten binnen via mond-tot-mondreclame.

De eerste stap om uw trouwe klantenbestand te laten groeien is het analyseren van de klantentrouw. Dit houdt in dat analysen van klantentrouw worden gebruikt om niet alleen vast te stellen wie een loyale klant is, maar ook om patronen onder uw loyale klanten te herkennen. Op die manier kunt u optimaliseren voor die patronen in uw hele gebruikersbestand.

U kunt deze gegevens verzamelen via verschillende kanalen, zoals NPS-enquêtes.

een nps-enquête maken in userpilot — Een NPS enquête maken in Userpilot.

Wanneer u trouwe klanten identificeert, implementeer dan een klantenbindingsprogramma en beloon terugkerende klanten om hen tevreden te houden.

trouwe klanten belonen modaal — Voorbeeld van het belonen van trouwe klanten. Bied beloningen aan met in-app vieringen.

Hoe klantgegevens verzamelen en begrijpen tijdens het hele klanttraject

Nu u de verschillende soorten en categorieën van klantenanalyse kent, is het tijd om aan de slag te gaan om nauwkeurige gegevens te verzamelen. Dit is het proces in drie stappen:

Fase 1 – Verzameling van klantgegevens

Het verzamelen van klantgegevens is een continu proces dat in alle fasen van het klanttraject moet plaatsvinden.

Er zijn veel verschillende manieren waarop u klantinzichten kunt krijgen, waaronder:

Langdurige enquêtes
In-app microsurveys
Gebruikersinterviews
Warmtekaarten
Welkomstscherm enquêtes

Miro gebruikt bijvoorbeeld een enquête op het welkomstscherm om bruikbare gegevens van zijn gebruikers te verzamelen.

gebruikersonderzoek miro — Voorbeeld van het verzamelen van gegevens met een gebruikersonderzoek.

Fase 2 – visualisering van klantgegevens

Datavisualisatie is belangrijk omdat het een berg gegevens gemakkelijk verteerbaar en begrijpelijk maakt. Wanneer u uw gegevens kunt visualiseren via kaarten, grafieken of andere visuals, wordt het gemakkelijk om patronen te ontdekken, verbanden te leggen of een verhaal op te bouwen.

Gebruik analysetools om ruwe gegevens te ordenen in een visueel formaat.

userpilot analysetool — Hoe gegevens te visualiseren in Userpilot.

U kunt bijvoorbeeld de verzamelde gegevens van NPS-reacties in Userpilot visualiseren met een kleurgecodeerd markeringssysteem waarmee u gemakkelijk promotors of detractors kunt identificeren.

tagging nps reacties userpilot — Het taggen van NPS reacties in Userpilot.

Fase 3 – Gegevensanalyse om klantinzichten te ontdekken

Gegevensanalyse levert diepgaande inzichten in de klant op die u zullen helpen uw klantrelaties te optimaliseren en uw retentiedoelstellingen te overtreffen.

Zodra u uw gegevens hebt omgezet in een leesbaar formaat, is het tijd om de techniek te kiezen waarmee u uw gegevens gaat analyseren.

U kunt bijvoorbeeld kiezen voor een cohortanalyse om patronen in gebruikerssegmenten te vinden en uw retentiedoelstellingen te overtreffen.

Hoe u met cohortanalyse de retentiedoelstellingen kunt overtreffen.

Hoe te handelen naar de inzichten die u verzamelt op het gebied van klantenanalyse

Nu u uw gegevens hebt verzameld en geanalyseerd, is het tijd om die inzichten te gebruiken om de verkoop te verhogen, de retentie te verbeteren en meer inkomsten te genereren. Laten we leren hoe we effectief kunnen handelen op basis van de verzamelde inzichten.

De klant aanspreken op het juiste moment van zijn klanttraject

Identificeer elke fase van het gebruikerspad om op het juiste moment de juiste inhoud te leveren en de gebruikerservaring te optimaliseren.

Gebruik Userpilot’s feature tagging om alle verschillende interacties die een gebruiker kan hebben met je interface te volgen.

userpilot functiemarkering — Userpilot‘s feature tagging.

