Customer Onboarding Specialist: Wszystko, co musisz wiedzieć [Opis pracy, Wynagrodzenie, Narzędzia]

Chcesz usprawnić działania związane z wprowadzaniem użytkowników SaaS i zatrudnić specjalistę ds. wprowadzania klientów?

W tym wpisie dowiesz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o specjalistach od onboardingu, narzędziach, którymi operują i jaki wpływ mogą mieć na proces onboardingu.

W tym artykule dowiesz się również o średniej pensji specjalistów ds. onboardingu klientów, krytycznych umiejętnościach, których należy szukać, oraz o tym, jak zatrudnić dobrego specjalistę ds. onboardingu.

Gotowy na zanurzenie się? Chodźmy!

TL;DR

• • Specjalista ds. customer onboardingu to osoba, która dba o to, aby klient miał pierwszą chwilę sukcesu z produktem lub usługą.
  • Firma SaaS musi zatrudnić specjalistę ds. onboardingu klientów, ponieważ napędzają oni adopcję produktu i retencję od samych kroków podróży użytkownika.
  • Specjalista ds. onboardingu klientów zarządza onboardingiem. A specjalista ds. sukcesu klienta posiada zarządzanie cyklem życia.
  • Aby zatrudnić świetnego specjalistę ds. onboardingu, musisz napisać przekonujący opis stanowiska, zadać odpowiednie pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej i sprawdzić jego umiejętności.
  • Poproś swoich specjalistów od customer onboardingu, aby dowiedzieli się, jak pracować z różnymi narzędziami do adopcji produktu – Userpilot, Pendo czy Chameleon.
  • Jeśli nie masz zasobów na dedykowanego specjalistę ds. onboardingu klientów, ale nadal chcesz stworzyć najlepszy onboarding dla swojego produktu, wybierz Userpilota i buduj interaktywne przewodniki. Zarezerwujmy demo, aby zobaczyć, jak to działa.

Zbuduj wyjątkowy customer onboarding z Userpilotem!

ZOSTAW DEMO

• 14-dniowy okres próbny
• Nie wymagana karta kredytowa

Kim jest specjalista ds. onboardingu klientów?

Specjalista ds. onboardingu to osoba, która dba o to, aby klient miał pierwszą chwilę sukcesu z produktem lub usługą. Gdy już nowy użytkownik się zarejestruje, to jest to moment, w którym na scenę wkraczają specjaliści od customer onboardingu.

Muszą mieć pewność, że oczekiwania klienta zostały spełnione i że od pierwszej chwili czuje się on komfortowo korzystając z produktu.

Świetny specjalista ds. onboardingu klienta powinien również upewnić się, że klienci otrzymają wyjątkową obsługę klienta i niesamowite doświadczenie klienta.

W skrócie, głównym celem specjalisty ds. onboardingu jest doprowadzenie ich do punktu aktywacji i konwersja na płacących użytkowników, a tym samym poprawa retencji klientów.

Dlaczego dla firm SaaS ważne jest posiadanie specjalistów od customer onboardingu?

Firma SaaS musi zatrudnić specjalistę ds. onboardingu klientów, ponieważ napędzają oni przyjęcie i utrzymanie klientów od pierwszych kroków podróży użytkownika.

Co więcej, nastawiają klientów na sukces , pomagając nowym klientom w szybkim osiągnięciu momentu “Aha”.

Specjaliści ds. onboardingu dbają również o to, aby doświadczenie związane z wprowadzaniem klienta do systemu było jak najmniej uciążliwe, co pozwala na
zmniejszenie rezygnacji
.

A co najważniejsze, napędza adopcję produktu od samego początku.

Specjalista ds. onboardingu klienta vs. menedżer sukcesu klienta

Specjaliści ds. onboardingu są częścią Twojego zespołu ds. sukcesu klienta, a ich praca przeplata się z pracą menedżerów ds. sukcesu.

Głównym zadaniem specjalistów ds. onboardingu jest zapewnienie wyjątkowego procesu onboardingu dla nowych klientów i doprowadzenie ich do aktywacji. Tymczasem menedżerowie ds. sukcesu klienta skupiają się na tworzeniu silnych relacji z dotychczasowymi klientami.

