Como utilizar tutoriais na aplicação para educar os seus utilizadores e aumentar a adopção de produtos

O que são tutoriais in-app e como podem ajudar a melhorar a integração do utilizador e a adopção do produto?

Neste artigo, vamos falar sobre:

• Como os tutoriais in-app ajudam a melhorar o processo de integração do utilizador
• Melhores práticas para criar tutoriais na aplicação
• Ferramentas a utilizar para criar tutoriais de código livre

Também abordaremos alguns exemplos fantásticos para o inspirar.

TL;DR

• Um tutorial in-app é um guia interactivo que é executado no topo da sua interface de utilizador e destina-se a fornecer orientação e formação in-app no seu produto.

• Os tutoriais na aplicação proporcionam uma aprendizagem autónoma, fazem com que os novos utilizadores experimentem o valor mais rapidamente e promovem o envolvimento dos utilizadores, o que acaba por conduzir a uma maior retenção.
• Práticas recomendadas para criar tutoriais na aplicação:

  • Mantenha os seus guias in-app curtos e simples para NÃO sobrecarregar os utilizadores

  • Testar diferentes formatos (tutoriais ramificados com modais, guia passo-a-passo com dicas, tutoriais em vídeo, etc.)

  • Personalizar o conteúdo para cada caso de utilização
  • Torná-los interactivos, permitindo que os utilizadores escolham o seu caminho
  • Accione-os contextualmente utilizando a segmentação
  • Disponibilize tutoriais a pedido, adicionando-os ao seu centro de recursos na aplicação
  • Acompanhe sempre o desempenho em relação aos seus objectivos e veja onde pode melhorar
  • Recolher feedback após o envolvimento para compreender o que está a funcionar ou não

• Há uma infinidade de ferramentas de onboarding sem código por aí se você estiver procurando começar com tutoriais in-app, mas você pode querer olhar para Userpilot vs Appcues vs Userguiding:

  • O Userpilot é a melhor ferramenta para criar tutoriais in-app de onboarding personalizados e contextuais e dá-lhe acesso à maior variedade de padrões de IU para usar ao criar os seus tutoriais. Também pode criar um centro de recursos na aplicação para incluir os seus guias e obter acesso a análises e segmentação avançadas. O plano mais baixo começa em $249/mês sem limitações de funcionalidades relevantes.
  • Appcues seria a sua ferramenta de eleição se precisar de criar tutoriais para telemóvel. A desvantagem é que limita fortemente a funcionalidade disponível no plano mais baixo (Essentials). Se necessitar de listas de verificação, de mais de 10 eventos ou de mais de 5 segmentos de utilizadores, terá de actualizar para o plano Growth (a partir de 879 dólares/mês, pagos anualmente).
  • O Userguiding é a sua ferramenta se tiver um orçamento limitado. Se tudo o que procura é uma forma relativamente fácil de criar fluxos de integração simples, esta pode ser uma óptima escolha para si. No entanto, as pessoas que procuram mais análises, personalização ou integrações complexas devem provavelmente procurar noutro lado. Os planos começam em $99/mês, mas oferecem funcionalidades limitadas.

 

O que é um tutorial na aplicação?

Um tutorial in-app é um guia interactivo que é executado no topo da sua interface de utilizador e destina-se a fornecer orientação e formação in-app no seu produto. Estes podem ser tutoriais em vídeo que são executados na aplicação ou guias passo a passo (também conhecidos como “walkthroughs” da aplicação ou ” walkthroughs” interactivos).

Por que razão deve utilizar tutoriais in-app na sua experiência de integração do utilizador?

O principal objectivo dos tutoriais na aplicação é promover a adopção de funcionalidades e produtos. Isto é o que qualquer equipa de produto gostaria de ter. Se faz parte da equipa de sucesso do cliente, de gestão de produtos ou de apoio ao cliente, pretende que a sua experiência de integração oriente os utilizadores para que tirem partido do seu produto e o mantenham.

É aí que entram os tutoriais na aplicação.