Zo kunt u nagaan welke functies niet worden gebruikt, en een tooltip gebruiken om gebruikers meer waarde te geven.

Een ander voorbeeld van het betrekken van klanten op het juiste moment kan zijn het identificeren van goede momenten voor upselling en vervolgens het triggeren van een in-app bericht dat uw gebruikers aanmoedigt om te upgraden.

dropbox upsell modal — Voorbeeld van Dropbox upselling op het juiste moment.

Voorspel churn en verhoog de customer lifetime value door de retentie te verbeteren

Inzichten uit klantanalyses helpen u churn te voorspellen voordat een gebruiker besluit te annuleren.

Gebruik NPS-enquêtes om na te gaan wie uw afvallers zijn.

nps enquête resultaten userpilot — NPS enquête resultaten in Userpilot.

Maak vervolgens gebruikerssegmenten op basis van NPS-reacties, zodat u gepersonaliseerde berichten kunt genereren die alleen uitgaan naar degenen die laag scoorden op de NPS.

gepersonaliseerde boodschap sturen naar tegenstanders — Hoe segmenteer je tegenstanders.

Ga proactief in gesprek met die tegenstanders om hun ervaring om te buigen van negatief naar positief. Als u 1-op-1 hulp kunt bieden die hen weer op de rails krijgt, verlengt u hun customer lifetime value door churn te voorkomen.

De in de enquêtes verzamelde gegevens gebruiken om in-app berichten te personaliseren

Personalisering is de drijvende succesfactor van SaaS-bedrijven geworden. Consumenten verwachten nu een hypergepersonaliseerde ervaring die hen helpt hun specifieke doelen te bereiken.

Reacties op enquêtes helpen u bij het creëren van gepersonaliseerde gebruikersstromen en in-app berichten.

gepersonaliseerde flows maken in userpilot — Maak gepersonaliseerde flows op basis van enquêtereacties in Userpilot.

Gepersonaliseerde berichten zorgen ervoor dat u de juiste gebruiker aanspreekt met een boodschap die relevant is voor hem of haar en de fase waarin hij of zij zich bevindt.

Dit is hoe Trello een secundaire onboarding checklist gebruikt om gebruikers meer waarde te laten ontdekken na een upgrade naar een Premium account.

trello secundaire onboarding — Trello’s secundaire onboarding.

Maak gebruik van de kracht van klantanalyses met Userpilot

Userpilot is een platform voor productgroei dat u helpt in-app ervaringen te leveren, zonder code.

Het is gericht op het gebruik van de kracht van gebruikerssegmentatie, personalisering en effectieve onboarding om de productadoptie te verbeteren en de retentie te verhogen.

Userpilot maakt gebruik van inzichten uit uw klantenanalyse, zoals productgebruik of in-app gedrag, zodat u betere relaties met klanten kunt creëren.

productgebruik en in-app gedrag bijhouden userpilot — Volg productgebruik en in-app gedrag met Userpilot.

Met Userpilot kunt u micro-gebruikerssegmenten opbouwen en vervolgens geautomatiseerde flows bouwen die gepersonaliseerde in-app ervaringen opleveren.

userpilot flow builder — Userpilot’s Flow Builder.

En last but not least – je kunt nu zowel feature tags als conditionele logica gebruiken – om in-app ervaringen te activeren!

Op die manier kunt u, als uw gebruiker een van de doorgegeven gebeurtenissen uitvoert – bijvoorbeeld een blauw T-shirt, een rood T-shirt of een groen T-shirt koopt – hem dezelfde ervaring in real time laten zien!

Conclusie

Door gegevens te verzamelen en te analyseren om zinvolle consumenteninzichten te vinden, bent u goed op weg om weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen die groei stimuleren.

Wilt u beginnen met het verzamelen van klantanalyses? Vraag een Userpilot-demo aan en zie hoe u gebruikersgedrag kunt volgen, enquêtes kunt houden en gepersonaliseerde productervaringen kunt creëren.