Do ich obowiązków należy wypełnianie luki pomiędzy klientami a zespołami wsparcia technicznego w celu rozwiązywania potrzeb klientów, popieranie klientów i tworzenie bazy lojalnych klientów.

Specjalista ds. obsługi klienta kluczowe obowiązki

Oto kilka kluczowych obowiązków, które chciałbyś dodać do opisu stanowiska pracy specjalisty ds. onboardingu:

• Pomóż klientom w udanej implementacji – Niektóre produkty wymagają implementacji, takiej jak podłączenie API lub osadzenie kodu od początku. W tym właśnie będą pomagać specjaliści od customer onboardingu i dlatego potrzebują szerokiej wiedzy produktowej.
• Rozwiązywanie problemów technicznych – Specjalista ds. onboardingu powinien posiadać umiejętności i wiedzę techniczną, aby zrozumieć Twój produkt i naprawić wszelkie pojawiające się problemy z kontami klientów oraz problemy techniczne.
• Edukacja klientów w celu osiągnięcia natychmiastowego sukcesu – Odpowiedni specjalista ds. onboardingu powinien również posiadać przyzwoitą wiedzę branżową, aby zapewnić kluczowe wskazówki i kontekstową pomoc dla klientów.
• Zbieraj i działaj na podstawie informacji zwrotnych od klientów – Ważne jest, aby poprawić proces onboardingu, a jaki lepszy insight możesz znaleźć niż informacje zwrotne od użytkowników? Muszą oni przeprowadzać ankiety w aplikacji, zbierać dane i wdrażać wnioski, aby uczynić proces onboardingu bardziej efektywnym i poprawić zadowolenie klientów.
• Rozwiązywanie zapytań klientów – Aby uniknąć churn i frustracji klientów, konieczne jest terminowe zajmowanie się wymaganiami klientów i rozwiązywanie ich problemów.
• Wdrożenie narzędzi onboardingowych – Ważne jest, aby zarządzać narzędziem onboardingowym, które zapewni Ci odpowiednią analitykę i spostrzeżenia oraz sprawi, że każdy dział będzie na tej samej stronie.

Skuteczne umiejętności, które powinien posiadać każdy specjalista ds. onboardingu

Nie każda osoba potrafi zarządzać klientami. I to jest w porządku, ponieważ każdy ma unikalne cechy, które mogą pasować do różnych specjalizacji.

Tutaj chcę Cię przeprowadzić przez ważne umiejętności, które muszą nabyć specjaliści ds. onboardingu, aby zapewnić świetną obsługę klienta.

Sprawdźmy, czy istnieje zgodność.

Umiejętności zarządzania projektami

Specjaliści ds. onboardingu powinni mieć doświadczenie w zarządzaniu projektami. Konieczne jest posiadanie skutecznych umiejętności organizacyjnych i zarządzania czasem.

Specjaliści ds. onboardingu zazwyczaj współpracują z zespołem onboardingowym, różnymi klientami oraz innymi działami. Aby sprostać potrzebom klienta, muszą umieć przeskakiwać między różnymi projektami.

Dobre umiejętności komunikacyjne

Efektywne umiejętności komunikacyjne to must-have każdego specjalisty ds. onboardingu.

Specjaliści ds. onboardingu muszą przekazywać dokładne informacje o Twoich funkcjach (może to być interaktywny spacer, wycieczka po produkcie itp.), udzielać jasnych i precyzyjnych odpowiedzi na opinie użytkowników oraz komunikować się z klientami z empatią i cierpliwością.

Umiejętność rozwiązywania problemów

Czasami naprawdę chodzi o problemy techniczne, których nie możesz rozwiązać natychmiast. Następnie należy ustalić, kto jest odpowiedzialny za problem i skłonić go do naprawy.

Ponadto musisz znaleźć odpowiednie słowa, aby złagodzić napięcie, jakie przeżywa użytkownik, jeśli masz do czynienia z jednym krytycznym wymogiem klienta, który może spowodować, że użytkownik będzie churn.

Dlatego umiejętności rozwiązywania problemów są kluczowe dla świetnego specjalisty ds. onboardingu klientów.