Proporcionar uma aprendizagem autónoma

É difícil para nós, humanos, absorver muita informação de uma só vez. É por isso que as visitas longas e aborrecidas aos produtos não funcionam. Não se pode esperar que um novo utilizador se sente através de uma série interminável de dicas de ferramentas que o guiem através de toda a interface de utilizador do seu produto e expliquem cada elemento de uma só vez, e ainda se lembre de tudo.

Um tutorial na aplicação, por outro lado, fornece informações granulares e orienta os utilizadores sobre como interagir com o produto, ao seu próprio ritmo.

Fazer com que os novos utilizadores experimentem o valor mais rapidamente

Levar os utilizadores ao Aha! Momento é fundamental. Mas o mais importante é fazer com que eles também experimentem esse valor esperado.

Como vê, o Aha! Momento tem sobretudo a ver com o facto de os utilizadores perceberem que pode haver valor na utilização do seu produto.

O potencial de valor é o que os leva a inscreverem-se. Depois, têm também de chegar ao ponto de activação.

Os tutoriais na aplicação ajudam os utilizadores a chegar lá e a experimentar valor mais rapidamente, uma vez que oferecem a formação necessária na aplicação que encurta a curva de aprendizagem e mantém os novos utilizadores envolvidos.

Promover a participação dos utilizadores

O envolvimento é tudo quando se trata de convencer um novo utilizador a ficar. Se se limitarem a olhar para o primeiro ecrã que virem, não vão durar muito tempo. É preciso que eles cliquem, se desloquem, escrevam – que interajam de alguma forma.

Um bom tutorial na aplicação incentiva essas interacções. A função de “pedir” e ” orientar” os utilizadores para fazerem algo significa que é mais provável que o façam se o que está a ser orientado fizer sentido, tendo em conta o ponto em que se encontram no seu percurso.

Clicar num item da lista de verificação, por exemplo, desencadeia experiências específicas que levam à activação. Uma lista de verificação funciona tanto para novos utilizadores como para utilizadores mais avançados que podem beneficiar da descoberta de outras funcionalidades que não estão a utilizar. Só precisa de adicionar tarefas específicas com base no ponto em que o utilizador se encontra na viagem.

Aumentar a retenção de clientes

Os tutoriais destinam-se a oferecer orientação na aplicação, onde e quando o utilizador precisar, ao longo de todo o processo de integração do utilizador . Quando bem feitas, estas orientações interactivas ajudam a eliminar a frustração causada por curvas de aprendizagem mais acentuadas e facilitam a utilização efectiva do produto pelo utilizador.

Quanto mais se envolverem, mais o produto se torna parte da sua vida e mais valor obtêm.

A utilização de tutoriais para integrar os utilizadores em todas as fases do percurso do utilizador irá, em última análise, aumentar as taxas de retenção, uma vez que os utilizadores não desistem quando obtêm valor repetido de um produto.

Práticas recomendadas para criar um tutorial in-app

Esperamos que agora perceba porque é que os tutoriais na aplicação são tão cruciais quando se trata de impulsionar a adopção de produtos.

Mas o que faz um bom tutorial na aplicação? Como torná-lo o mais eficaz possível?

É isso que vamos ver agora.

Mantenha os seus guias in-app curtos e simples para NÃO sobrecarregar os utilizadores

Todos os seus tutoriais in-app devem ser pontuais, concentrando-se em levar os utilizadores a envolverem-se e a adoptarem as principais funcionalidades do seu produto, uma de cada vez.

Os seus utilizadores não precisam de saber sobre essas funcionalidades secundárias (pelo menos, ainda não) e, por isso, pode tornar o seu tutorial na aplicação mais focado. Comece com o objectivo de cada tutorial e certifique-se de que orienta os utilizadores sobre a forma de o alcançar.

Estes objectivos baseiam-se no ponto em que os utilizadores se encontram no seu percurso e onde precisam de chegar a seguir. Pode tratar-se de atingir o ponto de activação, adoptar uma nova funcionalidade ou aprender a utilizar algumas funcionalidades avançadas do seu produto.