Jakie jest średnie wynagrodzenie specjalisty ds. onboardingu?

Według ZipRecruiter, średnie roczne wynagrodzenie specjalisty ds. obsługi klienta w Stanach Zjednoczonych wynosi 46 035 dolarów rocznie, co stanowi równowartość 885 dolarów/tydzień lub 3 836 dolarów/miesiąc.

Podczas gdy możemy zobaczyć roczne wynagrodzenia tak wysokie, jak 72.000 dolarów i tak niskie, jak 28.000 dolarów, większość wynagrodzeń customer onboarding obecnie mieści się w przedziale od 36.000 dolarów (25 percentyl) do 54.500 dolarów (75 percentyl) z najlepiej zarabiającymi (90 percentyl) zarabiającymi 68.500 dolarów rocznie w całych Stanach Zjednoczonych.

Wynagrodzenia specjalisty ds. onboardingu klientów różnią się w zależności od branży, rodzaju firmy i poziomu doświadczenia.

Specjalista ds. onboardingu klientów wynagrodzenie. Źródło: ZipRecruiter.

Wypróbuj najlepsze narzędzie onboardingowe dla Twojego SaaS już teraz!

ZOSTAW DEMO

• 14-dniowy okres próbny
• Nie wymagana karta kredytowa

Jak zatrudnić specjalistę od customer onboardingu

Teraz, gdy poznaliśmy umiejętności i wymagania genialnego specjalisty ds. onboardingu klientów, zanurkujmy w proces zatrudniania.

Krok 1: Napisz przekonujący opis stanowiska pracy specjalisty ds. obsługi klienta

Wszystko zaczyna się od właściwego opisu stanowiska pracy. Skuteczny opis stanowiska pracy specjalisty ds. onboardingu klienta jasno i dokładnie opisuje rolę i pokazuje kandydatom, jakie będą ich obowiązki.

Przyjrzyjmy się dobremu przykładowi opisu stanowiska pracy specjalisty ds. onboardingu:

Jesteśmy dochodową firmą technologiczną, która poszukuje specjalisty ds. onboardingu klientów, aby dołączyć do naszego zespołu i zapewnić ciągłe wsparcie i napędzać sukces klientów.

Idealny kandydat do naszego zespołu będzie musiał posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne i krytycznego myślenia, a także być zorientowanym na szczegóły.

Do kluczowych obowiązków specjalisty ds. onboardingu klientów będzie należało:

• Pomoc klientom w zakończeniu konfiguracji i wdrożenia konta.
• Zapewnienie płynnego przyjęcia produktu.
• Rozwiązywanie pojawiających się problemów klientów w sposób terminowy.
• Zwiększaj zaangażowanie użytkowników dzięki materiałom edukacyjnym i kontekstowym przepływom onboardingowym.
• Wykorzystanie informacji zwrotnej do ciągłego doskonalenia procesu onboardingu.
• Współpracuj z zespołem sukcesu klienta, aby zbudować silne relacje z istniejącymi użytkownikami.

Krok 2: Zadawaj właściwe pytania podczas rozmowy ze specjalistą ds. customer onboardingu

Wybierz zbiór pytań, które identyfikują niezbędne cechy i talenty specjalisty ds. onboardingu klientów, takie jak komunikatywność i coaching, aby zadać je podczas procesu rozmowy kwalifikacyjnej.

Na przykład:

• Jak wygląda dla Ciebie sukces klienta?
• Jak zareagowałbyś, gdyby nowi klienci nie byli otwarci na Twoje wysiłki związane z onboardingiem?
• Jak poradziłbyś sobie z reklamacją klienta?
• Masz doświadczenie z technologiami webowymi?
• Czy masz doświadczenie w korzystaniu z narzędzi customer onboarding?
• Jak śledzić udane wdrożenie onboardingu?
• Opowiedz nam o swoim ostatnim doświadczeniu jako mistrza klienta.

Krok 3: Sprawdź ich umiejętności krytycznego myślenia

Aby sprawdzić te umiejętności, przejdź do scenariuszy odgrywania ról.