Eis como a Userpilot o faz, por exemplo.

O modal de boas-vindas centra-se na definição das expectativas correctas em relação à ferramenta e orienta os utilizadores para que tomem a primeira acção necessária para se aproximarem do valor. Isto é tudo o que os novos utilizadores precisam de saber.

Depois de instalarem com êxito o criador de extensões do Chrome, vêem uma mensagem de sucesso que os orienta para o passo seguinte e para a criação do primeiro fluxo.

Em vez de fornecer aos novos utilizadores todas as informações antecipadamente, a Userpilot concentra-se em incentivá-los a adicionar primeiro o Builder. Este é o primeiro passo que têm de dar, caso contrário um novo utilizador não pode realmente utilizar e tirar partido da ferramenta.

 

Testar diferentes formatos

Um modal, uma dica de ferramenta, um vídeo, qualquer coisa pode fazer parte dos seus tutoriais que conduzem ao sucesso do cliente. Uma vez que os utilizadores são diferentes, preferem diferentes tipos de comunicação in-app.

Deve-se sempre testar o que funciona melhor para atingir o objectivo.

Por exemplo, é suficiente adicionar um modal com uma CTA clara ou deve também utilizar uma lista de verificação?

Para obter a sua resposta, pode utilizar o teste A/B e comparar a taxa de conclusão do seu objectivo entre os utilizadores que vêem e se envolvem com uma lista de verificação e os que não a vêem.

Nota: nem todas as ferramentas permitem testes A/B, pelo que, se quiser experimentar, deve consultar o Userpilot, uma vez que esta é uma das suas funcionalidades.

Personalize os seus tutoriais in-app para cada caso de utilização

A maioria dos produtos SaaS tem alguns casos de utilização diferentes ou personas de utilizadores. É seguro dizer que estes casos de utilização terão frequentemente necessidades diferentes das do seu produto. Por isso, dar a todos o mesmo tutorial na aplicação nunca vai funcionar.

Em vez disso, você deve criar um tutorial in-app separado e personalizado para cada caso de uso. Depois, só precisa de activar o tutorial certo para cada utilizador que se inscreva no seu produto.

É claro que, para o fazer, tem de se certificar de que sabe a que caso de utilização pertencem os seus utilizadores. A melhor maneira de o fazer é perguntar-lhes através de um micro-inquérito durante o processo de inscrição ou no seu ecrã de boas-vindas.

Em seguida, utilize as informações recolhidas para criar diferentes segmentos de utilizadores e accionar diferentes tutoriais para cada um deles.

Tornar os tutoriais interactivos, permitindo que os utilizadores escolham o seu caminho

Pode criar um guia interactivo diferente para cada segmento de utilizador, mas também pode utilizar uma abordagem mais envolvente e deixar que os utilizadores escolham o seu próprio caminho à medida que avançam.

Ambos acompanham os novos utilizadores ao longo do produto, destacando várias funcionalidades, e funcionam como tutoriais úteis na aplicação. Mas há uma diferença fundamental. Um permite que os utilizadores sintam que são responsáveis pela sua experiência.

Basicamente, a natureza interactiva significa que os utilizadores prestam mais atenção, retêm mais do que aprenderam e começam a ver valor mais rapidamente.

Além disso, permitir que os utilizadores escolham o seu caminho ajuda-os a obter valor mais rapidamente, saltando etapas irrelevantes.

Veja como o ConvertKit faz isso.

Fazem uma pergunta simples aos utilizadores: “De onde é que se está a juntar a nós?”. Uma vez que a experiência de integração será diferente para um utilizador que está apenas a começar em comparação com um utilizador que já tem uma lista de contactos e está a mudar de outra ferramenta, o ConvertKit permite que os utilizadores escolham o melhor caminho para eles.

Quando um utilizador selecciona uma opção, são-lhe apresentadas diferentes opções, que são relevantes para o seu caso de utilização.

Accionar contextualmente a orientação na aplicação

Um dos problemas com o fornecimento prévio de informações aos novos utilizadores é que é provável que eles se esqueçam de tudo nos dez minutos seguintes à utilização do seu produto.

Isto significa que a sua integração foi uma perda de tempo e que os seus utilizadores continuarão a não saber como utilizar o seu produto.

A solução é
tornar os seus tutoriais na aplicação mais contextuais
.

O que é que isso significa na prática? Bem, isso significa que só deve informar um utilizador sobre uma determinada característica do seu produto quando ele precisar de a conhecer.

Digamos que está a lançar uma nova funcionalidade e pretende ajudar os utilizadores a adoptá-la utilizando um guia interactivo. Faria sentido desencadear isto para os utilizadores que ainda não se envolveram com as principais funcionalidades para atingir a fase de activação?

Claro que não.

Em vez disso, utilize a segmentação para garantir que a sua mensagem é mostrada apenas aos utilizadores relevantes.

O onboarding contextual pode tornar os seus tutoriais in-app muito mais eficazes e, consequentemente, impulsionar a adopção do produto.

 

Tornar os tutoriais acessíveis a pedido

Utilizando os dados de utilização do produto, pode compreender quando e onde os seus utilizadores precisam de ajuda. Mas activar tutoriais de aplicações quando se pensa que o utilizador precisa deles é uma forma de o fazer.

Não estou a dizer que isso não funciona. Na maioria dos casos, será a melhor opção.

Mas para garantir que os utilizadores realmente se envolvem com ele, adicionar as suas orientações interactivas a um centro de recursos na aplicação permite-lhes aceder a ele tantas vezes quantas precisarem e quando precisarem.

Acompanhar o desempenho e melhorar

A criação de orientações interactivas, tutoriais de aplicações e guias consiste em promover o envolvimento e a adopção do utilizador em todo o seu percurso através da educação do utilizador.

E como é que se sabe se são eficazes se não se acompanhar o desempenho?

Uma forma de compreender a eficácia é definir objectivos que pretende que os seus utilizadores alcancem. Por exemplo, envolver-se com uma funcionalidade específica ou alcançar a activação.

Depois de definir estes objectivos, certifique-se de que liga cada passo a passo do produto ou tutorial em vídeo a um objectivo específico. Desta forma, garante-se que não se está a construir guias sem um objectivo e mede-se a sua eficácia.

Melhore os seus guias com base no feedback dos utilizadores

Por último, mas não menos importante, deve sempre recolher o feedback dos seus utilizadores e melhorar.

Tal como acontece com a criação de tutoriais na aplicação, o seu feedback tem de ser granular e contextual.

O que é que isto significa?

Utilize diferentes tipos de inquéritos em diferentes pontos do percurso do utilizador para compreender a experiência do utilizador, mas também onde os utilizadores têm dificuldades e onde um novo tutorial seria útil.

Por exemplo, digamos que o seu utilizador acabou de se envolver com o passo a passo da sua aplicação de activação de onboarding e atingiu um novo marco.

Quererá saber como foi a sua experiência. Pode perguntar-lhes através de um micro-inquérito simples.

Melhores exemplos de tutoriais in-app

Já abordei alguns exemplos ao analisar as melhores práticas dos tutoriais na aplicação, mas aqui está uma colecção de alguns dos melhores tutoriais que também as seguem.

Tutorial em vídeo na aplicação Userpilot e um guia passo-a-passo

O Userpilot é uma excelente ferramenta para criar tutoriais para os seus utilizadores e accioná-los no momento certo. Por isso, faz todo o sentido que também pratiquemos o que pregamos.

Já mostrei como orientamos os novos utilizadores para começarem, por isso aqui está um exemplo de tutorial em vídeo destinado a incentivar os utilizadores a criarem o seu primeiro fluxo.