Udawaj obleśnego klienta, który żąda natychmiastowego zwrotu pieniędzy, “Twój produkt jest bezużyteczny. To nie działa. Chcę odzyskać moje pieniądze. Teraz!”

Obserwuj, jak potencjalny pracownik radzi sobie z tą sytuacją. Czy tracą zimną krew? Czy stosują empatyczne reakcje, aby obniżyć napięcie? Jeśli spróbują dowiedzieć się, jaki problem z produktem spowodował ten tryskający gniew?

Teraz odegraj rolę klienta, który nie rozumie technicznej strony Twojego produktu.

Możesz pójść na “Ta [X] funkcja nie działa. Nie mogę rozwiązać mojego zadania i pobrać raportu. Proszę, napraw to. Nie wiem, co mam zrobić. To jedyny powód, dla którego próbuję twojego produktu.”

Gdy kandydat poprosi Cię o nagranie ekranu lub zrobienie zrzutów ekranu, powiedz, że nie masz pojęcia jak to zrobić.

To, czego szukasz, to ich zdolność do prowadzenia sfrustrowanej, nietechnicznej osoby i doprowadzenia jej do momentu “Aha!”.

Narzędzia, o których powinien wiedzieć każdy specjalista od customer onboardingu

Teraz, gdy już wiesz, co trzeba zrobić, aby zostać specjalistą ds. onboardingu klientów, uzbrójmy się w szeroką wiedzę na temat oprogramowania do onboardingu użytkowników.

Pokażę Ci główne cechy każdego z produktów, abyś mógł sprawdzić te nauki podczas prowadzenia wywiadu ze specjalistą od customer onboardingu.

Userpilot – najlepszy stosunek ceny do jakości

Userpilot to potężna platforma adopcji produktu, która umożliwia szybkie budowanie spersonalizowanych, elastycznych, kontekstowo istotnych doświadczeń w aplikacji skierowanych do różnych segmentów użytkowników.

Twórz i śledź sukces swoich przepływów onboardingowych z Userpilot.

Oto co otrzymasz, gdy zaczniesz korzystać z Userpilota:

• Zapomnij o kodowaniu doświadczeń w aplikacji: Userpilot to rozwiązanie typu no-code. Wymaga to tylko zainstalowania linii Javascript wewnątrz aplikacji i pobrania rozszerzenia chrome, które otwiera wizualny konstruktor.
• Buduj przepływy w aplikacji, korzystając z największej gamy wzorców UI(modale, wysuwane okna, tooltipy, hotspoty, banery) i doświadczeń onboardingowych w aplikacji (wykorzystując listy kontrolne, mikroankiety, ankiety NPS, centra zasobów w aplikacji, itp.)
• Uzyskaj dostęp do wbudowanego narzędzia NPS do zbierania i analizowania odczuć użytkowników, dzięki czemu możesz ulepszyć swoje wysiłki związane z wprowadzaniem klientów na rynek w oparciu o rzeczywiste dane.
• Twórz i śledź kombinacje zdarzeń w aplikacji, takich jak kliknięcia, najechania i wypełnienia formularzy, a następnie analizuj wszystkie te interakcje w ramach własnych zdarzeń niestandardowych.
• Wykorzystaj zaawansowaną analitykę produktową (monitorowanie zachowań online) oraz analitykę przepływów w aplikacji, aby zidentyfikować miejsca, w których użytkownicy potrzebują pomocy i stworzyć granularne segmenty użytkowników, aby kontekstowo wyzwalać doświadczenia w aplikacji.
• Wzmocnij doświadczenia związane z wprowadzaniem do aplikacji, korzystając z pomocy w aplikacji, uruchamiając Centrum zasobów. Dodaj przewodniki w aplikacji i samouczki wideo, a także daj użytkownikom dostęp do przeszukiwania bazy wiedzy lub dotarcia do wsparcia. Samoobsługa nigdy nie była łatwiejsza.

Co użytkownicy myślą o Userpilot

Użytkownicy uwielbiają zakres funkcji i fantastyczny zespół:

“Userpilot jest prosty w konfiguracji, użyciu i nie wymaga żadnego dev – co oznacza natychmiastową publikację. Jest to krytyczne dla nas jako firmy SaaS, która często wypuszcza nowe funkcje; musimy mieć możliwość szybkiego informowania naszych klientów o zmianach, a robienie tego w naszej platformie za pośrednictwem Userpilot pozwala nam dotrzeć do właściwej publiczności, we właściwym czasie, we właściwym miejscu. Obsługa klienta jest doskonała, od sprzedaży, CSM po wsparcie – wszyscy byli przyjaźni, szybko reagowali, byli realistyczni i bardzo pomocni. Dzięki chłopaki! To jest bardzo doceniane.”

Co użytkownicy mają do powiedzenia o Userpilot.

Wycena Userpilot

Istnieje kilka poziomów cenowych Userpilot:

• Trakcja: Dla maksymalnie 2500 użytkowników, ten plan to 249$/ mo.
• Wzrost: Dla maksymalnie 10 000 użytkowników, ten plan wynosi $499/ mo.
• Enterprise: Te plany zaczynają się od $1000/mo dla dużych firm.

Userpilot cenowy.

Dzięki Userpilotowi szybko wprowadzisz nowych użytkowników na pokład!

ZOSTAW DEMO

• 14-dniowy okres próbny
• Nie wymagana karta kredytowa

Appcues – najlepszy dla mobilnej aktywacji klientów

Appcues to kolejna platforma no-code user onboarding, która pomaga zespołom nietechnicznym śledzić i analizować wykorzystanie produktu.

Kiedyś udostępniali szablony onboardingu, ale ostatnio je usunęli – nie zastępując ich tak naprawdę innym rozwiązaniem.

To sprawia, że trudniej jest uzasadnić wyższą cenę.

Pulpit nawigacyjny Appcues onboard.

Oto co zyskasz, gdy zaczniesz korzystać z Appcues:

• Dostęp do łatwego w użyciu UI, który każdy w zespole może obsługiwać do budowania przepływów w aplikacji bez kodowania.
• Budowanie trasy produktu w Appcues jest stosunkowo proste. Wystarczy, że otworzysz ich rozszerzenie chrome na swojej aplikacji i zaczniesz budować swoje doświadczenia w aplikacji: po prostu wybierz wzór UI i dostosuj go “na żywo” lub wskaż elementy, do których chcesz np. dołączyć swoje tooltipy.
• Możesz również tworzyć listy kontrolne z Appcues(NIE dostępne w planie Essentials) i zachęcać użytkowników do podjęcia działań. Mają one ograniczoną funkcjonalność (tj. nie mogą uruchamiać funkcji JS, ani dodawać elementów gamifikacji) w porównaniu z alternatywami, takimi jak Userpilot.
• Śledź zaangażowanie UI dzięki eksploratorowi zdarzeń, który pozwala na tagowanie elementów bez kodowania.
• Buduj niestandardowe segmenty użytkowników w oparciu o ich właściwości, przepływy, interakcje lub zdarzenia skonfigurowane w eksploratorze zdarzeń.

Co użytkownicy myślą o Appcues

“Najlepszą częścią Appcues są funkcje oprowadzania, które nazywają przepływami. Zwłaszcza w zespole z ograniczonymi zasobami, pozwala to poprawić aktywację i zaangażowanie z dnia na dzień, używając tej funkcji, aby poprowadzić użytkowników wokół swojego produktu. To, co kocham jeszcze bardziej, to projekt i cechy UX są nowoczesne w przeciwieństwie do innych narzędzi wycieczkowych, które badaliśmy, a oprogramowanie jest łatwe w użyciu z potrzebą dewelopera po początkowej instalacji.”

Co użytkownicy mówią o Appcues.

Appcues pricing

Biorąc wszystko pod uwagę, Appcues nie oferuje najlepszego stosunku jakości do ceny w porównaniu z innymi narzędziami. Jeśli twój produkt ma 2500 aktywnych użytkowników, koszty dla różnych planów to:

• Essentials: $249/miesiąc (do 3 licencji użytkowników).
• Wzrost: $879/miesiąc (do 10 licencji użytkowników).
• Enterprise: Custom (Unlimited user licenses).

Appcues pricing.

Jest lepsza alternatywa niż Appcues. Wypróbuj Userpilot!