Utilizamos um modal com um pequeno vídeo incorporado e uma CTA simples que incita os utilizadores a agir. Quando clicam em Começar a construir, é activado um passo-a-passo interactivo de onboarding que utiliza dicas de ferramentas para levar os novos clientes a cada passo explicado no vídeo.

Porque é que este é um bom exemplo:

• utiliza diferentes tipos de conteúdos
• é contextual: o modal é accionado para os novos utilizadores pela primeira vez que se envolvem com a página da aplicação
• é curto e centrado num objectivo

 

Comunicar um tutorial na aplicação para orientar os utilizadores passo a passo

Kommunicate é uma plataforma de automação de suporte ao cliente que permite aos utilizadores construir os seus próprios chatbots de IA sem qualquer codificação.

Ao integrar os seus utilizadores, a Kommunicate utiliza instruções interactivas que orientam os utilizadores sobre a forma de personalizar o seu widget de chat. As instruções passo a passo são apresentadas em texto simples e só são activadas quando o utilizador se envolve com a etapa anterior da série e segue as instruções.

Por exemplo, quando aparece uma dica de ferramenta a pedir ao utilizador para inserir texto, a dica de ferramenta seguinte só será apresentada quando o utilizador tiver executado a acção.

Porque é que este é um bom exemplo?

• permite que os utilizadores participem e aprendam ao seu próprio ritmo
• é curto e fácil de compreender
• e está concentrado num objectivo: personalização de widgets

O Tolstoy utiliza vários tutoriais em vídeo para diferentes casos de utilização

A Tolstoy é uma plataforma destinada a impulsionar a adopção digital através da utilização de vídeos na integração do cliente. Está provado que os vídeos promovem o envolvimento, aumentam a retenção de conhecimentos e aumentam a conversão.

Criaram diferentes tutoriais em vídeo e guias interactivos para casos de utilização específicos, em vez de um guia para todos. Os rostos humanos ajudam a acrescentar um elemento de personalização, e esta abordagem granular ajuda os utilizadores a obter exactamente o que precisam da plataforma, rapidamente.

Porque é que este é um bom exemplo?

• abordagem granular: diferentes casos de utilização
• vídeos de pequenas dimensões ajudam os utilizadores a processar a informação mais facilmente
• é dada prioridade aos aprendentes visuais, o que funciona, uma vez que a própria ferramenta é uma plataforma de criação de vídeos para guias

Ferramentas de integração sem código para criar tutoriais na aplicação

Há uma infinidade de ferramentas de onboarding sem código por aí se você estiver procurando começar com tutoriais in-app. Para facilitar o seu trabalho, eis três opções baseadas no seu orçamento e nas suas necessidades.

Se pretender uma comparação aprofundada de Userpilot vs Appcues vs Userguiding, pode consultá-la aqui ou obter o resumo abaixo.

Userpilot – a melhor ferramenta para tutoriais in-app personalizados e contextuais de onboarding

O Userpilot foi criado especificamente para as equipas de produtos SaaS que pretendem melhorar a experiência de integração dos utilizadores e aumentar a activação dos mesmos. Pode criar uma enorme variedade de experiências de integração do utilizador e fluxos de orientação na aplicação sem precisar de programar.

Mas a melhor parte?

Com o Userpilot, obtém realmente o melhor valor pelo seu dinheiro.

Em comparação com o Appcues e o Userguiding, o Userpilot dá-lhe acesso à maior variedade de padrões de IU para utilizar na criação dos seus tutoriais e as opções de segmentação são as mais avançadas.

Prós e contras do Userpilot

Os padrões da IU não são limitados por plano – tem acesso a todos eles em todos os planos, o que significa que obtém valor mesmo com o plano Traction (este é o plano de entrada)

Tutoriais envolventes e tutoriais de integração – crie tutoriais interactivos dirigidos a segmentos de utilizadores distintos.

Ajuda in-app – crie um centro de recursos que ofereça suporte self-service aos seus utilizadores, personalize-o com a sua marca e seleccione a partir de uma gama de opções de ajuda para aumentar a satisfação do utilizador (ou seja, vídeos, fluxos in-app, chat e muito mais)

Análise e segmentação avançadas – analise a utilização do produto e o envolvimento do fluxo in-app e crie segmentos de utilizadores ilimitados utilizando os dados.