ZOSTAW DEMO

• 14-dniowy okres próbny
• Nie wymagana karta kredytowa

Chameleon – najlepszy dla zaawansowanych integracji

Chameleon to platforma cyfrowej adopcji z pewną różnicą: podczas gdy inne omawiane narzędzia są w większości pozbawione kodu, Chameleon wymaga pewnego zaangażowania deweloperów.

Niemniej jednak jest to potężne i skuteczne narzędzie, które działa w podobny sposób jak Userpilot i oferuje podobne funkcje: stylizację, analitykę, szablony, cele, testy A/B i listy kontrolne. Nie oferuje jednak centrum zasobów, ani dedykowanego NPS.

Mając to na uwadze, stosunek jakości do ceny – biorąc pod uwagę ograniczone funkcje na planie podstawowym – pozostawia coś do życzenia.

Deska rozdzielcza kameleona.

Oto jak główna funkcjonalność Chameleona pomaga w onboardingu użytkowników:

• Wycieczki po produktach Chameleona pomagają budować przepływy dla wskazówek. Możesz użyć kilku wzorców UI: modali, banerów, tooltipów i hotspotów.
• Możesz dostosować stylizację (czcionka, kolor, krycie, itp.) swoich wycieczek po produktach, a nawet dodać trochę stylizacji CSS, jeśli chcesz mieć zaawansowany branding.
• Launchery to miejsce, w którym Chameleon różni się od konkurencji. Są to widżety w aplikacji, które mogą otwierać listy kontrolne, małe widżety pomocy lub centra powiadomień. Minusem jest to, że nie można mieć jednego launchera z wieloma rodzajami treści.
• Możesz kierować treści do różnych segmentów użytkowników na podstawie wielu źródeł danych, w tym wyzwalania zdarzeń.
• Możliwość korzystania z mikro ankiet z dużą możliwością dostosowywania i typów pytań i odpowiedzi. Na Growth Plan i wyżej, otrzymujesz również dostęp do większej funkcjonalności, takiej jak testy A/B, wiele środowisk, lokalizacja (tylko plan Enterprise) i zaawansowane integracje, takie jak Hubspot.

Co użytkownicy myślą o Kameleonie

“Naprawdę podoba mi się, jak łatwo jest budować aktualizacje i ogłoszenia na naszej własnej platformie za pomocą Chameleon, byłem w stanie rozpocząć budowę w ciągu jednego dnia! Uwielbiam również stronę inspiracji, dzięki czemu mogę zobaczyć, jak inni zrobili to, co chciałbym zrobić z powodzeniem.”

Recenzja kameleona.

Wycena kameleona

Chameleon podzielił swoje opcje cenowe przede wszystkim przez liczbę miesięcznych aktywnych użytkowników, ale należy pamiętać, że plan Startup ma również ograniczone funkcje i może nie wystarczyć do interaktywnego onboardingu użytkowników i adopcji dla produktów SaaS:

• 0 – 2500 MAUs: Startup plan od 349$/mo, Growth plan od 899$/mo.
• 2000 – 3000MAUs: Plan Startowy od $419/mo, Growth od $899/mo.
• 3000 – 5000 MAUs: Startup plan od 489$/mo, Growth od 899$/mo.
• 5000 – 10 000 MAUs: Plan Startowy od 517$/mo, Growth od 999$/mo.

Plany kameleona.

Istnieje lepsza alternatywa niż Chameleon. Wypróbuj Userpilot!

ZOSTAW DEMO

• 14-dniowy okres próbny
• Nie wymagana karta kredytowa

Wniosek

Specjalista ds. onboardingu klientów jest niezbędnym i cennym aktywem dla każdej firmy SaaS. Ponieważ ta rola wyznacza standardy obsługi klienta i przekształca nowicjuszy w płacących klientów.

Chcesz dowiedzieć się więcej o Userpilot i jego funkcjach onboardingu produktowego? Pobierz demo Userpilot i zobacz, jak możesz zwiększyć wskaźnik aktywacji produktu!
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z Userpilot i ustawić nowych klientów na ścieżce do sukcesu klienta? Zarezerwuj demo już dziś.