Apenas navegador/aplicação web – o Userpilot não funciona em dispositivos/aplicações móveis.

Não é apropriado para pequenas startups com um orçamento apertado (<$100)- Userpilot é uma ferramenta poderosa, de nível médio a empresarial. Assim, $249 por mês pode ser demasiado caro para empresas realmente pequenas. Veja os preços do Userpilot aqui.

 

Appcues – a melhor ferramenta para criar tutoriais para aplicações móveis

A Appcues costumava fornecer modelos de integração, o que facilitava a utilização da ferramenta. No entanto, proporcionava uma forma predefinida de pensar sobre o onboarding, ao mesmo tempo que tinha um preço mais elevado do que outro software de onboarding. No momento da redacção deste artigo (final de 2022), a Appcues retirou os seus modelos de integração, sem os substituir por outra solução.

A Appcues permite-lhe conceber fluxos que facilitam os processos de integração. Estes fluxos são utilizados para criar visitas a produtos e outras comunicações in-app com os utilizadores.

Prós e contras da Appcues

Pode ser utilizado em aplicações web e aplicações móveis também.

Pode utilizar fluxos predefinidos ou criar os seus próprios fluxos utilizando uma boa variedade de padrões de IU. Consulte as funcionalidades da Appcues aqui.

Permite a segmentação básica e o accionamento de fluxos com base em eventos.

Limita fortemente a funcionalidade disponível no plano mais baixo (Essentials). Se precisar de listas de verificação, mais de 10 eventos ou mais de 5 segmentos de utilizadores, terá de fazer o upgrade para o plano Growth (a partir de 879$/mês a pagar anualmente, o que significa que terá de desembolsar mais de 10.500$ para começar a utilizar a Appcues para mais casos de utilização. Consulte os preços da Appcues aqui.

A Appcues não tem uma funcionalidade de centro de recursos, o que significa que não a pode utilizar para oferecer suporte de auto-atendimento aos seus utilizadores.

 

Userguiding – a melhor ferramenta quando se tem um orçamento limitado

O UserGuiding é uma ferramenta de adopção de produtos de baixo custo e de nível básico que oferece uma gama de funcionalidades para ajudar as empresas a integrar novos clientes e a impulsionar a adopção de produtos.

A UserGuiding é excelente na criação de experiências de integração simples para os utilizadores. Inclui um construtor sem código, opções de segmentação e padrões de IU facilmente adicionados, como pontos de acesso, dicas de ferramentas e modais.

Embora também tenha outras vantagens, como um centro de recursos e análises, a essência deste produto é o seu criador de fluxos de integração. Se tudo o que procura é uma forma relativamente fácil de criar fluxos de integração simples, esta pode ser uma óptima escolha para si. No entanto, as pessoas que procuram mais análises, personalização ou integrações complexas devem provavelmente procurar noutro lado.

 

Prós e contras da orientação do utilizador

 

Para pequenas empresas em fase de arranque ou empresas independentes, o preço é um elemento atractivo a considerar.

Uma boa variedade de padrões de IU para escolher ao criar fluxos e guias

Existem muitos erros e problemas de desempenho na utilização da ferramenta. A interface de utilizador é também bastante complicada de navegar.

Tem uma funcionalidade limitada, especialmente no plano básico. Neste caso, só tem uma pequena gama de funcionalidades disponíveis – todas com a marca de água/marca UserGuiding.

Conclusão

Um tutorial bem feito na aplicação funcionará sempre melhor em comparação com uma visita ao produto e ajudará a orientar os utilizadores através da interface do seu produto com facilidade e a interagir com funcionalidades valiosas sem fricção.

Se pretende melhorar a experiência do utilizador, um tutorial de integração é a melhor opção. Obtenha uma demonstração do Userpilot para começar.